Comprendre le fonctionnement de Customer Agent

Découvrez comment le Customer Agent de Klaviyo comprend et répond aux questions des acheteurs, y compris les informations qu’il utilise et les types de questions pour lesquelles il peut apporter son aide.

Comment Customer Agent recueille-t-il des informations ?

Le Customer Agent de Klaviyo synthétise les informations provenant des sources suivantes afin de fournir des réponses précises et pertinentes en temps réel, en fonction du contexte :

• Site web
  • Lorsque vous activez Customer Agent, Klaviyo synchronise automatiquement les informations depuis votre site web. Customer Agent utilise les pages publiques de votre site pour créer sa base de connaissances initiale et répondre aux questions. La limite standard de synchronisation du site est de 10 000 pages.
  • Dans Customer Agent > Knowledge, vous pouvez consulter l’URL de votre site web, les pages synchronisées, et l’état de synchronisation. Pour actualiser le contenu de votre site web après une mise à jour, ouvrez la source du site web, puis cliquez sur Resynchroniser.

• Sources de connaissances supplémentaires
  • Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter plus d’informations ou de documentation dans l’onglet Connaissances de Klaviyo afin de compléter ce que Customer Agent sait à partir de votre site. Les nouvelles connaissances doivent terminer leur traitement avant que Customer Agent puisse les utiliser. Vérifiez l’état de synchronisation de la source, puis testez une question qui utilise les nouvelles informations.
• Du contexte supplémentaire au niveau du profil
  • Chat web: Customer Agent peut utiliser la page que l’acheteur consulte actuellement pour trouver du contenu déjà synchronisé dans sa base de connaissances. Cela aide Customer Agent à contextualiser les questions spécifiques des acheteurs, afin qu’il puisse fournir des réponses précises liées au produit ou au sujet affiché. Par exemple, si un visiteur demande « est-ce que ça conviendra à mon ordinateur portable ? », Customer Agent peut identifier qu’il consulte une housse d’ordinateur portable lorsque le contenu de cette page est disponible.
  • SMS : lorsqu’un acheteur commence une conversation avec Customer Agent, celui-ci peut détecter les messages échangés entre la marque et l’acheteur au cours des dernières 48 heures. Cela aide Customer Agent à contextualiser la question de l’acheteur. Par exemple, si un acheteur a reçu un SMS de flux de panier abandonné indiquant « Vous avez oublié le legging de compression ! Une question, répondez ici » puis a répondu « est-ce qu’ils passent en machine ? », Customer Agent peut identifier qu’il pose une question au sujet du legging de compression.

Customer Agent est optimisé pour utiliser ces sources efficacement et trouver la réponse la plus précise possible en fonction de la question posée.

Comment Customer Agent répond-il aux questions ?

Customer Agent suit 4 étapes principales pour générer une réponse :

• Requête
  • Customer Agent reçoit la question de l’acheteur sur un canal où vous l’avez activé, comme le chat web ou le SMS.
• Contextualisation
  • Il analyse la question afin de déterminer l’intention (par exemple, détail du produit ou recommandation, statut de la commande, demande générale, etc.). Il prend également en compte :
    • Chat web : contenu déjà synchronisé à partir de la page web que l’acheteur consulte, lorsque disponible.
    • SMS : Messages échangés au cours des 48 dernières heures avant le début de la conversation.
    • Messages précédents dans la conversation pour plus de contexte.
• Routage
  • En fonction de la requête contextualisée, Customer Agent décide vers où acheminer la question afin de garantir qu’elle soit traitée au mieux. Il peut s’agir de :
  • Récupération pour le service
    • Customer Agent trouve les meilleures informations pour répondre à la question d’un acheteur ou oriente la demande vers le processus approprié pour la traiter. Par exemple :
      • Pour les questions générales, cela s’appuie sur le contenu de votre site et sur toutes les connaissances que vous avez importées.
      • Pour les questions relatives aux produits, il peut utiliser les informations déjà synchronisées depuis la page Web actuelle ou suggérer des articles associés ou complémentaires à l’aide de votre catalogue de produits.
      • Pour les questions de tracking des commandes, il pose des questions de suivi ou demande une authentification si nécessaire, et récupère les détails de la commande depuis une intégration e-commerce prise en charge, comme Shopify.
  • Recommandations
    • Customer Agent peut utiliser les outils de recommandation de produits autorisés de votre boutique connectée pour trouver des produits qui correspondent à la demande de l’acheteur. Une compétence de recommandation distincte n’est pas requise.
  • Tracking
    • La recherche de commande par défaut renvoie jusqu’à 10 commandes des 90 derniers jours. Une recherche de commande personnalisée peut utiliser une limite de commandes ou une période différente. Customer Agent récupère les informations de tracking pour la commande concernée et demande au client de quelle commande il s’agit si une clarification est nécessaire.
• Génération
  • Il compose une réponse claire et utile à l’aide des informations recueillies.
  • SMS : il tente de limiter les réponses à environ 320 caractères, si possible.

