Cómo asignar tiquetes en tu Helpdesk de Klaviyo

Objetivos de aprendizaje

Aprende a asignar tiquetes en tu Klaviyo Helpdesk para gestionar eficazmente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Comprendiendo las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar unas operaciones de equipo de asistencia al cliente eficaces y organizadas.

Acerca de la asignación de billetes

Tienes 3 opciones para asignar tiquetes en el Helpdesk de Klaviyo:

1. Enrutamiento basado en segmentos y etiquetas
   1. Dirige los tiquetes en función de la etiqueta o de la pertenencia del segmento de clientes a equipos específicos. 
2. Round robin (autoasignación)
   • Cuando está activada la asignación Round robin, Klaviyo asigna automáticamente nuevas entradas de equipo de asistencia a los agentes disponibles ("Online") en un orden rotatorio. Esta es una gran opción si tienes un equipo de asistencia dedicado con varios usuarios supervisando los tickets.
3. Asignación manual
   • Revisa manualmente y asigna cada tiquete a ti mismo o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.

Vistas del Helpdesk para acceder a los tiquetes

Cuando emplees la asignación de tiquetes, es útil entender las diferentes vistas de Helpdesk para una correcta gestión y organización de los tiquetes. 

Las entradas pueden organizarse en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: Muestra sólo las entradas que tienes asignadas (es decir, el usuario que está iniciando sesión en ese momento y viendo la página Helpdesk).
• Todas las entradas: Esta vista por defecto muestra todos los tiquetes en Helpdesk, independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: Muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y que pueden requerir atención.

Por defecto, estas vistas se filtran para mostrar sólo los tickets abiertos para ayudarte a seguir el estado de los tickets no asignados, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver los tickets por estado u otros criterios.

Asigna la pertenencia a etiquetas y segmentos a los equipos para su enrutamiento

Si quieres aprovechar aún más información sobre tus clientes y sus problemas para enrutar los tiquetes de forma eficaz, crea un equipo con al menos un agente y selecciona qué etiquetas o segmentos deben activar la asignación de un tiquete a ese equipo. 

1. Navega hasta Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Selecciona la pestaña Equipos en la barra de menú superior.
4. Selecciona "Agregar equipo"
5. Asigna un nombre y agrega una descripción a tu equipo, y luego selecciona qué etiquetas y segmentos de miembros quieres asignar al equipo. 
6. Haz clic en Almacenar

Ahora, cualquier entrada que coincida con la pertenencia a esa etiqueta o segmento será enrutada y asignada a un afiliado a ese equipo.

Activar el round robin para autoasignar entradas

La asignación por turnos permite a Klaviyo asignar automática y uniformemente nuevos tiquetes entre los agentes del equipo de asistencia que están monitorear activamente tu Helpdesk. Esto ayuda a garantizar una distribución justa de la responsabilidad y a que los clientes reciban a tiempo el equipo de asistencia de quienes están dispuestos a ayudar.

Para activar la asignación Round robin:

1. Navega hasta Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Selecciona la pestaña Mensajes entrantes en la barra de menú superior.
4. En Asignación por turnos, selecciona Activado.
   
5. Haz clic en Guardar.

Cuando tienes activada la opción, los usuarios de tu cuenta ven un conmutador En Línea/Offline en su vista de Helpdesk. Klaviyo sólo incluye a los usuarios que están En Línea en la asignación automática de tiquetes; no asigna tiquetes a los usuarios Offline hasta que cambian su estado a En Línea. Esto significa que los usuarios deben establecer manualmente su estado de disponibilidad o no disponibilidad para recibir entradas.

La asignación por turnos también respeta tu horario de oficina, lo que significa que los tiquetes sólo se autoasignan durante el horario laboral que configuraste en tus ajustes de Helpdesk. Fuera de este horario, ni siquiera los agentes con actividad recibirán entradas automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignar manualmente entradas fuera del horario de oficina, y esto no interrumpirá la rotación por turnos. La autoasignación se reanuda cuando vuelve a empezar tu horario de oficina.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no quieres que Klaviyo autoasigne los tiquetes de Helpdesk, puedes optar por que los afiliados a tu equipo se asignen manualmente a los tiquetes en los que estén trabajando, y así mantener desactivado el ajuste de asignación Round robin.

Si varios usuarios gestionan tiquetes en tu Helpdesk, cerciórate de que un tiquete está sin asignar antes de asumir la propiedad. Para agilizar este proceso, asigna tiquetes desde la vista Sin asignar:

1. Navega hasta el Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
2. Selecciona la vista de tickets sin asignar para visualizar los tickets sin agente asignado.
   
3. En el ticket deseado, selecciona el menú de los 3 puntos (opciones adicionales), y luego elige Asignar.
   • Para asignar varios billetes a una persona, marca primero la casilla de selección de cada billete y luego haz clic en los tres puntos de cualquiera de los billetes seleccionados.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   
5. La(s) entrada(s) se dirigirá(n) automáticamente a la vista adecuada:
   • Si te has asignado un ticket a ti mismo, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.
   • Si asignaste el ticket a otro usuario, se mueve a su vista Mi bandeja de entrada.

Una vez asignado un usuario, el panel Resumen del ticket se actualizará para mostrar su nombre como el agente asignado (por ejemplo, Kris Test es la persona asignada en la imagen a continuación). 

Ten en cuenta que la sección Visión general también incluye otra información sobre el tiquete (por ejemplo, número de tiquete, fecha de creación, canal (SMS o chat sitio web), número total de tiquetes asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona un contexto adicional para tu equipo de asistencia. Para más información sobre cómo funcionan los tiquetes en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar el asignatario de un ticket, o volver a poner temporalmente un ticket como no asignado:

1. Abre el tiquete en tu Helpdesk.
2. En la sección Visión general de la derecha, busca el nombre del asignado y haz clic en el menú desplegable situado junto a él.
   
3. Selecciona un nuevo asignado.

El ticket reasignado pasará a la vista Mis tickets del nuevo asignatario. Si seleccionas "Sin asignatario," el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• primeros pasos con chat web
• Cómo dejar notas en los tickets de la Bandeja de Entrada