헬프데스크 보고 대시보드 이해하기
헬프데스크 보고 대시보드에서 각 섹션과 지표를 해석하는 방법을 알아보세요.
헬프데스크 보고 대시보드를 사용하여 지원 티켓 양을 모니터링하고, 상담원 성과를 측정하고, 고객 지원 활동의 추세를 파악할 수 있습니다.
헬프데스크 보고 대시보드 정보헬프데스크 보고 대시보드 정보
헬프데스크 보고 대시보드에는 티켓 관리, 지원량 및 상담원 성과와 관련된 주요 지표가 표시됩니다. 이 데이터를 사용하여 추세를 모니터링하고, 팀 효율성을 평가하고, 프로세스 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
헬프데스크 보고 대시보드에 액세스하려면 Service > 헬프데스크로 이동한 다음 보고서 섹션을 클릭합니다.
대시보드 상단의 기간 선택기를 사용하여 날짜 범위와 비교 기간을 설정하세요. 모든 표시된 지표는 선택한 시간 범위를 반영합니다. 참고: 날짜는 포함됩니다. 오늘이 2월 1일이고 ' "' 의 '지난 7일'을 선택하면, '" ' 지표는 2월 1일부터 2월 7일까지의 활동을 반영합니다.
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헬프데스크 보고 대시보드에는 다음과 같은 주요 섹션이 있습니다:
지원 지표의 그래프 보기지원 지표의 그래프 보기
대시보드 상단에서 시간별 및 채널별 지원 성능 지표의 그래프를 확인하여 각 지표별 추세를 분석할 수 있습니다. 그래프는 기본적으로 시간별 티켓 수를 표시합니다. 그러나 그래프 위의 드롭다운 메뉴를 사용하여 표시할 다른 지표를 선택할 수 있습니다(예: 해결된 티켓 수, 평균 응답 시간, 또는 평균 해결 시간).
지표 카드
지표 카드
그래프 아래에는 다음과 같은 지표가 표시됩니다. 이 지표들은 지원 팀의 워크플로우 및 티켓 해결 효율성을 나타내는 핵심 지표입니다:
- 해결된 티켓 수: 선택한 기간 동안 해결된 티켓의 수. 이에는 이전 기간 대비 백분율 변화도 포함됩니다.
- 평균 응답 시간: 티켓 내에서 고객 메시지에 대한 지원 담당자의 응답까지 소요되는 평균 시간입니다.
- 평균 해결 시간: 티켓을 완전히 해결하는 데 소요되는 평균 시간.
에이전트 성과 표
에이전트 성능 표는 선택한 기간 동안 개별 지원 에이전트의 활동을 상세히 보여줍니다. 열에는 다음과 같은 항목이 포함됩니다:
- 에이전트: 에이전트의 이름 또는 사용자 이름.
- 해결된 티켓 수: 선택한 기간 동안 에이전트가 해결한 티켓의 총 수.
- 평균 해결 시간: 에이전트가 해결한 티켓의 평균 해결 시간입니다.
- 평균 응답 시간: 새로운 티켓이 생성된 시점부터 에이전트의 첫 번째 답변까지의 평균 시간.
태그 성과
티켓에는 주제나 연락 사유를 설명하는 태그를 할당할 수 있습니다(예: "Returns", "Pricing"). 태그 성능 표는 이러한 다양한 요청 카테고리가 어떻게 관리되고 있는지 이해하는 데 도움을 줍니다. 열에는 다음과 같은 항목이 포함됩니다:
이 표는 다음과 같은 열로 나누어져 있습니다:
- 태그: 각 티켓에 할당된 분류 또는 주제
- 해결된 티켓 수: 해당 기간 동안 이 태그가 적용된 티켓 중 해결된 티켓 수.
- 평균 해결 시간: 이 태그가 적용된 티켓을 해결하는 데 소요된 평균 시간.
데이터 검토 및 조치
보고 대시보드를 정기적으로 검토하여 지원 동향을 추적하고 잠재적인 문제를 식별하십시오. 이상한 추세나 예상치 못한 결과가 발생할 경우:
- 보고 기간이 올바른지 날짜 범위 선택기를 사용하여 확인하십시오.
- 에이전트 및 태그 성능 표를 검토하여 이상치 또는 해결 시간이 더 긴 카테고리를 식별합니다.
- 티켓 관리 프로세스를 평가해 보세요. 해결 시간이나 응답 시간이 길게 소요되는 경우.