Erste Schritte mit dem Web-Chat
Übersicht
Erfahre mehr über Web-Chat, einen 2-Wege-Kommunikationskanal, den du zu deiner Website hinzufügen kannst. Web-Chat kann eigenständig eingerichtet werden, damit du ihn mit Customer Agent und Helpdesk nutzen kannst, ist aber auch als nahtloser Bestandteil des Klaviyo Customer Hub konzipiert. Web-Chat ermöglicht es deinem Unternehmen, Live- und personalisierte Gespräche mit Besucher*innen auf deiner Website zu führen, damit sie leicht Antworten auf ihre Fragen oder Unterstützung bei Problemen erhalten können.
Bevor du anfängst
Web-Chat ist ein Echtzeit-Kommunikationskanal, mit dem du mit Besucher*innen auf deiner Website interagieren kannst. Du kannst Web-Chat jetzt als eigenständige Funktion nutzen, ohne die vollständige Klaviyo Customer Hub-Oberfläche zu aktivieren.
So kannst du den Chat für dein Support-Team (über Helpdesk) oder den KI-Service-Agent schnell einrichten, ohne zusätzliche Konfiguration. Wenn du dich später für die Nutzung des Klaviyo Customer Hub entscheidest, lässt sich Web-Chat nahtlos damit integrieren.
Web-Chat ist außerdem so konzipiert, dass er im Klaviyo Customer Hub als Registerkarte „Chat“ hervorragend funktioniert. Mehr über den Klaviyo Customer Hub erfahren
Customer Experience mit Web-Chat
Wenn ein*e angemeldete*r Website-Besucher*in den Web-Chat öffnet, läuft die Experience in diesen Schritten ab:
- FAQs (falls aktiviert):
Wenn du veröffentlichte FAQs hast, werden diese im Chat-Thread zuerst als erster Kontaktpunkt angezeigt. Besucher*innen können deine häufigen Fragen durchsuchen und auswählen, um sofortige, automatisierte Antworten zu erhalten. - Willkommensnachricht:
Wenn keine FAQs veröffentlicht sind oder die Besucher*innen nach dem Ansehen der FAQs weiterhin Hilfe benötigen, können sie fortfahren und eine Live-Web-Chat-Sitzung starten. Sie erhalten automatisch deine Web-Chat-Willkommensnachricht (z. B. „Wobei brauchst du heute Hilfe?“) und können ihre Nachricht eingeben.
Sobald die*der Besucher*in ihre Frage sendet, wird sie zu einem Ticket im Klaviyo Helpdesk, damit dein Supportteam helfen kann. Wenn ein*e Supportmitarbeiter*in antwortet, erhält die*der Besucher*in die Antwort sofort im Chat-Thread. So entsteht eine Konversation in Echtzeit mit Hin und Her.
Besucher*innen können den Chat jederzeit beenden. Nach dem Schließen kann die Konversation nicht wieder geöffnet werden. Besucher*innen müssen für zusätzliche Unterstützung eine neue Web-Chat-Sitzung starten.
Wenn du den AI Customer Agent aktiviert hast, ist die Web-Chat-Erfahrung anders. Der KI-Service-Agent dient als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Web-Chat-Nachrichten. Er nutzt deine Websitedaten und das Training, um die Fragen von Besucher*innen zu beantworten. Wenn er eine Anfrage nicht lösen kann, eskaliert er die Konversation über deine konfigurierte Übergabeeinstellung an dein Support-Team. Wenn deine Übergabeauswahl beispielsweise der Klaviyo Helpdesk ist, erstellt Customer Agent dort ein Ticket für dein Team. Wenn du eine andere Handoff-Einstellung verwendest (z. B. Zendesk, Gorgias oder eine benutzerdefinierte Nachricht), folgt der Customer Agent diesem Workflow.
Web-Chat aktivieren
So aktivierst du den Web-Chat und konfigurierst deine Einstellungen:
- Gehe in Klaviyo zu Einstellungen > Web-Chat (zu finden in den globalen Einstellungen neben anderen Kanälen).
- Schalte Web-Chat aktivieren auf Ein.
