Erste Schritte mit dem Webchat

Übersicht

Erfahre mehr über den Web-Chat, einen Chat- oder Ticketing-Kanal, den du zu deinem Klaviyo Customer Hub hinzufügen kannst. Über den Web-Chat haben die Kunden einfachen Zugang zu deinen Live-Support-Mitarbeitern, die Fragen beantworten und bei Problemen helfen können.

Bevor du anfängst

Der Web-Chat ist eine Funktion von Klaviyo Customer Hub, die du mit Shopify's Kundenkonten-Funktionalität verknüpfen kannst. Um die Webchat-Funktionalität hinzuzufügen, musst du zuerst die Klaviyo Customer Hub Funktionen in Klaviyoaktivieren. 

Erfahre mehr über den Klaviyo Customer Hub.

Über den Webchat

Der Web-Chat ist ein Zwei-Wege-Kommunikationskanal, der es deinem Unternehmen ermöglicht, in Live-Unterhaltungen mit Kunden zu interagieren, die personalisiert sind. Wenn du den Webchat auf Klaviyo aktivierst, können authentifizierte Kunden (d.h. diejenigen, die sich mit ihrem Kundenkonto auf deiner Website angemeldet haben) um Hilfe bitten, während sie auf der Website surfen. 

Diese zusätzliche Klaviyo Customer Hub Support-Ebene ermöglicht es den Website-Besuchern, Antworten auf ihre Fragen vor und nach dem Kauf zu erhalten, was das Vertrauen in den Kunden stärkt und neue Konversionsmöglichkeiten eröffnet. Nachrichten von Kunden über den Webchat landen in deinem Posteingang aufKlaviyo , wo ein Mitglied deines Teams antworten kann.

Kundenerfahrung mit Webchat

Nachdem du den Chat-Tab im Klaviyo Customer Hub geöffnet hast, sehen die Kunden deine Willkommensnachricht und können eine Anfrage senden. Beachte, dass der Web-Chat nur von Website-Besuchern genutzt werden kann, die sich bei ihrem Kunde-Konto angemeldet haben, auch "authentifizierte" Käufer oder Besucher genannt.

Wenn ein Mitglied deines Support-Teams antwortet, wird seine Nachricht nahtlos an den Absender zurückgesendet. So entsteht ein Gesprächsfaden, der als Rück- und Vorwärts-Chat erscheint und direkt in die Klaviyo Customer Hub-Oberfläche vor Ort eingebettet ist.

Einkäufer können eine Web-Chat-Konversation zu jedem Zeitpunkt beenden. Einmal geschlossen, kann ein Chat jedoch nicht wieder geöffnet werden und sie müssen eine neue Chatsitzung beginnen.

Webchat aktivieren

Wenn du den Webchat auf Klaviyo aktivierst, wird ein Chat-Tab im Klaviyo Customer Hub hinzugefügt.

Du kannst den Webchat in den Einstellungen des Klaviyo Customer Hub aktivieren und eine Willkommensnachricht zur Begrüßung von Besuchern, die einen Chat senden, anpassen. Um dies zu tun:

1. In der Hauptnavigation von Klaviyowählst du Klaviyo Customer Hub aus.
2. Wähle Einstellungen.
   
3. Öffne das Menü Webchat.
4. Wähle unter Sichtbarkeit die Option Benutzer anmelden aus dem Dropdown-Menü. Das erlaubt allen angemeldeten Kunden, mit dem Webchat zu interagieren.
   
5. Füge eine Willkommensnachricht hinzu. Dies ist die vorausgefüllte Nachricht, die Besucher sehen, wenn sie den Reiter "Chat" im Klaviyo Customer Hub aufrufen und bevor sie ihre erste Nachricht senden. Beachte, dass die Willkommensnachricht als Chatblase über dem Hub Launcher erscheint, wenn du einen aktiviert hast.
   • Ein Beispiel für eine Willkommensnachricht könnte lauten: "Hallo! Wie können wir dir helfen?"
6. Klicke auf Speichern. 

Beachte, dass nicht authentifizierte Kunden den Chat-Tab nicht sehen können, wenn sie die Klaviyo Customer Hub Schublade auf deiner Website öffnen.

Bürozeiten konfigurieren

Unabhängig von der Tageszeit werden alle angemeldeten Kunden mit deiner Willkommensnachricht begrüßt und können ihre Anfrage im Chat-Tab des Klaviyo Customer Hub stellen. Wenn du kein 24/7-Support-Team hast, kann es jedoch sein, dass deine Agenten nicht immer verfügbar sind, um Live-Chat-Hilfe anzubieten. 

