Come configurare regole di routing avanzate in Klaviyo Helpdesk

Le regole di instradamento avanzate ti consentono di distribuire automaticamente i ticket in arrivo al team o alla vista giusti in base ai dati del ticket e del cliente in Klaviyo.

In questo articolo scoprirai come utilizzare la cronologia degli acquisti, le Proprietà del profilo, l'analisi predittiva e le condizioni del ticket per indirizzare i ticket a un team o organizzarli in una vista.

Prima di iniziare

• Accesso alle funzionalità: se la pagina Routing mostra una richiesta di upgrade, esegui l’upgrade del tuo piano Helpdesk prima di creare una regola.
• Autorizzazioni utente: devi essere Proprietario, Amministratore o Manager per creare o modificare le regole di instradamento.
• Configurazione del team: assicurati che i tuoi Team (ad es. "Supporto VIP", "Resi") siano già creati nelle impostazioni di Helpdesk prima di configurare le regole per instradare verso di essi.
• Disponibilità dei dati: usa gli eventi e le proprietà disponibili nel tuo account, incluse le Proprietà del profilo personalizzate di integrazioni di terze parti come Recharge. Le condizioni di analisi predittiva dipendono dalle previsioni disponibili per il tuo account. Un profilo senza una previsione del rischio di churn (tasso di abbandono) non corrisponderà a una condizione di rischio di churn (tasso di abbandono).

Passaggio 1: apri il generatore di regole di instradamento

La configurazione di instradamento si trova nelle impostazioni dell’Helpdesk.

1. Accedi a Klaviyo e seleziona il tuo account.
2. Vai a Helpdesk e fai clic su Impostazioni.
3. Seleziona Instradamento dalla barra laterale delle impostazioni.
4. Fai clic su Aggiungi regola per aprire il builder.
5. Inserisci un nome descrittivo in Nome regola di instradamento, ad esempio "Supporto per ordini recenti".

Passaggio 2: definisci le tue condizioni

Il generatore di regole di instradamento usa la stessa interfaccia logica del generatore di segmenti di Klaviyo. Aggiungi le condizioni del cliente in Proprietà relative a una persona e le condizioni del ticket in Proprietà relative a un ticket. Devi aggiungere almeno una condizione prima di salvare. Gli esempi di seguito mostrano come configurare le condizioni di evento, profilo e ticket.

Comportamento del cliente (eventi)

Usa la cronologia degli acquisti per aiutarti a dare priorità alle persone che potrebbero aver bisogno di assistenza urgente sull’ordine. Una condizione sugli ordini recenti identifica le persone che hanno acquistato di recente; non identifica il motivo del loro ticket.

• Esempio: Crea una vista "Modifiche urgenti" per i ticket dei clienti che hanno effettuato un ordine nelle ultime 2 ore.
• Come configurarlo:
  • Seleziona Azione effettuata (o non effettuata).
  • Scegli un evento (ad es. Ordine effettuato) e seleziona almeno una volta.
  • Aggiungi un vincolo di tempo (ad esempio, in the last 2 hours).

Smista in base alle Proprietà del profilo

Usalo per attributi come posizione, lingua o punti dati personalizzati.

• Esempio: Instrada i clienti il cui paese è la Francia al "Team di supporto Francia." Il paese non determina la lingua preferita di un cliente; usa una proprietà della lingua che raccogli se invece vuoi instradare in base alla lingua.
• Come configurarlo:
  • Seleziona Proprietà di una persona.
  • Scegli una proprietà (ad es. $country).
  • Imposta il valore (ad es. equals France).

Instrada in base alle proprietà del ticket

Usa i tag e il canale del ticket per aiutare la persona ad arrivare al team giusto.

• Esempio: Indirizza i ticket SMS con tag "Ordine" al team A.
• Come configurarlo:
  • In Proprietà di un ticket, seleziona Canale del ticket e imposta la condizione in modo da includere SMS.
  • Aggiungi una condizione AND usando i Ticket Tags e impostala su contains il tag Order. Usa il tag che identifica i problemi relativi agli ordini nel tuo account.

Passaggio 3: seleziona una destinazione

Scegli un’opzione nel menu a discesa Destination. Hai due opzioni:

Inoltra al team

Seleziona Instrada al team, poi scegli la destinazione nel menu a discesa Team. Questa azione trasferisce la proprietà del ticket a un gruppo specifico di operatori.

• Ideale per: flussi di lavoro specializzati in cui è richiesto un set di competenze specifico (ad es. resi, B2B, VIP).
• Risultato: Il ticket viene rimosso dalla coda generale "Unassigned" e inserito direttamente nella casella di posta in arrivo del team.

Crea una visualizzazione

Seleziona Crea vista e inserisci un Nome vista. In questo modo crei una vista filtrata dei ticket corrispondenti; non li assegni a un team.

• Ideale per: monitorare problemi ad alto rischio o creare "Watch List" (ad es., potenziale frode, sentiment negativo) che i supervisori possono esaminare.
• Risultato: i ticket corrispondenti vengono visualizzati in una specifica vista filtrata per una facile consultazione. La creazione di una vista non è un'azione di assegnazione al team.

Passaggio 4: salva e rivedi la regola

1. Controlla il nome della regola, le condizioni e il nome del team o della vista selezionati, poi fai clic su Salva. Dopo un salvataggio riuscito, torni alla pagina Routing.
2. Trova la regola e controlla l’interruttore Attivata. Attivalo per abilitare la regola o disattivalo per disabilitarla.

Se hai creato una vista, torna alla casella in entrata di Helpdesk e selezionala in Viste per rivedere i ticket corrispondenti.

Casi d'uso comuni

Ecco due configurazioni di esempio per aiutarti a iniziare. Configura le condizioni e la destinazione, poi salva la regola come descritto sopra.

Difesa dal churn (tasso di abbandono) (rischio elevato)

Dai priorità all’assistenza per i clienti con un alto rischio previsto di churn (tasso di abbandono). Usa questo esempio quando Churn Risk Prediction è disponibile nel tuo account. Questa è una previsione, non una misura del sentiment del cliente sul ticket.

• Condizione: in Proprietà relative a una persona, seleziona Analisi predittiva su qualcuno > Previsione del rischio di churn (tasso di abbandono) > è almeno, quindi inserisci una soglia percentuale, ad esempio 75. Questo esempio corrisponde a previsioni del 75% o superiori; scegli una soglia adatta alla tua strategia di assistenza.
• Destinazione: Seleziona Instrada al team e scegli Specialisti della fidelizzazione.

Modifiche urgenti dell’ordine (corsia veloce)

Crea una vista per i ticket dei clienti che hanno appena acquistato, così il tuo team può rivedere modifiche all’ordine sensibili al fattore tempo. Aggiungi una condizione per un tag del ticket relativo agli ordini se vuoi limitare la vista ai ticket sugli ordini.

• Condizione: Azione effettuata (o non effettuata) > Ordine effettuato > almeno una volta in last 2 hours
• Destinazione: seleziona Crea vista e inserisci Modifiche urgenti come nome della vista.