Erste Schritte mit dem Webchat
Übersicht
Lerne den Web-Chat kennen, einen 2-Wege-Kommunikationskanal, den du zu deiner Klaviyo Customer Hub Oberfläche hinzufügen kannst. Der Web-Chat im Klaviyo Customer Hub ermöglicht es deinem Unternehmen, live und personalisiert mit den Besuchern deiner Website zu interagieren, so dass sie ganz einfach Antworten auf ihre Fragen oder Hilfe bei Problemen erhalten können.
Klaviyo Customer Hub ist Teil von Klaviyo Service und der Zugang zur Beta-Version wird schrittweise ausgerollt. Wenn du noch keinen Zugriff auf den Klaviyo Customer Hub in der Hauptnavigation von Klaviyohast, kannst du dich auf die Klaviyo Customer Hub Warteliste setzen lassen. Beachte, dass du ein bezahltes Klaviyo E-Mail-Abonnement haben musst, um zugelassen zu werden. Die Teilnahme an dieser Beta ist derzeit nur in englischer Sprache für diejenigen möglich, die einen Shopify Online-Shop betreiben. Benutzerdefinierte Headless-Frontends werden derzeit nicht unterstützt, auch wenn du Shopify für das Backend verwendest.
Da sich das Produkt noch in der Beta-Phase befindet, ist der Funktionsumfang noch nicht vollständig und kann während der Beta-Phase noch häufig geändert werden. Wenn du Klaviyo Customer Hub über den Onboarding-Workflow aktivierst, erklärst du dich mit den Beta-Bedingungen einverstanden. Während diese Funktionen während der Beta-Phase kostenlos sind, werden sie zum Start der allgemeinen Verfügbarkeit separat verkauft.
Wenn du uns Feedback zu den Funktionen des Klaviyo Customer Hub geben möchtest, sende eine E-Mail an customerhub@klaviyo.com.
Bevor du anfängst
Der Web-Chat ist eine Funktion des Klaviyo Customer Hub, einer Onsite-Schnittstelle, die deine Shopify Kundenkonten mit einem optimierten Service verbindet. Um den Web-Chat zu nutzen, musst du zuerst die Klaviyo Customer Hub Funktionen in deinem Klaviyo Konto aktivieren.
Erfahre mehr über den Klaviyo Customer Hub.
Über den WebchatÜber den Webchat
Wenn du Web-Chat auf Klaviyo aktivierst, wird eine Chat-Registerkarte in der Klaviyo Customer Hub-Oberfläche hinzugefügt. Dies schafft einen Raum für angemeldete Käufer (d.h. diejenigen, die sich in ihrem Kundenkonto auf deiner Website angemeldet haben), um Hilfe von deinem Support-Team zu interagieren, bevor oder nachdem sie einen Kauf tätigen.
Kundenerfahrung mit Webchat
Wenn ein angemeldeter Website-Besucher die Chat-Registerkarte in der Klaviyo Customer Hub-Oberfläche öffnet, durchläuft er die folgenden Schritte:
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FAQs (falls aktiviert):
Wenn du FAQs veröffentlicht hast, erscheinen diese zuerst im Chat-Thread als erster Touchpoint. Die Besucherinnen und Besucher können aus den häufig gestellten Fragen auswählen und erhalten sofortige, automatische Antworten. -
Willkommensnachricht:
Wenn keine FAQs veröffentlicht wurden oder wenn der Besucher nach der Anzeige der FAQs noch Hilfe benötigt, kann er eine Live-Web-Chat-Sitzung starten. Sie erhalten automatisch deine Web-Chat-Begrüßungsnachricht (z. B. "Womit brauchst du heute Hilfe?") und können ihre Nachricht eingeben.
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FAQs (falls aktiviert):
Sobald der Besucher seine Frage abschickt, wird sie zu einem Ticket im Posteingang von Klaviyo, das dein Support-Team bearbeiten kann. Wenn ein/e Support-Mitarbeiter/in antwortet, erhält der/die Besucher/in die Antwort sofort im Chat-Thread, sodass eine Echtzeit-Rück- und Vorwärts-Konversation entsteht.