- Konfiguriere dein Design: Gehe zum Tab „Design“ in den „Web-Chat“-Einstellungen. Hier kannst du das Aussehen deines Chats sowie das schwebende Onsite-Widget anpassen, mit dem Kund*innen den Web-Chat öffnen können.
Hinweis: Das Onsite-Widget ist für alle Kund*innen standardmäßig aktiviert, wenn du den Web-Chat aktivierst.
Wenn Klaviyo Customer Hub aktiviert ist, stehen unter Klaviyo Customer Hub -> Erweiterungen -> Web-Chat weitere zusätzliche Web-Chat-Einstellungen zur Verfügung, einschließlich einer Sichtbarkeitseinstellung. Unter „Anmeldestatus“ lässt sich festlegen, ob der Web-Chat für alle Nutzer*innen oder nur für angemeldete Nutzer*innen sichtbar sein soll.
Für den Klaviyo Helpdesk müssen sich Nutzer*innen authentifizieren, bevor sie ein Ticket erstellen. Wenn Customer Agent live nicht aktiviert ist, wird jede Web-Chat-Interaktion direkt zu einem Ticket und erfordert, dass sich Nutzer*innen anmelden, bevor dein Team antworten kann. Du kannst Customer Agent aktivieren, um anonymen Nutzer*innen in Echtzeit zu antworten.
Web-Chat-Nachrichten in Klaviyo verwalten
Jede eingehende Nachricht, die du von Kund*innen per Web-Chat erhältst (entweder direkt aus dem Chat oder vom KI-Agent übergeben), erstellt ein neues Ticket in Klaviyo Helpdesk, auf das ein*e Mitarbeiter*in deines Teams antworten kann.
Beachte, dass sowohl SMS- als auch Web-Chat-Tickets in den Klaviyo Helpdesk einfließen und einen konsolidierten Ort für das Verwalten dieser 2 direkten Kommunikationskanäle bieten. Weitere Informationen zum Verwalten von Tickets im Helpdesk.
Web-Chat-Benachrichtigungen
Ein Benachrichtigungs-Badge wird neben dem Helpdesk-Tab in Klaviyos Hauptnavigation angezeigt, wenn du neue Nachrichten hast. In Helpdesk werden neue Nachrichten mit einem blauen Punkt angezeigt, der darauf hinweist, dass sie ungelesen sind, und zeigen den Namen der Absender*in sowie eine Vorschau der Nachricht an.
Web-Chat-Nachrichten zeigen außerdem in Helpdesk neben jedem Ticket ein eindeutiges Chat-Symbol, sodass sie sich leicht von SMS-Nachrichten unterscheiden lassen, die ein Umschlag-Symbol anzeigen.
Ein Web-Chat-Ticket im Helpdesk kann 1 von 3 Status haben:
- Offen, um einen laufenden Chat anzuzeigen.
- Schlummernd, das du verwenden kannst, um ein Ticket vorübergehend auszublenden.
- Closed, um abgeschlossene Chats zu kennzeichnen.
Auf Web-Chat-Nachrichten antworten
Jedes Mitglied deines Teams kann im Helpdesk auf eine Nachricht klicken, um der Käufer*in Support in Echtzeit zu bieten und so Kund*innenanfragen effizient zu verwalten.
In einem offenen Web-Chat-Ticket können deine Support-Mitarbeiter*innen:
- Zeige den Nachrichten-Thread mit der Absender*in an.
- Sieh dir eine Zusammenfassung der Profildetails an.
- Sieh dir die Ereignishistorie des Profils an (z. B. ob eine Person ein Produkt bestellt, eine E-Mail erhalten usw. hat).
So antwortest du auf ein Web-Chat-Ticket:
- Öffne das Ticket, auf das du antworten möchtest.
- Klicke in das Textfeld und erstelle deine Antwort. Du kannst:
- Verwende Makros für Schnellantworten
- Verwende Text, Bilder und Emojis in deiner Antwort
- Mehrere Nachrichten hintereinander senden
Während der Kommunikation per Web-Chat können Agent*innen Lesebestätigungen sehen, die anzeigen, ob ihre Nachrichten vom Profil gesehen wurden. Das sorgt für Klarheit in der Kommunikation und hilft dabei, laufende hilfreiche Dialoge aufrechtzuerhalten. Wenn du auf eine Web-Chat-Nachricht antwortest, wird sie automatisch dir zugewiesen. Weitere Informationen zur Ticketzuweisung für Helpdesk-Tickets.
