Comprender el panel de rendimiento

Objetivos del artículo

Qué significa cada métrica en el panel de rendimiento del Agente de Clientes, cómo filtrar los datos y cómo usarlo para encontrar oportunidades de mejorar el comportamiento del Agente de Clientes.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador, Gerente o Analista
• Agente de Clientes activo en al menos un canal — no hay nada que medir hasta que hayas lanzado

Dónde encontrarlo

Ve a Agente de Clientes > Rendimiento o ábrelo directamente en klaviyo.com/kagent/performance.

Métricas de nivel superior

El panel muestra seis métricas principales:

• Total resuelto por IA — Recuento de conversaciones que el Agente de Clientes resolvió por completo (sin escalamiento ni intervención humana).
• % resuelto por IA — Porcentaje del total de conversaciones resueltas sin escalación.
• Ventas generadas por IA: ingresos de pedidos atribuidos al Agente de Clientes. La atribución de chat web usa una ventana de 24 horas. La atribución de SMS sigue la configuración de atribución de Klaviyo SMS (valor atribuido a Klaviyo (KAV)).
• Artículos agregados al carrito — Eventos de ATC generados a partir de conversaciones del Agente de Clientes.
• Clics en enlaces — Clics en los enlaces que el Agente de Clientes compartió en las respuestas.
• Valor medio del pedido (AOV) — Valor medio del pedido de las ventas generadas por IA.

Estas métricas se dividen en dos enfoques:

• Métricas de resolución (Total resuelto, % resuelto) — Indica si el Agente de Clientes está haciendo su trabajo.
• Métricas de ingresos (ventas generadas con IA, ATC, clics en enlaces, valor medio del pedido (AOV)) — Indican si Agente de Clientes está impulsando el comercio además del servicio.

La mayoría de las marcas optimizan ambas.

Filtros

Usa filtros para delimitar los datos:

• Rango de fechas — Elige un periodo (últimos 7 días, 30 días, personalizado). Los rangos de fechas incluyen ambos extremos.
• Canal — Filtra por chat web, correo electrónico, SMS o WhatsApp.

Todas las métricas del panel reflejan la zona horaria de la cuenta, configurada en la configuración de la cuenta.

Rendimiento de habilidades

La sección Rendimiento de habilidades desglosa el volumen de conversaciones y la tasa de resolución por habilidad —tanto las habilidades que incluye Agente de Clientes como cualquier habilidad personalizada que hayas creado. Usa esto para identificar:

• Habilidades que gestionan un gran volumen, pero con poca resolución (probablemente necesite mejor contenido o instrucciones)
• Habilidades que rara vez se eligen (probablemente el contenido de "Cuándo usar esta habilidad" necesita mejoras)
• Habilidades que se activan con los tipos incorrectos de solicitudes (visible cuando la tasa de resolución es baja y los compradores suelen escalar)

Tabla de conversaciones

Debajo de las métricas, la tabla de conversaciones enumera todas las conversaciones que ha gestionado el Agente de Clientes. Columnas:

• Primera pregunta: el mensaje inicial del comprador
• Perfil — perfil de Klaviyo, si está vinculado
• Canal — Chat web, correo electrónico, SMS o WhatsApp
• Estado — Resultado de la conversación (ver a continuación)
• Etiquetas — Cualquier etiqueta aplicada (por ejemplo, la habilidad que lo gestionó, la regla de escalación que se activó)
• Mensajes — Recuento total de mensajes
• Última actualización — Cuando la conversación tuvo actividad por última vez

Estado de la conversación

El estado refleja cómo terminó la conversación (o dónde está):

• Resuelta — El Agente de Clientes se resolvió por completo sin escalamiento
• Enrutado — Escalado a una persona (mediante una regla de escalamiento o una solicitud del comprador)
• Cerrado: conversación finalizada sin resolución (el comprador se fue, se agotó el tiempo)
• Abrir — Sigue en curso

Usar los datos para actuar

Algunos patrones comunes y cómo investigarlos:

• Bajo % resuelto — Probablemente haya una brecha de contenido o una habilidad que tenga un rendimiento inferior. Filtra la tabla de conversaciones por estado escalado, revisa las primeras preguntas más comunes y corrige con contenido o ajustes de habilidades.
• Bajas ventas generadas por IA — Es posible que las habilidades de compra (Recomendaciones de productos, preguntas y respuestas generales) no estén activas o no se muestren bien. Confirma que estén habilitadas y que el catálogo de productos esté conectado.
• Pocos clics en enlaces — El Agente de Clientes no está mostrando enlaces de PDP o de ayuda en las respuestas. Verifica que tu contenido incluya URL cuando corresponda; revisa las reglas de estilo de comunicación para asegurarte de que las respuestas no estén suprimiendo enlaces.
• Alto volumen en una sola habilidad con baja resolución — Profundiza en las conversaciones de esa habilidad, identifica los modos de falla comunes y corrige el problema desde el origen (contenido, contenido de "Cómo responder" para habilidades personalizadas o ajusta las herramientas de la habilidad).

Siguientes pasos

• Prueba en la barra lateral de prueba para validar las correcciones antes de que lleguen a más compradores
• Itera en Guidance y el contenido según los patrones que observes
• Revisa la referencia de datos de eventos para crear segmentos a partir de los datos de conversación — consulta la referencia de datos de eventos de Agente de Clientes