Guía de Klaviyo Helpdesk

Obtén información sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todos los canales gracias a los datos que ya tienes en Klaviyo.

¿Qué es Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk unifica tus mensajes de asistencia en un solo lugar. Cuando los clientes se comunican a través de uno de tus canales de asistencia, su mensaje crea un «ticket», que alguien de tu equipo puede ver y responder directamente desde Klaviyo.

¿Quién debería usar Helpdesk?

Usa Helpdesk si:

• Tienes una persona o un equipo dedicado que gestiona las consultas de asistencia.
• Quieres gestionar las conversaciones de asistencia de varios canales en un solo lugar.
• Utilizas Klaviyo y quieres conectar los mensajes de asistencia con los datos de los clientes (por ejemplo, los perfiles, eventos y actividad de comercio electrónico de Klaviyo).

¿Tengo que pagar para que Helpdesk responda a mis clientes en Klaviyo?

¡No! Si completas la prueba gratuita y decides no comprar nada, Klaviyo cambiará tu cuenta a un plan inferior (Inbox), nuestro servicio de asistencia gratuita.

La bandeja de entrada tiene funciones más limitadas, como las siguientes:

• Macros
• Asistencia de varios agentes
• Asistencia completa por canal (correo electrónico, SMS, WhatsApp y redes sociales)
• Sistemas de respuesta automática
• Detalles del perfil en la vista de conversaciones
• Filtrado de spam

Términos clave

• Bandeja de entrada
  • Donde los tickets de los clientes se muestran y organizan por canal.
• Ticket
  • Un contenedor para la conversación 1-1 entre tu equipo y un cliente.
• Hilo de mensajes
  • Secuencia de mensajes intercambiados en un solo ticket, incluidas las respuestas de clientes y agentes.
• Mensaje entrante
  • Un mensaje de un cliente a tu marca (por ejemplo, un suscriptor de SMS envía un mensaje de texto con la palabra «HELP» o un visitante del sitio te envía un mensaje de chat web).
• Mensaje saliente
  • Un mensaje enviado desde tu marca (por ejemplo, respuestas de tickets, flujos o campañas).

Canales admitidos para Inbox

La bandeja de entrada admite tickets de los siguientes canales:

• Chat web
  • Cuando tienes el chat web habilitado, los mensajes que envían tus clientes desde la pestaña de chat de la interfaz de Klaviyo Customer Hub se dirigen a Helpdesk como un nuevo ticket.
• Email
  • Cuando configuras el reenvío de correo electrónico desde tu dirección de correo electrónico de asistencia dedicada (por ejemplo, support@mycompany.com), Los correos electrónicos entrantes se convierten en tickets de Helpdesk.
• Mensajería de texto (SMS Y RCS)
  • Si usas Klaviyo SMS o RCS, cualquier mensaje que se envíe a tu número y no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket de Helpdesk.
• Instagram
  • Cuando tienes Instagram habilitado, los mensajes directos enviados a tu perfil de Instagram crearán tickets de Helpdesk.
• WhatsApp
  • Si usas WhatsApp en Klaviyo Marketing, cualquier mensaje que se envíe a tu número y no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket de Helpdesk

Comportamiento de los tickets por canal

Cómo funciona la reapertura de tickets por canal:

• Chat web:
  • Cada conversación crea un ticket, incluso para la misma persona.
  • Los tickets cerrados no se reabren.
• Email:
  • Cada hilo de correo electrónico genera un ticket nuevo.
  • Si un cliente responde al hilo de correo electrónico de un ticket cerrado, el ticket se reactivará independientemente del tiempo que haya pasado.
• Mensajería de texto (SMS Y RCS):
  • Cada persona recibe 1 ticket cuando te envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona volverán a abrir su ticket existente.
• Instagram:
  • Cuando alguien te envíe un mensaje en Instagram o responda a tu historia, Inbox creará un ticket.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona o empresa se añadirán al ticket a menos que esté cerrado. Si no hay tickets abiertos, se creará uno nuevo.
• WhatsApp:
  • Cada persona recibe 1 ticket cuando te envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona volverán a abrir su ticket existente.

