Jak skonfigurować zaawansowane reguły routingu w Klaviyo Helpdesk

Zaawansowane reguły kierowania pozwalają automatycznie rozdzielać przychodzące zgłoszenia do odpowiedniego zespołu lub widoku na podstawie danych o zgłoszeniu i kliencie w Klaviyo.

W tym artykule dowiesz się, jak używać historii zakupów, właściwości profilu, analityka predykcyjna i warunków zgłoszeń, aby kierować zgłoszenia do zespołu lub organizować je w widoku.

Kilka słów na początek

• Dostęp do funkcji: Jeśli na stronie Routing wyświetla się prośba o uaktualnienie, uaktualnij swój plan Helpdesk przed utworzeniem reguły.
• Uprawnienia użytkownika: Aby tworzyć lub edytować reguły routingu, musisz być właścicielem, administratorem lub zarządcą.
• Konfiguracja zespołu: Upewnij się, że Twoje zespoły (np. "VIP Support", "Zwroty") są już utworzone w ustawieniach Helpdesk, zanim skonfigurujesz reguły kierowania do nich.
• Dostępność danych: Używaj zdarzeń i właściwości dostępnych na Twoim koncie, w tym niestandardowych właściwości profilu z integracji innych firm, takich jak Recharge. Warunki analityki predykcyjnej zależą od prognoz dostępnych na Twoim koncie. Profil bez prognozy ryzyka wskaźnika rezygnacji nie spełni warunku ryzyka wskaźnika rezygnacji.

Krok 1: otwórz kreator reguł routingu

Konfiguracja kierowania znajduje się w ustawieniach Helpdesk.

1. Zaloguj się do Klaviyo i wybierz swoje konto.
2. Przejdź do Helpdesk i kliknij Ustawienia.
3. Wybierz Routing z paska bocznego ustawień.
4. Kliknij Dodaj regułę, aby otworzyć kreator.
5. Wpisz opisową nazwę w polu Nazwa reguły routingu, np. "Wsparcie dla ostatnich zamówień".

Krok 2: zdefiniuj swoje warunki

Kreator reguł routingu korzysta z tego samego interfejsu logiki co kreator segmentów Klaviyo. Dodaj warunki klienta w sekcji Właściwości osoby, a warunki zgłoszenia w sekcji Właściwości zgłoszenia. Przed zapisaniem musisz dodać co najmniej jeden warunek. Poniższe przykłady pokazują, jak skonfigurować warunki zdarzeń, profilu i zgłoszenia.

Zachowanie klienta (zdarzenia)

Użyj historii zakupów, aby nadać priorytet klientom, którzy mogą potrzebować pilnego wsparcia w sprawie zamówienia. Warunek dotyczący ostatniego zamówienia identyfikuje klientów, którzy dokonali zakupu niedawno; nie identyfikuje powodu ich zgłoszenia.

• Przykład: Utwórz widok "Pilne modyfikacje" dla zgłoszeń od klientów, którzy złożyli zamówienie w ciągu ostatnich 2 godzin.
• Jak to skonfigurować:
  • Wybierz opcję Co ktoś zrobił (lub czego nie zrobił).
  • Wybierz zdarzenie (np. Złożono zamówienie) i zaznacz opcję co najmniej raz.
  • Dodaj ograniczenie czasowe (np. in the last 2 hours).

Kieruj według właściwości profilu

Użyj tego w przypadku atrybutów, takich jak lokalizacja, język lub niestandardowe punkty danych.

• Przykład: Kieruj klientów, których kraj to Francja, do "Zespołu wsparcia Francja". Kraj nie określa preferowanego języka klienta; użyj właściwości języka, którą zbierasz, jeśli chcesz zamiast tego kierować według języka.
• Jak to skonfigurować:
  • Wybierz Właściwości danej osoby.
  • Wybierz właściwość (np. $country).
  • Ustaw wartość (np. equals France).

Kieruj według właściwości zgłoszenia

Użyj znaczników i kanału zgłoszenia, aby pomóc klientowi trafić do właściwego zespołu.

