Sólo los Propietarios, Administradores, Gerentes o roles de asistencia pueden acceder a estas funciones.
Infórmate sobre Conversaciones en Klaviyo, que te permite comunicarte instantáneamente con tu suscriptor de SMS mediante mensajes de texto.
Con las Conversaciones, también llamadas mensajería bidireccional, es fácil proporcionar asistencia al cliente, generando confianza y fidelidad por el camino.
Casos prácticos de ConversacionesCasos prácticos de Conversaciones
El objetivo principal de Conversaciones es ofrecer SMS asistencia al cliente. Esto es bueno para las empresas:
- Con un equipo de asistencia especializado.
- Busca ofrecer asistencia, ya sea por primera vez o durante temporadas altas.
- Querer utilizar SMS para asistencia.
Cómo funcionan las Conversaciones en Klaviyo
Una nueva conversación comienza cuando alguien envía un SMS a tu número y no incluye una palabra clave.
Si esa persona es un suscriptor de SMS, puedes responder, contestando a su pregunta o haciendo un seguimiento de otra manera.
No puedes:
- Inicia una conversación con un cliente: primero debe enviarte un mensaje de texto.
- Envía SMS a quien no los haya consentido.
- Utiliza Conversaciones con un ID de remitente de marca (también llamado ID de remitente alfanumérico), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes.
Antes de empezar a utilizar Conversaciones para comunicarte con el cliente, considera actualizar tu autorespondedor para cuando no se reconozca ninguna palabra clave, de modo que sólo envíe a los no suscriptores.
Ver tus conversaciones
Para ver tus conversaciones:
- Selecciona Conversaciones en la barra lateral izquierda.
- Revisa la bandeja de entrada en busca de conversaciones entrantes.
- Un punto azul indica un nuevo mensaje.
- Un punto azul indica un nuevo mensaje.
Una vez que entras en una conversación, puedes:
- Los últimos 50 mensajes entre tú y el perfil, incluidos los mensajes de flujo, campaña y autorespuesta que hayas enviado
- Ver información sobre el perfil, incluyendo:
- Si son un suscriptor de SMS.
- Ubicación, si está disponible.
- Recent actividad.
- Recent pedidos (sólo enShopify ).
El MMS entrante (es decir, las imágenes y vídeos que el suscriptor te envió por mensaje de texto) no aparece en el hilo de texto; sin embargo, puedes ver cualquier MMS que hayas enviado.
Actividad
Si haces clic en el botón Actividad de la derecha, verás una lista de la actividad reciente. Puedes filtrar esta actividad en función de la métrica que quieras ver.
Esto puede ayudarte a ver lo que el suscriptor ha hecho recientemente. Por ejemplo, ¿un mensaje falló o rebotó? ¿Han entrado recientemente en un determinado flujo o han recibido una campaña? Esto puede ayudar a informar tu conversación.
Si necesitas más información de la que se muestra, también puedes ir al perfil de ese suscriptor. Allí puedes obtener más detalles sobre un acontecimiento concreto
Pedidos (sólo Shopify)
Si Shopify es tu plataforma de comercio electrónico, también puedes ver los pedidos recientes de alguien.
Después de hacer clic en Pedidos, puedes ver los detalles de las compras de ese cliente, incluyendo qué productos pidió, cuánto le costaron y más.
Estados de la conversaciónEstados de la conversación
Una conversación puede tener 1 de 3 estados:
-
Abierto
Estado para conversaciones en curso, como cuando no has respondido o estás esperando a que el suscriptor responda. -
Snoozed
Estado para ocultar una conversación y recordártela hoy, mañana o dentro de 1 semana. -
Cerrado (también llamado archivo)
Estado para cuando una conversación ha finalizado y ya no quieres verla en tu bandeja de entrada. Las conversaciones cerradas pueden reabrirse, ya sea desde dentro de Klaviyo o mediante el envío de otro mensaje por parte del perfil.
Además, una conversación puede ser leída o no leída. El indicador de no leído aparece como un punto azul junto a una conversación.
Aprende a cambiar el estado de una conversación [ENLACE].
Bloquear un perfilBloquear un perfil
Si no quieres seguir recibiendo mensajes de un perfil, puedes bloquearlos.
Una vez que bloquees un perfil:
- Klaviyo cierra la conversación desde este perfil.
- Dejarás de recibir notificaciones sobre nuevos mensajes de este perfil.
Ajustes clave para las conversaciones
Hay 3 ajustes clave para las Conversaciones:
- Auto-respuesta
- Acortar enlaces automáticamente
- Notificaciones sobre nuevos mensajes
Para acceder a estos ajustes:
- Ve a la pestaña "Bandeja de entrada".
- Haz clic en el icono del engranaje.
- Aparecerá un modal, donde podrás acceder a todos estos ajustes.
Auto-respuesta
Tu autorespondedor es una respuesta automática cuando alguien envía un mensaje de texto a tu número y no utiliza una palabra clave reconocida de suscripción o cumplimiento (como DETENER, UNIRSE o AYUDA).
