Klaviyo 헬프데스크에서 고급 라우팅 규칙을 구성하는 방법

고급 라우팅 규칙을 사용하면 수신 티켓을 Klaviyo 에 이미 있는 모든 고객 데이터를 기반으로 적절한 팀이나 보기에 자동으로 배포할 수 있습니다.

이 문서에서는 기본 라우팅(태그 기반)을 넘어 예측 분석, 구매 내역 및 실시간 이벤트를 포함한 전체 Klaviyo 데이터 플랫폼을 활용하여 지원 대기열의 우선 순위를 정하는 방법에 대해 알아봅니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 사용자 권한: 라우팅 규칙을 만들거나 편집하려면 소유자, 관리자 또는 매니저여야 합니다.

• 팀 설정: 헬프데스크 설정에서 팀(예: "VIP 지원", "반품")이 이미 만들어져 있는지 확인한 후 해당 팀으로 라우팅하는 규칙을 설정하세요.

• 데이터 가용성: 라우팅 규칙은 타사 연동(예: 충전) 및 예측 분석(예: 이탈률 위험)의 사용자 지정 속성을 포함하여 현재 고객 프로필에서 사용 가능한 모든 데이터를 사용할 수 있습니다.

1단계: 라우팅 규칙 빌더에 액세스하기

라우팅 구성은 헬프데스크 설정 내에 있습니다.

1. Klaviyo 에 로그인하여 계정을 선택합니다.

2. 헬프데스크로이동하기

3. 사이드바에서 라우팅을 선택합니다.

4. 규칙 추가 버튼을 클릭하여 빌더를 엽니다.

2단계: 논리 조건 정의

규칙 빌더는 Klaviyo 세그먼트 빌더와 동일한 로직 인터페이스를 사용합니다. 세 가지 주요 데이터 카테고리의 조합을 사용하여 규칙을 정의할 수 있습니다.

고객 행동(이벤트)

"내 주문은 어디에 있나요?" 또는 취소와 같은 긴급한 문제를 파악하는 데 가장 적합합니다.

• 예시: 지난 2시간 이내에 주문한 고객을 "긴급 수정" 대기열로 라우팅합니다.

• 설정하는 방법:

  • 다른 사람이 수행한 작업(또는 수행하지 않은 작업)을 선택합니다.

  • 이벤트(예: 주문 완료)를 선택합니다.

  • 시간 제약 조건(예: 지난 2시간 이내)을 추가합니다.

프로필 속성별 경로

위치, 언어 또는 사용자 지정 데이터 포인트와 같은 정적 속성에 사용합니다.

• 예: 프랑스어를 사용하는 고객을 "프랑스 지원팀으로 라우팅합니다."

• 설정하는 방법:

  • 다른 사용자에 대한 속성을 선택합니다.

  • 속성(예: $country)을 선택합니다.

  • 값을 설정합니다(예: 프랑스와 같음).⁶

티켓 속성별 경로

티켓의 주제와 채널을 활용하여 고객이 적절한 담당자나 팀에 연결될 수 있도록 도와주세요.

• 예시: SMS 주문 문제를 팀 A로 라우팅

• 설정하는 방법:

  • 티켓 채널이 SMS이고 티켓 태그에 주문이 포함되어 있는지 선택합니다.

3단계: 목적지 선택

조건에 맞는 티켓이 있으면 티켓이 어디로 갈지 결정해야 합니다. 두 가지 옵션이 있습니다:

1. 팀에 할당

이 작업을 수행하면 티켓의 소유권이 특정 상담원 그룹으로 이전됩니다.

• 최적 대상: 특정 기술이 필요한 전문 워크플로우(예: 반품, B2B, VIP).

• 결과: 티켓이 일반 "할당되지 않음" 대기열에서 제거되고 팀의 받은 편지함에 바로 배치됩니다.

2. 보기로 저장

이 작업은 티켓을 필터링 가능한 목록에 태그하지만 특정 팀에 즉시 배정하지는 않습니다.

• 최상의 용도: 고위험 이슈 모니터링 또는 관리자가 검토할 수 있는 "관심 목록" (예: 잠재적 사기, 부정적 감정) 만들기

• 결과: 티켓은 모든 상담원이 계속 받을 수 있지만 쉽게 볼 수 있도록 특정 필터링된 보기에 표시됩니다.

일반적인 사용 사례 

다음은 시작하는 데 도움이 되는 두 가지 표준 구성입니다:

"이탈률 방어" (고위험)

불만족스러운 고객이 떠나기 전에 차단하세요.

• 조건: 사용자에 대한 속성 > 이탈률 위험 > = 높음

• 작업: 팀에 배정하기: 고객 유지 관리 전문가

  ¹

"긴급 주문 모드" (패스트 트랙)

방금 구매한 고객에게 우선순위를 지정하여 배송 오류를 방지합니다.

• 조건: 누군가 수행한 작업 > 지난 2시간 동안 최소 한 번 이상 > 주문하기

• 작업: 보기로 저장: 긴급 수정