Primeros pasos con el chat web
Objetivos del artículo
Obtén más información sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes agregar a tu sitio web. El chat web se puede configurar por separado para que lo uses con Agente de Clientes y Helpdesk, pero también está diseñado para ser una parte integrada de Klaviyo Customer Hub. El chat web permite que tu empresa interactúe en conversaciones en vivo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web, para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con problemas.
Antes de empezar
El chat web es un canal de comunicación en tiempo real que te permite interactuar con los visitantes en tu sitio web. Ahora puedes usar el chat web como una función independiente sin habilitar la interfaz completa de Klaviyo Customer Hub.
Esto te permite configurar rápidamente el chat web para el equipo de soporte (a través de Helpdesk) o el Agente de servicio de IA sin configuración adicional. Si decides usar Klaviyo Customer Hub más adelante, el chat web se integrará sin problemas con él.
El chat web también está diseñado para funcionar muy bien con Klaviyo Customer Hub como la pestaña de "chat". Más información sobre Klaviyo Customer Hub
Experiencia del cliente con el chat web
Cuando un visitante del sitio que inició sesión abre el chat web, su experiencia sigue estos pasos:
- Preguntas frecuentes (si está habilitado):
Si tienes preguntas frecuentes publicadas, estas aparecen primero en el hilo del chat como punto de contacto inicial. Los visitantes pueden explorar y seleccionar entre tus preguntas comunes para recibir respuestas instantáneas y automatizadas. - Mensaje de bienvenida:
Si no se publican preguntas frecuentes o si el visitante aún necesita ayuda después de ver las preguntas frecuentes, puede continuar para iniciar una sesión de chat web en vivo. Recibirán automáticamente el mensaje de bienvenida del chat web (p. ej., "¿Con qué necesitas ayuda hoy?") y podrán escribir su mensaje.
Una vez que el visitante envía su pregunta, se convierte en un ticket en Klaviyo Helpdesk para que el equipo de soporte pueda ayudar. Cuando un representante de soporte responde, el visitante recibe la respuesta al instante en el hilo de chat, lo que crea una conversación en tiempo real de ida y vuelta.
Los visitantes pueden finalizar el chat en cualquier momento. Una vez cerrada, la conversación no se puede volver a abrir. Para obtener más ayuda, el visitante debe iniciar una nueva sesión de chat web.
Si tienes habilitado el Agente de Clientes de IA, la experiencia del chat web es diferente. El agente del servicio de IA funciona como primer respondiente a todos los mensajes entrantes del chat web. Usa los datos y el entrenamiento del sitio para responder las preguntas de los visitantes. Si no puede resolver una consulta, escala la conversación al equipo de soporte mediante la configuración de transferencia que configuraste. Por ejemplo, si la selección de transferencia es Klaviyo Helpdesk, el Agente de Clientes crea un ticket allí para tu equipo. Si usas otra configuración de transferencia (p. ej., Zendesk, Gorgias o un mensaje personalizado), el Agente de Clientes sigue ese flujo de trabajo.
Habilitar chat web
Para habilitar el chat web y configurar los ajustes:
- En Klaviyo, ve a Configuración > Chat web (en la configuración global, junto a otros canales).
- Cambia Habilitar chat web a activado.
- Configura el diseño: Ve a la pestaña "diseño" dentro de la configuración de "chat web". Aquí puedes personalizar el aspecto de tu chat, así como el widget flotante en el sitio para que los clientes abran el chat web.
Nota: El widget en el sitio se activa de forma predeterminada para todos los usuarios cuando se habilita el chat web.
Si tienes habilitado Klaviyo Customer Hub, tendrás acceso a más ajustes adicionales de chat web en Klaviyo Customer Hub -> Extensiones -> Chat web, incluida una configuración de visibilidad. En "Estado de inicio de sesión", puedes especificar si quieres que el chat web sea visible para todos los usuarios o solo para los usuarios con sesión iniciada.
Klaviyo Helpdesk requiere que los usuarios se autentiquen antes de crear un ticket. Si no tienes Agente de Clientes en vivo, cada interacción del chat web irá directamente a un ticket y requerirá que los usuarios inicien sesión antes de que tu equipo pueda responder. Puedes habilitar el Agente de Clientes para responder a usuarios anónimos en tiempo real.
Gestiona los mensajes de chat web en Klaviyo
Cada mensaje entrante que recibas de un cliente a través del chat web (ya sea directamente desde el chat o derivado por el Agente de IA) crea un nuevo ticket en Klaviyo Helpdesk, donde un miembro de tu equipo puede responder.
Ten en cuenta que tanto los tickets por SMS como los tickets de chat web se envían al Helpdesk de Klaviyo, lo que ofrece un lugar consolidado para administrar estos 2 canales de comunicación directa. Más información sobre cómo administrar tickets en Helpdesk.
Notificaciones del chat web
Cuando tienes mensajes nuevos, aparece una insignia de notificación junto a la pestaña de Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo. En Helpdesk, los mensajes nuevos muestran un punto azul para indicar que no se han leído y muestran el nombre del remitente, así como una vista previa del mensaje.
