Comprender el panel general de Agente de Clientes

Objetivos de aprendizaje

Aprenda a emplear el panel general para analizar el rendimiento de su Agente de Clientes y monitorear sus interacciones.

Antes de empezar

Para acceder a este panel, debe tener habilitado el Agente de Clientes en Klaviyo. Aprenda a habilitar el Agente de Clientes.

Acceda al panel general de Agente de Clientes

Su panel de visión general ofrece información sobre cómo interactúan los visitantes del sitio con Agente de Clientes y la eficacia con la que está atendiendo o escalando las consultas.

Para acceder al panel de vista general:

1. En Klaviyo's navegación de la izquierda, seleccione Servicio > Agente de Clientes.
2. Selecciona la pestaña Visión general . 

El panel de control tiene 2 secciones principales:

• Rendimiento: 
  Presenta un resumen del rendimiento métrico clave relacionado con las interacciones del Agente de Clientes con los visitantes del sitio.
• Conversaciones:
  Proporciona un registro detallado y con capacidad de búsqueda de todas las interacciones entre su Agente de Clientes y los visitantes del sitio web

En la parte superior del panel, 

También puede filtrar 

Tenga en cuenta que los datos no aparecerán en estas secciones si Agente de Clientes aún no está activo en su sitio web. Si desactiva Agente de Clientes después de que estuvo activo y recopilado datos, los datos existentes permanecerán pero no se recopilarán nuevos datos hasta que vuelva a estar activo.

Sección general

Esta sección funciona un gráfico que muestra el número de conversaciones iniciadas dentro del periodo de tiempo configurado. 

Emplee el selector de intervalo de fechas para elegir un periodo de tiempo para sus datos. Las vistas de datos se basan en la zona horaria local de su cuenta, e incluyen la fecha de inicio y la fecha final. Por ejemplo, si hoy es 7 de junio y elige Últimos 7 días, su métrica reflejará la actividad desde el 1 de junio hasta el 7 de junio, incluida la fecha actual. 

Emplee el selector de canales para elegir cómo deben agrupar los datos en el gráfico. Puede elegir agrupar los datos del gráfico de barras por: canal, estado o etiqueta.

La sección Visión general muestra 4 métricas clave que lo ayudarán a comprender la actividad y el rendimiento de su Agente de Clientes. Estas métricas se calculan en base a conversaciones completas, no a preguntas individuales que Agente de Clientes resuelve dentro de una sesión de chat.

• Volumen total:
  Recuento total de conversaciones iniciadas entre el Agente de Clientes y los compradores
• Tasa de resolución por inteligencia artificial (IA):
  Porcentaje de conversaciones resueltas y cerradas con éxito por el Agente de Clientes sin intervención humana.
• Tasa de no resueltas por inteligencia artificial (IA):
  Porcentaje de conversaciones en las que el Agente de Clientes inició un traspaso a su equipo humano de asistencia a través de su método de traspaso
  • Si tu método de transferencia es un ticket del servicio de ayuda, esto cuenta cuando el visitante hace clic en "sí" para solicitar ayuda a un humano.
• Ventas generadas por inteligencia artificial (IA):
  Suma de los ingresos atribuidos a las interacciones con el Agente de Clientes.
  • SMS: Emplea los ajustes de atribución de valor atribuido a Klaviyo (KAV) (puntos de contacto y periodo de atribución) que se definieron en Ajustes → Atribución → Atribución. SMS
  • chat sitio web: contabiliza los ingresos de los pedidos realizados que se producen en las 24 horas siguientes a que el comprador haga clic en la ficha de un producto. 

Sección Conversaciones

La sección Conversaciones proporciona un registro con capacidad de búsqueda y filtrado de todas las conversaciones recibidas por su Agente de Clientes, que puede emplear para revisar interacciones individuales, comprender mejor las consultas de los clientes y analizar lo bien que su Agente de Clientes está gestionando las consultas.

Las conversaciones se organizan en una tabla que contiene los siguientes datos:

• Primera pregunta: 
  El mensaje inicial enviado por el comprador que inició la conversación.
• perfil: 
  El nombre o la dirección de email / número de teléfono del comprador, vinculados a su perfil Klaviyo. Si el visitante aún no se registró en una cuenta, aparecerá como Anónimo.
• Estado: 
  El estado actual de la conversación, con los siguientes valores posibles:
  • Resuelto por inteligencia artificial (IA): El Agente de Clientes cerró la conversación sin intervención humana. Para que una conversación tenga este estatus, deben cumplir 3 criterios:
    • El mensaje de Agente de Clientes fue el último del hilo,
    • No se activó el traspaso (es decir. no se transfiere a un humano, no se envía ningún mensaje de cierre personalizado)
    • La conversación fue cerrada, bien por el visitante, bien por cierre automático tras 48 horas de inactividad.
  • No resuelto por inteligencia artificial (IA): El Agente de Clientes no pudo resolver la consulta e inició un traspaso, ya sea mostrando un mensaje personalizado o creando un tiquete de helpdesk.
  • Abierta: La conversación sigue en curso con el Agente de Clientes, o a la espera de una respuesta del visitante. Si el último mensaje del Agente de Clientes queda sin respuesta y la sesión se cierra automáticamente, se actualizará a Resuelto por inteligencia artificial (IA).
• etiqueta: el tema de la conversación
• Mensajes: El número total de mensajes intercambiados en la conversación.
• Última actualización: La fecha y hora del mensaje más reciente de la conversación.

Al hacer clic en cualquier fila, se abre una vista del hilo de mensajes completo para que puedas revisar los detalles de la interacción.

Consejo: Revisar las conversaciones por estado lo ayuda a precisar qué puede resolver su Agente de Clientes de forma independiente y qué consultas se derivan a su equipo. Para obtener mejores resultados, revise las conversaciones marcadas como Enrutadas al equipo, ya que estas interacciones pueden ayudarlo a identificar las áreas en las que su Agente de Clientes necesita formación adicional.

Recursos adicionales

• ¿Qué tipo de preguntas puede responder Agente de Clientes?
• Cómo cambiar la preferencia de traspaso para Agente de Clientes
• Cómo probar y formar a su Agente de Clientes