Förstå hur Customer Agent fungerar

Lär dig hur Klaviyos Customer Agent förstår och besvarar kundfrågor, inklusive vilken information den använder och vilka typer av frågor den kan hjälpa till med.

Hur samlar Customer Agent in information?

Klaviyo Customer Agent sammanställer information från följande källor för att ge korrekta, kontextuellt relevanta svar i realtid:

• Din webbplats
  • När du aktiverar Customer Agent synkroniserar Klaviyo automatiskt information från din webbplats. Customer Agent använder webbplatsens offentliga sidor för att bygga sin första kunskapsbas och besvara frågor. Standardgränsen för webbplatssynkronisering är 10 000 sidor.
  • I Customer Agent > Kunskap kan du granska din webbplats-URL, synkroniserade sidor och synkroniseringsstatus. För att uppdatera ditt webbplatsinnehåll efter en uppdatering öppnar du webbplatskällan och klickar på Synkronisera igen.

• Ytterligare kunskapskällor
  • Du kan valfritt lägga till mer information eller dokumentation på fliken Kunskap i Klaviyo som komplement till det Customer Agent känner till från din webbplats. Ny kunskap måste slutföra bearbetningen innan Customer Agent kan använda den. Kontrollera källans synkroniseringsstatus och testa sedan en fråga som använder den nya informationen.
• Ytterligare kontext på profilnivå
  • Webbchatt: Customer Agent kan använda sidan som kunden just nu tittar på för att hitta innehåll som redan synkats till dess kunskapsbas. Det här hjälper Customer Agent att sätta specifika kundfrågor i sitt sammanhang så att det kan ge exakta svar kopplade till produkten eller ämnet som visas. Om en besökare till exempel frågar "kommer den att passa min laptop?", kan Customer Agent identifiera att hen tittar på ett laptopsfodral när innehållet på den sidan är tillgängligt.
  • sms: När en kund börjar en konversation med Customer Agent kan den upptäcka meddelanden som har utväxlats mellan varumärket och kunden under de senaste 48 timmarna. Detta hjälper Customer Agent att sätta kundens fråga i sammanhang. Till exempel, om en kund fick ett sms i ett flöde för övergiven kundvagn med texten ”Du lämnade kompressionstightsen kvar! Någon fråga? Svara här” och sedan svarade ”tål de maskintvätt?”, kan Customer Agent identifiera att de frågar om kompressionstightsen.

Customer Agent är optimerad för att använda dessa källor effektivt och hitta det mest korrekta svaret utifrån den ställda frågan.

Hur besvarar Customer Agent frågor?

Customer Agent följer 4 huvudsteg för att generera ett svar:

• Fråga
  • Customer Agent tar emot kundens fråga i en kanal där du har aktiverat det, till exempel Webbchatt eller sms.
• Kontextualisering
  • Den analyserar frågan för att avgöra avsikten (t.ex. produktinformation eller rekommendation, orderstatus, allmän fråga osv.). Den tar också hänsyn till:
    • Webbchatt: Innehåll som redan synkats från webbplatsen som kunden tittar på, när det är tillgängligt.
    • sms: Meddelanden som utbytts under de senaste 48 timmarna innan konversationen startade.
    • Tidigare meddelanden i konversationen för mer sammanhang.
• Routing
  • Baserat på den kontextualiserade frågan avgör Customer Agent vart frågan ska routas för att säkerställa att den hanteras på bästa sätt. Det kan vara:
  • Hämtning för tjänst
    • Customer Agent hittar den bästa informationen för att besvara en shoppers fråga eller styr frågan till rätt process för att hantera den. Till exempel:
      • För allmänna frågor förlitar den sig på innehållet på din webbplats och all kunskap som du har laddat upp.
      • För produktrelaterade frågor kan den använda information som redan har synkats från den aktuella webbsidan eller föreslå relaterade eller kompletterande artiklar med hjälp av din produktkatalog.
      • Vid frågor om orderspårning ställer den följdfrågor eller ber om autentisering vid behov och hämtar orderuppgifter från en e-handelsintegration som stöds, till exempel Shopify.
  • Rekommendationer
    • Customer Agent dirigerar konversationen till sin specialiserade rekommendationsfunktion för att returnera produkter som matchar användarens specifika fråga.
  • Webbspårning
    • Standarduppslagningen av order returnerar upp till 10 ordrar från de senaste 90 dagarna. En anpassad orderuppslagning kan använda en annan ordergräns eller tidsperiod. Customer Agent hämtar spårningsinformation för den specifika ordern och frågar kunden vilken order de menar om något behöver förtydligas.
• Generering
  • Den skapar ett tydligt och hjälpsamt svar med hjälp av den insamlade informationen.
  • sms: Den försöker begränsa svar till cirka 320 tecken om möjligt.

Om Customer Agent inte kan hitta ett lämpligt svar följer den dina överlämningsinställningar för att eskalera konversationen.

Vilken typ av frågor kan Customer Agent besvara?

Customer Agent kan hjälpa till med en mängd olika shopperfrågor, inklusive:

• Varumärkesrelaterat:
  • Besvarar frågor om frakt, returer, vanliga frågor-sidor eller annan information som finns på din webbplats eller i tillagda resurser.
• Produktdetaljer:
  • Ger information om produktens funktioner, tillgänglighet, storlek och andra detaljer (t.ex. Vilka är måtten?).
• Produktrekommendationer:
  • Föreslår kompletterande artiklar och alternativ samt jämför med liknande produkter (t.ex. ”Vad passar bra till det här?” eller ”Har ni något liknande?”).
• Beställningsstatus:
  • Uppdateringar om orderstatus, spårning eller orderdetaljer (t.ex. ”Var är min beställning?”).
• Uppföljningar:
  • Förstår referenser till tidigare delar av konversationen för kontinuitet och sammanhang (t.ex. ”Finns den i blått?” efter att ha frågat om en viss jacka).
• Småprat:
  • Svarar på vänliga, konversationsinriktade utbyten. Observera att Customer Agent kan hantera några inslag av småprat, men den kommer inte att fortsätta att delta i slumpmässiga samtal.

Svarens träffsäkerhet beror på tillgänglig information på din webbplats och från tillagda kunskapskällor. Du bör testa din Customer Agent regelbundet och hålla dina kunskapskällor uppdaterade för att säkerställa de bästa svaren för dina kunder.

Hur håller Customer Agent data säker?

Customer Agent använder information som du tillhandahåller i Klaviyo eller via din offentliga webbplats och anslutna integrationer, tillsammans med information som kunder delar i samtal. Den söker inte på internet i stort efter svar. Din data och dina samtal används aldrig för att träna stora språkmodeller (LLM:er), inklusive modeller från OpenAI.

All kunddata som hanteras av Customer Agent krypteras under överföringen. Personuppgifter som delas i konversationer kan skickas till en LLM för att hjälpa till att besvara kunders frågor.

Ytterligare resurser

• Komma igång med Customer Agent
• Så testar du din Customer Agent
• Så här lägger du till och hanterar innehåll