Los mensajes de chat web también muestran un ícono distintivo de chat junto a cada ticket en Helpdesk, lo que permite diferenciarlos fácilmente de los mensajes SMS, que muestran un ícono de sobre.
Un ticket de chat web en Helpdesk puede tener 1 de 3 estados:
- Abrir, para indicar un chat en curso.
- Snoozed, que puedes usar para ocultar temporalmente un ticket.
- Cerrado, para marcar chats completados.
Responder a mensajes de chat web
Cualquier miembro de tu equipo puede hacer clic en un mensaje en Helpdesk para brindar soporte en tiempo real al comprador, lo que te ayuda a gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente.
En un ticket de chat web abierto, tus agentes de soporte pueden:
- Ver el hilo de mensajes con el remitente.
- Consulta un resumen de los detalles del perfil.
- Revisa el historial de eventos del perfil (si pidió un producto, recibió un correo electrónico, etc.).
Para responder a un ticket de chat web:
- Abre el ticket al que deseas responder.
- Haz clic en el cuadro de texto y crea tu respuesta. 3 opciones:
- Usa macros para respuestas rápidas
- Usa texto, imágenes y emojis en tu respuesta
- Enviar varios mensajes seguidos
Mientras se comunican a través del chat web, los agentes pueden ver los acuses de lectura, que muestran si el perfil ha visto sus mensajes. Esto garantiza claridad en la comunicación y ayuda a mantener diálogos útiles y continuos. Responder a un mensaje de chat web lo asigna automáticamente a ti. Obtén más información sobre la asignación de tickets para tickets de Helpdesk.
Ten en cuenta que el mismo perfil puede tener un ticket de chat web con actividad y un ticket de SMS en Helpdesk. Sin embargo, una vez que se cierra el ticket de chat web, no se puede volver a abrir, y los visitantes del sitio tendrán que iniciar una nueva sesión de chat. Cada nueva conversación inicia un nuevo ticket.
Prácticas recomendadas para chat web
Usar el chat web con Klaviyo Customer Hub
Si también usas Klaviyo Customer Hub, el chat web aparecerá como una pestaña de "chat" dentro de Klaviyo Customer Hub para ofrecer una experiencia más fluida. El widget en el sitio se unificará automáticamente para evitar conflictos.
- Apariencia (Prioridad): Si Klaviyo Customer Hub está con actividad, su configuración controlará la apariencia visual (color, ícono, posición) del widget. La configuración de apariencia en la sección de chat web se desactivará para evitar conflictos.
- Comportamiento: La configuración del chat web seguirá controlando el comportamiento específico del chat, como el mensaje de bienvenida.
Si ves una advertencia en la configuración de diseño de chat web, significa que Klaviyo Customer Hub está con actividad y determina el diseño del widget.
Vincula la política de privacidad y las condiciones del servicio
Como práctica recomendada de cumplimiento, agrega enlaces a la política de privacidad y las condiciones del servicio de tu sitio para que los clientes reciban una notificación sobre los términos que rigen sus interacciones con el chat web. Estos enlaces aparecerán antes de que una persona que visite el sitio envíe su primer mensaje. Para hacerlo:
- Ve a Klaviyo Customer Hub.
- Selecciona Configuración >General.
- En Términos y política, agrega los enlaces de cada uno.
Prioriza respuestas rápidas
Los clientes esperan respuestas rápidas cuando usan herramientas de chat. Si tu equipo no puede ofrecer soporte inmediato, gestiona las expectativas de la siguiente manera:
- Configura el horario de atención para que los visitantes del sitio reciban una respuesta automática cuando el equipo de soporte no esté disponible para el chat web, y se les informe cómo pueden esperar recibir asistencia.
- Habilita las notificaciones por correo electrónico para que el equipo reciba una notificación cuando se reciba un nuevo ticket en Helpdesk.
Además, si estás chateando con alguien y necesitas tomarte un tiempo para investigar, asegúrate de dar seguimiento con regularidad. No conviene posponer el mensaje ni hacer que las personas esperen durante largos periodos. En su lugar, asegúrate de contactarlas al menos una vez cada 3-5 minutos. Incluso algo tan simple como: “Aún lo estoy revisando. Gracias por tu paciencia” le indica al usuario que no te has olvidado de él.
Monitorea de forma constante tu Helpdesk
Revisa Helpdesk con regularidad para asegurarte de que no se pase por alto ningún mensaje y que todas las consultas de los clientes se atiendan de inmediato, especialmente después de resolver un problema.
Recursos adicionales
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- How to add a help button to the Customer Hub orders tab
Learn how to give your customers easy access to order-related support directly from the Customer Hub view. By configuring a Help setting in Klaviyo, you can add a "Get help" button on the order details page of your site's Customer Hub interface and control where customers are directed when they click it.
- How to connect Gorgias to Customer Hub
Learn how to enable Gorgias in Customer Hub so your customers can access Gorgias help channels directly from Customer Hub. Connecting Customer Hub and Gorgias empowers your customers to quickly and easily get the help they need for order-releated inquiries and issues.