Si Customer Agent ne parvient pas à trouver de réponse adaptée, il applique vos paramètres de transfert pour faire remonter la conversation.

Accès aux outils et comportement personnalisé

Les autorisations des outils dans Customer Agent > Connectors déterminent les outils que Customer Agent peut utiliser directement, uniquement via une compétence, ou pas du tout. Les tâches courantes ne nécessitent pas de compétences par défaut. Pour un workflow comportant des politiques ou des instructions spécifiques, demandez à Composer de configurer les autorisations, les compétences personnalisées et les conseils dont vous avez besoin, puis testez le résultat.

Découvrez les outils et les autorisations.

Créez et testez un comportement personnalisé avec Composer.

À quels types de questions Customer Agent peut-il répondre ?

Customer Agent peut vous aider à répondre à un large éventail de questions des acheteurs, notamment :

• Lié à la marque:
  • Répond aux questions sur l’expédition, les retours, les pages de FAQ ou toute information disponible sur votre site ou dans des ressources ajoutées.
• Détails du produit :
  • Fournit des informations sur les fonctionnalités, la disponibilité, la taille et d’autres spécificités du produit (par exemple, « Quelles sont les dimensions ? »).
• Recommandations de produits :
  • Propose des articles complémentaires, des alternatives et fait des comparaisons avec des produits similaires (par exemple, « Qu’est-ce qui va bien avec ça ? » ou « Est-ce que vous avez quelque chose de similaire ? »).
• Statut de la commande :
  • Fournit des mises à jour sur le statut de la commande, le tracking ou les détails de la commande (par exemple, « Où en est ma commande ? »).
• Suivis :
  • Comprend les références aux parties précédentes de la conversation pour assurer la continuité et le contexte (par exemple, « Existe-t-il en bleu ? » après avoir posé une question sur une veste spécifique).
• Petite présentation :
  • Répond aux échanges amicaux et conversationnels. Notez que Customer Agent peut gérer quelques petites conversations ; toutefois, il ne participera pas de façon continue à des conversations aléatoires.

La précision des réponses dépend des informations accessibles sur votre site web et des sources de connaissances ajoutées. Vous devez tester régulièrement votre Customer Agent et tenir vos sources de connaissances à jour afin de garantir les meilleures réponses pour vos acheteurs.

Comment Customer Agent sécurise-t-il les données ?

Customer Agent utilise les informations que vous fournissez dans Klaviyo ou via votre site web public et les intégrations connectées, ainsi que les informations que les acheteurs partagent dans les conversations. Il ne recherche pas de réponses sur l’internet au sens large. Vos données et vos conversations ne sont jamais utilisées pour entraîner des grands modèles de langage (LLM), y compris des modèles d’OpenAI.

Toutes les données client traitées par Customer Agent sont chiffrées pendant la transmission. Les informations personnelles partagées dans des conversations peuvent être envoyées à un LLM afin d’aider à répondre aux questions des acheteurs.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec le Customer Agent
• Comment tester votre Customer Agent
• Comment ajouter et gérer du contenu