Hantera inställningar för Customer Agent

Du kommer att lära dig

Var du konfigurerar Customer Agents överlämningsbeteende, hur du ändrar överlämningsinställningarna som kunder ser, hur du inaktiverar överlämning, inställningar på kanalnivå, agentnamn och hälsning samt behörigheter för vem som kan redigera agenten.

Innan du börjar

Du behöver:

• En roll som Ägare, Administratör eller Chef
• Customer Agent aktiverad

Översikt

Inställningarna styr hur Customer Agent fungerar utanför konversationsbeteendet – saker som hur den lämnar över till en människa, vilka kanaler som är aktiva och hur agenten identifierar sig för kunder.

Om du vill ändra hur Customer Agent pratar (ton, kommunikationsstil) eller eskalerar (eskaleringsregler) är det Guidance. Se Förstå Guidance för Customer Agent.

Konfigurera överlämning

Inställningar för överlämning styr vad som händer när Customer Agent inte kan lösa en konversation – antingen för att en eskaleringsregel utlöstes eller för att kunden bad om en människa.

Om du vill granska eller ändra de här inställningarna går du till Customer Agent > Inställningar.

Öppna sedan avsnittet Handoff för den kanal du vill uppdatera. Webbchatt, e-post, sms och WhatsApp konfigureras separat, så ändringar gäller bara för den kanalen.

Använd det här avsnittet för att uppdatera överlämningsbeteendet och den kundvända överlämningstexten för den valda kanalen.

Två metoder:

• Skicka ett ärende till din helpdesk — Customer Agent skapar ett ärende och fortsätter att hantera kundupplevelsen baserat på vilken helpdesk du använder.
• Skicka inte vidare — Customer Agent visar ett anpassat meddelande i stället för att skicka vidare. Använd det här om du inte har en helpdesk-integration men fortfarande vill ge kunderna ett tydligt nästa steg.

Om du vill inaktivera överlämning för en kanal kan du stanna i Customer Agent > Inställningar och ställa in kanalens överlämningsmetod på Lämna inte över.

Ange sedan det anpassade meddelandet som du vill att kunderna ska se i stället för en överlämning. Det är också här du ändrar språket som visas för kunderna när överlämning är inaktiverat.

Helpdesk-alternativ

Beteendet varierar beroende på helpdesk:

• Klaviyo Helpdesk – konversationen hamnar i inkorgen. Kunden fortsätter konversationen via webbchatt med ditt team.
• Zendesk – Ett Zendesk-ärende skapas. Webbchatt fortsätter att vara tillgängligt för kunden medan ärendet är öppet.
• Gorgias – En Gorgias-webbchattbiljett skapas. Kunden stannar kvar i Webbchatt, och teamets svar från Gorgias levereras i Klaviyo Webbchatt.

Varje helpdesk får konversationsutskriften, tidsstämplar, besökarens e-postadress och Klaviyo-profil-ID:t med ärendet.

Överlämningsupplevelse per kanal

Vad kunden upplever efter en överlämning beror på vilken kanal konversationen startade i.

• Webbchatt – kunden stannar i webbchatten. Med Klaviyo Helpdesk hamnar konversationen i Inkorg och en tillgänglig agent tar över; utanför dina öppettider visas i stället ditt autosvar eller ditt meddelande för kontorstid. Med Zendesk eller Gorgias skapas ett ärende i den helpdesken och ditt teams svar levereras tillbaka till Klaviyo-webbchatten, så att kunden inte behöver byta kanal.
• sms – Ett ärende skapas i din helpdesk och Customer Agent berättar för kunden att en människa ska följa upp. Kunden fortsätter konversationen via sms medan ditt team arbetar med ärendet i helpdesken.
• E-post — Ett ärende skapas i din helpdesk och konversationen fortsätter via e-post.
• WhatsApp – Ett ärende skapas i din helpdesk och Customer Agent berättar för kunden att en människa ska följa upp.

Handoff i webbchatt kräver autentiserade kunder

Handoffar till en mänsklig agent i webbchatt kräver att kunden är inloggad på ett autentiserat kundkonto. Anonyma kunder kan inte fortsätta konversationen med en mänsklig agent via webbchatt – de behöver ange en e-postadress eller logga in.

