So konfigurierst du erweiterte Routing-Regeln im Klaviyo Helpdesk

Erweiterte Weiterleitungsregeln ermöglichen es dir, eingehende Tickets automatisch anhand von Ticket- und Kund*innendaten in Klaviyo an das richtige Team oder die richtige Ansicht zu verteilen.

In diesem Artikel erfährst du, wie du die Kaufhistorie, Profileigenschaften, Predictive Analytics und Ticketbedingungen nutzt, um Tickets an ein Team weiterzuleiten oder sie in einer Ansicht zu organisieren.

Bevor du anfängst

• Zugriff auf Funktionen: Wenn auf der Routing-Seite eine Upgrade-Aufforderung angezeigt wird, führe ein Upgrade deines Helpdesk-Plans durch, bevor du eine Regel erstellst.
• Nutzer*innenberechtigungen: Du musst Kontoinhaber, Administrator oder Manager sein, um Routing-Regeln zu erstellen oder zu bearbeiten.
• Team-Setup: Stell sicher, dass deine Teams (z. B. „VIP Support“, „Returns“) bereits in den Helpdesk-Einstellungen erstellt wurden, bevor du Regeln einrichtest, um an sie weiterzuleiten.
• Datenverfügbarkeit: Verwende Ereignisse und Eigenschaften, die in deinem Konto verfügbar sind, einschließlich benutzerdefinierter Profileigenschaften aus Drittanbieter-Integrationen wie Recharge. Bedingungen für Predictive Analytics hängen von den Vorhersagen ab, die für dein Konto verfügbar sind. Ein Profil ohne eine Vorhersage zum Abwanderungsrisiko entspricht keiner Bedingung für das Abwanderungsrisiko.

Schritt 1: Öffne den Builder für Routing-Regeln

Die Routing-Konfiguration befindet sich in deinen Helpdesk-Einstellungen.

1. Melde dich bei Klaviyo an und wähle dein Konto aus.
2. Navigiere zu Helpdesk und klicke auf Einstellungen.
3. Wähle Weiterleitung in der Einstellungs-Seitenleiste aus.
4. Klicke auf Regel hinzufügen, um den Builder zu öffnen.
5. Gib in Routing Rule Name einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. „Recent order support“.

Schritt 2: Definiere deine Bedingungen

Der Routing-Regel-Builder verwendet dieselbe Logikoberfläche wie der Klaviyo-Segment-Builder. Füge Kund*innenbedingungen unter Eigenschaften zu einer Person und Ticketbedingungen unter Eigenschaften zu einem Ticket hinzu. Du musst vor dem Speichern mindestens eine Bedingung hinzufügen. Die Beispiele unten zeigen, wie du Ereignis-, Profil- und Ticketbedingungen konfigurierst.

Kund*innenverhalten (Ereignisse)

Nutze die Kaufhistorie, um Kund*innen zu priorisieren, die möglicherweise zeitkritischen Support zu Bestellungen benötigen. Eine Bedingung für eine kürzliche Bestellung identifiziert Kund*innen, die kürzlich gekauft haben; sie identifiziert nicht den Grund für ihr Ticket.

• Beispiel: Erstelle eine Ansicht „Dringende Änderungen“ für Tickets von Kund*innen, die in den letzten 2 Stunden eine Bestellung aufgegeben haben.
• So legst du es fest:
  • Wähle Was jemand getan (oder nicht getan) hat aus.
  • Wähle ein Ereignis (z. B. Bestellung aufgegeben) und wähle mindestens einmal aus.
  • Füge eine Zeitbeschränkung hinzu (z. B. in the last 2 hours).

Profile nach Profileigenschaften leiten

Verwende dies für Attribute wie Standort, Sprache oder benutzerdefinierte Datenpunkte.

• Beispiel: Leite Kund*innen, deren Land Frankreich ist, an das „Support-Team Frankreich“ weiter. Das Land legt nicht die bevorzugte Sprache einer*s Kund*in fest; verwende stattdessen eine Spracheigenschaft, die du erfasst, wenn du nach Sprache weiterleiten möchtest.
• So legst du es fest:
  • Wähle Eigenschaften über jemanden aus.
  • Wähle eine Eigenschaft (z. B. $country).
  • Lege den Wert fest (z. B. equals France).

Nach Ticket-Eigenschaften weiterleiten

Nutze die Tags und den Kanal des Tickets, um Kund*innen zum richtigen Team zu leiten.

