Como alterar o status de um ticket no Helpdesk

O que você vai aprender

Saiba como gerenciar tickets no seu Helpdesk, inclusive como:

• Bloquear um perfil
• Adiar um tíquete
• Marcar um tíquete como não lido
• Fechar um tíquete

Bloquear um perfil

Se você não quiser mais receber mensagens de um determinado número de telefone ou perfil, você pode bloquear as mensagens dele. Todas as mensagens desse remetente desaparecerão permanentemente dos seus tickets, e você não verá nenhuma nova mensagem que ele enviar. Não há como recuperar mensagens depois que elas forem bloqueadas. 

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o ticket do perfil que você quer bloquear.
4. Na parte superior da conversa de mensagens, selecione os 3 pontos verticais.
5. No menu suspenso, selecione Bloquear perfil.
   

Adiar um tíquete

Adiar oculta temporariamente um ticket das suas mensagens abertas por um período definido. Após esse período, o ticket reaparece nas suas mensagens abertas.

Essa funcionalidade é útil se você tiver um problema complexo que precisa de tempo para resolver ou como um lembrete para fechar um ticket mais tarde.  

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
3. Abra o ticket do perfil que você quer bloquear.
4. Clique no botão Soneca .
   

5. No modal exibido, selecione uma duração de soneca.
6. Clique em Confirmar para adiar o tíquete.

Quando o período de soneca termina, o ticket reaparece como uma mensagem Aberta , seja na visualização Minha caixa de entrada ou na visualização Não atribuídas, dependendo da atribuição do ticket.

Se você quiser ver suas mensagens adiadas:

1. Selecione a visualização Todos os tíquetes.
2. Selecione o filtro de status da mensagem em uma das suas visualizações de tíquetes da Caixa de entrada. Por padrão, isso fica definido como Aberto.
3. Escolha Adiado.
   

Marcar mensagens como não lidas

Para voltar facilmente a uma mensagem, marque-a como não lida. O indicador de não lida (um ponto azul) vai reaparecer na mensagem.

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o ticket que você quer marcar como não lido.
3. Na parte superior da conversa de mensagens, selecione os 3 pontos verticais.
4. No menu suspenso, selecione Marcar como não lida.
   

Depois que você fizer isso, o indicador de não lido (ponto azul) aparecerá novamente para este ticket. 

Fechar um tíquete

Fechar (também chamado de arquivar) ajuda a organizar seus tickets ao mover uma mensagem da sua Caixa de entrada para uma pasta separada. Você ainda pode acessar essas mensagens ao navegar até a aba Fechados, mas elas não vão bagunçar sua caixa de entrada.

Depois que um ticket for marcado como Fechado, ele não poderá ser reaberto. Se um cliente entrar em contato com você novamente, um novo tíquete será criado. Isso significa que o mesmo cliente pode ter vários tickets na sua Caixa de entrada. No entanto, se um cliente responder em até 3 dias após o fechamento do tíquete, o tíquete existente será reaberto.

Para fechar um tíquete:

1. Acesse Service > Helpdesk.
2. Abra o ticket que você quer fechar.
3. Clique no botão Fechar .
   

Recursos adicionais