Guía de Klaviyo Inbox

Qué aprenderás

Infórmate sobre Inbox en Klaviyo, que te permite responder a las preguntas de los clientes y proporcionarles asistencia. La bandeja de entrada incluye tanto los tickets por SMS como por chat web. 

Con Inbox, también llamada mensajería bidireccional, es fácil proporcionar asistencia al cliente, generando confianza y fidelidad por el camino. 

Casos de uso de la Bandeja de entrada

El objetivo principal de Inbox es ofrecer asistencia al cliente. Esto es bueno para las empresas:

• Con un equipo de asistencia especializado. 
• Busca ofrecer asistencia, ya sea por primera vez o durante temporadas altas. 
• Deseo de asistencia por SMS o chat web. 

Términos clave

• Bandeja de entrada
  Donde se muestran tus chats con clientes. La bandeja de entrada muestra todos los mensajes enviados entre tú y el cliente a través del chat de texto o web. 
• Ticket
  También llamado chat, conversación o mensaje de asistencia, un ticket es una comunicación 1 a 1 entre tu marca y un cliente. 
• Hilo de mensajes
  lista de mensajes intercambiados entre tú y un cliente. El hilo de mensajes en Klaviyo muestra mensajes de flujo, campañas, SMS palabras clave y sus respuestas, así como mensajes de asistencia. 
• Mensaje entrante
  Cualquier mensaje enviado a tu marca. Por ejemplo, si uno de tus suscriptores de SMS envía un mensaje de texto de "AYUDA", se trata de un mensaje entrante. 
• Mensaje saliente
  Cualquier mensaje que envíe tu marca, incluyendo flujo, campañas, respuestas a palabras clave, etc.

Cómo funciona Klaviyo Inbox

Aparece un nuevo ticket en la pestaña Bandeja de entrada cuando alguien o:

• Envía un mensaje a través del chat web. 
• Envía un mensaje de texto con tu número de teléfono y no incluye una palabra clave. 

Puedes volver a contestar a cualquier persona a través del chat web; sin embargo, para SMS, esa persona debe ser un suscriptor de marketing por SMS o transaccional. 

No puedes: 

• Abre un ticket con un cliente: primero debe enviarte un mensaje.
• Restricciones sólo para SMS:
  • Envía mensajes de texto a cualquier persona que no haya dado su consentimiento para recibir SMS (ya sean de marketing o transaccionales). 
  • Utiliza la Bandeja de entrada con un ID de remitente de marca (también llamado ID de remitente alfanumérico), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes. 

Número de entradas por perfil

Además, los mensajes proceden de diferentes canales (1 SMS y 1 chat web), éstos aparecerán como tickets separados. 

Con SMS, los mensajes siempre aparecen en un único hilo de mensajes, incluso si el ticket se cierra y se vuelve a abrir posteriormente. 

Cada sesión de chat web crea un ticket distinto. Una vez cerrado, un ticket de chat web no puede reabrirse. Cuando alguien vuelve a escribir, se crea un nuevo ticket. Esto significa que un mismo cliente puede tener varias entradas.

Navegar por la pestaña Bandeja de entrada

Para ver tus mensajes en la Bandeja de entrada: 

1. Selecciona Bandeja de entrada en la barra lateral izquierda. 
2. Revisa la bandeja de entrada para ver si hay chats entrantes.
   • Un punto azul indica un nuevo mensaje.
     

Ver mensajes e información del perfil

Una vez que entras en un chat, puedes:

• Ver los últimos 50 mensajes entre tú y el perfil, incluidos los mensajes de flujo, campaña y autorespuesta que hayas enviado
• Ver información sobre el perfil, incluyendo: 
  • Si son suscriptores. 
  • Ubicación, si está disponible. 
  • Recent actividad. 
  • Recent pedidos (sólo enShopify ).
    

Las imágenes y vídeos entrantes (es decir, los medios que el suscriptor te ha enviado) no aparecen en el hilo de mensajes; sin embargo, puedes ver cualquier imagen que envíes al cliente. 

Ver actividad reciente

Dentro de un chat, al hacer clic en el botón Actividad de la derecha, se muestra una lista de eventos recientes. Puedes filtrar esta actividad en función de la métrica que quieras ver.

