Så här ändrar du din handoff-inställning för artificiell intelligens Service Agent

Lär dig hur du säkerställer att kundförfrågningar hanteras smidigt genom att välja en överlämningsmetod för din artificiell intelligens Service Agent. En överlämning sker när Service Agent med artificiell intelligens inte kan lösa en fråga och behöver eskalera samtalet till en mänsklig support agent.

Innan du börjar

Den här guiden handlar om att ändra överlämningsmetoden för Service Agent för artificiell intelligens. Innan du fortsätter ska du kontrollera att artificiell intelligens Service Agent är aktiverad för din Klaviyo Konto.

Alternativ för överlämningsmetod

När serviceagenten för artificiell intelligens får en fråga som den inte har kunskap att besvara kan den eskalera frågan till ditt mänskliga supportteam. Beroende på var och hur du hanterar supportärenden kan du välja vilken överlämningsmetod du föredrar. Det finns 2 alternativ som beskrivs nedan.

1. Skicka ett ärende till en helpdeskplattform

Anslut din helpdesk-plattform och låt artificiell intelligens skicka ett nytt ärende till den plattformen när en överlämning behövs. För närvarande stöds följande helpdeskplattformar:

• Klaviyo inkorg
• Zendesk
• Gorgias

Eskaleringsprocessen går till på följande sätt:

1. Serviceagenten för artificiell intelligens frågar besökaren om han eller hon vill komma i kontakt med en människa.
   
2. Om besökaren samtycker skapar serviceagenten för artificiell intelligens ett ärende som innehåller hela konversationstranskriptionen med tidsstämplar, besökarens e-postadress och dennes Klaviyo profil-ID (om ett sådant finns).
3. Vad som händer härnäst beror på din helpdeskplattform:
   • Klaviyo Inkorg
     Serviceagenten för artificiell intelligens skickar konversationen till din inkorg på Klaviyo som ett nytt inkommande meddelande och informerar besökaren om att deras förfrågan har skickats till ditt team.
     • Om en mänsklig support agent är tillgänglig kan de ta upp ärendet och fortsätta konversationen med besökaren direkt via Webbchatt.
     • Om ingen handläggare är tillgänglig, t.ex. under din fritid, kommer ditt autosvar eller ditt meddelande om kontorstid att aktiveras och visas för besökaren.
4. Zendesk eller Gorgias
   Serviceagenten för artificiell intelligens skapar ett nytt ärende i antingen Zendesk eller Gorgias och meddelar besökaren att en mänsklig support agent kommer att följa upp ärendet via e-post. Chatt-sessionen avslutas och ditt team på supportfortsätter samtalet från din helpdesk-plattform. Dina svar skickas direkt till besökarens e-postadress.
   

Observera att för att kunna kopplas till en mänsklig agent måste besökaren vara inloggad på ett Konto. Om de fortfarande inte är autentiserade när överlämningen utlöses kommer serviceagenten för artificiell intelligens först att be dem att ange sin e-postadress innan ärendet skapas.

2. Skicka ett anpassat meddelande

Ställ in serviceagenten för artificiell intelligens så att den visar ett anpassat meddelande när den inte vet svaret och hänvisar kunden till en plats där de kan få mer hjälp (t.ex. ditt hjälpcenter, FAQ-sidan eller kontaktformuläret). I det här fallet kommer besökaren inte att uppmanas att tala med en mänsklig support agent; ditt meddelande visas istället.

Hur man ändrar en metod för överlämning av support

Följ dessa steg för att ställa in dina handoff-inställningar i Klaviyo:

1. I Klaviyo, gå till fliken Klaviyo AI Agent.
2. Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet.
3. Under Agent handoff väljer du önskad eskaleringsmetod:
   1. Skicka till en helpdesk:
      1. Inkorg (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         För att använda Zendesk eller Gorgias som din överlämningsmetod måste du först integrera dem med Klaviyo. Om du inte redan har anslutit dessa plattformar kommer du att vägledas genom integrationsprocessen innan du kan spara dina handoff-inställningar.

   2. Skicka ett meddelande:
      • Ange ditt eget meddelande på support, inklusive eventuella användbara länkar.
4. Klicka på Spara.

Serviceagenten för artificiell intelligens kommer nu att använda din valda metod för alla förfrågningar som den inte kan lösa.

Kommande steg

När du har ställt in din överlämningsmetod kan du granska mättalen Lösningsgrad och Vidarekopplat till team i instrumentpanelen för översikt över serviceagenter för artificiell intelligens. Dessa mått visar hur ofta din artificiell intelligens Service Agent kan lösa frågor jämfört med hur ofta den eskalerar dem till ditt team. 

Om du märker av en låg lösningsfrekvens eller en hög frekvens av eskalerade samtal kan det vara dags att se över och fylla eventuella kunskapsluckor i utbildningen av din artificiell intelligens-serviceagent. Läs mer om hur du lägger till kunskap i din artificiell intelligens Service Agent.

Ytterligare resurser

• Vilka frågor kan serviceagenten för artificiell intelligens besvara?
• Hur du utbildar din artificiell intelligens Service Agent
• Komma igång med artificiell intelligens Service Agent översikt instrumentpanel