Cómo funciona el Agente de Clientes
Aprende cómo el Agente de Clientes de Klaviyo entiende y responde las preguntas de los compradores, incluida la información que usa y los tipos de preguntas con las que puede ayudar.
¿Cómo recopila información el Agente de Clientes?
El Agente de Clientes de Klaviyo sintetiza información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y contextualmente relevantes en tiempo real:
- Tu sitio web
- Cuando habilitas el Agente de Clientes, Klaviyo se sincroniza automáticamente con la información en el sitio web. Luego, el Agente de Clientes accede a las páginas públicas del sitio para crear la base inicial de conocimientos y responder preguntas. Klaviyo sincronizará un máximo de 10 000 páginas del sitio.
- En la pestaña Knowledge en Klaviyo, puedes ver la URL y el número de páginas ingeridas. También puedes volver a ingerir en cualquier momento si haces actualizaciones importantes en el sitio.
- Fuentes de conocimiento adicionales
- De forma opcional, puedes agregar más información o documentación en la pestaña Conocimiento en Klaviyo para complementar lo que el Agente de Clientes sabe de tu sitio. El Agente de Clientes se entrena de inmediato con cualquier nuevo conocimiento que agregues.
- Contexto adicional a nivel de perfil
- Chat web: cuando un comprador inicia una conversación con Agente de Clientes, puede detectar qué página está viendo actualmente el comprador y extraer el contenido. Esto ayuda a que Agente de Clientes contextualice preguntas específicas del comprador, para que pueda proporcionar respuestas precisas relacionadas con el producto o tema que se muestra. Por ejemplo, si un visitante pregunta "¿le quedará a mi laptop?", Agente de Clientes puede identificar que está viendo una funda para laptop.
- SMS: Cuando un comprador inicia una conversación con el Agente de Clientes, puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador durante las últimas 48 horas. Esto ayuda al Agente de Clientes a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibió un SMS de un flujo de carrito abandonado que decía "¡Dejaste los leggings de compresión! Cualquier duda, responde aquí" y después respondió "¿se pueden lavar en lavadora?", el Agente de Clientes puede identificar que está preguntando por los leggings de compresión.
El Agente de Clientes está optimizado para usar estas fuentes de manera eficiente y encontrar la respuesta más precisa posible en función de la pregunta formulada.
¿Cómo responde el Agente de Clientes a las preguntas?
El Agente de Clientes sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:
- Consulta
- El Agente de Clientes recibe la pregunta del comprador a través de la interfaz de chat en tu sitio.
- Contextualización
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalle del producto o recomendación, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
- Chat web: la página web actual que el comprador está viendo.
- SMS: mensaje intercambiado durante las últimas 48 horas antes de que comenzara la conversación
- Mensajes anteriores en la conversación para mayor contexto.
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalle del producto o recomendación, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
- Enrutamiento
- En función de la consulta contextualizada, el Agente de Clientes decide a dónde dirigir la pregunta para garantizar que se gestione de la mejor manera. Esto puede ser:
- Recuperación para el servicio
- El Agente de Clientes encuentra la mejor información para responder la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Para preguntas generales, se basa en el contenido de tu sitio y en cualquier conocimiento que hayas cargado.
- Para preguntas relacionadas con productos, extrae información de la página web actual o sugiere artículos relacionados o complementarios usando el catálogo de productos.
- Para las preguntas sobre seguimiento de pedidos, solicita preguntas de seguimiento o autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido desde Shopify.
- El Agente de Clientes encuentra la mejor información para responder la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Recomendaciones
- Agente de Clientes dirigirá la conversación a su habilidad de recomendación especializada para devolver productos que coincidan con la consulta específica del usuario.
- Seguimiento
- El Agente de Clientes revisará los pedidos del usuario de los últimos 90 días y recuperará información de seguimiento del pedido específico. Si hay varios pedidos, el Agente de Clientes aclarará automáticamente con el usuario a qué pedido se refiere.
- Generación
- Compone una respuesta clara y útil con la información recopilada.
- SMS: intenta limitar las respuestas a ~320 caracteres, si es posible
Si el Agente de Clientes no puede encontrar una respuesta adecuada, sigue la configuración de transferencia para escalar la conversación.
¿Qué tipo de preguntas puede responder el Agente de Clientes?
Agente de Clientes puede ayudar con una amplia variedad de preguntas de los compradores, incluidas:
- Relacionado con la marca:
- Responde preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio o en recursos agregados.
- Detalles del producto:
- Proporciona información sobre las funciones del producto, la disponibilidad, las tallas y otros detalles específicos (p. ej., ¿cuáles son las dimensiones?).
- Recomendaciones de productos:
- Sugiere artículos complementarios, alternativas y hace comparaciones con productos similares (p. ej., “¿Qué combina bien con esto?” o “¿Tienes algo similar?”).
- Estado del pedido:
- Actualizaciones sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (p. ej., “¿dónde está mi pedido?”).
- Seguimientos:
- Entiende las referencias a partes anteriores de la conversación para mantener la continuidad y el contexto (p. ej., "¿Viene en azul?" después de preguntar por una chamarra específica).
- Charla trivial:
- Responde a intercambios amistosos y conversacionales. Ten en cuenta que Agente de Clientes puede manejar algunos casos de charla casual; sin embargo, no mantendrá conversaciones aleatorias de forma continua.
La precisión de las respuestas depende de la información accesible en tu sitio web y de las fuentes de conocimiento agregadas. Te recomendamos probar tu Agente de Clientes con regularidad y mantener actualizadas tus fuentes de conocimiento para garantizar las mejores respuestas para tus compradores.
¿Cómo mantiene el Agente de Clientes los datos seguros?
El Agente de Clientes solo tiene acceso a la información que proporcionas expresamente, ya sea directamente en Klaviyo o a través del contenido de tu sitio web disponible públicamente; no consulta fuentes externas en internet. Tus datos y conversaciones nunca se usan para entrenar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), como modelos públicos como OpenAI.
Todos los datos de clientes que gestiona el Agente de Clientes se cifran durante la transmisión, y los tipos comunes de información de identificación personal (PII) que se comparten en conversaciones se eliminan automáticamente antes de enviarse a un LLM.