Comment configurer les heures de bureau pour le chat web
Découvrez comment configurer des heures de permanence pour le chat web afin que les visiteurs de votre site sachent quand l’assistance par chat en direct est disponible et à quoi s’attendre en dehors de ces horaires.
À propos des heures de bureau pour le chat web
Les heures de bureau vous aident à définir clairement à quel moment les visiteurs du site peuvent contacter un représentant de l’assistance en direct par chat web. Pendant les heures de bureau, votre équipe surveille la boîte de réception Klaviyo et peut répondre aux tickets de chat web entrants en temps réel.
En dehors de ces heures, les visiteurs reçoivent automatiquement un message d’absence que vous configurez, afin de leur indiquer quand l’assistance par chat sera de retour ou comment obtenir de l’aide en attendant.
Vous pouvez personnaliser les messages automatisés que les clients reçoivent après avoir envoyé un chat web, pendant et en dehors de vos heures de bureau, afin de maintenir la transparence et d’offrir une expérience d’assistance positive.
Astuce : même si vous utilisez AI Service Agent, il est important de définir les horaires de bureau. Lorsque l’IA déclenche une enquête, les heures de bureau préviennent les clients lorsqu’un humain effectue un suivi si aucun humain n’est disponible au moment du transfert.
Configurez les heures de permanence et les réponses automatisées.
La configuration des heures de bureau comporte 2 étapes principales :
- Spécifiez les jours et les horaires pendant lesquels votre équipe d’assistance est disponible (c’est-à-dire quand elle surveille activement les nouveaux tickets dans la boîte de réception Klaviyo).
- Personnalisez les messages automatisés que les clients voient pendant et en dehors de ces heures.
Configurez vos horaires de bureau
- Dans Klaviyo, accédez à Conversations > Boîte de réception.
- Cliquez sur Paramètres.
- Dans la section Heures de bureau, cliquez sur Ajouter des heures pour définir les jours et les heures de disponibilité de votre équipe. Les horaires dépendent du fuseau horaire de votre compte.
- Ajoutez des heures supplémentaires, ou utilisez les trois points (...) pour dupliquer ou copier des heures sur d’autres jours.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez modifier ces horaires à tout moment ou les supprimer à l’aide de l’icône de corbeille située à côté de chaque entrée. Veillez à cliquer sur Enregistrer après avoir effectué des modifications.
Configurer des messages automatisés pour les horaires de bureau
- Dans la navigation des paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Chat web.
- Faites défiler jusqu’à la section Réponses automatiques sur le chat web.
- Sous Pendant les heures de bureau, saisissez le message que les visiteurs reçoivent lorsque des agents en direct sont disponibles pour répondre à leur message. Par exemple, « Un instant, un membre de notre équipe d’assistance sera bientôt avec vous. »
- Ce message n’est pas obligatoire ; si les agents répondent généralement rapidement pendant les heures de bureau, vous pouvez laisser ce champ vide.
- Sous En dehors des heures de bureau, saisissez votre message pour quand l’assistance est hors ligne. Par exemple : « Merci pour votre message. « Notre chat en direct est indisponible pour le moment, mais laissez votre nom et votre e-mail et nous vous recontacterons bientôt. »
- Cliquez sur Enregistrer.
Notez que les clients ne voient ces réponses automatiques que si les heures de bureau sont définies.