Entender cómo funciona el Agente de Clientes

Conozca cómo Klaviyo's Agente de Clientes entiende y responde a las preguntas de los compradores, incluyendo qué información emplea y los tipos de preguntas con las que puede ayudar.

¿Cómo recopila información Agente de Clientes?

Klaviyo's Agente de Clientes sintetiza la información de las siguientes fuentes para ofrecer respuestas precisas y contextualmente relevantes en tiempo real:

• Su sitio web
  • Cuando activa Agente de Clientes, Klaviyo se sincroniza automáticamente con la información de su sitio web.  Agente de Clientes accede entonces a las páginas públicas de su sitio a su base de conocimientos inicial para responder a las preguntas. Klaviyo sincronizará un máximo de 10.000 páginas de su sitio.
  • En la pestaña Conocimiento de Klaviyo, puedes ver la URL y el número de páginas ingestadas. También puedes reingestar en cualquier momento si realizas actualizaciones importantes en tu sitio.
    
• Fuentes de conocimiento adicionales
  • Puede agregar opcionalmente más información o documentación en la pestaña Conocimientos de Klaviyo para complementar lo que Agente de Clientes conoce de su sitio. Agente de Clientes se capacita inmediatamente en cualquier nuevo conocimiento que usted añada.
• Contexto adicional a nivel de perfil
  • sitio web de chat: Cuando un comprador inicia una conversación con Agente de Clientes, éste puede detectar qué página está viendo en ese momento y raspar su contenido. Esto ayuda al Agente de Clientes a contextualizar las preguntas específicas de los compradores, por lo que puede proporcionar respuestas precisas relacionadas con el producto o el tema mostrado. Por ejemplo, si un visitante pregunta "¿se ajustará a mi portátil?", Agente de Clientes puede identificar que están viendo un maletín de portátil.
  • SMS: Cuando un comprador inicia una conversación con el Agente de Clientes, éste puede detectar los mensajes intercambiados entre la marca y el comprador en las últimas 48 horas. Esto ayuda al Agente de Clientes a contextualizar la pregunta del comprador. Por ejemplo, si un comprador recibiera un SMS de flujo de carrito abandonado que dijera "¡Te dejaste los leggings de compresión! Si tiene alguna duda, responda aquí" y después conteste "¿se pueden lavar a máquina?", Agente de Clientes puede identificar que preguntan por los leggings de compresión. 

Agente de Clientes está optimizado para emplear estas fuentes de forma eficiente y encontrar la respuesta más precisa que pueda en función de la pregunta formulada. 

¿Cómo responde a las preguntas el Agente de Clientes?

Agente de Clientes sigue 4 pasos principales para generar una respuesta:

• Consulta
  • El Agente de Clientes recibe la pregunta del comprador a través de la interfaz de chat de su sitio web.
• Contextualización
  • Analiza la pregunta para determinar la intención (por ejemplo, detalle o recomendación del producto, estado del pedido, consulta general, etc.). También considera:
    • chat sitio web: El sitio web actual que está viendo el comprador.
    • SMS: mensajes intercambiados en las últimas 48 horas antes de que se iniciara la conversación
    • Mensajes anteriores de la conversación para añadir contexto.
• Recuperación
  • El Agente de Clientes localiza la mejor información para responder a la pregunta de un comprador o dirige la consulta al proceso adecuado para gestionarla. Por ejemplo:
    • Para las preguntas generales, depende del contenido de tu sitio y de los conocimientos que hayas subido.
    • Para las preguntas relacionadas con productos, extrae información del sitio web actual o sugiere artículos relacionados o complementarios empleando su catálogo de productos.
    • Para las preguntas de seguimiento del pedido, solicita preguntas de seguimiento o autenticación si es necesario y recupera los detalles del pedido de Shopify.
• Generación
  • Redacta una respuesta clara y útil utilizando la información recopilada.
  • SMS: intenta limitar las respuestas a ~320 caracteres si es posible

Si el Agente de Clientes no encuentra una respuesta adecuada, sigue su configuración de traspaso para escalar la conversación.

¿Qué tipo de preguntas puede responder Agente de Clientes?

El Agente de Clientes puede ayudar con una amplia gama de preguntas de los compradores, incluyendo:

• Relacionados con la marca:
  • Responde a preguntas sobre envíos, devoluciones, páginas de preguntas frecuentes o cualquier información disponible en tu sitio web o en recursos añadidos.
• Detalles del producto:
  • Proporciona información sobre las funciones/características del producto, disponibilidad, tamaño y otros datos específicos (por ejemplo, ¿cuáles son las dimensiones?).
• Recomendaciones de productos:
  • Sugiere artículos complementarios, alternativas y hace comparaciones con productos similares (por ejemplo, "¿Qué combina bien con esto?" o "¿Tienes algo parecido?").
• Estado del pedido:
  • actualizar sobre el estado del pedido, el seguimiento o los detalles del pedido (por ejemplo, "¿Dónde está mi pedido?").
• Seguimiento:
  • Entiende las referencias a partes anteriores de la conversación para dar continuidad y contexto (por ejemplo, "¿Viene en azul?" después de preguntar por una chaqueta concreta).
• Charla trivial:
  • Responde a los intercambios amistosos y conversacionales. Tenga en cuenta que el Agente de Clientes puede manejar algunas conversaciones triviales; sin embargo, no entablará continuamente conversaciones al azar.

La precisión de la respuesta depende de la información accesible en su sitio web y de las fuentes de conocimiento agregadas. Debe poner a prueba a su Agente de Clientes con regularidad y mantener actualizadas sus fuentes de conocimiento para garantizar las mejores respuestas a sus compradores.

¿Cómo mantiene Agente de Clientes la seguridad de los datos?

Agente de Clientes sólo tiene acceso a la información que usted proporcione expresamente, ya sea directamente en Klaviyo o a través del contenido de su sitio web disponible al público; no hace referencia a fuentes externas en el Internet. Sus datos y conversaciones nunca se emplean para capacitar grandes modelos lingüísticos (LLM), como los modelos públicos de OpenAI.

Todos los datos de clientes que maneja Agente de Clientes se encriptan durante la transmisión, y los tipos comunes de información personal identificable (IPI) que se comparten en las conversaciones se eliminan automáticamente antes de ser enviados a un LLM.

Recursos adicionales

• Cómo habilitar Agente de Clientes
• Cómo probar y formar a su Agente de Clientes
• Primeros pasos con el Customer Hub de Klaviyo