Erste Schritte mit dem Webchat

Übersicht

Erfahre mehr über den Web-Chat, einen 2-Wege-Kommunikationskanal, den du zu deiner Website hinzufügen kannst. Der Web-Chat kann eigenständig eingerichtet werden, damit du ihn mit Customer Agent und Helpdesk verwenden kannst. Er ist aber auch als nahtloser Teil des Customer Hub konzipiert. Über den Web-Chat kann dein Unternehmen mit den Besucher*innen deiner Website live und personalisiert Unterhaltungen führen, um Fragen zu beantworten oder Hilfe bei Problemen zu erhalten.

Bevor du anfängst

Web-Chat ist ein Echtzeit-Kommunikationskanal, über den du mit Besuchern deiner Website interagieren kannst. Du kannst den Web-Chat jetzt als eigenständige Funktion nutzen. ohne die vollständige Customer Hub-Oberfläche zu aktivieren.

So kannst du den Chat für dein Support-Team (über Helpdesk) oder den AI Service Agent schnell und ohne zusätzliche Konfiguration einrichten. Wenn du dich später für den Customer Hub entscheidest, wird der Web-Chat nahtlos in ihn integriert.

Der Web-Chat funktioniert auch hervorragend mit dem Customer Hub als Registerkarte „Chat“. Erfahre mehr über den Customer Hub

Kundenerfahrung mit Webchat

Wenn angemeldete Website-Besucher*innen den Web-Chat öffnen, gehen sie wie folgt vor:

• FAQs (falls aktiviert):
  Wenn du FAQs veröffentlicht hast, erscheinen diese zuerst im Chat-Thread als erster Touchpoint. Die Besucherinnen und Besucher können aus den häufig gestellten Fragen auswählen und erhalten sofortige, automatische Antworten.
• Willkommensnachricht:
  Wenn keine FAQs veröffentlicht wurden oder wenn der Besucher nach der Anzeige der FAQs noch Hilfe benötigt, kann er eine Live-Web-Chat-Sitzung starten. Sie erhalten automatisch deine Web-Chat-Begrüßungsnachricht (z. B. "Womit brauchst du heute Hilfe?") und können ihre Nachricht eingeben.

Sobald der Besucher seine Frage abschickt, wird sie zu einem Ticket im Klaviyo Helpdesk, das dein Support-Team bearbeiten kann. Wenn ein/e Support-Mitarbeiter/in antwortet, erhält der/die Besucher/in die Antwort sofort im Chat-Thread, so dass eine Echtzeit-Konversation zwischen den beiden entsteht.

Besucher können den Chat jederzeit beenden. Einmal geschlossen, kann die Konversation nicht wieder eröffnet werden. Für zusätzlichen Support muss der Besucher eine neue Web-Chat-Sitzung starten.

Webchat aktivieren

Um den Web-Chat zu aktivieren und deine Einstellungen zu konfigurieren:

1. Gehe in Klaviyo zu Einstellungen > Web-Chat (in den globalen Einstellungen neben anderen Kanälen). 

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2. Aktiviere den Web-Chat, um ihn zu aktivieren. 

3. Gestalte dein Design: Gehe in den Einstellungen für den Web-Chat zur Registerkarte „Design“. Hier kannst du das Aussehen deines Chats sowie das schwebende Onsite-Widget anpassen, damit Kunden den Web-Chat öffnen können. 

Hinweis: Das Onsite-Widget ist standardmäßig für alle Benutzer aktiviert, wenn du den Web-Chat aktivierst.

Verwalten von Webchat-Nachrichten in Klaviyo

Jede eingehende Nachricht, die du von einem Kunden über den Web-Chat erhältst (unabhängig davon, ob sie direkt aus dem Chat stammt oder vom Klaviyo KI-Agenten weitergegeben wurde), erstellt ein neues Ticket in Klaviyo Helpdesk, auf das ein Mitglied deines Teams antworten kann. 

Beachte, dass sowohl die SMS als auch die Web-Chat Tickets in die Klaviyo Helpdesk einfließen und somit einen konsolidierten Ort für die Verwaltung dieser beiden direkten Kommunikationskanäle bieten. Erfahre mehr über die Verwaltung von Tickets im Helpdesk.

Webchat-Benachrichtigungen 

Neben der Registerkarte Helpdesk in der Hauptnavigation von Klaviyo wird ein Benachrichtigungssymbol angezeigt, wenn du neue Nachrichten hast. In Helpdesk werden neue Nachrichten mit einem blauen Punkt angezeigt, um darauf hinzuweisen, dass sie ungelesen sind, und es werden der Name des Absenders sowie eine Vorschau der Nachricht angezeigt.

Web-Chat-Nachrichten werden in Helpdesk neben jedem Ticket mit einem Chat-Symbol angezeigt, so dass sie leicht von SMS-Nachrichten zu unterscheiden sind, die ein Briefumschlag-Symbol zeigen.

Ein Web-Chat-Ticket in Helpdesk kann 1 von 3 Status haben:

• Offen, um einen laufenden Chat anzuzeigen.
• Snoozed, mit dem du ein Ticket vorübergehend ausblenden kannst.
• Beendet, um abgeschlossene Chats zu markieren.

