Hantera inställningar för Customer Agent

Du kommer att lära dig

Var du konfigurerar Customer Agents överlämningsbeteende, hur du ändrar överlämningsinställningarna som kunder ser, hur du inaktiverar överlämning, inställningar på kanalnivå, agentnamn och hälsning samt behörigheter för vem som kan redigera agenten.

Innan du börjar

Du behöver:

• En roll med behörighet att redigera inställningar för Customer Agent, till exempel Ägare, Administratör eller Chef
• Customer Agent aktiverad

Översikt

Inställningarna styr hur Customer Agent fungerar utanför konversationsbeteendet – saker som hur den lämnar över till en människa, vilka kanaler som är aktiva och hur agenten identifierar sig för kunder.

Om du vill ändra hur Customer Agent pratar (ton, kommunikationsstil) eller eskalerar (eskaleringsregler) är det Guidance. Se Förstå Guidance.

Konfigurera överlämning

Överlämningsinställningar styr vad som händer när Customer Agent inte kan lösa en konversation, till exempel när en eskaleringsregel utlöses, när kunden ber om en människa eller när Customer Agent saknar den information som behövs för att kunna svara.

Två metoder:

• Skicka till Helpdesk — Customer Agent skickar konversationen till Helpdesk som du väljer. Kundens uppföljningskanal beror på Helpdesk och, för Webbchatt med Gorgias eller Zendesk, ärendetypen.
• Skicka inte vidare – Customer Agent visar ett anpassat meddelande i stället för att skicka vidare. Använd det här om du inte har någon helpdesk-integration men ändå vill ge kunderna ett tydligt nästa steg.

Innan du väljer Skicka till Helpdesk ska du slutföra konfigurationen för den leverantör du har valt: aktivera Klaviyo Helpdesk, anslut din Gorgias- eller Zendesk-integration eller se till att du har en e-postadress för support redo för Tredje part. Sms-överlämningar till Gorgias eller Zendesk kräver också synkronisering av sms-konversationer i den integrationen. WhatsApp-överlämningar till Gorgias kräver synkronisering av WhatsApp-konversationer.

1. Gå till Customer Agent > Kanaler.
2. Öppna kanalen du vill uppdatera och gå sedan till avsnittet Överlämning och välj Skicka till helpdesk eller Lämna inte över. sms visas som textmeddelanden i navigeringen. Webbchatt, e-post, sms och WhatsApp konfigureras separat.
3. För Skicka till helpdesk väljer du en Helpdesk-leverantör och anger det överlämningsmeddelande som kunder ska få. Om du väljer Tredje part anger du även din support-e-postadress.
4. För Webbchatt med Gorgias eller Zendesk väljer du en Ärendetyp: Live behåller konversationen i Webbchatt så att ditt team kan svara från helpdesken. E-post avslutar Webbchatt-konversationen så att ditt team kan följa upp via e-post.
5. För Överlämna inte anger du ett Avslutningsmeddelande som ger kunderna ett tydligt nästa steg, till exempel en e-postadress till supporten.
6. Klicka på Spara och vänta på bekräftelsen att dina inställningar har sparats.
7. Om du valde Skicka till helpdesk klickar du på Testa överlämning och kontrollerar sedan testärendet i den valda helpdesken eller i supportinkorgen. För Klaviyo Helpdesk använder du Visa det här i aviseringen om att det lyckades. Om testning inte är tillgängligt sparar du eventuella väntande ändringar och slutför installationsstegen som visas på kanalsidan.

Helpdesk-alternativ

De tillgängliga alternativen för helpdesk beror på kanalen. För Webbchatt:

• Klaviyo Helpdesk – konversationen hamnar i inkorgen. Kunden fortsätter konversationen via webbchatt med ditt team.
• Tredje part — Customer Agent skickar konversationsutskriften och en sammanfattning till en support-e-postadress som du väljer, så att du kan lämna över till valfritt helpdesk-system som tar emot e-post.
• Zendesk — Ett Zendesk-ärende skapas. När Live är valt som ärendetyp kan ditt team svara i Webbchatt. Med Email följer ditt team upp via e-post.
• Gorgias – När Live har valts som ärendetyp skapas ett Gorgias Webbchatt-ärende och ditt teams svar visas i Klaviyos Webbchatt. Med E-post följer ditt team upp via e-post.

Överlämningar inkluderar konversationshistoriken så att ditt team kan granska vad kunden och Customer Agent sa. Överlämningar i Gorgias och Zendesk skickar också vidare kundens e-postadress för att identifiera dem.

Överlämningsupplevelse per kanal

Vad kunden upplever efter en överlämning beror på vilken kanal konversationen startade i.

• Webbchatt – Med Klaviyo Helpdesk landar konversationen i inkorgen och ditt team kan svara i Webbchatt. Om du har konfigurerat kontorstider och ett meddelande utanför kontorstid talar detta om för kunderna vad de kan förvänta sig när ditt team inte är tillgängligt. Med Zendesk eller Gorgias behåller liveärenden konversationen i webbchatten, medan e -postärenden flyttar uppföljningen till e-post. Tredje part använder också e-postöverlämning.
• sms — Med Klaviyo Helpdesk eller en ansluten Gorgias- eller Zendesk-sms-integration fortsätter kunden via sms medan ditt team arbetar i helpdesken. Om du väljer Tredjepart använder överlämningen e-post för uppföljning.
• E-post – Customer Agent kan lämna över till Klaviyo Helpdesk eller en support-e-postadress från en tredjepart. Gorgias och Zendesk är inte tillgängliga för e-post. Konversationen fortsätter via e-post.
• WhatsApp – Ett ärende skapas i din helpdesk och Customer Agent berättar för kunden att en människa ska följa upp.

