Cómo asignar tickets en tu bandeja de entrada de Klaviyo

Objetivos de aprendizaje

Aprende a asignar tickets dentro de tu bandeja de entrada de Klaviyo para administrar de manera eficiente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Al comprender las vistas de la bandeja de entrada y las acciones de asignación, puedes garantizar operaciones de asistencia al cliente eficientes y organizadas.

Acerca de la asignación de billetes

Tienes 2 opciones para asignar tickets en la Bandeja de Entrada de Klaviyo:

1. Round robin (autoasignación)
   • Cuando está activada la asignación Round robin, Klaviyo asigna automáticamente nuevas entradas de equipo de asistencia a los agentes disponibles ("Online") en un orden rotatorio. Esta es una gran opción si tienes un equipo de asistencia dedicado con varios usuarios supervisando los tickets.
2. Asignación manual
   • Revisa manualmente y asigna cada ticket a ti mismo o a otro usuario que gestione tu Bandeja de Entrada.

Vistas de la bandeja de entrada para acceder a las entradas

Cuando utilices la asignación de tickets, es útil comprender las diferentes vistas de la Bandeja de entrada para una gestión y organización adecuadas de los tickets. 

Las entradas pueden organizarse en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: Muestra solo los tickets asignados a ti (es decir, al usuario que inició sesión y está visualizando la bandeja de entrada).
• Todos los tickets: Esta vista predeterminada muestra todos los tickets de tu bandeja de entrada, independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: Muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y que pueden requerir atención.

Por defecto, estas vistas se filtran para mostrar sólo los tickets abiertos para ayudarte a seguir el estado de los tickets no asignados, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver los tickets por estado u otros criterios.

Activar el round robin para autoasignar entradas

La asignación por turnos permite a Klaviyo asignar automática y uniformemente los nuevos tickets entre los agentes del equipo de asistencia que están supervisando activamente tu bandeja de entrada. Esto ayuda a garantizar una distribución justa de la responsabilidad y a que el cliente reciba a tiempo el equipo de asistencia de quienes están dispuestos a ayudarle.

Para activar la asignación Round robin:

1. Ve a Conversaciones > Bandeja de entrada en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Selecciona la pestaña Mensajes entrantes en la barra de menú superior.
4. En Asignación por turnos, selecciona Activado.
   
5. Haz clic en Guardar.

Cuando tienes la opción activada, los usuarios de tu cuenta ven un interruptor Online/Offline en su vista de Bandeja de entrada. Klaviyo sólo incluye a los usuarios que están Online en la asignación automática de tickets; no asigna tickets a los usuarios Offline hasta que cambian su estado a Online. Esto significa que los usuarios deben establecer manualmente su estado cuando están disponibles o no para recibir entradas.

La asignación por turnos también respeta tu horario de oficina, lo que significa que los tickets sólo se autoasignan durante el horario laboral que hayas configurado en los ajustes de tu Bandeja de entrada. Fuera de este horario, ni siquiera los agentes con actividad recibirán entradas automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignarse manualmente entradas fuera del horario de oficina, y esto no interrumpirá la rotación por turnos. La autoasignación se reanuda cuando vuelve a empezar tu horario de oficina.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no quieres que Klaviyo autoasigne los tickets de la Bandeja de entrada, puedes optar por que los miembros de tu equipo se asignen manualmente a los tickets en los que están trabajando, y así mantener el ajuste de asignación Round robin desactivar/inhabilitar.

Si varios usuarios gestionan tickets dentro de tu bandeja de entrada, asegúrate de que un ticket está sin asignar antes de asumir la propiedad. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:

1. Navega hasta Conversaciones > Bandeja de entrada en Klaviyo.
2. Selecciona la vista de tickets sin asignar para visualizar los tickets sin agente asignado.
   
3. En el ticket deseado, selecciona el menú de los 3 puntos (opciones adicionales), y luego elige Asignar.
   • Para asignar varios billetes a una persona, marca primero la casilla de selección de cada billete y luego haz clic en los tres puntos de cualquiera de los billetes seleccionados.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   
5. La(s) entrada(s) se dirigirá(n) automáticamente a la vista adecuada:
   • Si te has asignado un ticket a ti mismo, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.
   • Si asignaste el ticket a otro usuario, se mueve a su vista Mi bandeja de entrada.

Una vez asignado un usuario, el panel Resumen del ticket se actualizará para mostrar su nombre como el agente asignado (por ejemplo, Kris Test es la persona asignada en la imagen a continuación). 

Ten en cuenta que la sección Visión general también incluye otra información sobre el ticket (por ejemplo, número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona un contexto adicional para tu equipo de asistencia. Para más información sobre cómo funcionan los tickets en la Bandeja de Entrada, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de Entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar el asignatario de un ticket, o volver a poner temporalmente un ticket como no asignado:

1. Abre el ticket en tu bandeja de entrada.
2. En la sección Visión general de la derecha, busca el nombre del asignado y haz clic en el menú desplegable situado junto a él.
   
3. Selecciona un nuevo asignado.

El ticket reasignado pasará a la vista Mis tickets del nuevo asignatario. Si seleccionas "Sin asignatario," el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• primeros pasos con chat web
• Cómo dejar notas en los tickets de la Bandeja de Entrada