Comprendre le fonctionnement de Customer Agent
Découvrez comment le Customer Agent de Klaviyo comprend et répond aux questions des acheteurs, y compris les informations qu’il utilise et les types de questions pour lesquelles il peut apporter son aide.
Comment Customer Agent recueille-t-il des informations ?
Le Customer Agent de Klaviyo synthétise les informations provenant des sources suivantes afin de fournir des réponses précises et pertinentes en temps réel, en fonction du contexte :
- Site web
- Lorsque vous activez Customer Agent, Klaviyo se synchronise automatiquement avec les informations de votre site web. Customer Agent accède ensuite aux pages publiques de votre site afin de constituer la base initiale de ses connaissances pour répondre aux questions. Klaviyo synchronisera au maximum 10 000 pages de votre site.
- Dans l’onglet Knowledge de Klaviyo, vous pouvez voir l’URL et le nombre de pages ingérées. Vous pouvez également réingérer à tout moment si vous apportez des mises à jour importantes à votre site.
- Sources de connaissances supplémentaires
- Vous pouvez éventuellement ajouter plus d’informations ou de documentation dans l’onglet Knowledge dans Klaviyo pour compléter ce que Customer Agent connaît de votre site. Customer Agent s’entraîne immédiatement sur toute nouvelle connaissance que vous ajoutez.
- Du contexte supplémentaire au niveau du profil
- Chat web : lorsqu’un acheteur démarre une conversation avec Customer Agent, celui-ci peut détecter la page que l’acheteur consulte actuellement et en extraire le contenu. Cela aide Customer Agent à contextualiser les questions spécifiques des acheteurs, afin qu’il puisse fournir des réponses précises liées au produit ou au sujet affiché. Par exemple, si un visiteur demande « cela conviendra-t-il à mon ordinateur portable ? », Customer Agent peut identifier qu’il consulte un étui pour ordinateur portable.
- SMS : lorsqu’un acheteur commence une conversation avec Customer Agent, celui-ci peut détecter les messages échangés entre la marque et l’acheteur au cours des dernières 48 heures. Cela aide Customer Agent à contextualiser la question de l’acheteur. Par exemple, si un acheteur a reçu un SMS de flux de panier abandonné indiquant « Vous avez oublié le legging de compression ! Une question, répondez ici » puis a répondu « est-ce qu’ils passent en machine ? », Customer Agent peut identifier qu’il pose une question au sujet du legging de compression.
Customer Agent est optimisé pour utiliser ces sources efficacement et trouver la réponse la plus précise possible en fonction de la question posée.
Comment Customer Agent répond-il aux questions ?
Customer Agent suit 4 étapes principales pour générer une réponse :
- Requête
- Customer Agent reçoit la question de l’acheteur via l’interface de chat sur votre site.
- Contextualisation
- Il analyse la question afin de déterminer l’intention (par exemple, détail du produit ou recommandation, statut de la commande, demande générale, etc.). Il prend également en compte :
- Chat web : la page web actuelle que l’acheteur consulte.
- SMS : message échangé au cours des 48 dernières heures avant le début de la conversation
- Messages précédents dans la conversation pour plus de contexte.
- Il analyse la question afin de déterminer l’intention (par exemple, détail du produit ou recommandation, statut de la commande, demande générale, etc.). Il prend également en compte :
- Routage
- En fonction de la requête contextualisée, Customer Agent décide vers où acheminer la question afin de garantir qu’elle soit traitée au mieux. Il peut s’agir de :
- Récupération pour le service
- Customer Agent trouve les meilleures informations pour répondre à la question d’un acheteur ou oriente la demande vers le processus approprié pour la traiter. Par exemple :
- Pour les questions générales, cela s’appuie sur le contenu de votre site et sur toutes les connaissances que vous avez importées.
- Pour les questions relatives aux produits, il extrait soit des informations de la page web actuelle, soit suggère des articles liés ou complémentaires à l’aide de votre catalogue de produits.
- Pour les questions de tracking des commandes, cela invite à répondre à des questions de suivi ou à s’authentifier si nécessaire, et récupère les détails de la commande depuis Shopify.
- Customer Agent trouve les meilleures informations pour répondre à la question d’un acheteur ou oriente la demande vers le processus approprié pour la traiter. Par exemple :
- Recommandations
- Customer Agent acheminera la conversation vers sa compétence de recommandation spécialisée afin de renvoyer des produits correspondant à la requête spécifique de l’utilisateur.
- Tracking
- Customer Agent examinera les commandes de l’utilisateur au cours des 90 derniers jours et récupérera les informations de tracking pour la commande spécifique. S’il y a plusieurs commandes, Customer Agent demandera automatiquement à l’utilisateur de préciser à quelle commande il fait référence.
- Génération
- Il compose une réponse claire et utile à l’aide des informations recueillies.
- SMS : il essaie de limiter les réponses à environ 320 caractères si possible
Si Customer Agent ne parvient pas à trouver de réponse adaptée, il applique vos paramètres de transfert pour faire remonter la conversation.
À quels types de questions Customer Agent peut-il répondre ?
Customer Agent peut vous aider à répondre à un large éventail de questions des acheteurs, notamment :
- Lié à la marque:
- Répond aux questions sur l’expédition, les retours, les pages de FAQ ou toute information disponible sur votre site ou dans des ressources ajoutées.
- Détails du produit :
- Fournit des informations sur les fonctionnalités, la disponibilité, la taille et d’autres spécificités du produit (par exemple, « Quelles sont les dimensions ? »).
- Recommandations de produits :
- Suggère des articles complémentaires, des alternatives et des comparaisons avec des produits similaires (p. ex., « Qu’est-ce qui va bien avec ça ? » ou « Avez-vous quelque chose de similaire ? »).
- Statut de la commande :
- Fournit des mises à jour sur le statut de la commande, le tracking ou les détails de la commande (par exemple, « Où en est ma commande ? »).
- Suivis :
- Comprend les références aux parties précédentes de la conversation pour plus de continuité et de contexte (par exemple, « Est-ce qu'il existe en bleu » après avoir posé des questions sur une veste spécifique).
- Petite présentation :
- Répond aux échanges amicaux et conversationnels. Notez que Customer Agent peut gérer quelques petites conversations ; toutefois, il ne participera pas de façon continue à des conversations aléatoires.
La précision des réponses dépend des informations accessibles sur votre site web et des sources de connaissances ajoutées. Vous devez tester régulièrement votre Customer Agent et tenir vos sources de connaissances à jour afin de garantir les meilleures réponses pour vos acheteurs.
Comment Customer Agent sécurise-t-il les données ?
Customer Agent n’a accès qu’aux informations que vous lui fournissez expressément, soit directement dans Klaviyo, soit via le contenu de votre site web accessible au public ; il ne consulte pas de sources externes sur internet. Vos données et vos conversations ne sont jamais utilisées pour entraîner de grands modèles de langage (LLM), tels que des modèles publics comme OpenAI.
Toutes les données client traitées par Customer Agent sont chiffrées pendant la transmission, et les types courants de données personnelles identifiables (PII) partagées dans les conversations sont automatiquement supprimés avant d’être envoyés à un LLM.