Shopparidentifiering för överlämning av Webbchatt

För Klaviyo Helpdesk måste kunder logga in innan de kan fortsätta med en människa i Webbchatt. Hänvisningar till tredje part kan i stället be en anonym kund om en e-postadress. Att ange den adressen för hänvisning loggar inte in kunden på deras Konto.

Överlämning per kanal

Webbchatt, e-post, sms och WhatsApp konfigureras separat. Du kan använda olika destinationsmål för överlämning per kanal – till exempel går överlämningar i webbchatt till Klaviyo Helpdesk och överlämningar i sms går till Zendesk.

Konfigurera kanaler

Under Customer Agent > Kanaler öppnar du den kanal som du vill hantera. På dess sida kan du:

• Se vilka kanaler som är aktiva
• Klicka på Starta för att aktivera Customer Agent i kanalen eller på Stäng av för att inaktivera den
• Slutför kanalens konfigurationskrav (till exempel klaviyo.com/settings/sms för sms, klaviyo.com/settings/whatsapp för WhatsApp)

Om du vill lansera en kanal från grunden kan du läsa Så lanserar du din Customer Agent.

Anpassa agentnamnet, hälsningen och chat-widgeten

Använd de här inställningarna för att ändra hur Customer Agent och Webbchatt visas för kunder:

• Agentnamn — Gå till Customer Agent > Inställningar > Allmänt, ange ett Namn (t.ex. ”Maya” eller ”Hammerhead Help”) och klicka på Spara. Om din hälsning innehåller det gamla namnet ska du uppdatera hälsningen separat.
• Hälsning — Gå till Customer Agent > Kanaler > Webbchatt. Under Introduktion redigerar du Hur din agent presenterar sig och klickar sedan på Spara. Det här ställer in välkomstmeddelandet för webbchatt.
• Chattwidgetens utseende – På kanalsidan för Webbchatt, under Varumärkesprofilera din chattupplevelse, klicka på Redigera bredvid Anpassa widget på webbplatsen. Uppdatera designen och spara dina ändringar. Om du använder Klaviyo Customer Hub kan du även i widgetredigeraren ladda upp en logotyp eller en varumärkesanpassad illustration som widgetikonen.

Behörigheter

Customer Agent-inställningar är rollstyrda:

• Ägare, Administratör, Chef – kan visa och redigera alla inställningar.
• Andra roller – Åtkomst beror på användarens tilldelade behörigheter. Användare behöver visningsåtkomst för Customer Agent för att se dess data och rapportering, och redigeringsåtkomst för att ändra dess inställningar.

Om du behöver ändra vem som kan redigera kan du uppdatera användarens roll i inställningarna för ditt Klaviyo-konto.

Felsökning

Symptom: E-postmeddelanden för överlämning når inte ditt helpdesk.
Kontrollera: För Tredje part, bekräfta Support-e-postadress och spara den. För Gorgias eller Zendesk kontrollerar du att integrationen är ansluten och ansluter den igen vid behov. Klicka sedan på Testa överlämning på kanalsidan och kontrollera målet för testärendet.

Symptom: Jag kan inte starta Customer Agent i en kanal.
Kontroll: Slutför konfigurationskraven som visas på kanalens sida, inklusive dess överlämningsinställningar. För sms-överlämningar till Gorgias eller Zendesk bekräftar du att synkronisering av sms-konversationer är aktiverad i integrationen. Spara dina inställningar och klicka sedan på Starta.

Symtom: Webbchatt-överlämningen når inte en mänsklig agent.
Kontrollera: Bekräfta att kanalen använder Skicka till helpdesk och att kunden har slutfört inloggningen eller uppmaningen om e-postidentifiering som visas i chatten. Kontrollera helpdesk-bemanningen för den relevanta kön.

Symtom: En överlämning av Webbchatt till Gorgias eller Zendesk flyttas till e-post i stället för att stanna i Webbchatt.
Kontrollera: Öppna Customer Agent > kanal > Webbchatt > Överlämning, bekräfta Helpdesk-leverantör och välj Live under Ärendetyp. Klicka på Spara och testa sedan överlämningen igen. Om du sparar det här valet uppdateras också motsvarande inställning för överlämning av Webbchatt i Klaviyo Customer Hub.

Vanliga frågor

Kan olika kanaler ha olika destinationsmål för överlämning?
Ja. Varje kanals överlämning konfigureras separat.

Vad händer med pågående konversationer när jag ändrar överlämningsinställningarna?
Ändringarna gäller för nya överlämningar framöver. Konversationer som redan har eskalerats fortsätter att dirigeras dit de skickades från början.

Kan jag tillfälligt inaktivera överlämning?
Öppna kanalen i Customer Agent > Channels, välj Lämna inte över, ange ett Avslutsmeddelande och klicka på Spara.

Kommande steg

• Konfigurera eskaleringsregler för att styra när Customer Agent lämnar över
• För helpdesk-överlämningar klickar du på Testa överlämning på kanalens sida när du har sparat ändringarna och kontrollerar sedan att testärendet nådde sin destination
• Övervaka överlämningar i Customer Agent > Analytics: välj Efter status och granska konversationer som har markerats som Dirigerad till team

Ytterligare resurser