Puedes responder a cualquier cliente por chat web o correo electrónico cuando abra un ticket. Sin embargo, para los tickets de mensaje de texto, deben ser suscriptores de SMS o Marketing RCS para que puedas responder. Puedes usar la respuesta automática de SMS para notificar a los no suscriptores que necesitan registrarse antes de recibir respuestas.

Al responder, no puedes:

• Abre un ticket con un cliente; primero debe enviarte un mensaje.
• Usa Helpdesk con un ID de remitente de marca (también llamado ID del remitente alfanumérico), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes.
• Responde a un perfil que no haya dado su consentimiento.

Navegando por Helpdesk

Accede a Inbox a través de Service > Helpdesk dentro de Klaviyo.

Ten en cuenta que Klaviyo Helpdesk muestra los tickets no leídos con una insignia y un recuento en la pestaña de navegación Helpdesk, que representa los tickets no leídos. Puedes desactivar esta notificación en la configuración general de Bandeja de entrada, en Notificación de conversación no leída.

Puedes ver los tickets en 3 vistas principales:

• Mi bandeja de entrada
  • Abre los tickets que te asignen.
• Todos los tickets
  • Todos los tickets que tengas en tu bandeja de entrada, independientemente de su estado. Puedes ordenar los tickets con varios filtros o realizar acciones masivas desde esta vista.
• Sin asignar
  • Aún no se han asignado nuevos tickets.
• Spam
  • Klaviyo analizará automáticamente los mensajes entrantes en busca de spam y los colocará en la vista de spam si no son mensajes legítimos de alcance al cliente. Puedes entrar y marcar como no spam también.

También puedes crear una vista de tickets personalizada en función de tus propios filtros.

Estados de los tickets

Dentro de cualquier vista, puedes filtrar por el estado del ticket. Un ticket puede tener 1 de 3 estados:

• Abierto
  • La conversación está activa o a la espera de una acción.
• Pospuesto
  • Temporalmente oculto; puedes elegir cuándo recibir alertas de nuevo.
• Cerrado
  • La conversación se ha completado y archivado desde las vistas Mi bandeja de entrada y Sin asignar.

Consulta cómo cambiar el estado de un chat.

Trabajar con tickets

Al ver un ticket, puedes hacer lo siguiente:

• Ver los últimos 50 mensajes con el cliente
• Utiliza el panel Visión general para ver las siguientes secciones con información sobre el ticket y el perfil:
  • Ticket
    • Número de ID
    • Asignado
    • Fecha y hora de creación del ticket
    • Canal (correo electrónico, mensajería de texto o chat web)
    • Etiquetas
  • Análisis predictivo (disponible si tu cuenta de Klaviyo cumple los criterios de calificación)
    • Valor de vida del cliente
    • Número de pedidos
    • Riesgo de abandono
    • Fecha prevista del próximo pedido
    • Número de tickets asociados al perfil
  • Actividad
    • Pedidos recientes (solo Shopify)
      • Al hacer clic en el número de pedidos, accederás a una vista de lista de las compras recientes de los visitantes.

• Eventos tomados por el perfil
  • Al hacer clic en el botón # de eventos de la derecha, se muestra una lista de eventos recientes. Puedes filtrar esta actividad en función de la métrica que quieras ver y también guardar una vista filtrada.

Configuración y personalización de Helpdesk

Puedes configurar el comportamiento de la bandeja de entrada en Helpdesk > Configuración. Allí encontrarás opciones que se aplican globalmente, así como ajustes específicos para cada canal de asistencia que utilices.

Configuración específica del canal

En función de los canales de asistencia para los que utilices la bandeja de entrada, hay ajustes que puedes configurar a través de las pestañas de canales correspondientes en la barra de menús de ajustes.

