Cómo configurar reglas de enrutamiento avanzadas en Klaviyo Helpdesk

Las reglas de enrutamiento avanzadas te permiten distribuir automáticamente los tickets entrantes al equipo o vista adecuados en función de todos los datos de los clientes que ya tienes en Klaviyo.

En este artículo, aprenderás a ir más allá del enrutamiento básico (basado en etiquetas) y a aprovechar todo el potencial de la inteligencia de datos ( Klaviyo Data Platform), incluyendo el análisis predictivo, el historial de compras y los eventos en tiempo real, para priorizar tu cola de soporte.

Antes de empezar

• Permisos de usuario: Debes ser Propietario, Administrador o Gerente para crear o editar reglas de enrutamiento.

• Configuración de equipos: Asegúrate de que tus equipos (por ejemplo, "Soporte VIP", "Devoluciones") ya estén creados en la configuración de Helpdesk antes de configurar las reglas para redirigir a ellos.

• Disponibilidad de datos: Las reglas de enrutamiento pueden utilizar cualquier dato disponible actualmente en el perfil de un cliente, incluidas las propiedades personalizadas de integraciones de terceros (como Recharge) y análisis predictivo (como Abandono Risk).

Paso 1: Accede al Generador de reglas de enrutamiento.

La configuración de enrutamiento se encuentra en los ajustes de tu Helpdesk.

1. Inicia sesión en Klaviyo y selecciona tu cuenta.

2. Navega hasta Helpdesk

3. Selecciona Enrutamiento en la barra lateral.

4. Haz clic en el botón Añadir regla para abrir el generador.

Paso 2: Define tus condiciones lógicas

El generador de reglas utiliza la misma interfaz lógica que el generador de segmentos de Klaviyo. Puedes definir reglas utilizando cualquier combinación de las tres categorías principales de datos.

Comportamiento del cliente (eventos)

Esto es ideal para detectar problemas urgentes como "¿Dónde está mi pedido?" o cancelaciones.

• Ejemplo: Deriva a los clientes que hayan realizado un pedido en las últimas 2 horas a una cola de modificaciones urgentes "" .

• Cómo configurarlo:

  • Selecciona Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho).

  • Elige un evento (por ejemplo, Orden realizada).

  • Añade una restricción de tiempo (por ejemplo, en las últimas 2 horas).

Ruta por propiedades del perfil

Úsalo para atributos estáticos como ubicación, idioma o puntos de datos personalizados.

• Ejemplo: Deriva a los clientes francófonos al equipo de asistencia de "Francia."

• Cómo configurarlo:

  • Selecciona Propiedades sobre alguien.

  • Elige una propiedad (por ejemplo, $país).

  • Establece el valor (por ejemplo, igual a Francia).⁶

Ruta por las propiedades del boleto

Aprovecha los temas y el canal del ticket para ayudar al cliente a ponerse en contacto con la persona o el equipo adecuados.

• Ejemplo: Envía los problemas con los pedidos por SMS al equipo A.

• Cómo configurarlo:

  • Selecciona si ticket_channel = SMS Y ticket_tags contiene Pedido.

Paso 3: Selecciona un destino

Una vez que un ticket cumple con tus condiciones, debes decidir dónde va. Tienes dos opciones:

1. Asignar al equipo

Esta acción transfiere la propiedad del ticket a un grupo específico de agentes.

• Ideal para: Flujo de trabajo especializado en el que se requiere un conjunto de habilidades específicas (por ejemplo, devoluciones, B2B, VIP).

• Resultado: el ticket se elimina de la cola general "Unassigned" y se coloca directamente en la bandeja de entrada del equipo.

2. Guardar como vista

Esta acción etiqueta el ticket en una lista filtrable, pero no lo asigna inmediatamente a un equipo específico.

• Ideal para: supervisar cuestiones de alto riesgo o crear listas de vigilancia e "es" (por ejemplo, posibles fraudes, opiniones negativas) que puedan revisar los supervisores.

• Resultado: el ticket sigue estando disponible para que cualquier agente lo recoja, pero aparece en una vista filtrada específica para facilitar su visibilidad.

Casos de uso comunes 

Aquí tienes dos configuraciones estándar para ayudarte a empezar:

El abandono de la defensa « "» (alto riesgo)"

Intercepta a los clientes insatisfechos antes de que se vayan.

• Condición: Propiedades sobre alguien > Riesgo de abandono > igual a Alto

• Acción: Asignar al equipo: Especialistas en retención

  ¹

Mod de pedido urgente « "» (vía rápida)"

Da prioridad a los clientes que acaban de comprar para evitar errores en el envío.

• Condición: Lo que alguien ha hecho > Realizar un pedido > al menos una vez en las últimas 2 horas

• Acción: Guardar como Vista: Modificaciones urgentes