헬프데스크 보고 대시보드 이해하기

헬프데스크 보고 대시보드의 각 섹션과 지표를 해석하는 방법을 알아보세요.

헬프데스크 보고 대시보드를 사용하면 지원 티켓 수를 모니터링하고, 상담원 성과를 측정하고, 고객 지원 활동의 추세를 파악할 수 있어요.

헬프데스크 보고 대시보드 정보

헬프데스크 보고 대시보드는 티켓 관리, 지원량, 상담원 성과와 관련된 핵심 지표를 표시해요. 이 데이터를 사용해 추세를 모니터링하고, 팀 효율성을 평가하고, 프로세스 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있어요.

헬프데스크 보고 대시보드에 액세스하려면 Service > Helpdesk로 이동한 다음 보고서 섹션을 클릭하세요.

대시보드 상단의 기간 선택기를 사용해 날짜 범위와 비교 기간을 설정해 주세요. 표시되는 모든 지표는 선택한 기간을 반영합니다. 참고: 날짜는 포함 기준이에요. 오늘이 2월 1일이고 "최근 7일"을 선택하면, 지표에는 2월 1일~2월 7일의 활동이 반영돼요.

헬프데스크 보고 대시보드 탐색하기

헬프데스크 보고 대시보드에는 다음과 같은 주요 섹션이 포함됩니다:

지원 지표의 그래프 보기

대시보드 상단에서 시간 경과 및 채널별 지원 성과 지표 그래프를 확인해 각 지표의 추세를 개별적으로 분석할 수 있어요. 그래프는 기본적으로 시간 경과에 따른 티켓 수를 표시하지만, 그래프 위의 드롭다운 메뉴를 사용해 표시할 다른 지표를 선택할 수 있어요(예: 해결된 티켓, 평균 응답 시간 또는 평균 해결 시간 보기).

지표 카드

그래프 아래에는 지원팀의 워크플로우와 티켓 해결 효율성을 보여 주는 핵심 지표인 다음 지표가 표시돼요.

• 해결됨: 선택한 기간 동안 해결된 티켓 수예요. 여기에는 이전 기간 대비 변화율도 포함돼요.
• 평균 응답 시간: 지원 담당자가 티켓 내에서 고객 메시지에 응답하는 데 걸리는 평균 시간이에요.
• 평균 해결 시간: 티켓을 완전히 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

에이전트 성과 표

에이전트 성과 표에는 선택한 기간 동안의 개별 지원 에이전트 활동이 자세히 나와 있습니다. 열에는 다음이 포함됩니다:

• 담당자: 담당자의 이름 또는 사용자 이름입니다.
• 해결된 티켓: 선택한 기간 동안 에이전트가 해결한 총 티켓 수입니다.
• 평균 해결 시간: 해결된 티켓의 에이전트 평균 해결 시간입니다.
• 평균 응답 시간: 새 티켓이 생성된 후 상담원이 처음 답장하기까지 걸리는 평균 시간이에요.

태그 성과

티켓에는 문의 주제나 연락 사유를 설명하는 태그(예: "반품", "가격")를 할당할 수 있어요. 태그 성과 표를 통해 이러한 서로 다른 요청 카테고리가 어떻게 관리되고 있는지 이해할 수 있어요. 열에는 다음이 포함돼요:

이 표는 다음 열로 구성되어 있어요:

• 태그: 각 티켓에 할당된 분류 또는 주제
• 해결된 티켓: 기간 동안 이 태그로 해결된 티켓 수.
• 평균 해결 시간: 이 태그가 있는 티켓을 해결하는 데 필요한 평균 시간입니다.

데이터를 검토하고 조치를 취하는 중

지원 트렌드를 추적하고 잠재적 문제를 파악할 수 있도록 보고 대시보드를 정기적으로 검토해 주세요. 비정상적인 트렌드나 예상치 못한 결과가 보이면:

• 날짜 범위 선택기를 사용해 올바른 보고 기간을 보고 있는지 확인하세요.
• 상담원 및 태그 성과 표를 검토해 이상치나 해결 시간이 더 긴 카테고리를 확인해 보세요.
• 해결 시간이나 응답 시간이 길게 느껴진다면 티켓 관리 프로세스를 점검해 보세요.

추가 자료