Så konfigurerar du avancerade dirigeringsregler i Klaviyo Helpdesk
Avancerade dirigeringsregler gör att du automatiskt kan fördela inkommande ärenden till rätt team eller vy baserat på ärende- och kunddata i Klaviyo.
I den här artikeln får du lära dig hur du använder köphistorik, profilegenskaper, prediktiv analys och ärendevillkor för att dirigera ärenden till ett team eller organisera dem i en vy.
Innan du börjar
- Funktionsåtkomst: Om sidan Routning visar en uppgraderingsuppmaning ska du uppgradera din Helpdesk-plan innan du skapar en regel.
- Användarbehörigheter: Du måste vara Ägare, Administratör eller Chef för att skapa eller redigera routningsregler.
- Team Setup: Se till att dina team (t.ex. "VIP-support", "Returer") redan är skapade i Helpdesk-inställningarna innan du skapar regler för att dirigera till dem.
- Datatillgänglighet: Använd händelser och egenskaper som är tillgängliga i ditt Konto, inklusive anpassade profilegenskaper från integrationer från tredje part som Recharge. Villkor för prediktiv analys beror på de förutsägelser som är tillgängliga för ditt Konto. En profil utan en förutsägelse av risk för kundbortfall kommer inte att matcha ett villkor för risk för kundbortfall.
Steg 1: Öppna verktyget för att skapa routningsregler
Routningskonfigurationen finns i dina Helpdesk-inställningar.
- Logga in på Klaviyo och välj ditt konto.
- Gå till Helpdesk och klicka på Inställningar.
- Välj Dirigering i sidofältet för inställningar.
- Klicka på Lägg till regel för att öppna byggaren.
- Ange ett beskrivande namn i Regelnamn för routning, till exempel "Support för nyligen gjord beställning".
Steg 2: definiera dina villkor
Byggaren för routningsregler använder samma logikgränssnitt som segmentbyggaren i Klaviyo. Lägg till kundvillkor under Egenskaper om en person och ärendevillkor under Egenskaper om ett ärende. Du måste lägga till minst ett villkor innan du sparar. Exemplen nedan visar hur du konfigurerar villkor för händelser, profiler och ärenden.
Kundbeteenden (händelser)
Använd köphistorik för att hjälpa till att prioritera kunder som kan behöva tidskänslig ordersupport. Ett villkor för en nylig beställning identifierar kunder som köpte nyligen; det identifierar inte orsaken till deras ärende.
- Exempel: Skapa en "Brådskande ändringar"-vy för ärenden från kunder som har lagt en beställning under de senaste 2 timmarna.
- Så här ställer du in det:
- Välj Vad någon har gjort (eller inte gjort).
- Välj en händelse (t.ex. Genomförd beställning) och välj minst en gång.
- Lägg till en tidsbegränsning (t.ex.
in the last 2 hours).
Dirigera efter profilgenskaper
Använd det här för attribut som plats, språk eller anpassade datapunkter.
- Exempel: Dirigera kunder vars land är Frankrike till "Franska supportteamet." Land fastställer inte en kunds föredragna språk; använd en språkattribut som du samlar in om du i stället vill dirigera efter språk.
- Så här ställer du in det:
- Välj Egenskaper om någon.
- Välj en egenskap (t.ex.
$country). - Ange värdet (t.ex.
equals France).
Routa efter ärendeegenskaper
Använd ärendets etiketter och kanal för att hjälpa kunden att komma till rätt team.
- Exempel: Dirigera sms-ärenden som har etiketten "Order" till team A.
- Så här ställer du in det:
- Under Egenskaper om ett ärende väljer du Ärende kanal och ställer in villkoret så att det inkluderar sms.
- Lägg till ett AND -villkor med biljettetiketter och ställ in det på innehåller orderetiketten. Använd etiketten som identifierar orderproblem i ditt Konto.
Steg 3: Välj en destination
Välj ett alternativ i listrutan Destination. Du har två alternativ:
Vidarebefordra till team
Välj Dirigera till team och välj sedan målet i rullgardinsmenyn Team. Den här åtgärden överför ägarskapet för ärendet till en specifik grupp av handläggare.
- Bäst för: specialiserade arbetsflöden där en specifik kompetens krävs (t.ex. Returer, B2B, VIP).
- Resultat: ärendet tas bort från den allmänna "Ej tilldelad"-kön och placeras direkt i teamets inkorg.
Skapa vy
Välj Skapa vy och ange ett Vynamn. Detta skapar en filtrerad vy över matchande ärenden. Den tilldelar dem inte till ett team.
- Bäst för: Att övervaka högriskproblem eller skapa "bevakningslistor" (t.ex. potentiellt bedrägeri, negativ attityd) som chefer kan granska.
- Resultat: Matchande ärenden visas i en specifik filtrerad vy för att ge enkel överblick. Att skapa en vy är inte en åtgärd för teamtilldelning.
Steg 4: Spara och granska regeln
- Granska regelnamnet, villkoren och det valda teamet eller vynamnet och klicka sedan på Spara. När sparningen har lyckats återgår du till sidan Dirigering.
- Hitta din regel och kontrollera reglaget Aktiverad. Slå på det för att aktivera regeln eller av för att inaktivera den.
Om du har skapat en vy går du tillbaka till Helpdesk-inkorgen och väljer den under Vyer för att granska matchande ärenden.
Vanliga användningsfall
Här är två exempelkonfigurationer som hjälper dig att komma igång. Konfigurera villkoren och målet och spara sedan regeln enligt beskrivningen ovan.
Skydd mot kundbortfall (hög risk)
Prioritera support för kunder med hög förutsagd risk för kundbortfall. Använd det här exemplet när kundbortfall Risk Prediction är tillgängligt i ditt Konto. Det här är en förutsägelse, inte ett mått på kundens Attityd kring ärendet.
- Villkor: Under Egenskaper om en person väljer du Prediktiv analys om någon > Förutsägelse av risk för kundbortfall > är minst och anger sedan en procenttröskel, till exempel 75 %. Det här exemplet matchar förutsägelser på 75 % eller högre; välj en tröskel som passar din supportstrategi.
- Mål: Välj Skicka till team och välj Kundretentionsspecialister.
Brådskande beställningsändringar (snabbspår)
Skapa en vy för ärenden från kunder som precis har köpt, så att ditt team kan granska tidskänsliga ändringar i beställningen. Lägg till ett villkor för en ärenderelaterad beställningsetikett om du vill begränsa vyn till ärenden som handlar om beställningar.
- Villkor: Vad någon har gjort (eller inte gjort) > Skapat beställning > minst en gång i
last 2 hours - Mål: Välj Skapa vy och ange Brådskande ändringar som vynamn.