Esto puede ayudarte a ver lo que el suscriptor ha hecho recientemente. Por ejemplo, ¿se han suscrito recientemente? ¿Recibieron un flujo o mensaje de campaña, o éste falló o rebotó? Esto puede ayudar a informar tu conversación. 

Si necesitas más información de la que se muestra, también puedes ir al perfil de ese suscriptor. Allí puedes obtener más detalles sobre un acontecimiento concreto

Comprobar pedidos recientes (sólo Shopify)

Si Shopify es tu plataforma de comercio electrónico, también puedes ver las compras recientes de alguien. 

Después de hacer clic en Pedidos, puedes ver los detalles de las compras de ese cliente, incluidos los productos que pidió, cuánto le costaron y mucho más. 

Estados del chat  

Un chat puede tener 1 de 3 estados:

• Abierto
  Indica que un chat está en curso, como cuando no has respondido o estás esperando a que el cliente responda. 
• Snoozed
  Sirve para ocultar temporalmente un chat y recordártelo hoy, mañana o dentro de 1 semana. 
• Cerrado (también llamado archivo)
  Indica que un chat ha finalizado y ya no quieres verlo en tu bandeja de entrada. Los chats SMS cerrados pueden reabrirse, ya sea desde dentro de Klaviyo o mediante el envío de otro mensaje por parte del perfil. Los chats web cerrados no pueden reabrirse.

Además, un chat se muestra como leído o no leído. El indicador de no leído aparece como un punto azul junto a esa conversación. 

Aprende a cambiar el estado de un chat. 

Bloquear un perfil

Si no quieres seguir recibiendo mensajes de un perfil, puedes bloquearlos. 

Una vez que bloquees un perfil: 

• Klaviyo cierra el chat de este perfil.
• Dejarás de recibir notificaciones sobre nuevos mensajes de este perfil. 

Ajustes clave de la Bandeja de entrada

Hay algunos ajustes clave para la Bandeja de entrada, pero su disponibilidad depende del canal. 

Para acceder a estos ajustes: 

1. Ve a la pestaña "Bandeja de entrada". 
2. Haz clic en el icono del engranaje.
   
3. Estos ajustes están repartidos en 3 pestañas:
   • General
   • Mensajes entrantes
   • respuesta rápida
      

General

dirección de correo electrónico de asistencia (sólo chat web)

Proporcionar una dirección de correo electrónico de asistencia permite a Klaviyo enviar correo electrónico de seguimiento al cliente que se desconecta durante un chat web. Puedes elegir las direcciones de envío y de respuesta para estos correos electrónicos. 

Recomendado: utiliza una dirección de correo electrónico que incluya tu nombre de dominio (por ejemplo, support@yourbusiness.com). Esto ayuda a evitar que tus mensajes sean marcados como spam por el proveedor de la bandeja de entrada.

Haz clic para ampliar las secciones siguientes y obtener más información sobre la configuración de la dirección de correo electrónico de asistencia.

Acortar enlaces automáticamente (sólo SMS)

Esta configuración, que está activada por defecto, acorta automáticamente cualquier enlace de tus mensajes salientes. Acortar enlaces es beneficioso porque 

• Utiliza menos caracteres en los mensajes SMS salientes. 
• Permite imputar los ingresos dentro de Klaviyo. 

Recomendación: mantenga este ajuste activado.

Conoce los distintos tipos de enlaces acortados que existen. 

Notificación de conversación no leída (SMS y chat web)

Este ajuste, cuando se habilita, muestra una insignia roja en la pestaña Bandeja de entrada del menú de navegación principal de Klaviyo para indicar el número de tickets no leídos del chat web y de SMS. El recuento refleja el número de perfiles con mensajes no leídos, no el número total de mensajes no leídos.

Recomendación: deja esta opción activada para que puedas monitorizar el número de mensajes que llegan.

Mensajes entrantes

Auto-respuesta (sólo SMS)

Tu autorespondedor es una respuesta automática cuando alguien envía un mensaje de texto a tu número y no utiliza una palabra clave reconocida de suscripción o cumplimiento (como DETENER, UNIRSE o AYUDA). 