Du kannst die Sprechstunden nutzen, um Erwartungen für die Interaktion mit dem Webchat festzulegen. Als Best Practice solltest du spezielle Bürozeiten und automatische Nachrichten einrichten, um mitzuteilen, wann Live-Agenten verfügbar sind oder nicht.

Konfiguriere die Details zu den Bürozeiten:

1. Wähle in den Einstellungen deines Klaviyo Customer Hub die Option Web Chat.
   
2. Lege unter Bürozeiten die Tage und Stunden fest, an denen die Support-Mitarbeiter für Zwei-Wege-Support-Nachrichten zur Verfügung stehen, indem du bei Bedarf die Schaltfläche Stunden hinzufügen verwendest. Beachte, dass du auch auf das Menü mit den 3 Punkten klicken kannst, um zusätzliche Optionen zum Duplizieren oder Kopieren von Stunden auf alle Tage zu erhalten.
   
   

   Die Bürozeiten für den Webchat verwenden die Zeitzone, die du in deinem Konto ausgewählt hast.

3. Erstelle unter " Während der Bürozeiten" eine Nachricht, um automatisch auf neue Anfragen zu antworten. Wir empfehlen, diese Nachricht zu verwenden, um Erwartungen an die Antwortzeit festzulegen. 
   • Du könntest zum Beispiel sagen: "Einen Moment, ein Mitglied unseres Support-Teams wird gleich bei dir sein."
4. Erstelle im Textfeld Außerhalb der Geschäftszeiten eine automatische Antwort für den Fall, dass deine Support-Mitarbeiter nicht für den Live-Chat verfügbar sind. 
   • Du könntest zum Beispiel sagen: "Vielen Dank für deine Nachricht. Unser Live-Chat ist im Moment nicht verfügbar, aber hinterlasse deinen Namen und deine E-Mail-Adresse, damit wir uns bald bei dir melden können."
     
5. Klicke auf Speichern.

Wenn jemand eine Web-Chat-Nachricht außerhalb deiner konfigurierten Bürozeiten sendet, antwortet Klaviyo automatisch mit deiner angepassten Nachricht "Außerhalb der Bürozeiten". Achte darauf, dass du deinen Posteingang auf Klaviyo regelmäßig auf diese Nachrichten überprüfst und dem Profil eine E-Mail schreibst, damit sie weiterhin Unterstützung für ihre Anfrage erhalten.

Bürozeiten löschen

Um die Sprechstunden zu streichen:

1. Klicke auf das Mülleimersymbol neben den Stunden, die du löschen möchtest.
2. Klicke zum Bestätigen auf Speichern.

Beachte, dass Kunde keine automatischen Antworten im Webchat erhält, wenn du keine Sprechzeiten einrichtest. Du musst Office Hours einstellen, um automatische Antworten zu konfigurieren.

Verwalten von Webchat-Nachrichten in Klaviyo

Jede eingehende Nachricht, die du von einem Kunden über den Webchat erhältst, erstellt eine neue Konversation (oder ein "Ticket") in deinem Klaviyo Posteingang, auf die ein Mitglied deines Teams antworten kann. 

In einem offenen Webchat-Ticket können deine Support-Mitarbeiter:

• Sieh dir den Nachrichten-Thread mit dem Absender an.
• Hier findest du eine Zusammenfassung der Profildetails.
• Überprüfe den Ereignisverlauf des Profils (ob sie ein Produkt bestellt, eine E-Mail erhalten haben usw.). 

Die Verwaltung dieser Tickets in deinem Klaviyo Posteingang rationalisiert deine Supportkapazitäten, indem du den Agenten den kompletten Kundenkontext zur Verfügung stellst, um personalisierten Support zu leisten. 

Beachte, dass sowohl SMS als auch Webchat-Tickets in den Posteingang von Klaviyo einfließen und somit einen konsolidierten Ort für die Verwaltung dieser beiden direkten Kommunikationskanäle bieten. Erfahre mehr über die Verwaltung von Tickets in deinem Posteingang.