Besucher können den Chat jederzeit beenden. Einmal geschlossen, kann die Konversation nicht wieder eröffnet werden. Für zusätzlichen Support muss der Besucher eine neue Web-Chat-Sitzung starten.
Wenn du den künstlichen Intelligenz Service Agent aktiviert hast, ist das Web-Chat Erlebnis anders. Der künstliche Intelligenz Service Agent dient als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Web-Chat Nachrichten. Es nutzt die Daten deiner Website und deine Schulungen, um die Fragen der Besucher zu beantworten. Wenn es eine Anfrage nicht lösen kann, eskaliert es die Konversation an dein Support-Team, indem es deine konfigurierte Weiterleitungseinstellung verwendet. Wenn du zum Beispiel den Posteingang Klaviyo auswählst, erstellt der Klaviyo AI Agent dort ein Ticket für dein Team. Wenn du eine andere Übergabeeinstellung verwendest (z. B. Zendesk, Gorgias oder eine benutzerdefinierte Nachricht), folgt der künstliche Intelligenz Service Agent diesem Workflow.
Webchat aktivieren
So aktivierst du den Web-Chat und konfigurierst deine Willkommensnachricht:
- In der Hauptnavigation von Klaviyowählst du Klaviyo Customer Hub aus.
- Wähle Einstellungen.
- Öffne das Menü Webchat.
- Umschalter auf den Schalter, um den Web-Chat zu aktivieren.
- Wähle unter Anmeldestatus entweder:
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Alle Benutzer
Damit können alle Besucher der Website die Chat-Registerkarte sehen und anklicken. Allerdings können nur diejenigen, die in ihrem Konto angemeldet sind, einen Chat starten. Dies wird empfohlen, wenn du den künstlichen Intelligenz Service Agent aktiviert hast. -
Benutzer anmelden
Damit wird die Chat-Registerkarte für Besucher, die nicht angemeldet sind, ausgeblendet. Nur diejenigen, die bei einem Kunde-Konto auf deiner Website angemeldet sind, können die Registerkarte Chat sehen.
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Alle Benutzer
- Füge eine Willkommensnachricht hinzu. Dies wird angezeigt, wenn Besucher auf die Registerkarte Chat im Klaviyo Customer Hub klicken, bevor sie ihre erste Nachricht senden.
- Ein Beispiel für eine Willkommensnachricht könnte lauten: "Hallo! Wie können wir dir helfen?"
- Klicke auf Speichern.
Verwalten von Webchat-Nachrichten in Klaviyo
Jede eingehende Nachricht, die du von einem Kunden über den Web-Chat erhältst (egal, ob sie direkt aus dem Chat kommt oder vom Klaviyo KI-Agenten weitergeleitet wird), erstellt ein neues Ticket in deinem Klaviyo Posteingang, auf das ein Mitglied deines Teams antworten kann.
Beachte, dass sowohl SMS als auch Webchat-Tickets in den Posteingang von Klaviyo einfließen und somit einen konsolidierten Ort für die Verwaltung dieser beiden direkten Kommunikationskanäle bieten. Erfahre mehr über die Verwaltung von Tickets in deinem Posteingang.
Webchat-BenachrichtigungenWebchat-Benachrichtigungen
Wenn du neue Nachrichten hast, erscheint neben dem Posteingang in der Hauptnavigation von Klaviyo ein Benachrichtigungssymbol. In deinem Posteingang zeigen neue Nachrichten einen blauen Punkt an, um anzuzeigen, dass sie ungelesen sind, und zeigen den Namen des Absenders sowie eine Vorschau der Nachricht an.
Web-Chat-Nachrichten zeigen außerdem ein unverwechselbares Chat-Symbol neben jedem Ticket im Posteingang, so dass sie leicht von SMS-Nachrichten zu unterscheiden sind, die ein Briefumschlag-Symbol zeigen.
Ein Webchat-Ticket in deinem Posteingang kann 1 von 3 Status haben:
- Offen, um einen laufenden Chat anzuzeigen.
- Snoozed, mit dem du ein Ticket vorübergehend ausblenden kannst.