Beachte, dass dasselbe Profil in Helpdesk ein aktives Web-Chat-Ticket und ein SMS-Ticket haben kann. Sobald das Web-Chat-Ticket jedoch geschlossen ist, kann es nicht wieder geöffnet werden, und Website-Besucher*innen müssen eine neue Chatsitzung starten. Jede neue Konversation beginnt ein neues Ticket.
Best Practices für Web-Chat
Web-Chat mit Klaviyo Customer Hub verwenden
Wenn du auch Klaviyo Customer Hub verwendest, wird der Web-Chat dort als Tab „Chat“ angezeigt, um ein nahtloseres Erlebnis zu bieten. Dein Onsite-Widget wird automatisch vereinheitlicht, um Konflikte zu vermeiden.
- Erscheinungsbild (Priorität): Wenn Klaviyo Customer Hub aktiv ist, steuern dessen Einstellungen das visuelle Erscheinungsbild (Farbe, Symbol, Position) des Widgets. Die Appearance-Einstellungen im Abschnitt „Web-Chat“ werden deaktiviert, um Konflikte zu vermeiden.
- Verhalten: Die Web-Chat-Einstellungen steuern weiterhin chat-spezifisches Verhalten, z. B. deine Willkommensnachricht.
Wenn du in deinen Web-Chat-Designeinstellungen eine Warnung siehst, bedeutet das, dass der Klaviyo Customer Hub aktiv ist und das Design deines Widgets bestimmt.
Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen verlinken
Als Compliance-Best-Practice solltest du Links zur Datenschutzerklärung und zu den Nutzungsbedingungen deiner Website hinzufügen, damit deine Kund*innen über die Bedingungen informiert werden, die ihre Interaktionen mit dem Web-Chat regeln. Diese Links werden angezeigt, bevor ein*e Website-Besucher*in seine erste Nachricht sendet. Um dies zu tun:
- Navigiere zu Klaviyo Customer Hub.
- Wähle Einstellungen >Allgemein.
- Füge unter Nutzungsbedingungen und Richtlinien deine Links für jede*n hinzu.
Priorisiere zeitnahe Antworten
Kund*innen erwarten schnelle Antworten, wenn sie Chat-Tools verwenden. Wenn dein Team keinen sofortigen Support bieten kann, steuere die Erwartungen, indem du:
- Bürozeiten einrichten, damit Website-Besucher*innen eine automatische Antwort erhalten, wenn dein Support-Team für den Web-Chat nicht verfügbar ist, und darüber informiert werden, wie sie voraussichtlich Unterstützung von dir erhalten.
- Aktiviere E-Mail-Benachrichtigungen, damit dein Team benachrichtigt wird, wenn du ein neues Ticket im Helpdesk erhältst.
Wenn du außerdem mit jemandem chattest und etwas Zeit brauchst, um etwas zu prüfen, solltest du regelmäßig nachhaken. Du solltest die Nachricht nicht schlummern lassen oder Leute lange warten lassen. Stattdessen solltest du dich mindestens alle 3–5 Minuten bei ihnen melden. Sogar ein einfaches: „Ich bin noch dabei, das zu prüfen. Danke für deine Geduld“ lässt die Nutzer*innen wissen, dass du sie nicht vergessen hast.
Überwache dein Helpdesk konsequent
Überprüfe das Helpdesk regelmäßig, damit keine Nachrichten übersehen werden und alle Kund*innenanfragen zeitnah beantwortet werden, besonders nachdem ein Problem gelöst wurde.
Weitere Ressourcen
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- How to add a help button to the Customer Hub orders tab
Learn how to give your customers easy access to order-related support directly from the Customer Hub view. By configuring a Help setting in Klaviyo, you can add a "Get help" button on the order details page of your site's Customer Hub interface and control where customers are directed when they click it.
- How to connect Gorgias to Customer Hub
Learn how to enable Gorgias in Customer Hub so your customers can access Gorgias help channels directly from Customer Hub. Connecting Customer Hub and Gorgias empowers your customers to quickly and easily get the help they need for order-releated inquiries and issues.