Comment configurer des règles de routage avancées dans Klaviyo Helpdesk

Les règles de routage avancées vous permettent de distribuer automatiquement les tickets entrants à la bonne équipe ou à la bonne vue, en fonction des données des tickets et des clients dans Klaviyo.

Dans cet article, vous apprendrez à utiliser l’historique d’achat, les propriétés de profil, les analyses prédictives, et les conditions de ticket pour acheminer les tickets vers une équipe ou les organiser dans une vue.

Avant de commencer

• Accès aux fonctionnalités : si la page Routage affiche une invite de mise à niveau, mettez à niveau votre forfait Helpdesk avant de créer une règle.
• Autorisations utilisateur : Vous devez être propriétaire, administrateur ou gestionnaire pour créer ou modifier des règles d’acheminement.
• Configuration d’équipe : Assurez-vous que vos équipes (par ex., "VIP Support", "Returns") sont déjà créées dans les paramètres Helpdesk avant de configurer des règles pour y acheminer des tickets.
• Disponibilité des données : Utilisez les événements et les propriétés disponibles dans votre compte, y compris les propriétés de profil personnalisées provenant d’intégrations tierces comme Recharge. Les conditions des analyses prédictives dépendent des prédictions disponibles pour votre compte. Un profil sans prédiction du risque d’attrition ne correspondra pas à une condition de risque d’attrition.

Étape 1 : Ouvrez le générateur de règles de routage

La configuration de routage se trouve dans les paramètres de votre Helpdesk.

1. Connectez-vous à Klaviyo et sélectionnez votre compte.
2. Accédez à Helpdesk et cliquez sur Paramètres.
3. Sélectionnez Routage dans la barre latérale des paramètres.
4. Cliquez sur Ajouter une règle pour ouvrir l’outil de création.
5. Saisissez un nom descriptif dans Nom de la règle de routage, tel que "Assistance pour commande récente".

Étape 2 : Définir vos conditions

Le générateur de règles de routage utilise la même interface logique que le générateur de segments de Klaviyo. Ajoutez des conditions client sous Propriétés à propos d’une personne et des conditions de ticket sous Propriétés à propos d’un ticket. Vous devez ajouter au moins une condition avant d’enregistrer. Les exemples ci-dessous montrent comment configurer les conditions d’événement, de profil et de ticket.

Comportement du client (événements)

Utilisez l’historique d’achat pour vous aider à prioriser les clients qui pourraient avoir besoin d’une assistance urgente pour leur commande. Une condition de commande récente identifie les clients ayant acheté récemment ; elle n’identifie pas la raison de leur ticket.

• Exemple : Créez une vue "Modifications urgentes" pour les tickets des clients qui ont passé une commande au cours des 2 dernières heures.
• Comment le configurer :
  • Sélectionnez Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait).
  • Choisissez un événement (p. ex., Placed Order) et sélectionnez au moins une fois.
  • Ajoutez une contrainte de temps (par exemple, in the last 2 hours).

Rediriger par propriétés de profil

Utilisez-le pour des attributs tels que la localisation, la langue, ou des points de données personnalisés.

• Exemple : Acheminer les clients dont le pays est la France vers l’« équipe d’assistance France ». Le pays ne détermine pas la langue préférée d’un client ; utilisez plutôt une propriété de langue que vous collectez si vous souhaitez acheminer en fonction de la langue.
• Comment le configurer :
  • Sélectionnez Propriétés concernant une personne.
  • Choisissez une propriété (par ex., $country).
  • Définissez la valeur (par exemple, equals France).

Acheminer selon les propriétés du ticket

Utilisez les tags et le canal du ticket pour aider le client à atteindre la bonne équipe.

• Exemple : Acheminer les tickets SMS tag « Order » vers l’équipe A.
• Comment le configurer :
  • Sous Propriétés d’un ticket, sélectionnez Canal du ticket, et définissez la condition pour inclure SMS.
  • Ajoutez une condition AND à l’aide des tags de ticket et définissez-la sur contient le tag de commande. Utilisez le tag qui identifie les problèmes de commande dans votre compte.

Étape 3 : sélectionnez une destination

Choisissez une option dans la liste déroulante Destination. Deux options s’offrent à vous :

Transférer vers l’équipe

Sélectionnez Acheminer vers l’équipe, puis choisissez la destination dans la liste déroulante Équipe. Cette action transfère la propriété du ticket à un groupe spécifique d’agents.

• Idéal pour : Des workflow spécialisés où un ensemble de compétences spécifique est requis (p. ex., Retours, B2B, VIP).
• Résultat : Le ticket est retiré de la file d’attente générale « Non attribués » et placé directement dans la boîte de réception de l’équipe.

Créer une vue

Sélectionnez Créer une vue et saisissez un Nom de la vue. Cela crée une vue filtrée des tickets correspondants ; cela ne les attribue pas à une équipe.

• Idéal pour : La surveillance des problèmes à haut risque ou la création de « Listes de surveillance » (p. ex., Fraude potentielle, Sentiment négatif) que les superviseurs peuvent examiner.
• Résultat : Les tickets correspondants apparaissent dans une vue filtrée spécifique pour une visibilité facilitée. La création d’une vue n’est pas une action d’attribution à une équipe.

Étape 4 : enregistrer et examiner la règle

1. Vérifiez le nom de la règle, les conditions, et le nom de l’équipe ou de la vue sélectionnée, puis cliquez sur Enregistrer. Après avoir enregistré avec succès, vous revenez à la page Routage.
2. Trouvez votre règle et vérifiez son bouton bascule Activé. Activez-le pour activer la règle, ou désactivez-le pour la désactiver.

Si vous avez créé une vue, revenez à la boîte de réception du Helpdesk et sélectionnez-la sous Vues pour consulter les tickets correspondants.

Cas d’utilisation courants

Voici deux exemples de configuration pour vous aider à bien démarrer. Configurez les conditions et la destination, puis enregistrez la règle comme décrit ci-dessus.

Défense contre l’attrition (risque élevé)

Priorisez l’assistance pour les clients présentant un risque d’attrition prédit élevé. Utilisez cet exemple lorsque la prédiction du risque d’attrition est disponible dans votre compte. Il s’agit d’une prédiction, et non d’une mesure du sentiment du client à propos du ticket.

• Condition : Dans Propriétés concernant une personne, sélectionnez Analyses prédictives concernant quelqu’un > Prédiction du risque d’attrition > est au moins, puis saisissez un seuil en pourcentage, par exemple 75 %. Cet exemple correspond à des prédictions de 75 % ou plus ; choisissez un seuil adapté à votre stratégie d’assistance.
• Destination : Sélectionnez Router vers l’équipe et choisissez Spécialistes de la rétention.

Modifications urgentes de commande (traitement accéléré)

Créez une vue pour les tickets de clients qui viennent d’acheter afin que votre équipe puisse examiner les changements de commande urgents. Ajoutez une condition de tag de ticket liée à la commande si vous souhaitez limiter la vue aux tickets concernant des commandes.

• Condition: Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait) > Placed Order > au moins une fois dans le last 2 hours
• Destination : Sélectionnez Créer une vue et saisissez Modifications urgentes comme nom de la vue.