Så här uppdaterar du Customer Agent handoff-inställningar

Lär dig hur du säkerställer att kundförfrågningar hanteras smidigt genom att välja en överlämningsmetod för din Customer Agent. En överlämning sker när Customer Agent inte kan lösa en fråga och behöver eskalera konversationen till en mänsklig support agent.

Innan du börjar

Den här guiden handlar om att ändra överlämningsmetod för Customer Agent. Innan du fortsätter ska du kontrollera att  Customer Agent är aktiverat för din Klaviyo Konto.

Alternativ för överlämningsmetod

När Customer Agent får en fråga som den inte har kunskap att besvara kan den eskalera ärendet till ditt mänskliga supportteam. Beroende på var och hur du hanterar supportärenden kan du välja vilken överlämningsmetod du föredrar. Det finns 2 alternativ som beskrivs nedan.

1. Skicka ett ärende till en helpdeskplattform

Anslut din helpdesk-plattform och låt artificiell intelligens skicka ett nytt ärende till den plattformen när en överlämning behövs. För närvarande stöds följande helpdeskplattformar:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

Eskaleringsprocessen går till på följande sätt:

1. Webbchatt only: Customer Agent frågar besökaren om de vill komma i kontakt med en människa. Överlämning sker endast om kunden klickar på "Ja, koppla mig till en handläggare"
   
2. Customer Agent skapar ett ärende som innehåller en fullständig utskrift av konversationen med tidsstämplar, besökarens e-postadress och dennes Klaviyo profil-ID (om ett sådant finns).
3. Vad som händer härnäst beror på din helpdeskplattform:
   • Klaviyo Helpdesk
     På Customer Agent skickas konversationen till din inkorg på Klaviyo som ett nytt inkommande meddelande och besökaren informeras om att deras förfrågan har skickats till ditt team.
     • Om en mänsklig support agent är tillgänglig kan de ta upp ärendet och fortsätta konversationen med besökaren direkt via Webbchatt.
     • Om ingen handläggare är tillgänglig, t.ex. under din fritid, kommer ditt autosvar eller ditt meddelande om kontorstid att aktiveras och visas för besökaren.
4. Zendesk eller Gorgias
   Customer Agent skapar ett nytt ärende i antingen Zendesk eller Gorgias och meddelar besökaren att en mänsklig support agent kommer att följa efter. Chattsessionen avslutas och ditt team på supportfortsätter samtalet från din helpdeskplattform.
   • sms: konversationen fortsätter via sms
     
     
   • Webbchatt: konversationen överförs till e-post. Den mänskliga agentens svar skickas direkt till kundföretagets e-postadress, varifrån kundföretaget kan svara.
     
     Observera att för att kunna kopplas till en mänsklig agent måste besökaren vara inloggad på ett Konto. Om de fortfarande inte är autentiserade när överlämningen utlöses kommer Customer Agent först att be dem att ange sin e-postadress innan ärendet skapas.
     
     

2. Skicka ett anpassat meddelande

Ställ in Customer Agent så att den visar ett anpassat meddelande när den inte vet svaret, och hänvisa kunden till var de kan hitta mer hjälp (t.ex. ditt hjälpcenter, FAQ-sida eller kontaktformulär). I det här fallet kommer besökaren inte att uppmanas att tala med en mänsklig support agent; ditt meddelande visas istället.

Hur man ändrar en metod för överlämning av support

Följ dessa steg för att ställa in dina handoff-inställningar i Klaviyo:

1. I Klaviyo går du till fliken Customer Agent.
2. Navigera till underfliken Settings (Inställningar ).
3. Under Handoff väljer du önskad eskaleringsmetod:
   1. Skicka till en helpdesk:
      1. Klaviyo Helpdesk (rekommenderas)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         För att använda Zendesk eller Gorgias som din överlämningsmetod måste du först integrera dem med Klaviyo. Om du inte redan har anslutit dessa plattformar kommer du att vägledas genom integrationsprocessen innan du kan spara dina handoff-inställningar.

   2. Skicka ett meddelande:
      • Ange ditt eget meddelande på support, inklusive eventuella användbara länkar.
4. Klicka på Spara.

Customer Agent kommer nu att använda din valda metod för alla förfrågningar som inte kan lösas.

Kommande steg

När du har ställt in din överlämningsmetod ska du granska Resolution rate och Routed to team mättal på Customer Agent overview instrumentpanel. Dessa mättal visar hur ofta Customer Agent kan lösa frågor jämfört med hur ofta de eskaleras till ditt team. 

Om du märker av en låg lösningsfrekvens eller en hög frekvens av eskalerade samtal kan det vara dags att se över och fylla i eventuella kunskapsluckor i utbildningen på Customer Agent. Läs mer om hur du lägger till kunskap i din Customer Agent.

Ytterligare resurser

• Vilka frågor kan Customer Agent svara på?
• Hur du tränar din Customer Agent
• Komma igång med Customer Agent översikt instrumentpanel