Hoe geavanceerde routeringsregels configureren in Klaviyo Helpdesk

Met Advanced Routing Rules kun je binnenkomende tickets automatisch verdelen over het juiste team of de juiste weergave op basis van alle klantgegevens die je al in Klaviyo hebt.

In dit artikel leer je hoe je verder kunt gaan dan eenvoudige routering (gebaseerd op tags) en gebruik kunt maken van het volledige Klaviyo Data Platform - inclusief voorspellende analyses, aankoopgeschiedenis en realtime gebeurtenissen - om je supportwachtrij te prioriteren.

Voordat je van start gaat

• Gebruikersrechten: Je moet een eigenaar, Beheerder of manager zijn om routingregels te maken of te bewerken.

• Team instellen: Zorg ervoor dat je Teams (bijv. "VIP Support", "Retouren") al zijn aangemaakt in Helpdesk-instellingen voordat je regels instelt om ernaar te routeren.

• Beschikbaarheid van gegevens: Routingregels kunnen alle gegevens gebruiken die op dat moment beschikbaar zijn in het profiel van een klant, inclusief aangepaste eigenschappen van integraties van derden (zoals Recharge) en voorspellende analyses (zoals verloop Risk).

Stap 1: Ga naar de Routing Rule Builder

De routeringsconfiguratie bevindt zich in je Helpdesk-instellingen.

1. Log in bij Klaviyo en selecteer je account.

2. Navigeer naar Helpdesk

3. Selecteer Routing in de zijbalk

4. Klik op de knop Regel toevoegen om de bouwer te openen.

Stap 2: Definieer je logische voorwaarden

De Rule Builder gebruikt dezelfde logische interface als de Klaviyo Segment Builder. Je kunt regels definiëren met elke combinatie van de drie hoofdcategorieën van gegevens.

Klantgedrag (gebeurtenissen)

Dit is het beste voor dringende problemen zoals "Waar is mijn bestelling?" of annuleringen.

• Voorbeeld: Routeer klanten die in de afgelopen 2 uur een bestelling hebben geplaatst naar een "Urgente wijzigingen" wachtrij.

• Hoe stel je het in:

  • Selecteer Wat iemand heeft gedaan (of niet heeft gedaan).

  • Kies een gebeurtenis (bijvoorbeeld geplaatste bestelling).

  • Voeg een tijdsbeperking toe (bijvoorbeeld in de laatste 2 uur).

Route door profieleigenschappen

Gebruik dit voor statische attributen zoals locatie, taal of aangepaste gegevenspunten.

• Voorbeeld: Routeer Franstalige klanten naar het "France Support Team."

• Hoe stel je het in:

  • Selecteer Eigenschappen over iemand.

  • Kies een eigenschap (bijvoorbeeld $land).

  • Stel de waarde in (bijvoorbeeld, is gelijk aan Frankrijk).⁶

Route per ticket eigenschappen

Gebruik de onderwerpen en het kanaal van het ticket om de klant bij de juiste persoon of het juiste team te krijgen.

• Voorbeeld: Routeer sms-orderproblemen naar Team A

• Hoe stel je het in:

  • Selecteer als ticket_kanaal = sms EN ticket_tags bevat Bestel.

Stap 3: Selecteer een bestemming

Als een ticket aan jouw voorwaarden voldoet, moet je beslissen waar het naartoe gaat. Je hebt twee opties:

1. Toewijzen aan team

Deze actie draagt het eigendom van het ticket over aan een specifieke groep agenten.

• Het meest geschikt voor: Gespecialiseerde workflows waarvoor specifieke vaardigheden vereist zijn (bijv. Retourzendingen, B2B, VIP).

• Resultaat: Het ticket wordt verwijderd uit de algemene "Niet-toegewezen" wachtrij en direct in de inbox van het Team geplaatst.

2. Opslaan als weergave

Deze actie tagt het ticket in een filterbare lijst, maar wijst het niet meteen toe aan een specifiek team.

• Het meest geschikt voor: Het bewaken van kwesties met een hoog risico of het maken van "Watch Lists" (bijv. Potentiële fraude, Negatief sentiment) die supervisors kunnen bekijken.

• Resultaat: Het ticket blijft beschikbaar voor elke agent om op te halen, maar verschijnt in een specifieke gefilterde weergave zodat het gemakkelijk zichtbaar is.

Algemene gebruikssituaties 

Hier zijn twee standaardconfiguraties om je op weg te helpen:

De "verloopdefensie" (Hoog risico)

Ontevreden klanten onderscheppen voordat ze vertrekken.

• Voorwaarde: Eigenschappen over iemand > verloop Risico > is gelijk aan Hoog

• Actie: Toewijzen aan team: bindingsspecialisten

  ¹

De "Urgent Order Mod" (Fast Track)

Geef prioriteit aan klanten die net hebben gekocht om verzendfouten te voorkomen.

• Voorwaarde: Wat iemand heeft gedaan > Bestelling geplaatst > minstens één keer in de afgelopen 2 uur

• Actie: Opslaan als bekijken: Dringende wijzigingen