Webchat-Benachrichtigungen 

Wenn du neue Nachrichten hast, erscheint neben dem Posteingang in der Hauptnavigation von Klaviyo ein Benachrichtigungssymbol. In deinem Posteingang zeigen neue Nachrichten einen blauen Punkt an, um anzuzeigen, dass sie ungelesen sind, und zeigen den Namen des Absenders sowie eine Vorschau der Nachricht an.

Web-Chat-Nachrichten zeigen außerdem ein unverwechselbares Chat-Symbol neben jedem Ticket im Posteingang, so dass sie leicht von SMS-Nachrichten zu unterscheiden sind, die ein Briefumschlag-Symbol zeigen.

Status von Webchat-Unterhaltungen

Ein Webchat-Ticket in deinem Posteingang kann 1 von 3 Status haben:

• Offen, um einen laufenden Chat anzuzeigen.
• Snoozed, mit dem du ein Ticket vorübergehend ausblenden kannst.
• Geschlossen, um abgeschlossene Chats zu markieren.

Support-Agenten können den Verlauf früherer Konversationen mit offenen oder verpennten Chats einsehen. Wenn ein Chat geschlossen wird, müssen Website-Besucher einen neuen Chat beginnen und der vorherige Gesprächsverlauf ist für sie nicht sichtbar. Die Agenten können diesen Verlauf immer noch einsehen, indem sie ihre Ansicht im Posteingang filtern. 

Beantworten von Webchat-Nachrichten

Jedes Mitglied deines Teams kann auf eine Nachricht in deinem Posteingang klicken und dem Kunden in Echtzeit Unterstützung bieten, damit du Kundenanfragen effizient bearbeiten kannst. So beantwortest du ein Webchat-Ticket:

1. Öffne das Ticket, auf das du antworten möchtest.
2. Klicke in das Textfeld und erstelle deine Antwort. Das kannst du:
   • Verwende Text und Emojis in deiner Antwort.
   • Sende mehrere Nachrichten hintereinander.
     

Während der Kommunikation über den Web-Chat können die Agenten Lesebestätigungen sehen, aus denen hervorgeht, ob ihre Nachrichten von dem Profil gesehen wurden. Das sorgt für Klarheit in der Kommunikation und hilft dabei, hilfreiche Dialoge zu führen. 

Beachte, dass dasselbe Profil ein aktives Webchat-Ticket und ein SMS-Ticket im Posteingang haben kann. Sobald das Webchat-Ticket geschlossen ist, kann es jedoch nicht wieder geöffnet werden und die Website-Besucher müssen eine neue Chat-Sitzung starten. 

Best Practices für Webchats 

Verknüpfe deine Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen

Füge als Best Practice Links zur Datenschutzerklärung und zu den Nutzungsbedingungen deiner Website hinzu, damit deine Kunden über die Bedingungen für ihre Interaktionen mit dem Webchat informiert sind. Diese Links werden angezeigt, bevor ein Website-Besucher seine erste Nachricht sendet. Um dies zu tun:

1. Navigiere zum Klaviyo Customer Hub.
2. Wähle Einstellungen >Allgemein.
3. Füge unter " Bedingungen und Richtlinien" die entsprechenden Links hinzu.
   

Priorisiere schnelle Antworten

Die Kunden erwarten schnelle Antworten, wenn sie Chat-Tools nutzen. Wenn dein Team nicht sofort Unterstützung leisten kann, kannst du die Erwartungen mit der Nachricht "During Office Hours" steuern, um die Verfügbarkeit zu erklären oder den Prozess zu skizzieren.

Wenn du mit jemandem chattest und dir etwas Zeit nehmen musst, um nachzuforschen, solltest du außerdem sicherstellen, dass du dich regelmäßig zurückmeldest. Du willst die Nachricht nicht schlummern lassen oder die Leute lange warten lassen. Achte stattdessen darauf, dass du dich mindestens alle 3 bis 5 Minuten mit ihnen in Verbindung setzt. Selbst ein einfaches: "Wir prüfen das noch. Danke für deine Geduld" lässt den Nutzer wissen, dass du ihn nicht vergessen hast. 

Überwache konsequent deinen Posteingang

Überprüfe regelmäßig deinen Posteingang, um sicherzustellen, dass du keine Nachrichten verpasst und dass alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden, vor allem wenn du ein Problem gelöst hast. 

Weitere Ressourcen

• Leitfaden für den Posteingang von Klaviyo
• So konfigurierst du die Hilfeeinstellungen für Klaviyo Customer Hub
• So verbindest du Klaviyo Customer Hub und Gorgias