Cómo funciona el Agente de Clientes
Aprende cómo el Agente de Clientes de Klaviyo entiende y responde las preguntas de los compradores, incluida la información que usa y los tipos de preguntas con las que puede ayudar.
¿Cómo recopila información el Agente de Clientes?
El Agente de Clientes de Klaviyo sintetiza información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y contextualmente relevantes en tiempo real:
- Tu sitio web
- Cuando habilitas el Agente de Clientes, Klaviyo sincroniza automáticamente información de tu sitio web. El Agente de Clientes usa las páginas públicas del sitio para crear su base de conocimientos inicial y responder preguntas. El límite estándar de sincronización del sitio es de 10,000 páginas.
- En Agente de Clientes > Knowledge, puedes revisar la URL del sitio web, las páginas sincronizadas y el estado de sincronización. Para actualizar el contenido del sitio web después de una actualización, abre la fuente del sitio web y haz clic en Resincronizar.
- Fuentes de conocimiento adicionales
- De forma opcional, puedes agregar más información o documentación en la pestaña Conocimiento en Klaviyo para complementar lo que el Agente de Clientes sabe de tu sitio. El nuevo conocimiento debe terminar de procesarse antes de que el Agente de Clientes pueda usarlo. Revisa el estado de sincronización de la fuente y luego prueba una pregunta que use la nueva información.
- Contexto adicional a nivel de perfil
- chat web: Agente de Clientes puede usar la página que el comprador está viendo en ese momento para encontrar contenido que ya se sincronizó con su base de conocimientos. Esto ayuda a Agente de Clientes a contextualizar preguntas específicas del comprador, para que pueda proporcionar respuestas precisas relacionadas con el producto o el tema que se muestra. Por ejemplo, si un visitante pregunta "¿le quedará a mi laptop?", Agente de Clientes puede identificar que está viendo una funda para laptop cuando el contenido de esa página está disponible.
- SMS: Cuando un comprador inicia una conversación con el Agente de Clientes, puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador durante las últimas 48 horas. Esto ayuda al Agente de Clientes a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibió un SMS de un flujo de carrito abandonado que decía "¡Dejaste los leggings de compresión! Cualquier duda, responde aquí" y después respondió "¿se pueden lavar en lavadora?", el Agente de Clientes puede identificar que está preguntando por los leggings de compresión.
El Agente de Clientes está optimizado para usar estas fuentes de manera eficiente y encontrar la respuesta más precisa posible en función de la pregunta formulada.
¿Cómo responde el Agente de Clientes a las preguntas?
El Agente de Clientes sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:
- Consulta
- El Agente de Clientes recibe la pregunta del comprador en un canal donde lo has habilitado, como chat web o SMS.
- Contextualización
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalle del producto o recomendación, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
- Chat web: Contenido ya sincronizado desde la página web que el comprador está viendo, cuando esté disponible.
- SMS: Mensajes intercambiados durante las últimas 48 horas antes de que comenzara la conversación.
- Mensajes anteriores en la conversación para mayor contexto.
- Analiza la pregunta para determinar la intención (p. ej., detalle del producto o recomendación, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
- Enrutamiento
- En función de la consulta contextualizada, el Agente de Clientes decide a dónde dirigir la pregunta para garantizar que se gestione de la mejor manera. Esto puede ser:
- Recuperación para el servicio
- El Agente de Clientes encuentra la mejor información para responder la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Para preguntas generales, se basa en el contenido de tu sitio y en cualquier conocimiento que hayas cargado.
- Para preguntas relacionadas con productos, puede usar información ya sincronizada de la página web actual o sugerir artículos relacionados o complementarios usando el catálogo de productos.
- Para preguntas sobre el seguimiento de pedidos, solicita preguntas de seguimiento o autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido desde una integración de ecommerce compatible, como Shopify.
- El Agente de Clientes encuentra la mejor información para responder la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
- Recomendaciones
- Agente de Clientes dirigirá la conversación a su habilidad de recomendación especializada para devolver productos que coincidan con la consulta específica del usuario.
- Seguimiento
- La búsqueda de pedidos predeterminada devuelve hasta 10 pedidos de los últimos 90 días. Una búsqueda de pedidos personalizada puede usar un límite de pedidos o un periodo de tiempo diferente. El Agente de Clientes recupera información de seguimiento del pedido específico y le pregunta al cliente qué pedido quiere decir si se necesita aclaración.
- Generación
- Compone una respuesta clara y útil con la información recopilada.
- SMS: Intenta limitar las respuestas a aproximadamente 320 caracteres, si es posible.
Si el Agente de Clientes no puede encontrar una respuesta adecuada, sigue la configuración de transferencia para escalar la conversación.
¿Qué tipo de preguntas puede responder el Agente de Clientes?
Agente de Clientes puede ayudar con una amplia variedad de preguntas de los compradores, incluidas:
- Relacionado con la marca:
- Responde preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio o en recursos agregados.
- Detalles del producto:
- Proporciona información sobre las funciones del producto, la disponibilidad, las tallas y otros detalles específicos (p. ej., ¿cuáles son las dimensiones?).
- Recomendaciones de productos:
- Sugiere artículos complementarios, alternativas y hace comparaciones con productos similares (p. ej., “¿Qué combina bien con esto?” o “¿Tienes algo similar?”).
- Estado del pedido:
- Actualizaciones sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (p. ej., “¿dónde está mi pedido?”).
- Seguimientos:
- Comprende referencias a partes anteriores de la conversación para mantener la continuidad y el contexto (p. ej., “¿También viene en azul?” después de preguntar por una chamarra específica).
- Charla trivial:
- Responde a intercambios amistosos y conversacionales. Ten en cuenta que Agente de Clientes puede manejar algunos casos de charla casual; sin embargo, no mantendrá conversaciones aleatorias de forma continua.
La precisión de las respuestas depende de la información accesible en tu sitio web y de las fuentes de conocimiento agregadas. Te recomendamos probar tu Agente de Clientes con regularidad y mantener actualizadas tus fuentes de conocimiento para garantizar las mejores respuestas para tus compradores.
¿Cómo mantiene el Agente de Clientes los datos seguros?
Agente de Clientes usa la información que proporcionas en Klaviyo o a través de tu sitio web público y las integraciones conectadas, junto con la información que los compradores comparten en conversaciones. No busca respuestas en el resto de internet. Tus datos y conversaciones nunca se usan para entrenar modelos de lenguaje grandes (LLM), incluidos modelos de OpenAI.
Todos los datos de clientes que gestiona el Agente de Clientes se cifran durante la transmisión. La información personal compartida en las conversaciones se puede enviar a un LLM para ayudar a responder las preguntas de los compradores.