So änderst du den Status eines Tickets im Helpdesk

Übersicht

Erfahre, wie du Tickets in deinem Helpdesk verwaltest, einschließlich wie du:

• Profil blockieren
• Ein Ticket pausieren
• Ticket als ungelesen markieren
• Ein Ticket schließen

Profil blockieren

Wenn du keine Nachrichten mehr von einer bestimmten Telefonnummer oder einem Profil erhalten möchtest, kannst du die Nachrichten dieser Absender*in blockieren. Alle Nachrichten dieser Absender*in verschwinden dauerhaft aus deinen Tickets, und du siehst keine neuen Nachrichten, die sie sendet. Es gibt keine Möglichkeit, Nachrichten wiederherzustellen, nachdem sie blockiert wurden. 

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
3. Öffne das Ticket aus dem Profil, das du blockieren möchtest.
4. Wähle oben im Nachrichten-Thread die 3 vertikalen Punkte aus.
5. Wähle im Drop-down-Menü Profil blockieren aus.
   

6. Klicke im Bestätigungsdialog auf Ticket blockieren.

Ein Ticket pausieren

Das Schlummern entfernt ein Ticket vorübergehend aus Ansichten, die so gefiltert sind, dass sie offene Tickets anzeigen. Sobald die Schlummerdauer abgelaufen ist, wird das Ticket wieder als offenes Ticket angezeigt.

Diese Funktion ist hilfreich, wenn du ein komplexes Problem hast, für dessen Lösung du Zeit brauchst, oder als Erinnerung, ein Ticket später zu schließen.  

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
3. Öffne das Ticket, das du schlummern lassen möchtest.
4. Klicke auf die Schaltfläche Schlummern .
   

5. Wähle im Menü eine voreingestellte Dauer aus, um das Ticket sofort zu pausieren, oder wähle Benutzerdefiniert, um ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit auszuwählen.
6. Wenn du „Benutzerdefiniert“ ausgewählt hast, wähle im Dialog ein zukünftiges Datum und eine Uhrzeit aus und klicke dann auf Bestätigen , um das Ticket zurückzustellen.

Sobald die Dauer des Zurückstellens abgelaufen ist, erscheint das Ticket wieder mit dem Status Offen . Du findest es unter „Alle Tickets“, in Mein Posteingang, wenn es dir zugewiesen ist, oder unter Nicht zugewiesen, wenn es niemandem zugewiesen ist. Erfahre mehr über die Ticketzuweisung.

So zeigst du zurückgestellte Tickets an:

1. Wähle die Ansicht Alle Tickets aus.
2. Wähle den Filter Status aus. Standardmäßig zeigen Ansichten Offene Tickets an.
3. Wähle Zurückgestellt.
   

Um ein Ticket wieder auf „Offen“ zu setzen, bevor die Schlummerdauer endet, öffne das geschlummerte Ticket und klicke auf Schlummern beenden.

Ticket als ungelesen markieren

Damit du ganz einfach zu einem Ticket zurückkehren kannst, markiere es als ungelesen. Die Ungelesen-Markierung (ein blauer Punkt) wird neben dem Ticket wieder angezeigt.

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Öffne das Ticket, das du als ungelesen markieren möchtest.
3. Wähle oben im Nachrichten-Thread die 3 vertikalen Punkte aus.
4. Wähle im Drop-down-Menü Als ungelesen markieren aus.
   

Sobald du das getan hast, wird der Ungelesen-Indikator (blauer Punkt) für dieses Ticket wieder angezeigt. Wenn du das Ticket erneut öffnest, wird es als gelesen markiert.

Ein Ticket schließen

Wenn du ein Ticket schließt, wird es aus Ansichten entfernt, die so gefiltert sind, dass sie offene Tickets anzeigen, ohne dass der Nachrichtenverlauf gelöscht wird. Um geschlossene Tickets zu finden, wähle Alle Tickets aus und setze den Filter Status auf Geschlossen.

Wenn Kund*innen innerhalb von 3 Tagen antworten, nachdem ein Ticket als Geschlossen markiert wurde, wird das bestehende Ticket wieder geöffnet. Wenn Kund*innen dich nach diesem Zeitraum kontaktieren, wird ein neues Ticket erstellt. Das bedeutet, dass dieselben Kund*innen mehrere Tickets in deinem Helpdesk haben können.

So schließt du ein Ticket:

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Öffne das Ticket, das du schließen möchtest.
3. Klicke auf die Schaltfläche Schließen .
   

Ein SMS-Ticket erneut öffnen

Du kannst ein geschlossenes SMS-Ticket manuell wieder öffnen:

1. Wähle in Helpdesk Alle Tickets aus und setze den Filter Status auf Geschlossen.
2. Öffne das SMS-Ticket, das du erneut öffnen möchtest.
3. Klicke auf Erneut öffnen, um das Ticket wieder auf Offen zu setzen.

Weitere Ressourcen