• Przykład: Kieruj zgłoszenia SMS oznaczone znacznikiem "Order" do zespołu A.
• Jak to skonfigurować:
  • W sekcji Właściwości dotyczące zgłoszenia wybierz Kanał zgłoszenia i ustaw warunek tak, aby obejmował SMS.
  • Dodaj warunek AND za pomocą Znaczników zgłoszenia i ustaw go na zawiera znacznik zamówienia. Użyj znacznika, który identyfikuje problemy z zamówieniami na Twoim koncie.

Krok 3: Wybierz miejsce docelowe

Wybierz opcję z listy rozwijanej Cel. Masz dwie opcje:

Przekieruj do zespołu

Wybierz Przekieruj do zespołu, a następnie wybierz miejsce docelowe z listy rozwijanej Zespół. To działanie przenosi własność zgłoszenia do konkretnej grupy agentów.

• Najlepsze do: Wyspecjalizowanych organizacji pracy, w których wymagany jest konkretny zestaw umiejętności (np. zwroty, B2B, VIP).
• Rezultat: Zgłoszenie zostaje usunięte z ogólnej kolejki „Nieprzypisane” i trafia bezpośrednio do skrzynki odbiorczej zespołu.

Utwórz widok

Wybierz Utwórz widok i wpisz Nazwę widoku. To tworzy przefiltrowany widok pasujących zgłoszeń; nie przypisuje ich do zespołu.

• Najlepsze dla: Monitorowania problemów o wysokim ryzyku lub tworzenia "list obserwowanych" (np. Potencjalne oszustwo, Negatywne nastawienie), które przełożeni mogą przeglądać.
• Wynik: Pasujące zgłoszenia są wyświetlane w określonym widoku z filtrem, aby łatwo je zauważyć. Tworzenie widoku nie jest działaniem przypisania do zespołu.

Krok 4: Zapisz i sprawdź regułę

1. Sprawdź nazwę reguły, warunki oraz wybrany zespół lub nazwę widoku, a następnie kliknij Zapisz. Po pomyślnym zapisaniu wrócisz do strony Routing.
2. Znajdź swoją regułę i sprawdź jej przełącznik Włączone. Włącz go, aby włączyć regułę, lub wyłącz, aby ją wyłączyć.

Jeśli utworzyłeś widok, wróć do skrzynki odbiorczej Helpdesk i wybierz go w sekcji Widoki, aby przejrzeć pasujące zgłoszenia.

Typowe przypadki użycia

Oto dwie przykładowe konfiguracje, które pomogą Ci zacząć. Skonfiguruj warunki i miejsce docelowe, a następnie zapisz regułę zgodnie z powyższym opisem.

Ochrona wskaźnika rezygnacji (wysokie ryzyko)

Nadaj priorytet wsparciu dla klientów z wysokim przewidywanym ryzykiem wskaźnika rezygnacji. Użyj tego przykładu, gdy w Twoim koncie jest dostępna funkcja przewidywania ryzyka wskaźnika rezygnacji. To jest przewidywanie, a nie miara nastawienia klienta do zgłoszenia.

• Warunek: W sekcji Właściwości dotyczące osoby wybierz Analityka predykcyjna dotycząca kogoś > Prognoza ryzyka wskaźnika rezygnacji > co najmniej, a następnie wprowadź próg procentowy, np. 75%. Ten przykład dopasowuje prognozy na poziomie 75% lub wyższym; wybierz próg, który pasuje do twojej strategii wsparcia.
• Miejsce docelowe: Wybierz Kieruj do zespołu i wybierz Specjalistów ds. retencji.

Pilne modyfikacje zamówień (szybka ścieżka)

Utwórz widok dla zgłoszeń od klientów, którzy właśnie dokonali zakupu, aby Twój zespół mógł przejrzeć pilne zmiany w zamówieniach. Dodaj warunek znacznika zgłoszenia powiązanego z zamówieniem, jeśli chcesz ograniczyć widok do zgłoszeń dotyczących zamówień.

• Warunek: Co ktoś zrobił (lub czego nie zrobił) > Złożono zamówienie > co najmniej raz w last 2 hours
• Miejsce docelowe: wybierz Utwórz widok i wpisz Urgent Modifications jako nazwę widoku.