• Beispiel: Leite SMS-Tickets mit dem Tag „Order“ an Team A weiter.
• So legst du es fest:
  • Wähle unter Eigenschaften zu einem Ticket Ticket-Kanal aus und lege die Bedingung so fest, dass SMS enthalten ist.
  • Füge mit Ticket-Tags eine UND -Bedingung hinzu und lege sie auf enthält den Order-Tag fest. Verwende den Tag, der Bestellprobleme in deinem Konto kennzeichnet.

Schritt 3: Wähle ein Ziel aus

Wähle eine Option im Dropdown-Menü Ziel aus. Du hast zwei Optionen:

An Team weiterleiten

Wähle An Team weiterleiten aus und wähle dann das Ziel im Drop-down-Menü Team. Durch diese Aktion wird das Eigentum an dem Ticket auf eine bestimmte Gruppe von Agent*innen übertragen.

• Am besten geeignet für: Spezialisierte Workflows, bei denen ein spezifisches Skills-Set erforderlich ist (z. B. Retouren, B2B, VIP).
• Ergebnis: Das Ticket wird aus der allgemeinen Warteschlange „Nicht zugewiesen“ entfernt und direkt im Posteingang des Teams platziert.

Ansicht erstellen

Wähle Ansicht erstellen aus und gib einen Ansichtsnamen ein. Dadurch wird eine gefilterte Ansicht der passenden Tickets erstellt; sie weist sie nicht einem Team zu.

• Am besten geeignet für: Die Überwachung von Problemen mit hohem Risiko oder das Erstellen von „Beobachtungslisten“ (z. B. potenzieller Betrug, negative Stimmungslage), die von Vorgesetzten überprüft werden können.
• Ergebnis: Passende Tickets werden in einer bestimmten gefilterten Ansicht angezeigt, damit du sie leichter im Blick hast. Das Erstellen einer Ansicht ist keine Aktion zum Zuweisen an ein Team.

Schritt 4: Die Regel speichern und überprüfen

1. Überprüfe den Regelnamen, die Bedingungen und den ausgewählten Team- oder Ansichtsnamen und klicke dann auf Speichern. Nach dem erfolgreichen Speichern kehrst du zur Seite Routing zurück.
2. Suche deine Regel und prüfe den Umschalter Aktiviert. Schalte ihn ein, um die Regel zu aktivieren, oder aus, um sie zu deaktivieren.

Wenn du eine Ansicht erstellt hast, gehe zurück zum Helpdesk-Posteingang und wähle sie unter Ansichten aus, um passende Tickets zu überprüfen.

Häufige Anwendungsfälle

Hier sind zwei Beispielkonfigurationen, die dir den Einstieg erleichtern. Konfiguriere die Bedingungen und das Ziel, und speichere dann die Regel wie oben beschrieben.

Abwanderungsabwehr (hohes Risiko)

Priorisiere den Support für Kund*innen mit einem hohen prognostizierten Abwanderungsrisiko. Verwende dieses Beispiel, wenn die Vorhersage des Abwanderungsrisikos in deinem Konto verfügbar ist. Dies ist eine Vorhersage, keine Messung der Stimmung der Kund*innen gegenüber dem Ticket.

• Bedingung: Wähle unter Eigenschaften zu einer Person Predictive Analytics zu einer Person > Vorhersage des Abwanderungsrisikos > ist mindestens aus und gib dann einen prozentualen Schwellenwert ein, z. B. 75 %. Dieses Beispiel gleicht Vorhersagen von 75 % oder höher ab; wähle einen Schwellenwert, der zu deiner Support-Strategie passt.
• Ziel: Wähle An Team weiterleiten aus und wähle Kundenbindungs-Spezialist*innen.

Dringende Bestelländerungen (Schnelldurchlauf)

Erstelle eine Ansicht für Tickets von Kund*innen, die gerade gekauft haben, damit dein Team zeitkritische Änderungen an Bestellungen überprüfen kann. Füge eine Tag-Bedingung für bestellbezogene Tickets hinzu, wenn du die Ansicht auf Tickets zu Bestellungen beschränken möchtest.

• Bedingung: Was jemand getan (oder nicht getan) hat > Bestellung aufgegeben > mindestens einmal im last 2 hours
• Ziel: Wähle Ansicht erstellen aus und gib Dringende Änderungen als Namen der Ansicht ein.