Beantworten von Webchat-Nachrichten

Jedes Mitglied deines Teams kann auf Helpdesk auf eine Nachricht klicken, um dem Shopper in Echtzeit zu helfen und Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

In einem offenen Webchat-Ticket können deine Support-Mitarbeiter:

• Sieh dir den Nachrichten-Thread mit dem Absender an.
• Hier findest du eine Zusammenfassung der Profildetails.
• Überprüfe den Ereignisverlauf des Profils (ob sie ein Produkt bestellt, eine E-Mail erhalten haben usw.). 

So antwortest du auf ein Web-Chat-Ticket:

1. Öffne das Ticket, auf das du antworten möchtest.
2. Klicke in das Textfeld und erstelle deine Antwort. Das kannst du:
   • Verwende Makros für schnelle Antworten
   • Verwende Text, Bilder und Emojis in deiner Antwort
   • Mehrere Nachrichten hintereinander senden

Während der Kommunikation über Web-Chat können Agenten Lesebestätigungen sehen, die anzeigen, ob ihre Nachrichten vom Profil gesehen wurden. Das sorgt für Klarheit in der Kommunikation und hilft dabei, hilfreiche Dialoge zu führen. Wenn du auf eine Web-Chat-Nachricht antwortest, wird sie automatisch dir zugewiesen. Erfahre mehr über die Ticketzuweisung für Helpdesk-Tickets.

Beachte, dass ein und dasselbe Profil ein aktives Web-Chat Ticket und ein SMS Ticket in Helpdesk. Sobald das Web-Chat-Ticket jedoch geschlossen ist, kann es nicht wieder geöffnet werden und die Website-Besucher müssen eine neue Chat-Sitzung starten. Mit jedem neuen Gespräch beginnt ein neues Ticket.

Best Practices für Webchats 

Web-Chat mit dem Customer Hub verwenden

Wenn du auch Customer HubDer Web-Chat wird jedoch als „Chat“-Registerkarte im Customer Hub angezeigt, um ein nahtloseres Erlebnis zu bieten. Dein Onsite-Widget wird automatisch zusammengeführt, um Konflikte zu vermeiden.

• Aussehen (Priorität): Wenn der Customer Hub aktiviert ist, steuern seine Einstellungen das optische Erscheinungsbild (Farbe, Symbol, Position) des Widgets. Die Einstellungen für das Erscheinungsbild im Abschnitt Web-Chat werden deaktiviert, um Konflikte zu vermeiden.

• Verhalten: Die Web-Chat-Einstellungen steuern weiterhin das Chat-spezifische Verhalten, z. B. Willkommensnachricht.

Wenn du in deinen Web-Chat-Designeinstellungen eine Warnung siehst, bedeutet das, dass der Customer Hub aktiviert ist und das Design deines Widgets bestimmt.

Verknüpfe deine Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen

Füge als Best Practice Links zur Datenschutzerklärung und zu den Nutzungsbedingungen deiner Website hinzu, damit deine Kunden über die Bedingungen für ihre Interaktionen mit dem Webchat informiert sind. Diese Links werden angezeigt, bevor ein Website-Besucher seine erste Nachricht sendet. Um dies zu tun:

1. Navigiere zum Klaviyo Customer Hub.
2. Wähle Einstellungen > Allgemein.
3. Füge unter " Bedingungen und Richtlinien" die entsprechenden Links hinzu.
   

Priorisiere schnelle Antworten

Die Kunden erwarten schnelle Antworten, wenn sie Chat-Tools nutzen. Wenn dein Team keine sofortige Unterstützung bieten kann, steuere die Erwartungen, indem du:

• Richte Bürozeiten ein, damit Website-Besucher eine automatische Antwort erhalten, wenn dein Support-Team nicht für den Web-Chat verfügbar ist, und darüber informiert werden, wie sie Hilfe von dir erwarten können.
• Aktiviere E-Mail-Benachrichtigungen, damit dein Team benachrichtigt wird, wenn du ein neues Ticket im Helpdesk erhältst.

Wenn du mit jemandem chattest und dir etwas Zeit nehmen musst, um nachzuforschen, solltest du außerdem sicherstellen, dass du dich regelmäßig zurückmeldest. Du willst die Nachricht nicht schlummern lassen oder die Leute lange warten lassen. Achte stattdessen darauf, dass du dich mindestens alle 3 bis 5 Minuten mit ihnen in Verbindung setzt. Selbst ein einfaches: "Wir prüfen das noch. Danke für deine Geduld" lässt den Nutzer wissen, dass du ihn nicht vergessen hast. 

Überwache konsequent deine Helpdesk

Überprüfe regelmäßig den Helpdesk, um sicherzustellen, dass keine Nachrichten übersehen werden und alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden, vor allem, wenn ein Problem gelöst wurde. 

Weitere Ressourcen

• Leitfaden für den Klaviyo Helpdesk
• So konfigurierst du die Hilfeeinstellungen für Klaviyo Customer Hub
• So verbindest du Klaviyo Customer Hub und Gorgias