Recomendaciones:
- Para los que quieran utilizar Conversaciones para la asistencia:
- Cambia la respuesta automática para que sólo se envíe al perfil no consentido.
- actualizar el mensaje para que sea algo como "{{Organization prefix}}: No podemos responderte porque no has dado tu consentimiento para recibir SMS. Si necesitas ayuda, escríbenos a {{email}}."
- Para los que no quieren utilizar Conversaciones para la asistencia:
- No es necesario ningún cambio, ya que por defecto se envía el mensaje a todos los perfiles.
Acortar enlaces automáticamente
Esta configuración, que está activada por defecto, acorta automáticamente cualquier enlace de tus mensajes salientes. Acortar enlaces es beneficioso porque
- Utiliza menos caracteres en los mensajes SMS salientes.
- Permite imputar los ingresos dentro de Klaviyo.
Recomendación: mantenga este ajuste activado.
Conoce los distintos tipos de enlaces acortados que existen.
Notificaciones sobre nuevos mensajes
Hay 2 opciones para las notificaciones de conversación:
- Email notificaciones (desactivado por defecto).
- Envía un correo electrónico a cualquier número de direcciones de correo electrónico cuando recibas un nuevo mensaje en la bandeja de entrada.
- Recomendación: activa este ajuste si plan a Conversaciones para proporcionar asistencia al cliente; de lo contrario, déjalo desactivado.
- Indicador de mensajes no leídos (activado por defecto)
- Muestra cuántas Conversaciones no leídas tienes (es decir, es por el número de perfiles que han enviado mensajes, no por el número de mensajes únicos).
- Recomendación: deja esta opción activada para que puedas monitorizar el número de mensajes que llegan.
filtro para Conversaciones
Puedes filtrar tus conversaciones por:
- Estado (abierto, cerrado o repetido)
- No leído vs. leído
- Respuestas atribuidas a determinadas campañas o flujos
¿Cómo se atribuyen los mensajes de conversación?
Un mensaje de una conversación puede atribuirse a una campaña o flujo concretos. Funciona así:
- Envías una campaña SMS (o flujo).
- Un cliente envía un mensaje de volver en cuestión de segundos.
En este caso, el mensaje del cliente se atribuye al mensaje que enviaste.
Ten en cuenta que:
- El cliente debe enviar el SMS dentro de tu ventana de atribución para SMS (por defecto es de 24 horas).
- Si un cliente responde fuera de esta ventana (por ejemplo, más de 24 horas después), su respuesta no se atribuirá a ningún mensaje en Klaviyo.
- Sólo se atribuye el primer mensaje.
- Ejemplo: si un cliente responde con varios textos en rápida sucesión, sólo se atribuye el primero. Las otras respuestas no se atribuyen a ningún mensaje en Klaviyo.
- La atribución se basa en el último mensaje que recibió el cliente.
- Ejemplo: supongamos que un suscriptor recibe una campaña y luego un flujo. En este caso, el mensaje del cliente siempre se atribuye al mensaje de flujo.
En respuesta a suscriptor
- Haga clic en la conversación a la que desea responder.
- Haga clic en el cuadro de texto situado debajo del historial de mensajes.
- Si la persona aún no ha dado su consentimiento, este campo de respuesta aparecerá en gris y no podrá responderle hasta que opte por el marketing por SMS.
- Si el perfil está suscrito al marketing por SMS, podrá responder en ese espacio.
En tu mensaje, puedes incluir imágenes, GIFs, emojis y cupón igual que en cualquier otro SMS. También puedes enviar varios mensajes seguidos
Mejores prácticas para la mensajería bidireccionalMejores prácticas para la mensajería bidireccional
Hay dos cosas importantes que debe recordar cuando utilice la mensajería bidireccional:
- Responde rápidamente
- Comprueba la hora local del destinatario (si no responde inmediatamente)
Responder rápidamente a los mensajes
La gente espera una respuesta rápida cuando envía un mensaje de texto, mucho más rápido que cuando le envía un correo electrónico o rellena un formulario de atención al cliente. Así pues, asegúrese de que dispone de los recursos necesarios para responder con rapidez y satisfacer la demanda.
Cuando se trata de asistencia por SMS, los tiempos de respuesta más rápidos son la clave. Procure responder a los mensajes de texto en el plazo de una hora y asegúrese de que responde a todos los mensajes entrantes.
Comprueba la hora local del destinatario (si no responde inmediatamente)
Si alguien te envía un mensaje de texto fuera de tu horario habitual de asistencia, asegúrate de comprobar su zona horaria antes de volver a enviarle un mensaje de texto.
Si la ubicación de un perfil está disponible, puedes verla haciendo clic en el nombre o en el número dentro de la conversación. Luego, busca la zona horaria de ese lugar.
Evita enviar durante las siguientes horas de la hora local del destinatario:
- Antes de las 8 a.m.
- Después de las 20 h.