Apprenez à configurer les horaires de bureau pour le chat web afin que les visiteurs de votre site sachent quand l’assistance par chat en direct est disponible et à quoi s’attendre en dehors de ces horaires.
À propos des Office Hours pour le chat webÀ propos des Office Hours pour le chat web
Les Office Hours vous aident à définir clairement à quel moment les visiteurs du site peuvent contacter un représentant de l’assistance en direct par chat web. Pendant les heures de bureau, votre équipe surveille la boîte de réception Klaviyo et peut répondre aux tickets de chat web entrants en temps réel.
En dehors de ces heures, les visiteurs reçoivent automatiquement un message d’absence que vous configurez, leur indiquant quand l’assistance par chat sera de retour ou comment obtenir de l’aide en attendant.
Vous pouvez personnaliser les messages automatisés que les clients reçoivent après avoir envoyé un chat web à la fois pendant et en dehors de vos heures de bureau afin de maintenir la transparence et de fournir une expérience d'assistance positive.
Astuce : même si vous utilisez AI Service Agent, il est important de définir les horaires de bureau. Lorsque l’IA déclenche une enquête, les Office Hours préviennent les clients lorsqu’un humain effectue un suivi si aucun humain n’est disponible au moment du transfert.
Configurer les horaires de bureau et les réponses automatiséesConfigurer les horaires de bureau et les réponses automatisées
La configuration des horaires de bureau comporte 2 étapes principales :
- Indiquez les jours et heures pendant lesquels votre équipe d’assistance est disponible (c’est-à-dire le moment où elle surveille activement les nouveaux tickets dans la boîte de réception Klaviyo).
- Personnalisez les messages automatisés que les clients voient pendant et en dehors de ces heures.
Définir vos horaires de bureau
- Dans Klaviyo, accédez à Conversations > Boîte de réception.
- Cliquez sur Paramètres.
- Dans la section Office hours, cliquez sur Add hours pour définir les jours et les heures de disponibilité de votre équipe. Les horaires dépendent du fuseau horaire de votre compte.
- Ajoutez des heures supplémentaires ou utilisez les trois points (...) pour dupliquer ou copier des heures sur d’autres jours.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez modifier ces heures à tout moment ou les supprimer en utilisant l’icône de la corbeille à côté de chaque entrée. Veillez à cliquer sur Enregistrer après avoir apporté des modifications.
Définir des messages automatisés pour les horaires de bureauDéfinir des messages automatisés pour les horaires de bureau
- Dans la navigation Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Chat web.
- Descendez jusqu’à la section Réponses automatiques du chat web.
- Sous Pendant les heures de bureau, saisissez le message que les visiteurs reçoivent lorsque des agents en direct sont disponibles pour répondre à leur message. Par exemple, « Un instant, un membre de notre équipe d’assistance vous rejoindra bientôt. »
- Ce message n’est pas obligatoire. Si les agents répondent généralement rapidement pendant les heures de bureau, vous pouvez laisser ce champ vide.
- Sous En dehors des heures de bureau, saisissez votre message lorsque l’assistance est hors ligne. Par exemple : « Merci pour votre message. Notre chat en direct n’est pas disponible pour le moment, mais laissez votre nom et votre adresse e-mail, et nous vous répondrons bientôt. »
- Cliquez sur Enregistrer.
Notez que les clients ne voient ces réponses automatiques que si les horaires de bureau sont définis.
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