Configuración de tickets de correo electrónico

• Asistencia y reenvío de correo electrónico
  • Convierte los correos electrónicos de los clientes entrantes en tickets de Helpdesk.
    • Recomendación: Configura el reenvío de email desde tu dirección de asistencia para dirigir los mensajes directamente a Helpdesk. Más información sobre cómo usar Inbox para la asistencia por email.

Configuración de tickets de mensajería de texto (SMS e RCS)

• Respuesta automática de mensajería de texto
  • Envía respuestas automatizadas cuando alguien envía un mensaje de texto sin usar una palabra clave.
    • Recomendación: configura la respuesta automática para que se envíe solo a los perfiles que no hayan dado su consentimiento y actualiza el mensaje a algo como: «{{Organization prefix}}: No podemos responder porque no has dado tu consentimiento para recibir SMS. Si necesitas ayuda, ponte en contacto con nosotros al escribirnos a {{email}}».
• Notificaciones por correo electrónico sobre nuevos mensajes
  • Recibe un aviso por correo electrónico cuando recibas un nuevo mensaje SMS en la bandeja de entrada.
    • Recomendación: activa este ajuste si tienes previsto usar Helpdesk para la asistencia al cliente.
• Acortamiento de enlaces
  • Acorta automáticamente cualquier enlace en tu mensaje SMS saliente para usar menos caracteres y permitir que los ingresos se atribuyan dentro de Klaviyo. Obtén más información sobre los distintos tipos de enlaces acortados disponibles.
    • Recomendación: este ajuste está activado de forma predeterminada y debe permanecer activado.

Configuración de tickets de chat web

• Dirección de email de asistencia
  • Envía un único correo electrónico de seguimiento a los clientes que se desconectan durante una sesión de chat web si pasan más de 3 minutos después de tu última respuesta.
    • Recomendación: Usa una dirección de correo electrónico que incluya el nombre de tu dominio (por ejemplo, support@yourbusiness.com) para reducir el riesgo de que se te marque como spam.
• Horas de oficina y respuestas automáticas de chat web
  • Define la disponibilidad de tu equipo para ofrecer asistencia a través del chat web y envía mensajes automatizados a los clientes en función de esa disponibilidad. Obtén información sobre cómo configurar el horario de atención.
    • Recomendación: Establece horas claras para gestionar las expectativas y usa respuestas automáticas para informar a los clientes cuando tu equipo esté desconectado.

Funciones clave de Helpdesk

• Edita el pedido de Shopify o la suscripción de Recharge
  • Los agentes pueden editar y cancelar pedidos de Shopify directamente desde el ticket. También pueden omitir, cancelar o editar las suscripciones de Recharge.
• Enrutamiento de segmentos y etiquetas
  • Asigna tickets al equipo adecuado en función del segmento en el que se encuentre el cliente o de la etiqueta del ticket.
• Etiquetado automático de IA
  • Helpdesk etiquetará automáticamente los tickets entrantes con etiquetas de comercio electrónico comunes como Devoluciones, Específico de producto y más.
• Cierre automático de tickets
  • Cierra automáticamente los tickets tras un periodo de inactividad de los clientes determinado. Obtén información sobre la configuración de cierre automático.
• Asignación de tickets de Round Robin
  • Distribuye los nuevos tickets de manera uniforme entre los miembros del equipo disponibles («en línea»). Más información sobre la asignación de tickets para los tickets de Inbox.
• Macros
  • Respuestas ya preparadas y reutilizables que tu equipo de asistencia puede usar para responder más rápido. Descubre cómo crear macros.
• Notas internas
  • Comentarios privados dentro de los tickets que solo puede ver tu equipo, no los clientes. Obtén información sobre cómo usar las notas internas.

Elaboración de informes

El panel de elaboración de informes de Klaviyo Helpdesk resume la actividad de asistencia y el rendimiento. Úsalo para hacer un seguimiento de:

• Volumen de tickets
• Hora de la primera respuesta
• Hora de resolución
• Rendimiento de agentes o etiquetas

Consulta cómo supervisar el panel de elaboración de informes de Bandeja de entrada.

Recursos adicionales