Cómo configurar reglas de enrutamiento avanzadas en Klaviyo Helpdesk

Las reglas avanzadas de enrutamiento permiten distribuir automáticamente los tickets entrantes al equipo o la vista adecuados en función de los datos del ticket y del cliente en Klaviyo.

En este artículo, aprenderás a usar el historial de compras, las propiedades de perfil, el análisis predictivo y las condiciones de tickets para dirigir tickets a un equipo o organizarlos en una vista.

Antes de empezar

• Acceso a funciones: Si la página de enrutamiento muestra un mensaje para actualizar, actualiza el plan de Helpdesk antes de crear una regla.
• Permisos de usuario: debes ser Propietario, Administrador o Mánager para crear o editar reglas de enrutamiento.
• Configuración del equipo: Asegúrate de que los equipos (por ejemplo, "Soporte VIP" y "Devoluciones") ya estén creados en la configuración de Helpdesk antes de configurar reglas para derivarles casos.
• Disponibilidad de datos: Usa eventos y propiedades disponibles en tu cuenta, incluidas las propiedades de perfil personalizadas de integraciones de terceros como Recharge. Las condiciones de análisis predictivo dependen de las predicciones disponibles para tu cuenta. Un perfil sin una predicción de riesgo de abandono no coincidirá con una condición de riesgo de abandono.

Paso 1: Abre el generador de reglas de enrutamiento

La configuración de enrutamiento se encuentra en los ajustes de Helpdesk.

1. Inicia sesión en Klaviyo y selecciona tu cuenta.
2. Ve a Helpdesk y haz clic en Configuración.
3. Selecciona Enrutamiento en la barra lateral de configuración.
4. Haz clic en Añadir regla para abrir el generador.
5. Introduce un nombre descriptivo en Nombre de la regla de enrutamiento, como "Asistencia para pedidos recientes".

Paso 2: Define las condiciones

El creador de reglas de enrutamiento usa la misma interfaz de lógica que el creador de segmentos de Klaviyo. Añade condiciones de cliente en Propiedades sobre una persona y condiciones de ticket en Propiedades sobre un ticket. Debes añadir al menos una condición antes de guardar. Los ejemplos que aparecen a continuación muestran cómo configurar condiciones de evento, perfil y ticket.

Comportamiento de los clientes (eventos)

Usa el historial de compras para ayudar a priorizar a los clientes que pueden necesitar asistencia con el pedido urgente. Una condición de pedido reciente identifica a los clientes que compraron hace poco; no identifica el motivo de su ticket.

• Ejemplo: Crea una vista de "Modificaciones urgentes" para los tickets de clientes que hicieron un pedido en las últimas 2 horas.
• Cómo configurarlo:
  • Selecciona Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho).
  • Elige un evento (p. ej., Placed Order) y selecciona al menos una vez.
  • Añade una restricción de tiempo (p. ej., in the last 2 hours).

Distribuir por propiedades de perfil

Usa esto para atributos como la ubicación, el idioma o puntos de datos personalizados.

• Ejemplo: Dirige a los clientes cuyo país sea Francia al "equipo de asistencia de Francia". El país no determina el idioma preferido de un cliente; utiliza una propiedad de idioma que recopiles si quieres dirigirlos por idioma.
• Cómo configurarlo:
  • Selecciona Propiedades sobre un usuario.
  • Elige una propiedad (p. ej., $country).
  • Establece el valor (p. ej., equals France).

Enrutar por propiedades del ticket

Usa las etiquetas y el canal del ticket para ayudar al cliente a llegar al equipo adecuado.

• Ejemplo: Dirige los tickets de SMS etiquetados "Pedido" al Equipo A.
• Cómo configurarlo:
  • En Propiedades sobre un ticket, selecciona Canal del ticket y configura la condición para incluir SMS.
  • Añade una condición AND con etiquetas de ticket y configúrala para que contenga la etiqueta de pedido. Usa la etiqueta que identifica problemas de pedidos en la cuenta.

Paso 3: Selecciona un destino

Elige una opción en el menú desplegable Destino. Tienes dos opciones:

Derivar al equipo

Selecciona Route to team y, a continuación, elige el destino en el menú desplegable Team. Esta acción transfiere la propiedad del ticket a un grupo específico de agentes.

• Ideal para: flujos de trabajo especializados en los que se requiere un conjunto de habilidades específico (p. ej., devoluciones, B2B, VIP).
• Resultado: el ticket se elimina de la cola general "Sin asignar" y se coloca directamente en la bandeja de entrada del equipo.

Crear vista

Selecciona Crear vista e introduce un Nombre de la vista. Esto crea una vista filtrada de los tickets coincidentes; no los asigna a un equipo.

• Ideal para: supervisar problemas de alto riesgo o crear "listas de vigilancia" (p. ej., fraude potencial, opinión negativa) que los supervisores pueden revisar.
• Resultado: Los tickets coincidentes aparecen en una vista filtrada específica para verlos fácilmente. Crear una vista no es una acción de asignación a un equipo.

Paso 4: guarda y revisa la regla

1. Revisa el nombre de la regla, las condiciones y el equipo seleccionado o el nombre de la vista y, a continuación, haz clic en Guardar. Después de guardarlo correctamente, vuelves a la página de enrutamiento.
2. Busca la regla y revisa el interruptor Activado. Actívalo para habilitar la regla o desactívalo para deshabilitarla.

Si has creado una vista, vuelve a la bandeja de entrada de Helpdesk y selecciónala en Vistas para revisar los tickets coincidentes.

Casos de uso habituales

Aquí tienes dos configuraciones de ejemplo para ayudarte a empezar. Configura las condiciones y el destino y, después, guarda la regla como se ha descrito anteriormente.

Defensa contra el abandono (alto riesgo)

Prioriza la atención a los clientes con un alto riesgo previsto de abandono. Usa este ejemplo cuando la predicción de riesgo de abandono esté disponible en tu cuenta. Esta es una predicción, no una medida de la opinión del cliente sobre el ticket.

• Condición: En Propiedades sobre una persona, selecciona Análisis predictivo sobre alguien > Predicción del riesgo de abandono > es como mínimo y, a continuación, introduce un umbral porcentual, como 75 %. Este ejemplo coincide con predicciones del 75 % o superiores; elige un umbral que se ajuste a tu estrategia de soporte.
• Destino: Selecciona Enviar al equipo y elige Especialistas en retención.

Modificaciones urgentes del pedido (vía rápida)

Crea una vista para tickets de clientes que acaban de comprar para que el equipo pueda revisar cambios en el pedido urgentes. Añade una condición de etiqueta de ticket relacionada con pedidos si quieres limitar la vista a tickets sobre pedidos.

• Condición: Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) > Pedido realizado > al menos una vez en el last 2 hours
• Destino: selecciona Create view e introduce Urgent Modifications como nombre de la vista.