Comprendre le fonctionnement de Customer Agent

Découvrez comment Klaviyo Customer Agent comprend et répond aux questions des acheteurs, y compris les informations qu’il utilise et les types de questions qu’il peut aider.

Comment le Customer Agent recueille-t-il les informations ?

Le Customer Agent de Klaviyo synthétise les informations provenant des sources suivantes pour fournir des réponses précises et pertinentes au contexte en temps réel :

• Site web
  • Lorsque vous activez l’agent client, Klaviyo se synchronise automatiquement avec les informations de votre site web.  L’agent client accède ensuite aux pages publiques de votre site à sa base de connaissances initiale pour répondre aux questions. Klaviyo synchronisera au maximum 10 000 pages de votre site.
  • Dans l’onglet Connaissances de Klaviyo, vous pouvez voir l’URL et le nombre de pages ingérées. Vous pouvez également réintégrer votre contenu à tout moment si vous effectuez des mises à jour importantes sur votre site.
    
• Sources de connaissances supplémentaires
  • Vous pouvez éventuellement ajouter des informations ou de la documentation dans l’onglet Connaissances de Klaviyo pour compléter ce que l’agent client sait de votre site. Customer Agent s’entraîne immédiatement sur les nouvelles connaissances que vous ajoutez.
• Contexte au niveau du profil supplémentaire
  • Chat web : lorsqu’un acheteur entame une conversation avec l’agent client, il peut détecter la page qu’il consulte actuellement et en extraire le contenu. Cela permet à l’agent client de contextualiser des questions spécifiques à l’acheteur, afin de fournir des réponses précises en rapport avec le produit ou le sujet affiché. Par exemple, si un visiteur demande « est-ce que mon ordinateur portable est adapté ? », Customer Agent peut identifier qu’il consulte un étui d’ordinateur portable.
  • SMS : lorsqu’un acheteur entame une conversation avec l’agent client, celui-ci peut détecter les messages échangés entre la marque et l’acheteur au cours des dernières 48 heures. Cela permet à l’agent client de contextualiser la question de l’acheteur. Par exemple, si un acheteur a reçu un flux de panier abandonné SMS qui disait « Vous avez laissé les leggings à compression derrière vous ! N'importe quelle question, répondez ici » et répondez ensuite « sont-ils lavables à la machine ? », L’agent client peut identifier les questions qu’il pose sur les leggings de compression. 

Customer Agent est optimisé pour utiliser ces sources efficacement et trouver la réponse la plus précise possible en fonction de la question posée. 

Comment le Customer Agent répond-il aux questions ?

L’agent client suit 4 étapes principales pour générer une réponse :

• Requête
  • Le Customer Agent reçoit la question de l’acheteur par le biais de l’interface de chat sur votre site.
• Contextualisation
  • Il analyse la question pour déterminer l’intention (par exemple, détail ou recommandation du produit, statut de la commande, enquête générale, etc.). Il tient également compte des éléments suivants :
    • Chat web : page web actuelle consultée par l’acheteur.
    • SMS : message échangé au cours des 48 dernières heures avant le début de la conversation
    • Messages précédents dans la conversation pour ajouter du contexte.
• Récupération
  • L’agent client recherche les meilleures informations pour répondre à la question d’un acheteur ou dirige la question vers le processus approprié pour la traiter. Par exemple :
    • Pour les questions générales, il s’appuie sur le contenu de votre site et sur les informations que vous avez téléchargées.
    • Pour les questions relatives aux produits, il extrait des informations de la page web actuelle ou vous suggère des articles similaires ou complémentaires à l’aide de votre catalogue de produits.
    • Pour les questions relatives au tracking de commande, il demande des questions de suivi ou de l’authentification si nécessaire et récupère les détails de la commande auprès de Shopify.
• Génération
  • Il constitue une réponse claire et utile à partir des informations recueillies.
  • SMS : il tente de limiter les réponses à environ 320 caractères si possible

Si l’agent client ne trouve pas de réponse adaptée, il suit vos paramètres de transfert pour relancer la conversation.

À quel type de questions l’agent client peut-il répondre ?

L’agent client peut répondre à un large éventail de questions des acheteurs, notamment :

• En rapport avec votre marque:
  • Répond aux questions sur l’expédition, les retours, les pages de FAQ ou toute autre information disponible sur votre site ou dans des ressources supplémentaires.
• Détails du produit :
  • Fournit des informations sur les caractéristiques des produits, leur disponibilité, leur taille et d’autres aspects spécifiques (par exemple, Quelles sont les dimensions ?).
• Recommandations de produits :
  • Propose des articles complémentaires, des alternatives et effectue des comparaisons avec des produits similaires (par exemple, « Qu’est-ce qui va bien avec ? » ou « Avez-vous quelque chose de similaire ? »).
• Statut de la commande :
  • Mise à jour sur le statut de la commande, le tracking ou les détails de la commande (par exemple, « Où est ma commande ? »).
• Suivi :
  • Comprend les références aux parties précédentes de la conversation pour plus de continuité et de contexte (par exemple, « Est-ce qu'il existe en bleu » après avoir posé des questions sur une veste spécifique).
• Petite présentation :
  • Répond aux échanges amicaux et conversationnels. Notez que le Customer Agent peut gérer quelques cas de petites conversations, mais il ne développera l'engagement pas continuellement dans les conversations aléatoires.

La précision de la réponse dépend des informations accessibles sur votre site web et des sources de connaissances ajoutées. Vous devez tester régulièrement votre Customer Agent et tenir vos sources de connaissances à jour pour garantir les meilleures réponses à vos acheteurs.

Comment l’agent client assure-t-il la sécurité des données ?

L’agent client n’a accès qu’aux informations que vous fournissez expressément, soit directement dans Klaviyo, soit par le biais du contenu de votre site web accessible au public. Il ne fait pas référence à des sources externes sur Internet. Vos données et conversations ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles de langage de grande taille, tels que des modèles publics comme OpenAI.

Toutes les données clients traitées par l’agent client sont cryptées pendant la transmission, et les types courants d’informations personnelles identifiables (PII) partagées dans les conversations sont automatiquement supprimés avant d’être envoyés à un LLM.

Ressources supplémentaires

• Comment activer l’agent client
• Comment tester et former votre Customer Agent
• Démarrer avec le Customer Hub