So änderst du den Status eines Tickets im Helpdesk

Übersicht

Erfahre, wie du Tickets in deinem Helpdesk verwaltest, einschließlich wie du:

• Profil blockieren
• Ein Ticket pausieren
• Ticket als ungelesen markieren
• Ein Ticket schließen

Profil blockieren

Wenn du keine Nachrichten mehr von einer bestimmten Telefonnummer oder einem Profil erhalten möchtest, kannst du die Nachrichten dieser Absender*in blockieren. Alle Nachrichten dieser Absender*in verschwinden dauerhaft aus deinen Tickets, und du siehst keine neuen Nachrichten, die sie sendet. Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten wiederherzustellen, nachdem sie blockiert wurden. 

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
3. Öffne das Ticket aus dem Profil, das du blockieren möchtest.
4. Wähle oben im Nachrichten-Thread die 3 vertikalen Punkte aus.
5. Wähle im Drop-down-Menü Profil blockieren aus.
   

Ein Ticket pausieren

Snoozing blendet ein Ticket für einen festgelegten Zeitraum vorübergehend aus deinen offenen Nachrichten aus. Sobald die Zeit abgelaufen ist, erscheint das Ticket wieder in deiner offenen Nachricht.

Diese Funktion ist hilfreich, wenn du ein komplexes Problem hast, für dessen Lösung du Zeit brauchst, oder als Erinnerung, ein Ticket später zu schließen.  

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
3. Öffne das Ticket aus dem Profil, das du blockieren möchtest.
4. Klicke auf die Schaltfläche Schlummern .
   

5. Wähle im angezeigten Modalfenster eine Snooze-Dauer aus.
6. Klicke auf Bestätigen , um das Ticket zu pausieren.

Sobald die Schlummerdauer abgelaufen ist, wird das Ticket wieder als Offene Nachricht angezeigt – entweder in der Ansicht Mein Posteingang oder in der Ansicht Nicht zugewiesen, je nach Zuweisung des Tickets.

So kannst du deine zurückgestellten Nachrichten ansehen:

1. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
2. Wähle den Nachrichtenstatusfilter in einer deiner Inbox-Ticketansichten aus. Standardmäßig ist dies auf Offen eingestellt.
3. Wähle Zurückgestellt.
   

Nachrichten als ungelesen markieren

Um einfach zu einer Nachricht zurückzukehren, markiere sie als ungelesen. Der Ungelesen-Indikator (ein blauer Punkt) wird bei der Nachricht wieder angezeigt.

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Öffne das Ticket, das du als ungelesen markieren möchtest.
3. Wähle oben im Nachrichten-Thread die 3 vertikalen Punkte aus.
4. Wähle im Drop-down-Menü Als ungelesen markieren aus.
   

Nachdem du das getan hast, erscheint der Ungelesen-Indikator (blauer Punkt) für dieses Ticket wieder. 

Ein Ticket schließen

Schließen (auch Archivieren genannt) hilft dabei, deine Tickets zu organisieren, indem eine Nachricht aus deinem Posteingang in einen separaten Ordner verschoben wird. Du kannst weiterhin auf diese Nachrichten zugreifen, indem du zum Tab Geschlossen navigierst, aber sie werden deinen Posteingang nicht überladen.

Sobald ein Ticket als Geschlossen markiert ist, kann es nicht wieder geöffnet werden. Wenn Kund*innen dich erneut kontaktieren, wird ein neues Ticket erstellt. Das bedeutet, dass dieselben Kund*innen mehrere Tickets in deinem Posteingang haben können. Wenn Kund*innen jedoch innerhalb von 3 Tagen nach dem Schließen des Tickets antworten, wird das bestehende Ticket wieder geöffnet.

So schließt du ein Ticket:

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Öffne das Ticket, das du schließen möchtest.
3. Klicke auf die Schaltfläche Schließen .
   

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