Recomendaciones: 

• Para los que quieran utilizar Inbox para la asistencia:
  • Cambia la respuesta automática para que sólo se envíe al perfil no consentido. 
  • actualizar el mensaje para que sea algo como "{{Organization prefix}}: No podemos responderte porque no has dado tu consentimiento para recibir SMS. Si necesitas ayuda, escríbenos a {{email}}." 
• Para los que no quieren utilizar Inbox para la asistencia: 
  • No es necesario ningún cambio, ya que por defecto se envía este mensaje a todos los perfiles: "{{Organization prefix}}: Esta bandeja de entrada no se está monitorizando. Si necesitas ayuda, llámanos al {{Default sender email address}}. Msg & pueden aplicarse tarifas de datos & la frecuencia puede variar. Responde STOP para excluirte."

Alternativamente, tienes la opción de desactivar la respuesta automática. Esto no es recomendable, ya que significa que los perfiles no consentidos no recibirán respuesta (en los tickets de SMS, sólo puedes enviar SMS a suscriptor).

Email notificaciones sobre nuevos mensajes (SMS y chat web)

Si quieres recibir una notificación cuando alguien te envíe un mensaje nuevo por SMS o chat web, puedes activar las notificaciones por correo electrónico. Debes establecer al menos 1 destinatario; sin embargo, puedes añadir cualquier número de direcciones de correo electrónico.

• Recomendación: activa esta opción si plan utiliza la Bandeja de entrada para proporcionar asistencia al cliente; de lo contrario, déjala desactivada (por defecto). 

respuesta rápida (SMS only)

respuesta rápida te permiten crear y tienda respuestas que puedes utilizar en tus entradas de SMS. En la pestaña de respuesta rápida, puedes buscar entre tus respuestas rápidas existentes o añadir una nueva. 

Sesiones de formación y mensaje de bienvenida (sólo chat web)

Ten en cuenta que estos ajustes se configuran dentro de los ajustes de tu chat web en Klaviyo, no en los ajustes de la Bandeja de entrada.

En Klaviyo Customer Hub, puedes configurar tanto tu: 

• Mensaje de bienvenida (es decir, lo que se envía una vez que alguien inicia un chat web)
• Sesiones de formación, que te permiten establecer respuestas diferentes según la hora del día o el día de la semana. 

Más información sobre el chat web. 

filtro para Bandeja de entrada

Puedes filtrar tus entradas 

• Estado (abierto, cerrado o repetido)
• No leído vs. leído 
• Respuestas atribuidas a determinadas campañas o flujos (SMS solamente)

En respuesta a suscriptor

1. Haz clic en el ticket al que quieras responder.
2. Haz clic en el cuadro de texto situado debajo del historial de mensajes y crea tu respuesta. 
   • Si se trata de un mensaje de SMS, ten en cuenta que sólo puedes responder a SMS suscriptor. De lo contrario, el campo de respuesta aparece en gris. 

En tu mensaje, puedes incluir imágenes, GIFs, emojis y cupón igual que en cualquier otro SMS. También puedes enviar varios mensajes seguidos

Mejores prácticas para la mensajería bidireccional

Hay dos cosas importantes que debe recordar cuando utilice la mensajería bidireccional:

• Responde rápidamente
• Comprueba la hora local del destinatario (si no responde inmediatamente)

Responder rápidamente a los mensajes

La gente espera una respuesta rápida cuando envía un mensaje de texto, mucho más rápido que cuando le envía un correo electrónico o rellena un formulario de atención al cliente. Así pues, asegúrese de que dispone de los recursos necesarios para responder con rapidez y satisfacer la demanda.

Cuando se trata de asistencia por SMS, los tiempos de respuesta más rápidos son la clave. Procure responder a los mensajes de texto en el plazo de una hora y asegúrese de que responde a todos los mensajes entrantes. 

Comprueba la hora local del destinatario (si no responde inmediatamente)

Si alguien te envía un mensaje de texto fuera de tu horario habitual de asistencia, asegúrate de comprobar su zona horaria antes de volver a enviarle un mensaje de texto. 

Si la ubicación de un perfil está disponible, puedes verlo haciendo clic en el nombre o en el número dentro del ticket. Luego, busca la zona horaria de ese lugar. 

Evita enviar durante las siguientes horas de la hora local del destinatario:

• Antes de las 8 a.m.  
• Después de las 20 h.  

Recursos adicionales

• Cómo cambiar el estado de un ticket
• Redacción de SMS y MMS
• Entender cómo funciona la facturación de Klaviyo