Como alterar o status de um ticket no Helpdesk

O que você vai aprender

Saiba como gerenciar tickets no seu Helpdesk, inclusive como:

• Bloquear um perfil
• Adiar um tíquete
• Marcar um tíquete como não lido
• Fechar um tíquete

Bloquear um perfil

Se você não quiser mais receber mensagens de um determinado número de telefone ou perfil, você pode bloquear as mensagens dele. Todas as mensagens desse remetente desaparecerão permanentemente dos seus tickets, e você não verá nenhuma nova mensagem que ele enviar. Não há como recuperar mensagens depois que elas forem bloqueadas. 

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o ticket do perfil que você quer bloquear.
4. Na parte superior da conversa de mensagens, selecione os 3 pontos verticais.
5. No menu suspenso, selecione Bloquear perfil.
   

6. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Bloquear ticket.

Adiar um tíquete

Adiar remove temporariamente um ticket das visualizações filtradas para mostrar tickets abertos. Quando o período de soneca termina, o ticket reaparece como um ticket aberto.

Essa funcionalidade é útil se você tiver um problema complexo que precisa de tempo para resolver ou como um lembrete para fechar um ticket mais tarde.  

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o ticket que você quer adiar.
4. Clique no botão Soneca .
   

5. Selecione uma duração predefinida no menu para adiar o ticket imediatamente ou selecione Personalizado para escolher uma data e um horário específicos.
6. Se você selecionou Personalizado, escolha uma data e horário futuros na caixa de diálogo e clique em Confirmar para adiar o ticket.

Quando a duração do adiar termina, o tíquete reaparece com o status Aberto . Você pode encontrá-lo em Todos os tíquetes, em Minha caixa de entrada se ele estiver atribuído a você ou em Não atribuídos se não estiver atribuído a ninguém. Saiba mais sobre atribuição de tíquetes.

Para ver tíquetes silenciados:

1. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
2. Selecione o filtro Status. Por padrão, as visualizações mostram tíquetes abertos.
3. Escolha Adiado.
   

Para retornar um ticket para Aberto antes do fim do período de adiamento, abra o ticket adiado e clique em Cancelar adiamento.

Marcar um tíquete como não lido

Para voltar facilmente a um ticket, marque-o como não lido. O indicador de não lido (um ponto azul) reaparecerá ao lado do ticket.

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o ticket que você quer marcar como não lido.
3. Na parte superior da conversa de mensagens, selecione os 3 pontos verticais.
4. No menu suspenso, selecione Marcar como não lida.
   

Depois que você fizer isso, o indicador de não lido (ponto azul) reaparece para esse tíquete. Abrir o tíquete novamente o marca como lido.

Fechar um tíquete

Fechar um ticket remove ele das visualizações filtradas para mostrar tickets em aberto, sem excluir o histórico de mensagens. Para encontrar tickets fechados, selecione Todos os tickets e defina o filtro Status como Fechado.

Se um cliente responder em até 3 dias depois que um ticket for marcado como Fechado, o ticket existente será reaberto. Se o cliente entrar em contato com você após esse período, um novo ticket será criado. Isso significa que o mesmo cliente pode ter vários tickets no seu Helpdesk.

Para fechar um tíquete:

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o ticket que você quer fechar.
3. Clique no botão Fechar .
   

Reabrir um ticket de SMS

Você pode reabrir manualmente um tíquete de SMS fechado:

1. No Helpdesk, selecione Todos os tickets e defina o filtro Status como Fechado.
2. Abra o tíquete de SMS que você quer reabrir.
3. Clique em Reabrir para retornar o tíquete para Aberto.

Recursos adicionais