Como configurar regras de encaminhamento avançadas no Klaviyo Helpdesk

As Regras de encaminhamento avançadas permitem que você distribua automaticamente os tíquetes recebidos para a equipe ou visualização correta com base em todos os dados do cliente que você já tem no Klaviyo.

Neste artigo, você aprenderá a ir além do roteamento básico (com base na tag) e a aproveitar todo o Klaviyo Data Platform- incluindo análise preditiva, histórico de compras e eventos em tempo real - para priorizar sua fila de suporte.

Antes de começar

• Permissões de usuário: Você deve ser um Proprietário, Administrador ou Gerente para criar ou editar regras de roteamento.

• Configuração de equipe: Certifique-se de que suas equipes (por exemplo, "VIP Support", "Returns") já estejam criadas nas configurações do Helpdesk antes de definir as regras para encaminhá-las.

• Disponibilidade de dados: As regras de roteamento podem usar quaisquer dados atualmente disponíveis no perfil de um cliente, incluindo propriedades personalizadas de integrações de terceiros (como Recarga) e análise preditiva (como taxa de desistência Risk).

Etapa 1: Acesse o Routing Rule Builder

A configuração de roteamento está localizada nas configurações do Helpdesk.

1. Faça login na Klaviyo e selecione sua conta.

2. Navegue até o Helpdesk

3. Selecione Routing na barra lateral

4. Clique no botão Add Rule (Adicionar regra ) para abrir o construtor.

Etapa 2: Defina suas condições lógicas

O Rule Builder usa a mesma interface lógica que o Klaviyo Segment Builder. Você pode definir regras usando qualquer combinação das três principais categorias de dados.

Comportamento do cliente (eventos)

Essa opção é melhor para você capturar problemas urgentes, como "Where is my order?" ou cancelamentos.

• Exemplo: Encaminhe os clientes que fizeram um pedido nas últimas 2 horas para uma fila "Urgent Modifications".

• Como configurá-lo:

  • Selecione O que alguém fez (ou não fez).

  • Escolha um evento (por exemplo, Pedido feito).

  • Adicione uma restrição de tempo (por exemplo, nas últimas 2 horas).

Rota por Propriedades do perfil

Use isso para atributos estáticos, como local, idioma ou pontos de dados personalizados.

• Exemplo: Encaminhe os clientes que falam francês para a equipe de suporte do "France."

• Como configurá-lo:

  • Selecione Propriedades sobre alguém.

  • Escolha uma propriedade (por exemplo, $country).

  • Defina o valor (por exemplo, igual à França).⁶

Propriedades de rota por bilhete

Aproveite os tópicos e o canal do tíquete para ajudar o cliente a chegar à pessoa ou à equipe certa.

• Exemplo: Encaminhar problemas de pedidos de SMS para a Equipe A

• Como configurá-lo:

  • Selecione se ticket_channel = SMS E ticket_tags contiver Order.

Etapa 3: Selecione um destino

Quando um bilhete corresponder à sua condição, você deverá decidir para onde ele irá. Você tem duas opções:

1. Atribuir à equipe

Essa ação transfere a propriedade do tíquete para um grupo específico de agentes.

• Ideal para você: Fluxo de trabalho especializado em que é necessário um conjunto de habilidades específicas (por exemplo, devoluções, B2B, VIP).

• Resultado: O tíquete é removido da fila geral "Unassigned" e colocado diretamente na caixa de entrada da equipe.

2. Salvar como visualização

Essa ação marca o tíquete em uma lista filtrável, mas não o atribui imediatamente a uma equipe específica.

• Ideal para você: Monitorar problemas de alto risco ou criar listas de observação "" (por exemplo, fraude em potencial, sentimento negativo) que os supervisores podem analisar.

• Resultado: O tíquete continua disponível para ser retirado por qualquer agente, mas aparece em uma visualização filtrada específica para facilitar a visibilidade.

Casos de uso comuns 

Aqui estão duas configurações padrão para ajudar você a começar:

A "taxa de desistência Defense" (Alto risco)

Intercepte clientes insatisfeitos antes que eles saiam.

• Condição: Propriedades sobre alguém > taxa de desistência Risco > é igual a Alto

• Ação: Atribuir à equipe: especialistas em retenção

  ¹

O Mod de Pedido Urgente "" (Fast Track)

Priorize os clientes que acabaram de comprar para evitar erros de envio.

• Condição: O que alguém fez > Colocou um pedido > pelo menos uma vez nas últimas 2 horas

• Ação: Salvar como Exibir: Modificações urgentes