- Geschlossen, um abgeschlossene Chats zu markieren.
Beantworten von Webchat-Nachrichten
Jedes Mitglied deines Teams kann auf eine Nachricht in deinem Posteingang klicken und dem Kunden in Echtzeit Unterstützung bieten, damit du Kundenanfragen effizient bearbeiten kannst.
In einem offenen Webchat-Ticket können deine Support-Mitarbeiter:
- Sieh dir den Nachrichten-Thread mit dem Absender an.
- Hier findest du eine Zusammenfassung der Profildetails.
- Überprüfe den Ereignisverlauf des Profils (ob sie ein Produkt bestellt, eine E-Mail erhalten haben usw.).
So antwortest du auf ein Web-Chat-Ticket:
- Öffne das Ticket, auf das du antworten möchtest.
- Klicke in das Textfeld und erstelle deine Antwort. Das kannst du:
- Verwende Makros für schnelle Antworten
- Verwende Text, Bilder und Emojis in deiner Antwort
- Mehrere Nachrichten hintereinander senden
Während der Kommunikation über den Web-Chat können die Agenten Lesebestätigungen sehen, aus denen hervorgeht, ob ihre Nachrichten von dem Profil gesehen wurden. Das sorgt für Klarheit in der Kommunikation und hilft dabei, einen kontinuierlichen, hilfreichen Dialog zu führen. Wenn du auf eine Web-Chat-Nachricht antwortest, wird sie automatisch dir zugewiesen. Erfahre mehr über die Ticketzuweisung für Inbox-Tickets.
Beachte, dass dasselbe Profil ein aktives Web-Chat Ticket und ein SMS Ticket im Posteingang haben kann. Sobald das Web-Chat-Ticket jedoch geschlossen ist, kann es nicht wieder geöffnet werden und die Website-Besucher müssen eine neue Chat-Sitzung starten. Mit jedem neuen Gespräch beginnt ein neues Ticket.
Best Practices für WebchatsBest Practices für Webchats
Verknüpfe deine Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen
Füge als Best Practice Links zur Datenschutzerklärung und zu den Nutzungsbedingungen deiner Website hinzu, damit deine Kunden über die Bedingungen für ihre Interaktionen mit dem Webchat informiert sind. Diese Links werden angezeigt, bevor ein Website-Besucher seine erste Nachricht sendet. Um dies zu tun:
- Navigiere zum Klaviyo Customer Hub.
- Wähle Einstellungen >Allgemein.
- Füge unter " Bedingungen und Richtlinien" die entsprechenden Links hinzu.
Priorisiere schnelle Antworten
Die Kunden erwarten schnelle Antworten, wenn sie Chat-Tools nutzen. Wenn dein Team keine sofortige Unterstützung bieten kann, steuere die Erwartungen, indem du:
- Richte Bürozeiten ein, damit Website-Besucher eine automatische Antwort erhalten, wenn dein Support-Team nicht für den Web-Chat verfügbar ist, und darüber informiert werden, wie sie Hilfe von dir erwarten können.
- aktiviere E-Mail-Benachrichtigungen, damit dein Team benachrichtigt wird, wenn du ein neues Ticket in deinem Posteingang erhältst.
Wenn du mit jemandem chattest und dir etwas Zeit nehmen musst, um nachzuforschen, solltest du außerdem sicherstellen, dass du dich regelmäßig zurückmeldest. Du willst die Nachricht nicht schlummern lassen oder die Leute lange warten lassen. Achte stattdessen darauf, dass du dich mindestens alle 3 bis 5 Minuten mit ihnen in Verbindung setzt. Selbst ein einfaches: "Wir prüfen das noch. Danke für deine Geduld" lässt den Nutzer wissen, dass du ihn nicht vergessen hast.
Überwache konsequent deinen Posteingang
Überprüfe regelmäßig deinen Posteingang, um sicherzustellen, dass du keine Nachrichten verpasst und dass alle Kundenanfragen umgehend bearbeitet werden, vor allem wenn du ein Problem gelöst hast.
Weitere Ressourcen