Så testar du din Customer Agent

Du kommer att lära dig

Så här testar du Customer Agent i testsidofältet, felsöker svar du inte förväntar dig och validerar skills innan kunder ser dem.

Innan du börjar

Du behöver:

• Customer Agent aktiverad
• Viss konfigurerad innehåll, vägledning och kompetens (du kan iterera, men att testa utan någon konfiguration säger inte så mycket)

Därför är testning viktigt

Customer Agents beteende kommer från en uppsättning signaler – ditt innehåll, Guidance, färdigheter och verktyg. En liten förändring i någon av dessa (skriva om din varumärkessammanfattning, lägga till en regel för kommunikationsstil, koppla ett nytt verktyg) kan påverka svaren på sätt du inte förväntade dig.

Testa innan du lanserar och testa igen varje gång du gör en meningsfull förändring. De flesta varumärken gör en grundlig testrunda innan de går live och stämmer sedan av var 30:e dag, eller när de uppdaterar innehåll inför en rea, en ny produktlinje eller en policyändring.

Ställ in det

1. Öppna testsidofältet

Öppna testpanelen från valfri plats i Customer Agent. Panelen simulerar en riktig konversation – Customer Agent använder samma färdigheter, verktyg, innehåll och vägledning som den skulle använda med en riktig kund.

Du kan justera:

• Sidkontext – simulera att kunden befinner sig på en specifik sida (PDP, kollektion, varukorg osv.)
• Kanal – testa hur svar återges i Webbchatt, sms eller e-post
• Profil – välj en Klaviyo-profil så att Customer Agent har orderhistorik, prenumerationer och annan kontext att arbeta med

2. Skicka exempel på frågor

Kör meddelanden i shopper-stil. En startuppsättning:

• ”Hur tar jag hand om det?” (testar hantering av produktfrågor)
• ”Vilket material är det här gjort av?” (testar produktkunskap från din katalog)
• ”Var är min beställning?” (testar beställningsspårningsfunktionen)
• ”Vad är er returpolicy?” (testar hämtning av innehåll)
• ”Kan jag prata med en människa?” (testar överlämning)

Blanda in frågor som är specifika för ditt varumärke – allt du förväntar dig att en riktig kund skulle fråga.

3. Granska vad som hände bakom kulisserna

Efter varje svar kan du granska vad Customer Agent gjorde:

• Vilken skill Customer Agent valde
• Vilka verktyg som kördes och vad de returnerade
• Vilket innehåll hämtades
• Det slutliga svaret och eventuella eskaleringsregler som matchade

Använd detta för att spåra varför Customer Agent svarade som den gjorde. De flesta problem beror på en av de fyra signalerna.

Testa färdigheter

Om du har byggt en helt anpassad skill, fokusera din testning på tre saker:

• Routerbeteende – Skicka meddelanden som ska matcha din färdighets ”När du ska använda den här färdigheten”. Bekräfta att din färdighet faktiskt valdes.
• Svarsbeteende – gå igenom avsnitten i din färdighets ”Hur du svarar.” Se till att beteendet i varje avsnitt sker – inklusive verktygsanvändning och eventuella åtgärder för överlämning.
• Användning av verktyg – Om din kompetens använder verktyg ska du bekräfta att de utlöses i rätt steg med rätt parametrar.

Iterera på ”När du ska använda den här färdigheten” om routern väljer fel, och på ”Hur du ska svara” om beteendet inte stämmer.

Felsökning av ett dåligt svar

När Customer Agent ger ett svar som inte verkar stämma, gå igenom det i den här ordningen:

1. Valdes rätt färdighet? Om inte ligger problemet i färdighetens ”När du ska använda den här färdigheten”.
2. Hämtades rätt innehåll? Om Customer Agent använde föråldrat eller felaktigt innehåll, åtgärda källan – se Så lägger du till och hanterar innehåll.
3. Kördes verktygen korrekt? Kontrollera verktygsanropen efter saknade parametrar eller oväntade returer.
4. Formade Guidance svaret på rätt sätt? Ton, regler för kommunikationsstil och eskaleringsregler läggs ovanpå färdighetsutdata.

Åtgärda vid källan i stället för att laga längre fram i flödet.

Felsökning

Symptom: Customer Agent väljer fel kompetens.
Trolig orsak: Kompetensbeskrivningarna överlappar, eller så är ”När du ska använda den här kompetensen” för brett eller för snävt för en helt anpassad kompetens.
Åtgärd: Gör innehållet i kompetensens ”När du ska använda den här kompetensen” mer specifikt. Testa flera formuleringar av samma avsikt.

Symptom: Customer Agent använder inte ett verktyg som du förväntar dig.
Trolig orsak: Verktyget är inte kopplat till färdigheten eller så refererar ”How to respond” inte till verktyget vid rätt steg.
Åtgärd: Bekräfta att verktyget är kopplat. I ”How to respond” infogar du verktyget inline vid det steg där det ska köras.

Symptom: Customer Agent använder fel innehåll.
Trolig orsak: Motstridiga källor, eller att innehåll av högre kvalitet som täcker samma ämne rankas högre än den källa du förväntade dig.
Åtgärd: Granska och konsolidera motstridigt innehåll. Synkronisera om källor som du nyligen har redigerat.

Symtom: Svarstonen eller stilen stämmer inte.
Trolig orsak: Reglerna för tonalitet eller kommunikationsstil behöver justeras.
Åtgärd: Granska inställningarna för vägledning. Justera tonen eller lägg till en specifik regel för kommunikationsstil.

Kommer snart: simuleringar

Simuleringar är en kommande funktion för att köra Customer Agent mot batchar av shopper-liknande indata och betygsätta svaren i stor skala. Tills simuleringar lanseras är testpanelen det primära testverktyget.

Ytterligare resurser