Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo
Requisitos: solo los roles de propietario, administrador, gerente o soporte pueden asignar tickets.
Objetivos del artículo
Aprende a asignar tickets dentro de tu Helpdesk de Klaviyo para administrar de manera eficiente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Al comprender las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar operaciones de asistencia al cliente eficientes y organizadas.
Acerca de la asignación de tickets
Tienes 3 opciones para asignar tickets en el Helpdesk de Klaviyo:
- Enrutamiento basado en segmentos y etiquetas
- Distribuye los tickets según la etiqueta o la pertenencia al segmento del cliente a equipos específicos.
- Asignación rotativa (asignación automática)
- Cuando se habilita Asignación round robin, Klaviyo asigna automáticamente los nuevos tickets de soporte a los agentes disponibles ("En línea") en orden rotativo. Esta es una excelente opción si tienes un equipo de soporte dedicado con varios usuarios monitoreando tickets.
- Asignación manual
- Revisa manualmente cada ticket y asígnalo a ti o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.
Vistas de Helpdesk para acceder a los tickets
Al usar la asignación de tickets, es útil entender las diferentes vistas de Helpdesk para una correcta administración y organización de los tickets.
Los tickets se pueden organizar en las siguientes vistas:
- Mi bandeja de entrada: Muestra solo los tickets asignados a ti (es decir, al usuario que inició sesión y está visualizando el Helpdesk).
- Todos los tickets: Esta vista predeterminada muestra todos los tickets en Helpdesk, independientemente de a quién estén asignados.
- Sin asignar: muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y podrían requerir atención.
De forma predeterminada, estas vistas se filtran para mostrar solo los tickets abiertos y ayudarte a dar seguimiento al estado de los tickets sin asignar, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver los tickets por estado u otros criterios.
Asigna etiquetas y membresía de segmento a equipos para el enrutamiento
Si quieres aprovechar aún más información sobre tus clientes y sus problemas para enrutar los tickets de forma eficaz, crea un equipo con al menos un agente y selecciona qué etiquetas o membresías de segmento deben activar que se asigne un ticket a ese equipo.
- Ve a Service > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
- Selecciona Configuración.
- Selecciona la pestaña Equipos en la barra de menú superior.
- Selecciona "Agregar equipo"
- Asigna un nombre y agrega una descripción para el equipo y, luego, selecciona qué etiquetas y membresías de segmento quieres asignar al equipo.
- Haz clic en Guardar
Ahora, cualquier ticket que coincida con esas etiqueta o con la membresía de segmento se enviará y asignará a un miembro de ese equipo.
Habilitar round robin para asignar tickets automáticamente
La asignación round robin permite que Klaviyo asigne de forma automática y equitativa los nuevos tickets entre los agentes de soporte que están supervisando activamente tu Helpdesk. Esto ayuda a garantizar una distribución justa de la responsabilidad y ayuda a que los clientes reciban soporte oportuno de quienes están listos para ayudar.
Para activar Asignación rotativa:
- Ve a Service > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
- Selecciona Configuración.
- Selecciona la pestaña Mensajes entrantes en la barra de menú superior.
- En Asignación rotativa, selecciona Activado.
- Haz clic en Guardar.
Cuando tienes la configuración habilitada, los usuarios de la cuenta ven un interruptor de En línea/Sin conexión en su vista de Helpdesk. Klaviyo solo incluye a los usuarios que están En línea en la asignación automática de tickets; no asigna tickets a usuarios Sin conexión hasta que cambien su estado a En línea. Esto significa que los usuarios deben configurar manualmente su estado cuando están disponibles o no disponibles para recibir tickets.
No es posible establecer el estado de otro agente por él. Los usuarios que cerraron sesión se marcan automáticamente como Sin conexión.
La asignación en ronda también respeta tu horario de oficina, lo que significa que los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario laboral que configuraste en la configuración de tu Helpdesk. Fuera de este horario, incluso los agentes con actividad no recibirán tickets automáticamente. Sin embargo, todavía pueden asignarse tickets manualmente fuera del horario de oficina, y esto no interrumpirá la rotación en ronda. La asignación automática se reanuda cuando vuelve a comenzar tu horario de oficina.
Asignar manualmente un ticket a alguien
Si no quieres que Klaviyo asigne automáticamente tickets de Helpdesk, puedes optar por que los miembros del equipo se asignen manualmente los tickets en los que estén trabajando y, por lo tanto, mantener desactivada la configuración de asignación round robin.
Si varios usuarios administran tickets en tu Helpdesk, asegúrate de que un ticket no esté asignado antes de tomar posesión. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:
- Ve a Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
- Selecciona la vista de tickets sin asignar para visualizar los tickets sin agente asignado.
- En el ticket deseado, selecciona el menú de 3 puntos (opciones adicionales) y, luego, elige Asignar.
- Para asignar varios tickets a una persona, primero marca la casilla de selección en cada ticket y luego haz clic en los tres puntos en cualquiera de los tickets seleccionados.
- Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
- El o los tickets se enrutarán automáticamente a la vista correspondiente:
- Si te asignaste un ticket a ti, se mueve a la vista de Mi bandeja de entrada.
- Si asignaste el ticket a otro usuario, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada de esa persona.
Una vez asignado un usuario, el panel Resumen del ticket se actualizará para mostrar su nombre como el agente asignado (por ejemplo, Kris Test es la persona asignada en la imagen a continuación).
Ten en cuenta que la sección Descripción general también incluye otra información del ticket (p. ej., número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona contexto adicional para el equipo de soporte. Para obtener más información sobre cómo funcionan los tickets en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.
Reasignar un ticket
Para cambiar el asignado de un ticket o volver a establecer temporalmente un ticket como sin asignar:
- Abre el ticket en tu Helpdesk.
- En la sección Resumen a la derecha, busca el nombre de la persona asignada y haz clic en el menú desplegable que está junto a este.
- Selecciona un nuevo asignatario.
El ticket reasignado se moverá a la vista Mis tickets del nuevo asignado. Si seleccionas "Sin asignado", el ticket volverá a la vista Sin asignar.
Recursos adicionales
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.
- How to leave internal notes on Helpdesk tickets
Discover how to create and use notes to manage tickets in Klaviyo Helpdesk.