Så testar du din Customer Agent

Du kommer att lära dig

Så testar du Customer Agent i sidofältet Förhandsgranskning, felsöker svar du inte förväntar dig och validerar färdigheter innan kunderna ser dem.

Innan du börjar

Du behöver:

• Customer Agent aktiverad
• Viss konfigurerad innehåll, vägledning och kompetens (du kan iterera, men att testa utan någon konfiguration säger inte så mycket)
• Behörighet att redigera Customer Agent om du vill ändra inställningar eller köra simuleringar igen.

Förhandsgranskningen använder liveverktyg och kan uppdatera Klaviyo-profiler eller anslutna system. Använd en testprofil och testdata för åtgärder som du inte vill ska tillämpas på en kunds Konto.

Därför är testning viktigt

Customer Agents beteende kommer från en stack av signaler – ditt innehåll, Guidance, färdigheter och verktyg. En liten ändring i någon av dem (att skriva om din varumärkessammanfattning, lägga till en regel för kommunikationsstil, bifoga ett nytt verktyg) kan få följdeffekter i svar du inte förväntade dig.

Testa innan du lanserar och testa igen varje gång du gör en betydande ändring. Planera en grundlig testgenomgång innan du går live och följ sedan upp var 30:e dag, eller varje gång du uppdaterar innehåll inför en rea, en ny produktlinje eller en policyändring.

Ställ in det

1. Öppna sidofältet Förhandsgranska

1. Gå till Customer Agent > Vägledning.
2. Klicka på Förhandsgranska om sidofältet är stängt. Om sidofältet har både flikarna Bygg och Förhandsgranska väljer du Förhandsgranska.

Sidofältet testar ditt innehåll, dina färdigheter, dina verktyg och Vägledning. Det omfattar ändringar i utkast till färdigheter. På sidan Vägledning använder det också osparade ändringar av ton, regler för kommunikationsstil och eskaleringsregler, så svaren kan skilja sig från vad kunder får just nu.

Innan du skickar ditt första meddelande väljer du sammanhanget för ditt test:

• Webbsida: För Webbchatt väljer du en sida från din indexerade webbshop, till exempel en produkt- eller kategorisida, för att testa frågor om vad kunden tittar på.
• Kanal: Öppna kanalmenyn, som inledningsvis är märkt Webbchatt, och välj den kanal du vill testa, till exempel Webbchatt, textmeddelande, e-post eller WhatsApp.
• Profil: Välj en testprofil att testa med dess orderhistorik, prenumerationer och andra tillgängliga kunddata. Välj Utloggad profil för att testa utan att logga in som kund.

2. Skicka exempel på frågor

Skriv ett meddelande i shopper-stil i Ställ en fråga ... och klicka sedan på Skicka. En startuppsättning:

• ”Hur tar jag hand om det?” (testar hantering av produktfrågor)
• ”Vilket material är det här gjort av?” (testar produktkunskap från din katalog)
• ”Var är min beställning?” (testar beställningsspårningsfunktionen)
• ”Vad är er returpolicy?” (testar hämtning av innehåll)
• ”Kan jag prata med en människa?” (testar överlämning)

Blanda in frågor som är specifika för ditt varumärke – allt du förväntar dig att en riktig kund skulle fråga.

Behåll relaterade följdfrågor i samma konversation. Om du vill starta ett separat test eller ändra kanal eller profil klickar du på Återställ och väljer sedan ditt testsammanhang och skickar ett till meddelande. Återställ rensar testkonversationen.

3. Granska vad som hände bakom kulisserna

Efter ett svar expanderar du åtgärdssammanfattningen i konversationen för att granska vad Customer Agent gjorde. Öppna ett verktyg eller en källpost för att se dess detaljer. De tillgängliga posterna visar:

• Vilken skill Customer Agent valde
• Vilka verktyg som kördes och vad de returnerade
• Vilket innehåll hämtades
• Det slutliga svaret och eventuella eskaleringsregler som matchade

Använd de här uppgifterna för att identifiera om du behöver uppdatera instruktioner för färdigheter, innehåll, verktyg eller Vägledning.

