Comprender el panel de rendimiento

Objetivos del artículo

Qué significa cada métrica en el panel de rendimiento del Agente de Clientes, cómo filtrar los datos y cómo usarlo para encontrar oportunidades de mejorar el comportamiento del Agente de Clientes.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador, Gerente o Analista para ver el panel. Un Analista puede ver los datos, pero no puede editar la configuración del Agente de Clientes.
• Agente de Clientes activo en al menos 1 canal — no hay nada que medir hasta que hayas lanzado

Dónde encontrarlo

En Agente de Clientes, selecciona Análisis. Puede que primero tengas que expandir Rendimiento. También puedes abrirlo directamente en klaviyo.com/kagent/performance.

Métricas de nivel superior

El panel muestra 6 métricas principales:

• Total resuelto por IA — Cantidad de conversaciones clasificadas como resueltas por el Agente de Clientes. Consulta el estado de la conversación a continuación para ver cómo se clasifican los resultados.
• Porcentaje resuelto por IA — Conversaciones resueltas divididas entre el total de conversaciones resueltas, enrutadas y cerradas. Se excluyen las conversaciones abiertas.
• Ventas generadas por IA — Ingresos atribuidos al Agente de Clientes. Para chat web, esto incluye compras de productos de Shopify dentro de las 24 horas posteriores a un clic en un producto o una acción de agregar al carrito desde el Agente de Clientes. La atribución de SMS sigue la configuración de atribución de Klaviyo SMS.
• Agregar al carrito — Clics en agregar al carrito desde Agente de Clientes en chat web. Esta métrica no está disponible cuando el filtro de canal excluye el chat web.
• Clics en enlaces — Clics en los enlaces que el Agente de Clientes compartió en las respuestas.
• Valor medio del pedido (AOV) — Valor medio del pedido (AOV) de las ventas generadas por IA.

Estas métricas se dividen en dos enfoques:

• Métricas de resolución (Total resuelto por IA, Porcentaje resuelto por IA) — Te indican si el Agente de Clientes está haciendo su trabajo.
• Métricas de ingresos e interacción (ventas generadas por IA, agregar al carrito, clics en enlaces, promedio de valor de pedido) — Te indican si el Agente de Clientes está impulsando el comercio junto con el servicio.

La mayoría de las marcas optimizan ambas.

Filtros

Usa filtros para delimitar los datos:

• Rango de fechas — Selecciona Últimos 7 días, Últimos 30 días, Últimos 90 días o Personalizado arriba del gráfico. Los rangos personalizados pueden abarcar hasta 365 días e incluyen tanto la fecha de inicio como la fecha de finalización. El rango se aplica al gráfico, las métricas clave, el rendimiento de habilidades y la tabla de conversaciones.
• Canal — Elige entre los canales disponibles en la cuenta, como chat web, correo electrónico, SMS o WhatsApp. Configura el filtro de canal por separado para Métricas clave, rendimiento de habilidades y conversaciones; seleccionar un canal en una sección no filtra las demás.

El gráfico agrupa los totales diarios usando la zona horaria de la cuenta, configurada en la configuración de la cuenta. Los filtros de fecha de conversación usan UTC, por lo que los límites de día pueden ser diferentes.

Rendimiento de habilidades

La sección de rendimiento de Skills muestra el volumen de uso por Skill, incluidas las Skills personalizadas en vivo que has creado, con las Skills más usadas primero. Una sola conversación puede contribuir con varios usos de Skills. No muestra una tasa de resolución por Skill. Úsalo para elegir qué Skills investigar:

• Habilidades para manejar un alto volumen: Revisa sus conversaciones para detectar preguntas sin respuesta, contenido faltante o instrucciones que deban mejorarse.
• Habilidades que rara vez se seleccionan: Para una habilidad personalizada, revisa si Cuándo usar esta habilidad describe claramente las solicitudes que debe gestionar.
• Las habilidades están manejando el tipo incorrecto de solicitudes: Revisa las conversaciones para confirmar qué solicitudes se están manejando antes de ajustar las instrucciones de la habilidad.

Si el nombre de una habilidad es un enlace, selecciónalo y abre la pestaña Rendimiento para revisar las conversaciones de esa habilidad.

Tabla de conversaciones

Debajo de las métricas, la tabla Conversaciones enumera las conversaciones que coinciden con el intervalo de fechas seleccionado y los filtros de la tabla. Columnas:

• Pregunta — El mensaje inicial del comprador
• Canal — Donde tuvo lugar la conversación, como chat web, correo electrónico, SMS o WhatsApp
• Estado — Resultado de la conversación (ver a continuación)
• Etiquetas — Etiquetas de tema de conversación, como Seguimiento de pedidos o Devoluciones
• Mensaje enviado — Cuando la conversación tuvo actividad por última vez

Pasa el cursor sobre el avatar junto a una pregunta para ver los detalles del perfil, si están disponibles. Haz clic en una fila de conversación para abrir la vista previa de la conversación y leer los mensajes.

Estado de la conversación

El estado refleja cómo terminó la conversación (o dónde está):

• Resuelto por un agente — La conversación terminó y se clasificó como resuelta por el Agente de Clientes. Esto puede incluir conversaciones en las que el comprador dejó de responder; el estado no requiere que el comprador confirme que su problema se resolvió.
• Enrutado al equipo — Se escaló a una persona (mediante una regla de escalación o una solicitud del comprador)
• Cerrada — La conversación terminó sin que la IA la clasificara como resuelta, por ejemplo, después de que una persona compradora se diera de baja o no se enviara una respuesta de un agente.
• Abrir — Sigue en curso

Usar los datos para actuar

Algunos patrones comunes y cómo investigarlos:

• Bajo porcentaje de resolución con IA — Filtra la tabla de conversaciones por Estado > Enrutado al equipo y abre las filas de conversación para revisar los mensajes. Busca preguntas comunes y verifica si cada transferencia estaba prevista antes de actualizar el contenido o las instrucciones de habilidades.
• Bajas ventas generadas por IA — Es posible que las Shopping skills (Recomendaciones de productos, Preguntas y respuestas generales) no estén con actividad o no se muestren bien. Confirma que estén habilitados y que el catálogo de productos esté conectado.
• Pocos clics en los enlaces — Revisa las conversaciones para ver si el Agente de Clientes incluye enlaces relevantes a páginas de productos o de ayuda. Verifica que el contenido incluya URL donde corresponda y revisa las reglas de estilo de comunicación si las respuestas necesitan ajustes.
• Volumen alto en una sola habilidad: revisa las conversaciones de esa habilidad para detectar problemas recurrentes y luego actualiza el contenido pertinente. Cómo responder instrucciones para habilidades personalizadas o herramientas.

Siguientes pasos

• Haz una prueba en la pestaña Vista previa de la barra lateral para revisar las respuestas actualizadas. Consulta Cómo probar tu Agente de Clientes.
• Itera en Guidance y el contenido según los patrones que observes
• Revisa la referencia de datos de eventos para crear segmentos a partir de datos de conversaciones — consulta Referencia de datos de eventos del Agente de Clientes

Recursos adicionales