primeros pasos con chat web

Objetivos del artículo

Aprende sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu interfaz de Klaviyo Customer Hub. El chat web en el Customer Hub de Klaviyo permite a tu empresa interactuar en conversaciones personalizadas y en directo con los visitantes de tu sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con sus problemas.

Antes de empezar

El chat web es una función/característica del Klaviyo Customer Hub, una interfaz in situ que conecta tu Shopify cliente cuenta con un servicio optimizado. Para utilizar el chat web, primero debes habilitar las funciones/características de Klaviyo Customer Hub en tu Klaviyo cuenta.

Más información sobre Klaviyo Customer Hub.

Acerca del chat web

Activar el chat web en Klaviyo añade una pestaña de Chat en la interfaz de Klaviyo Customer Hub. Esto crea un espacio para que los compradores registrados (es decir, aquellos que se han registrado en su cuenta de cliente en tu sitio) puedan interactuar con la ayuda de tu equipo de asistencia antes o después de realizar una compra.

Experiencia del cliente con el chat web

Cuando un visitante del sitio que ha iniciado sesión abre la pestaña Chat en la interfaz de Klaviyo Customer Hub, su experiencia sigue estos pasos:

• • Preguntas frecuentes (si están activadas):
    Si has publicado preguntas frecuentes, éstas aparecen primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden navegar y seleccionar entre tus preguntas habituales para recibir respuestas instantáneas y automatizadas.
  • Mensaje de bienvenida:
    Si no se publican preguntas frecuentes, o si el visitante sigue necesitando ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede proceder a iniciar una sesión de chat web en directo. Recibirán automáticamente tu mensaje de bienvenida del chat web (por ejemplo, "¿Con qué necesitas ayuda hoy?"), y podrán escribir su mensaje.

Una vez que el visitante envía su pregunta, ésta se convierte en un ticket en la bandeja de entrada de Klaviyo para que tu equipo de asistencia pueda ayudarle. Cuando un representante de un equipo de asistencia responde, el visitante recibe la respuesta instantáneamente en el hilo del chat, creando una conversación de ida y vuelta en tiempo real.

Los visitantes pueden terminar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no puede reabrirse. El visitante debe iniciar una nueva sesión web de chat para obtener equipo de asistencia adicional.

Activar el chat web

Para activar el chat web y configurar tu mensaje de bienvenida:

1. En la navegación principal de Klaviyo, selecciona Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Abre el menú web del chat.
4. Activa el interruptor para Activar el chat web.
5. En Estado de inicio de sesión, selecciona
   • Todos los usuarios
     Esto permite a todos los visitantes del sitio ver y hacer clic en la pestaña Chat. Sin embargo, sólo pueden iniciar un chat quienes hayan iniciado sesión en su cuenta. Esto es recomendable si tienes activado el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI).
   • iniciar sesión usuarios
     Esto oculta la pestaña Chat a los visitantes que no han iniciado sesión. Sólo las personas que hayan iniciado sesión en una cuenta de cliente de tu sitio web pueden ver la pestaña Chat.
     
6. Añade un mensaje de Bienvenida. Se muestra cuando los visitantes hacen clic en la pestaña Chat del cajón de Klaviyo Customer Hub antes de enviar su primer mensaje.
   • Un ejemplo de mensaje de bienvenida podría ser "¡Hola! ¿En qué podemos ayudarte?"
7. Haz clic en Guardar. 

Gestionar mensajes de chat web en Klaviyo

Cada mensaje entrante que recibes de un cliente a través del chat web (ya sea desde el chat directamente o transmitido por el Agente de IA de Klaviyo) crea un nuevo ticket en tu bandeja de entrada de Klaviyo, donde un miembro de tu equipo puede responder. 

Ten en cuenta que tanto los tickets web de SMS como los del chat se alimentan de la bandeja de entrada de Klaviyo, lo que ofrece un lugar consolidado para gestionar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre la gestión de tickets en tu bandeja de entrada.

Notificaciones del chat web 

Aparece una insignia de notificación junto a la pestaña Bandeja de entrada en la navegación principal de Klaviyo cuando tienes mensajes nuevos. En tu Bandeja de entrada, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que están sin leer, y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa de su mensaje.

Los mensajes de chat web también muestran un icono de chat distintivo junto a cada entrada en la Bandeja de entrada, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un icono de sobre.

Un ticket de chat web en tu bandeja de entrada puede tener 1 de 3 estados:

• Abierto, para indicar una conversación en curso.
• Snoozed, que puedes utilizar para ocultar temporalmente un ticket.
• Cerrado, para marcar los chats finalizados.

Responder a los mensajes del chat web

Cualquier miembro de tu equipo puede hacer clic en un mensaje de tu bandeja de entrada y proporcionar equipo de asistencia en tiempo real al comprador, ayudándote a gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz.

En un ticket web de chat abierto, tus agentes del equipo de asistencia pueden:

• Ver el hilo del mensaje con el remitente.
• Ver un resumen de los detalles del perfil.
• Comprueba el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.). 

Para responder a un ticket del chat web:

1. Abre el ticket al que quieras responder.
2. Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. Puedes hacerlo:
   • Utiliza macros para respuestas rápidas
   • Utiliza texto, imágenes, emojis en tu respuesta
   • Enviar varios mensajes seguidos

Mientras se comunican a través del chat web, los agentes pueden ver los recibos de lectura, que muestran si sus mensajes han sido vistos por el perfil. Esto garantiza la claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles continuos. Responder a un mensaje del chat web te lo asigna automáticamente. Más información sobre la asignación de tickets a la Bandeja de Entrada.

Ten en cuenta que un mismo perfil puede tener un ticket con actividad chat web y un ticket SMS en Inbox. Sin embargo, una vez cerrado el ticket del chat web, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.

Buenas prácticas del chat web 

Enlaza tu política de privacidad y las condiciones del servicio

Como mejor práctica de cumplimiento, añade enlaces a la política de privacidad y a las condiciones del servicio de tu sitio web para que tu cliente esté informado de los términos que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que el visitante del sitio envíe su primer mensaje. Para ello:

1. Navega hasta Klaviyo Customer Hub.
2. Selecciona Configuración >General.
3. En Condiciones y política, añade tus enlaces para cada una de ellas.
   

Prioriza las respuestas rápidas

Los clientes esperan respuestas rápidas cuando utilizan las herramientas de chat. Si tu equipo no puede proporcionar un equipo de asistencia inmediato, gestiona las expectativas:

• Establece un horario de oficina para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automática cuando tu equipo de asistencia no esté disponible para el chat web, y se les informe de cómo pueden esperar recibir ayuda de ti.
• Activa las notificaciones por correo electrónico para que tu equipo reciba un aviso cuando recibas un nuevo ticket en tu bandeja de entrada.

Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de volver a consultar regularmente. No querrás posponer el mensaje ni hacer esperar a la gente durante mucho tiempo. En lugar de eso, asegúrate de ponerte en contacto con ellos al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso un simple: "Sigo investigando. Gracias por tu paciencia" hace saber al usuario que no te has olvidado de él. 

Controla sistemáticamente tu bandeja de entrada

Comprueba regularmente tu bandeja de entrada para asegurarte de que no se pierda ningún mensaje y de que todas las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, especialmente después de resolver un problema. 

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• Cómo configurar los ajustes de ayuda para Klaviyo Customer Hub
• Cómo conectar Klaviyo Customer Hub y Gorgias