Överlämning per kanal

Webbchatt, e-post, sms och WhatsApp konfigureras separat. Du kan använda olika destinationsmål för överlämning per kanal – till exempel går överlämningar i webbchatt till Klaviyo Helpdesk och överlämningar i sms går till Zendesk.

Konfigurera kanaler

Varje kanal har sin egen växlingsknapp och konfiguration. I den här sektionen kan du:

• Se vilka kanaler som är aktiva
• Slå på eller av en kanal
• Öppna en kanals konfiguration (vilket omdirigerar till relevant inställningssida – till exempel klaviyo.com/settings/sms för sms, klaviyo.com/settings/whatsapp för WhatsApp)

Om du vill lansera en kanal från grunden kan du läsa Så här lanserar du din Customer Agent.

Konfigurera allmänna inställningar

Några inställningar på varumärkesnivå finns här:

• Agentnamn – Hur Customer Agent presenterar sig för kunder (t.ex. ”Maya” eller ”Hammerhead Help”). Påverkar hälsningsfrasen och alla ställen där Customer Agent hänvisar till sig själv med namn.
• Hälsning – Det inledande meddelandet som Customer Agent visar när en kund öppnar en konversation.
• Avatar – Bilden som kunder ser i chatt-widgeten. Ladda upp en logotyp eller en varumärkesanpassad illustration.

Behörigheter

Customer Agent-inställningar är rollstyrda:

• Ägare, Administratör, Chef – kan visa och redigera alla inställningar.
• Andra roller – Kan visa konversationsdata och rapportering, men kan inte redigera inställningar.

Om du behöver ändra vem som kan redigera kan du uppdatera användarens roll i inställningarna för ditt Klaviyo-konto.

Felsökning

Symptom: Handoff-mejl skickas inte till min Helpdesk.
Trolig orsak: Helpdesk-integrationen är inte ansluten eller så har anslutningen upphört att gälla.
Åtgärd: Öppna din Helpdesk-integration i Klaviyo. Återanslut om den har upphört att gälla. Testa genom att eskalera en exempelkonversation i testsidofältet.

Symptom: En kanalväxling får ingen effekt.
Trolig orsak: Ett obligatoriskt förkrav för kanalen är inte uppfyllt (t.ex. ingen tvåvägs-sms-avsändare är konfigurerad), eller så har ändringen inte hunnit slå igenom ännu.
Lösning: Kontrollera kanalens inställningssida. Bekräfta förkraven. Om växlingen ligger kvar i samma läge uppdaterar du sidan.

Symtom: Webbchatt-överlämningen når inte en mänsklig agent.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad, eller så finns det inga mänskliga agenter tillgängliga i helpdesken.
Åtgärd: Bekräfta att kunder kan logga in eller ange en e-postadress innan överlämning. Kontrollera bemanningen i helpdesken för den relevanta kön.

Symtom: En överlämning från webbchatt till Gorgias eller Zendesk går över till e-post i stället för att stanna i webbchatten.
Trolig orsak: Helpdesk som valts för Customer Agent-webbchattöverlämning och helpdesk som valts under Klaviyo Customer Hub > Tillägg matchar inte. När de två står i konflikt använder Customer Agent i stället en e-postöverlämning.
Åtgärd: Ställ in båda på samma helpdesk och testa sedan överlämningen igen.

Vanliga frågor

Kan olika kanaler ha olika destinationsmål för överlämning?
Ja. Varje kanals överlämning konfigureras separat.

Vad händer med pågående konversationer när jag ändrar överlämningsinställningarna?
Ändringarna gäller för nya överlämningar framöver. Konversationer som redan har eskalerats fortsätter att dirigeras dit de skickades från början.

Kan jag tillfälligt inaktivera överlämning?
Ställ in överlämningsmetoden på ”Lämna inte över” i Customer Agent > Inställningar för den kanalen och lägg sedan till det meddelande du vill att kunder ska se i stället för en överlämning.

Kommande steg

• Konfigurera eskaleringsregler för att styra när Customer Agent lämnar över
• Testa i testpanelen för att bekräfta att överlämningen fungerar som förväntat
• Övervaka eskaleringsgrader i instrumentpanelen Prestanda

Ytterligare resurser