Como configurar regras avançadas de roteamento no Klaviyo Helpdesk

Regras avançadas de roteamento permitem que você distribua automaticamente os tickets recebidos para a equipe ou visualização correta com base nos dados do ticket e do cliente no Klaviyo.

Neste artigo, você vai aprender a usar o histórico de compras, as Propriedades do perfil, a análise preditiva e as condições de ticket para encaminhar tickets para uma equipe ou organizá-los em uma visualização.

Antes de começar

• Acesso ao recurso: se a página de Roteamento mostrar um aviso para fazer upgrade, faça upgrade do seu plano do Helpdesk antes de criar uma regra.
• Permissões do usuário: Você precisa ser Proprietário, Administrador ou Gerente para criar ou editar regras de roteamento.
• Configuração da equipe: Garanta que suas equipes (por exemplo, "Suporte VIP", "Devoluções") já estejam criadas nas configurações do Helpdesk antes de configurar regras para direcionar para elas.
• Disponibilidade de dados: Use eventos e propriedades disponíveis na sua conta, incluindo Propriedades do perfil personalizadas de integrações de terceiros, como a Recharge. As condições de análise preditiva dependem das previsões disponíveis na sua conta. Um perfil sem uma previsão de risco de taxa de desistência não vai corresponder a uma condição de risco de taxa de desistência.

Etapa 1: abra o criador de regras de roteamento

A configuração de roteamento fica nas configurações do seu Helpdesk.

1. Faça login na Klaviyo e selecione sua conta.
2. Acesse o Helpdesk e clique em Configurações.
3. Selecione Roteamento na barra lateral de configurações.
4. Clique em Adicionar regra para abrir o criador.
5. Insira um nome descritivo em Nome da regra de roteamento, como "Suporte para pedidos recentes".

Etapa 2: defina suas condições

O criador de regras de roteamento usa a mesma interface de lógica do criador de segmentos do Klaviyo. Adicione condições de cliente em Propriedades sobre uma pessoa e condições de ticket em Propriedades sobre um ticket. Você deve adicionar pelo menos uma condição antes de salvar. Os exemplos abaixo mostram como configurar condições de evento, perfil e ticket.

Comportamento do cliente (eventos)

Use o histórico de compras para ajudar a priorizar clientes que talvez precisem de suporte urgente para pedidos. Uma condição de pedido recente identifica clientes que compraram recentemente; ela não identifica o motivo do tíquete.

• Exemplo: Crie uma visualização de "Modificações urgentes" para tickets de clientes que fizeram um pedido nas últimas 2 horas.
• Como definir:
  • Selecione O que alguém fez (ou não fez).
  • Escolha um evento (por exemplo, Pedido feito) e selecione pelo menos uma vez.
  • Adicione uma restrição de tempo (por exemplo, in the last 2 hours).

Encaminhar por Propriedades do perfil

Use isso para atributos como localização, idioma ou pontos de dados personalizados.

• Exemplo: Direcione os clientes cujo país é França para a "Equipe de suporte da França." O país não define o idioma preferido de um cliente; use uma propriedade de idioma que você coleta se quiser direcionar por idioma.
• Como definir:
  • Selecione Propriedades sobre uma pessoa.
  • Escolha uma propriedade (por exemplo, $country).
  • Defina o valor (por exemplo, equals France).

Roteie pelas propriedades do ticket

Use as tags e o canal do ticket para ajudar o cliente a chegar à equipe certa.

• Exemplo: Direcione os tickets de SMS com a tag "Order" para a Equipe A.
• Como definir:
  • Em Propriedades sobre um ticket, selecione Canal do ticket e defina a condição para incluir SMS.
  • Adicione uma condição AND usando Tags do ticket e defina-a como contém a tag Order. Use a tag que identifica problemas de pedido na sua conta.

Etapa 3: Selecione um destino

Escolha uma opção no menu suspenso Destino. Você tem duas opções:

Encaminhar para a equipe

Selecione Roteamento para equipe e, em seguida, escolha o destino no menu suspenso Equipe. Essa ação transfere a propriedade do ticket para um grupo específico de agentes.

• Ideal para: Fluxos de trabalho especializados em que é necessário um conjunto de habilidades específico (por exemplo, Devoluções, B2B, VIP).
• Resultado: O ticket é removido da fila geral "Não atribuído" e colocado diretamente na caixa de entrada da equipe.

Criar exibição

Selecione Criar visualização e insira um Nome da visualização. Isso cria uma visualização filtrada de tickets correspondentes; isso não os atribui a uma equipe.

• Ideal para: monitorar problemas de alto risco ou criar "Listas de observação" (por exemplo, Possível fraude, Sentimento negativo) que os supervisores podem revisar.
• Resultado: Os tíquetes correspondentes aparecem em uma visualização filtrada específica para facilitar a visualização. Criar uma visualização não é uma ação de atribuição de equipe.

Etapa 4: salve e revise a regra

1. Revise o nome da regra, as condições e o nome da equipe ou da visualização selecionada e clique em Salvar. Depois de salvar com sucesso, você volta para a página de Roteamento.
2. Encontre sua regra e verifique o botão de alternância Ativado. Ative-o para ativar a regra ou desative-o para desativá-la.

Se você criou uma visualização, volte para a caixa de entrada do Helpdesk e selecione-a em Visualizações para revisar os tickets correspondentes.

Casos de uso comuns

Aqui estão duas configurações de exemplo para ajudar você a começar. Configure as condições e o destino e, em seguida, salve a regra conforme descrito acima.

Defesa contra taxa de desistência (alto risco)

Priorize o suporte para clientes com alto risco previsto de taxa de desistência. Use este exemplo quando a Previsão de risco de taxa de desistência estiver disponível na sua conta. Esta é uma previsão, não uma medida do sentimento do cliente em relação ao ticket.

• Condição: Em Propriedades sobre uma pessoa, selecione Análise preditiva sobre alguém > Previsão do risco de taxa de desistência > é pelo menos, e depois insira um limite de porcentagem, como 75%. Este exemplo corresponde a previsões de 75% ou mais; escolha um limite que se encaixe na sua estratégia de suporte.
• Destino: Selecione Encaminhar para a equipe e escolha Especialistas em retenção.

Modificações urgentes em pedidos (via rápida)

Crie uma visualização para tickets de clientes que acabaram de comprar para que sua equipe possa analisar mudanças de pedido sensíveis ao tempo. Adicione uma condição de tag de ticket relacionada a pedido se você quiser limitar a visualização a tickets sobre pedidos.

• Condição: O que alguém fez (ou não fez) > Fez um pedido > pelo menos 1 vez no last 2 hours
• Destino: Selecione Criar visualização e digite Urgent Modifications como nome da visualização.