헬프데스크 보고 대시보드 이해하기

헬프데스크 보고 대시보드의 각 섹션과 지표를 해석하는 방법을 알아보세요.

헬프데스크 보고 대시보드를 사용하면 지원 티켓 수를 모니터링하고, 상담원 성과를 측정하고, 고객 지원 활동의 추세를 파악할 수 있어요.

헬프데스크 보고 대시보드 정보

헬프데스크 보고 대시보드는 티켓 관리, 지원량, 상담원 성과와 관련된 핵심 지표를 표시해요. 이 데이터를 사용해 추세를 모니터링하고, 팀 효율성을 평가하고, 프로세스 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있어요.

헬프데스크 보고 대시보드에 액세스하려면 Service > Helpdesk로 이동한 다음 보고서를 클릭해 주세요.

데이터 대신 헬프데스크 보고를 받으라는 메시지가 표시되면, 해당 계정에는 보고에 대한 액세스 권한이 없는 거예요. 대시보드를 사용하려면 업그레이드해야 해요.

대시보드 상단의 기간 선택기를 사용해 날짜 범위를 설정해 주세요. 그래프, 지표 카드, 상담원 및 태그 성과 표에는 선택한 기간이 반영돼요. 백분율 변화는 선택한 범위를 이전 기간과 자동으로 비교하므로, 별도의 비교 기간을 선택하지 않아도 돼요.

특정 날짜를 검토하려면 맞춤을 선택한 다음 시작 날짜와 종료 날짜를 선택해 주세요. 날짜는 양 끝 날짜가 모두 포함돼요. 예를 들어 2월 1일부터 2월 7일까지의 맞춤 범위에는 2월 1일과 2월 7일의 활동이 모두 포함돼요. 지난 7일과 같은 사전 설정 범위는 앞으로가 아니라 과거를 기준으로 계산돼요.

헬프데스크 보고 대시보드 탐색하기

헬프데스크 보고 대시보드에는 다음과 같은 주요 섹션이 포함됩니다:

지원 지표의 그래프 보기

대시보드 상단에서 시간 경과에 따른 지원 성과 지표를 채널별로 보여주는 그래프를 확인하고, 각 지표의 추세를 개별적으로 분석할 수 있어요. 그래프는 기본적으로 총 볼륨으로 설정되며, 스팸을 제외하고 시간 경과에 따라 생성된 티켓을 보여줘요. 그래프 위의 드롭다운 메뉴를 사용해 해결됨, 평균 응답 시간 또는 평균 해결 시간을 선택해 주세요.

그래프는 추세를 더 쉽게 확인할 수 있도록 기본적으로 데이터를 스무딩해서 표시해요. 스무딩되지 않은 일별 값을 보려면 원시 데이터 표시를 클릭해 주세요. 다시 전환하려면 스무딩된 데이터 표시를 클릭해 주세요. 이 설정은 그래프 표시만 변경하며, 지표 카드의 합계나 평균은 변경하지 않아요.

지표 카드

그래프 아래에서 다음 지표를 확인할 수 있어요. 이 지표는 지원 팀의 워크플로우와 티켓 해결 효율성을 보여주는 핵심 지표예요. 각 카드에는 이전 기간 대비 백분율 변화도 표시돼요:

• 해결됨: 선택한 기간 동안 해결된 티켓 수(스팸 제외)예요.
• 평균 응답 시간: 지원 담당자가 티켓 내에서 고객 메시지에 응답하는 데 걸리는 평균 시간이에요.
• 평균 해결 시간: 티켓을 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
• CSAT: 고객 만족도 설문조사를 사용 설정하면 표시돼요. 이 카드는 평균 평점이 아니라, 제출된 설문조사 중 평점이 4 또는 5인 설문조사의 비율을 보여줘요.

CSAT 카드를 클릭해 상세 보고서를 여세요. 요약과 그래프에는 1~5점 척도의 평균 평점이 표시되므로, 값이 대시보드 카드의 백분율과 다르게 나타나요. 날짜 범위와 채널을 선택해 이러한 평균을 검토하세요. Breakdown 표에는 선택한 채널의 개별 평점과 피드백이 나열되며, 그래프의 날짜 범위가 아니라 자체 On or before 날짜 필터를 사용해요. 설문을 설정하는 방법은 Klaviyo 헬프데스크: CSAT를 참고하세요.

에이전트 성과 표

에이전트 성과 표에는 선택한 기간 동안의 개별 지원 에이전트 활동이 자세히 나와 있습니다. 열에는 다음이 포함됩니다:

• 담당자: 담당자의 이름 또는 사용자 이름입니다.
• 해결된 티켓: 선택한 기간 동안 에이전트가 해결한 총 티켓 수입니다.
• 평균 해결 시간: 해결된 티켓의 에이전트 평균 해결 시간입니다.
• 평균 응답 시간: 상담원이 티켓 내 고객 메시지에 응답하는 데 걸리는 평균 시간으로, 첫 답변까지의 시간만을 의미하는 것은 아니에요.

에이전트 검색을 사용해 에이전트를 찾아보세요. 열 머리글을 클릭해 표를 정렬하고, 해결한 티켓 수 또는 응답 및 해결 시간으로 에이전트를 비교해 보세요.

태그 성과

티켓에는 문의 주제나 연락 사유를 설명하는 태그(예: "반품", "가격")를 할당할 수 있어요. 태그 성과 표를 통해 이러한 서로 다른 요청 카테고리가 어떻게 관리되고 있는지 이해할 수 있어요. 열에는 다음이 포함돼요:

• 태그: 각 티켓에 할당된 분류 또는 주제.
• 해결된 티켓: 기간 동안 이 태그로 해결된 티켓 수.
• 평균 해결 시간: 이 태그가 있는 티켓을 해결하는 데 필요한 평균 시간입니다.

태그 검색을 사용해 카테고리를 찾거나 열 제목을 클릭해 표를 정렬해 보세요. 태그 이름을 클릭하면 모든 상태에서 해당 태그가 있는 티켓이 열려요. 이 티켓 보기는 보고 날짜 범위나 해결된 티켓으로 제한되지 않아요.

데이터를 검토하고 조치를 취하는 중

지원 트렌드를 추적하고 잠재적 문제를 파악할 수 있도록 보고 대시보드를 정기적으로 검토해 주세요. 비정상적인 트렌드나 예상치 못한 결과가 보이면:

• 날짜 범위 선택기를 사용해 올바른 보고 기간을 보고 있는지 확인하세요.
• 상담원 및 태그 성과 표를 검토해 이상치나 해결 시간이 더 긴 카테고리를 확인해 보세요.
• 해결 시간이나 응답 시간이 길게 느껴진다면 티켓 관리 프로세스를 점검해 보세요.

추가 자료