Comment configurer les heures de bureau pour le chat web
Découvrez comment configurer des heures de permanence pour le chat web afin que les visiteurs de votre site sachent quand l’assistance par chat en direct est disponible et à quoi s’attendre en dehors de ces horaires.
À propos des heures de bureau pour le chat web
Les heures de bureau vous aident à définir clairement à quel moment les visiteurs du site peuvent contacter un représentant de l’assistance en direct par chat web. Pendant les heures de bureau, votre équipe surveille le Helpdesk Klaviyo et peut répondre aux tickets de chat web entrants en temps réel.
En dehors de ces heures, les visiteurs reçoivent automatiquement un message d’absence que vous configurez, leur indiquant quand l’assistance par chat sera de retour ou comment obtenir de l’aide en attendant.
Vous pouvez personnaliser les messages automatisés que les clients reçoivent après avoir envoyé un chat web, pendant et en dehors de vos heures de bureau, afin de maintenir la transparence et d’offrir une expérience d’assistance positive.
Astuce : même si vous utilisez Customer Agent, il est important de définir les horaires de bureau. Lorsque l’IA transmet une demande à un agent, les horaires de bureau indiquent aux clients quand une personne assurera le suivi si personne n’est disponible au moment du transfert.
Configurer des horaires de permanence et des réponses automatiques
Avant de commencer, activez le chat web, et assurez-vous d’avoir l’autorisation de modifier les paramètres de Helpdesk. Consultez Démarrer avec le chat web.
La configuration des heures de bureau comporte 2 étapes principales :
- Précisez les jours et les heures où votre équipe d’assistance est disponible (c’est-à-dire lorsqu’elle surveille activement les nouveaux tickets dans le Klaviyo Helpdesk).
- Personnalisez les messages automatisés que les clients voient pendant et en dehors de ces heures.
Configurez vos horaires de bureau
- Dans Klaviyo, accédez à Service > Helpdesk.
- Cliquez sur Paramètres, puis sélectionnez Général.
- Dans la section Heures de bureau, cliquez sur Ajouter des heures pour définir les jours et les heures de disponibilité de votre équipe. Les horaires dépendent du fuseau horaire de votre compte.
- Pour ajouter une autre plage horaire, cliquez sur Ajouter des heures. Pour réutiliser une plage, cliquez sur l’icône Dupliquer à côté, puis modifiez le jour ou les heures dans la nouvelle ligne.
- L’heure de fin doit être postérieure à l’heure de début, et les plages horaires du même jour ne doivent pas se chevaucher.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez modifier ces horaires à tout moment ou les supprimer à l’aide de l’icône de corbeille située à côté de chaque entrée. Veillez à cliquer sur Enregistrer après avoir effectué des modifications.
Configurer des messages automatisés pour les horaires de bureau
Limitez chaque message automatisé à 240 caractères ou moins.
- Dans les paramètres de Helpdesk, sélectionnez Répondeurs automatiques. Si des canaux sont répertoriés en dessous, sélectionnez chat web.
- Si vous voyez Activer le répondeur automatique, activez son bouton bascule. Sinon, faites défiler jusqu’à la section Répondeurs automatiques du chat web.
- Sous Pendant les heures de bureau, saisissez le message que les visiteurs reçoivent lorsque des agents en direct sont disponibles pour répondre à leur message. Par exemple, « Un instant, un membre de notre équipe d’assistance sera bientôt avec vous. »
- Si vous voyez Activer le répondeur automatique, les deux messages sont obligatoires. Dans le panneau Répondeurs automatiques du chat web, ce message est facultatif ; si les agents répondent généralement rapidement pendant les heures de bureau, vous pouvez laisser ce champ vide.
- Sous En dehors des heures de bureau (ou En dehors des heures de bureau), saisissez votre message pour lorsque l’assistance est hors ligne. Par exemple : « Merci pour votre message. Notre chat en direct n’est pas disponible pour le moment, mais laissez votre nom et votre e-mail, et nous vous recontacterons bientôt. »
- Cliquez sur Enregistrer.
Notez que les clients ne voient ces réponses automatiques que si les heures de bureau sont définies.