Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo

Objetivos del artículo

Aprende a asignar tickets dentro de tu Helpdesk de Klaviyo para administrar de manera eficiente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Al comprender las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar operaciones de asistencia al cliente eficientes y organizadas.

Acerca de la asignación de tickets

Tienes 3 opciones para asignar tickets en el Helpdesk de Klaviyo:

1. Enrutamiento a equipos
   • Usa reglas de enrutamiento para enviar tickets a equipos específicos según la información del ticket o del cliente, como etiquetas o pertenencia a un segmento. El método de asignación de un equipo determina si los tickets se asignan automáticamente a los agentes o si requieren asignación manual.
2. Asignación rotativa (asignación automática)
   • Cuando se habilita la asignación round robin, Klaviyo asigna automáticamente los nuevos tickets de soporte a los agentes cuyo estado sea Disponible, en un orden rotativo. Esta es una excelente opción si tienes un equipo de soporte dedicado con varios usuarios que monitorean los tickets.
3. Asignación manual
   • Revisa manualmente cada ticket y asígnalo a ti o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.

Vistas de Helpdesk para acceder a los tickets

Al usar la asignación de tickets, es útil entender las diferentes vistas de Helpdesk para una correcta administración y organización de los tickets.

Los tickets se pueden organizar en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: Muestra solo los tickets asignados a ti (es decir, al usuario que actualmente inició sesión y está viendo el Helpdesk).
• Todos los tickets: Muestra los tickets en Helpdesk independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y podrían requerir atención.

De forma predeterminada, estas vistas se filtran para mostrar solo los tickets abiertos, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver los tickets por estado u otros criterios.

Crea un equipo para el enrutamiento de tickets

Para dirigir los tickets a un grupo de agentes, primero crea un equipo y agrega al menos 1 agente. Elige cómo se deben distribuir entre sus miembros los tickets asignados al equipo. Las condiciones de enrutamiento, como las etiquetas o la pertenencia a un segmento de clientes, se configuran por separado del equipo.

1. Ve a Service > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.

3. Selecciona Equipos en la barra lateral de configuración.
4. Haz clic en Añadir equipo.

5. En Detalles, ingresa un nombre de equipo único y una descripción. En Método de asignación, selecciona cómo los agentes reciben los tickets del equipo:
   • Round Robin: Asigna automáticamente los tickets a los agentes en orden secuencial.
   • Manual: requiere que los tickets se asignen manualmente a los agentes.

6. Selecciona la pestaña Agentes y luego haz clic en Agregar junto a cada agente que quieras en el equipo.
7. Haz clic en Guardar.

Guardar un equipo no crea una regla de enrutamiento. Para definir qué tickets deben ir al equipo, consulta cómo configurar reglas avanzadas de enrutamiento en Klaviyo Helpdesk.

Habilitar round robin para asignar tickets automáticamente

Asignación rotativa permite que Klaviyo asigne automáticamente y de forma uniforme los nuevos tickets entre los agentes de soporte disponibles para recibirlos. Esto ayuda a distribuir la responsabilidad entre los agentes listos para ayudar a los clientes.

Para activar la asignación rotativa:

1. Ve a Service > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.

3. Selecciona General en la barra lateral de configuración.
4. Activa el interruptor de asignación rotativa.

5. Haz clic en Guardar.

Los agentes pueden establecer su estado con el interruptor Disponible/No disponible en Helpdesk. El interruptor está disponible incluso cuando la asignación round robin está desactivada. Para la asignación automática, establece el estado en Disponible cuando estés listo para recibir tickets y en No disponible cuando no lo estés. Klaviyo solo incluye a los agentes cuyo estado es Disponible en la asignación automatizada de tickets.

La asignación en ronda también respeta tu horario de oficina, lo que significa que los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario laboral que configuraste en la configuración de tu Helpdesk. Fuera de este horario, incluso los agentes con actividad no recibirán tickets automáticamente. Sin embargo, todavía pueden asignarse tickets manualmente fuera del horario de oficina, y esto no interrumpirá la rotación en ronda. La asignación automática se reanuda cuando vuelve a comenzar tu horario de oficina.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no quieres que Klaviyo asigne automáticamente tickets de Helpdesk, puedes optar por que los miembros del equipo se asignen manualmente los tickets en los que estén trabajando y, por lo tanto, mantener desactivada la configuración de asignación round robin.

Si varios usuarios administran tickets en tu Helpdesk, asegúrate de que un ticket no esté asignado antes de tomar posesión. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:

1. Ve a Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
2. Selecciona la vista de tickets sin asignar para visualizar los tickets sin agente asignado.
   

3. En el ticket deseado, selecciona el menú de 3 puntos (opciones adicionales) y, luego, elige Asignar.
   • Para asignar varios tickets a una persona, selecciona la casilla de verificación de cada ticket y luego haz clic en Asignar en la barra de acciones en la parte inferior de la lista de tickets.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   

Los tickets asignados aparecen en la vista correspondiente:

• Si te asignaste un ticket, pasa a la vista Mi bandeja de entrada.
• Si asignaste el ticket a otra persona usuaria, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.

Una vez que se asigna un usuario, el panel Resumen del ticket se actualizará para mostrar su nombre como el agente asignado (por ejemplo, Kris Test es la persona asignada en la imagen a continuación).

Ten en cuenta que la sección Descripción general también incluye otra información del ticket (p. ej., número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona contexto adicional para el equipo de soporte. Para obtener más información sobre cómo funcionan los tickets en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar el asignado de un ticket o volver a establecer temporalmente un ticket como sin asignar:

1. Abre el ticket en tu Helpdesk.
2. En la sección Resumen a la derecha, busca el nombre de la persona asignada y haz clic en el menú desplegable que está junto a este.
   

3. Selecciona a un nuevo responsable o selecciona Sin responsable para eliminar la asignación.

El ticket reasignado se moverá a la vista Mi bandeja de entrada de la nueva persona asignada. Si seleccionas Sin asignar, el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales