Förståelse för hur Customer Agent arbetar

Läs mer om hur Klaviyo:s Customer Agent förstår och besvarar kundernas frågor, inklusive vilken information som används och vilka typer av frågor som kan besvaras.

Hur samlar Customer Agent in information?

Klaviyo Customer Agent sammanställer information från följande källor för att ge korrekta och relevanta svar i realtid:

• Din webbplats
  • När du aktiverar Customer Agent synkroniseras Klaviyo automatiskt med informationen på din webbplats.  Customer Agent går sedan in på webbplatsens publika sidor för att svara på frågor om den ursprungliga kunskapsbasen. Klaviyo synkroniserar högst 10 000 sidor från din webbplats.
  • På fliken Kunskap i Klaviyo kan du se webbadressen och antalet sidor som har tagits in. Du kan också när som helst göra en ny ansökan om du gör större uppdateringar på din webbplats.
    
• Ytterligare kunskapskällor
  • Du kan välja att lägga till mer information eller dokumentation på fliken Kunskap i Klaviyo för att komplettera det som Customer Agent vet från din webbplats. Customer Agent utbildar sig omedelbart på all ny kunskap som du lägger till.
• Ytterligare sammanhang på profilnivå
  • Webbchatt: När en kund inleder en konversation med Customer Agent kan upptäcka vilken sida kunden tittar på för tillfället och skrapa innehållet på den. Detta hjälper Customer Agent att kontextualisera specifika kundfrågor, så att den kan ge exakta svar relaterade till den produkt eller det ämne som visas. Om en besökare till exempel frågar "passar den till min bärbara dator?", Customer Agent kan identifiera att de tittar på ett fodral för en bärbar dator.
  • sms: När en kund startar en konversation med Customer Agent kan den upptäcka meddelanden som utväxlats mellan varumärket och kunden under de senaste 48 timmarna. Detta hjälper Customer Agent att sätta shopparens fråga i sitt rätta sammanhang. Om en kund till exempel får ett övergiven kundvagn flöde sms med texten "Du glömde kompressionsleggingsen! Alla frågor, svara här" och sedan svarade "är de maskintvättbara?", Customer Agent kan identifiera att kunden frågar om kompressionsleggings. 

Customer Agent är optimerad för att använda dessa källor på ett effektivt sätt och hitta det mest exakta svaret utifrån den fråga som ställts. 

Hur svarar Customer Agent på frågor?

Customer Agent följer fyra huvudsteg för att generera ett svar:

• Fråga
  • Customer Agent tar emot shopparens fråga via chattgränssnittet på din webbplats.
• Kontextualisering
  • Den analyserar frågan för att fastställa avsikten (t.ex. produktinformation eller rekommendation, orderstatus, allmän förfrågan etc.) Den tar också hänsyn till:
    • Webbchatt: Den aktuella webbsidan som kunden tittar på.
    • sms: meddelande som utväxlats under de senaste 48 timmarna innan samtalet inleddes
    • Tidigare meddelanden i konversationen för extra sammanhang.
• Återvinning
  • Customer Agent hittar den bästa informationen för att besvara en kunds fråga eller hänvisar frågan till rätt process för att hantera den. Till exempel:
    • För allmänna frågor är det beroende av innehållet på din webbplats och all kunskap du har laddat upp.
    • För produktrelaterade frågor hämtas antingen information från den aktuella webbsidan eller så föreslås relaterade eller kompletterande artiklar med hjälp av din produktkatalog.
    • För frågor om spårning av order ställs följdfrågor eller autentisering om det behövs och orderinformation hämtas från Shopify.
• Generation
  • Den sammanställer ett tydligt och användbart svar med hjälp av den insamlade informationen.
  • sms: den försöker begränsa svaren till ~320 tecken om möjligt

Om Customer Agent inte hittar något lämpligt svar följer den dina inställningar för överlämning för att eskalera samtalet.

Vilken typ av frågor kan Customer Agent svara på?

Customer Agent kan hjälpa till med ett brett spektrum av kundfrågor, inklusive:

• Varumärkesrelaterat:
  • Svarar på frågor om frakt, returer, FAQ-sidor eller annan information som finns på din webbplats eller i extra resurser.
• Produktinformation:
  • Ger information om produktfunktioner, tillgänglighet, storlekar och andra detaljer (t.ex. Vilka är måtten?).
• Produktrekommendationer:
  • Föreslår kompletterande produkter, alternativ och gör jämförelser med liknande produkter (t.ex. "Vad passar bra till det här?" eller "Har ni något liknande?").
• Orderstatus:
  • uppdatera om orderstatus, spårning eller orderdetaljer (t.ex. "Var är min order?").
• Uppföljningar:
  • Förstår hänvisningar till tidigare delar av samtalet för kontinuitet och sammanhang (t.ex. "Finns den i blått" efter att ha frågat om en viss jacka).
• Småprat:
  • Svarar på vänliga, konversationsinriktade frågor. Observera att Customer Agent kan hantera några fall av småprat, men inte kontinuerligt delta i slumpmässiga konversationer.

Svarets exakthet beror på tillgänglig information på din webbplats och från andra kunskapskällor. Du bör testa din Customer Agent regelbundet och hålla dina kunskapskällor uppdaterade för att säkerställa de bästa svaren för dina kunder.

Hur håller Customer Agent data säkert?

Customer Agent har endast tillgång till information som du uttryckligen tillhandahåller, antingen direkt i Klaviyo eller genom ditt offentligt tillgängliga webbplatsinnehåll; den hänvisar inte till externa källor på internet. Dina data och konversationer används aldrig för att träna stora språkmodeller (LLM), t.ex. offentliga modeller som OpenAI.

Alla kunddata som hanteras av Customer Agent krypteras under överföringen och vanliga typer av personligt identifierbar information (PII) som delas i konversationer tas automatiskt bort innan de skickas till en LLM.

Ytterligare resurser

• Hur man aktiverar Customer Agent
• Hur du testar och utbildar dina Customer Agent
• Komma igång med Klaviyo Customer Hub