Testa färdigheter

Om du har byggt en helt anpassad färdighet går du till Customer Agent > Färdigheter, öppnar färdigheten och använder sidofältet Förhandsgranska. Fokusera testningen på tre saker:

• Routerbeteende – Skicka meddelanden som ska matcha din färdighets ”När du ska använda den här färdigheten”. Bekräfta att din färdighet faktiskt valdes.
• Svarsbeteende – gå igenom avsnitten i din färdighets ”Hur du svarar.” Se till att beteendet i varje avsnitt sker – inklusive verktygsanvändning och eventuella åtgärder för överlämning.
• Användning av verktyg – Om din kompetens använder verktyg ska du bekräfta att de utlöses i rätt steg med rätt parametrar.

Iterera på ”När du ska använda den här färdigheten” om routern väljer fel, och på ”Hur du ska svara” om beteendet inte stämmer.

Testa igen efter att du har redigerat skillen. När du är redo att kunderna ska använda ändringarna klickar du på Publicera för en utkast-skill eller Uppdatera för en live-skill med väntande redigeringar. Att testa ett utkast publicerar det inte.

Felsökning av ett dåligt svar

När Customer Agent ger ett svar som inte verkar stämma, gå igenom det i den här ordningen:

1. Valde du rätt kompetens? För en helt anpassad färdighet kan du läsa ”När du ska använda den här färdigheten” och kontrollera om den tydligt beskriver de förfrågningar som färdigheten ska hantera.
2. Hämtades rätt innehåll? Om Customer Agent använde föråldrat eller fel innehåll ska du åtgärda källan – se Så här lägger du till och hanterar innehåll.
3. Kördes verktygen korrekt? Kontrollera verktygsanropen efter saknade parametrar eller oväntade returer.
4. Formade Guidance svaret på rätt sätt? Ton, regler för kommunikationsstil och eskaleringsregler läggs ovanpå färdighetsutdata.

Åtgärda relevant inställning för färdighet, innehåll, verktyg eller Vägledning och starta sedan ett nytt test för att bekräfta resultatet. På sidan Vägledning klickar du på Spara när du är redo att tillämpa ändringar av ton eller regler på kundkonversationer.

Felsökning

Symptom: Customer Agent väljer fel kompetens.
Trolig orsak: Kompetensbeskrivningarna överlappar, eller så är ”När du ska använda den här kompetensen” för brett eller för snävt för en helt anpassad kompetens.
Åtgärd: Gör innehållet i kompetensens ”När du ska använda den här kompetensen” mer specifikt. Testa flera formuleringar av samma avsikt.

Symptom: Customer Agent använder inte ett verktyg som du förväntar dig.
Trolig orsak: Verktyget är inte kopplat till färdigheten eller så refererar ”How to respond” inte till verktyget vid rätt steg.
Åtgärd: Bekräfta att verktyget är kopplat. I ”How to respond” infogar du verktyget inline vid det steg där det ska köras.

Symptom: Customer Agent använder fel innehåll.
Trolig orsak: Motstridiga källor, eller så matchar en annan källa kundens fråga bättre än källan du förväntade dig.
Åtgärd: Granska och konsolidera motstridigt innehåll. Synkronisera om källor som du nyligen har redigerat.

Symtom: Svarstonen eller stilen stämmer inte.
Trolig orsak: Reglerna för tonalitet eller kommunikationsstil behöver justeras.
Åtgärd: Granska inställningarna för vägledning. Justera tonen eller lägg till en specifik regel för kommunikationsstil.

Granska simuleringar

Simuleringar kör Customer Agent genom kundscenarier och betygsätter svaren mot förväntat beteende. Kör igen använder publicerade färdigheter och sparad vägledning. Använd sidopanelen Förhandsgranska för att först testa utkastfärdigheter eller osparad vägledning. Så här granskar du befintliga simuleringar:

1. Gå till Customer Agent > Träna.
2. Öppna ett scenario och granska dess simulerade konversation och resultat.
3. När du har sparat eller publicerat dina ändringar klickar du på Kör igen för att testa scenariot igen. Vänta tills körningen är klar och granska sedan de uppdaterade resultaten.

Omkörning kräver behörighet att redigera Customer Agent och är inte tillgänglig medan automatisk träning eller scenariots pågående simulering körs.

Ytterligare resurser