Förstå hur Customer Agent fungerar
Lär dig hur Klaviyos Customer Agent förstår och besvarar kundfrågor, inklusive vilken information den använder och vilka typer av frågor den kan hjälpa till med.
Hur samlar Customer Agent in information?
Klaviyo Customer Agent sammanställer information från följande källor för att ge korrekta, kontextuellt relevanta svar i realtid:
- Din webbplats
- När du aktiverar Customer Agent synkroniserar Klaviyo automatiskt med informationen på din webbplats. Customer Agent får sedan åtkomst till webbplatsens offentliga sidor för att skapa grunden för sin första kunskapsbas och besvara frågor. Klaviyo synkroniserar maximalt 10 000 sidor från din webbplats.
- På fliken Kunskap i Klaviyo kan du se webbadressen och antalet sidor som har importerats. Du kan också importera igen när som helst om du gör större uppdateringar på din webbplats.
- Ytterligare kunskapskällor
- Du kan också lägga till mer information eller dokumentation på fliken Knowledge i Klaviyo för att komplettera det som Customer Agent känner till från din webbplats. Customer Agent tränar omedelbart sig själv på all ny kunskap som du lägger till.
- Ytterligare kontext på profilnivå
- Webbchatt: När en kund börjar en konversation med Customer Agent kan den upptäcka vilken sida kunden visar just nu och skrapa dess innehåll. Detta hjälper Customer Agent att sätta kundens specifika frågor i sammanhang, så att den kan ge exakta svar som är relevanta för produkten eller ämnet som visas. Till exempel, om en besökare frågar ”passar den till min laptop?”, kan Customer Agent identifiera att de tittar på ett laptopfodral.
- sms: När en kund börjar en konversation med Customer Agent kan den upptäcka meddelanden som har utväxlats mellan varumärket och kunden under de senaste 48 timmarna. Detta hjälper Customer Agent att sätta kundens fråga i sammanhang. Till exempel, om en kund fick ett sms i ett flöde för övergiven kundvagn med texten ”Du lämnade kompressionstightsen kvar! Någon fråga? Svara här” och sedan svarade ”tål de maskintvätt?”, kan Customer Agent identifiera att de frågar om kompressionstightsen.
Customer Agent är optimerad för att använda dessa källor effektivt och hitta det mest korrekta svaret utifrån den ställda frågan.
Hur besvarar Customer Agent frågor?
Customer Agent följer 4 huvudsteg för att generera ett svar:
- Fråga
- Customer Agent tar emot kundens fråga via chattgränssnittet på din webbplats.
- Kontextualisering
- Den analyserar frågan för att avgöra avsikten (t.ex. produktinformation eller rekommendation, orderstatus, allmän fråga osv.). Den tar också hänsyn till:
- Webbchatt: Den aktuella webbsidan som kunden tittar på.
- Sms: meddelande som utbytts under de senaste 48 timmarna innan konversationen startade
- Tidigare meddelanden i konversationen för mer sammanhang.
- Den analyserar frågan för att avgöra avsikten (t.ex. produktinformation eller rekommendation, orderstatus, allmän fråga osv.). Den tar också hänsyn till:
- Routing
- Baserat på den kontextualiserade frågan avgör Customer Agent vart frågan ska routas för att säkerställa att den hanteras på bästa sätt. Det kan vara:
- Hämtning för tjänst
- Customer Agent hittar den bästa informationen för att besvara en shoppers fråga eller styr frågan till rätt process för att hantera den. Till exempel:
- För allmänna frågor förlitar den sig på innehållet på din webbplats och all kunskap som du har laddat upp.
- För produktrelaterade frågor hämtar den antingen information från den aktuella webbsidan eller föreslår relaterade eller kompletterande artiklar med hjälp av din produktkatalog.
- För frågor om orderspårning ställer den följdfrågor eller ber om autentisering vid behov och hämtar orderuppgifter från Shopify.
- Customer Agent hittar den bästa informationen för att besvara en shoppers fråga eller styr frågan till rätt process för att hantera den. Till exempel:
- Rekommendationer
- Customer Agent dirigerar konversationen till sin specialiserade rekommendationsfunktion för att returnera produkter som matchar användarens specifika fråga.
- Webbspårning
- Customer Agent granskar användarens beställningar från de senaste 90 dagarna och hämtar spårningsinformation för den specifika beställningen. Om det finns flera beställningar kommer Customer Agent automatiskt att förtydliga med användaren vilken beställning de syftar på.
- Generering
- Den skapar ett tydligt och hjälpsamt svar med hjälp av den insamlade informationen.
- Sms: den försöker begränsa svaren till ~320 tecken om möjligt
Om Customer Agent inte kan hitta ett lämpligt svar följer den dina överlämningsinställningar för att eskalera konversationen.
Vilken typ av frågor kan Customer Agent besvara?
Customer Agent kan hjälpa till med en mängd olika shopperfrågor, inklusive:
- Varumärkesrelaterat:
- Besvarar frågor om frakt, returer, vanliga frågor-sidor eller annan information som finns på din webbplats eller i tillagda resurser.
- Produktdetaljer:
- Ger information om produktens funktioner, tillgänglighet, storlek och andra detaljer (t.ex. Vilka är måtten?).
- Produktrekommendationer:
- Föreslår kompletterande artiklar och alternativ samt gör jämförelser med liknande produkter (t.ex. ”Vad passar bra till det här?” eller ”Har ni något liknande?”).
- Beställningsstatus:
- Uppdateringar om orderstatus, spårning eller orderdetaljer (t.ex. ”Var är min beställning?”).
- Uppföljningar:
- Förstår hänvisningar till tidigare delar av samtalet för kontinuitet och sammanhang (t.ex. ”Finns den i blått” efter att ha frågat om en specifik jacka).
- Småprat:
- Svarar på vänliga, konversationsinriktade utbyten. Observera att Customer Agent kan hantera några inslag av småprat, men den kommer inte att fortsätta att delta i slumpmässiga samtal.
Svarens träffsäkerhet beror på tillgänglig information på din webbplats och från tillagda kunskapskällor. Du bör testa din Customer Agent regelbundet och hålla dina kunskapskällor uppdaterade för att säkerställa de bästa svaren för dina kunder.
Hur håller Customer Agent data säker?
Customer Agent har bara åtkomst till information som du uttryckligen tillhandahåller, antingen direkt i Klaviyo eller via innehåll på din offentligt tillgängliga webbplats; den hänvisar inte till externa källor på internet. Dina data och konversationer används aldrig för att träna stora språkmodeller (LLM:er), till exempel offentliga modeller som OpenAI.
All kunddata som hanteras av Customer Agent krypteras under överföring, och vanliga typer av personligt identifierbar information (PII) som delas i konversationer tas automatiskt bort innan den skickas till en LLM.