Så här optimerar du innehåll för din Customer Agent

Du kommer att lära dig

I den här guiden får du lära dig hur du strukturerar dina kunskapskällor så att Customer Agent kan hitta och leverera de bästa svaren till dina kunder. Välstrukturerat innehåll leder till fler lösta förfrågningar, färre eskaleringar till ditt team och nöjdare kunder.

Innan du börjar

• Förutsättningar: Customer Agent måste vara aktiverat för ditt Konto. Du bör ha minst en kunskapskälla (t.ex. webbplats-synkronisering, utdrag eller filer) ansluten.
• Tillgänglighet: Tillgänglig för alla Konto med Customer Agent.
• Tid för att slutföra: Cirka 15-20 minuter för att granska och formatera dina första dokument.

Ställ in den

För att optimera ditt innehåll måste du först se över dina befintliga kunskapskällor och lägga till nya, välformaterade källor.

1. Navigera till fliken Customer Agent fliken i ditt Konto.
2. Klicka på fliken Knowledge för att visa dina befintliga källor.
3. Granska innehållet på den synkroniserade webbplatsen, i utdrag och i uppladdade filer med avseende på bästa praxis för formatering enligt nedan.
4. Om du vill lägga till en ny, optimerad källa klickar du på Lägg till källa och väljer Lägg till utdrag, Ladda upp fil eller Lägg till webbsida.
   
5. Fyll i informationen för att lägga till ditt innehåll och se till att det är formaterat enligt bästa praxis.
6. När du har lagt till ändringarna kan du testa dem genom att ställa en fråga till Customer Agent om det nya innehållet på fliken Playground.

Bästa praxis

Hur du strukturerar ditt innehåll är lika viktigt som vad som står i det. Korrekt formatering hjälper Customer Agent att snabbt skanna och hämta rätt information.

• Använd en tydlig struktur som går att scanna. Rubriker, tabeller och listor gör det mycket lättare för Customer Agent att hitta relevant information. Använd H1/H2-rubriker för olika avsnitt och punktlistor för listan.
• Omformulera frågan i svaret. Denna praxis undanröjer tvetydigheter och hjälper Customer Agent att med säkerhet matcha rätt svar på kundens fråga. Undvik enkla "ja"- eller "nej"-svar; använd i stället fullständiga meningar.
  • Bra:
    • Q: Skickar ni till Kanada?
    • A: Ja, vår leveranspolicy inkluderar leverans till alla kanadensiska provinser.
  • Dåligt:
    • Q: Skickar ni till Kanada?
    • A: Ja.
• Använd punktlista för processer eller alternativ. Customer Agent fungerar bättre när långa stycken delas upp i tydliga, specificerade listor. Detta är särskilt användbart för steg-för-steg-instruktioner.
  • Bra: För att vara berättigad till en retur måste din artikel vara:
    • Oanvänd och i sitt ursprungliga skick.
    • I originalförpackning.
    • Återlämnas inom 30 dagar efter köpet.
  • Dålig: För att du ska kunna returnera en vara måste den vara oanvänd och i sitt ursprungliga skick, och den måste vara i originalförpackningen. Du måste också se till att den returneras inom 30 dagar efter köpet.
• Håll informationen konsekvent. Undvik motstridiga svar i dina olika kunskapskällor. Om till exempel din synkroniserade sida för leveranspolicy motsäger ett uppladdat FAQ-dokument kan Customer Agent ge ett felaktigt svar.
• Föredrar specifika, fokuserade dokument. Ett enda, omfattande dokument som omfattar alla företagets policyer är mindre effektivt än flera mindre dokument (t.ex. ett för returer, ett för frakt och ett för garantier).
• Skapa sammanhang för bilder och videor. Customer Agent kan inte "se" bilder eller "titta på" videor. Om ett dokument är beroende av multimedia måste du också ge en textbaserad förklaring.

Mät framgång

• Var du kan visa resultat: Navigera till fliken Customer Agent och klicka på Overview.
• Viktiga mättal att titta på:
  • Löses genom AI-frekvens: En hög procentandel indikerar att Customer Agent lyckas besvara frågor utan att en människa behövs.
  • Topp etikett: Gå igenom de vanligaste frågorna för att identifiera vilka kunskapskällor du bör optimera först för att få störst effekt.
• Om din upplösningshastighet är låg kan du prova:
  • Identifiera de vanligaste olösta frågorna från din analys.
  • Skapa ett nytt, särskilt utdrag eller dokument som svarar på dessa specifika frågor.
  • Granska befintliga källor för att hitta motstridig information och ta bort föråldrade filer.

Felsökning

Symptom: På Customer Agent står det att en fråga som du har lagt till innehåll för inte besvaras.

• Trolig orsak: Informationen kan vara i ett format som är svårt för AI att läsa, t.ex. ett långt stycke utan tydliga rubriker, eller så kan den stå i konflikt med en annan källa.
• Åtgärda: Formatera om innehållet med hjälp av rubriker och punktlistor. Kontrollera och ta bort eventuell motstridig information från andra kunskapskällor.

Symptom: Customer Agent ger ett föråldrat svar på en policyfråga (t.ex. en gammal leveransfrist).

• Trolig orsak: En gammal fil eller webbsida med föråldrad information finns fortfarande kvar i din kunskapsbas.
• Åtgärd: Navigera till fliken Kunskap, leta reda på den föråldrade filen eller webbsidan och ta bort den. Om informationen finns på din webbplats ska du synkronisera om sidan efter att du har uppdaterat den.

Vanliga frågor

Fråga: Bör jag inkludera instruktioner om tonfall eller personlighet i min kunskapsbas?

A: Nej. Kunskapsbasen bör endast innehålla faktabaserade svar som Customer Agent kan dela med sig av. Om du lägger till beteendeinstruktioner (t.ex. "be friendly") kan det förvirra Customer Agent och hindra den från att hitta rätt information.

Fråga: Kan Customer Agent läsa innehåll som visas när en användare klickar på en dragspels- eller "läs mer" länk?

S: Customer Agent kanske inte kan läsa allt dynamiskt innehåll på din webbplats. Om du har viktig information i dragspel eller andra dynamiska element är det bäst att skapa en särskild snippet eller ett dokument med det innehållet för att säkerställa att Customer Agent kan komma åt det.

Q: Vad ska jag göra efter att jag har uppdaterat en sida på min webbplats?

S: När du har uppdaterat en webbsida som är synkroniserad som en kunskapskälla bör du navigera till fliken Kunskap och synkronisera om sidan för att säkerställa att Customer Agent har den senaste informationen.

Kommande steg

• Granska din kunskapsbas. Granska regelbundet ditt innehåll för att hitta och ta bort föråldrad information, särskilt när det gäller policyer som ändras ofta (t.ex. semesterkampanjer).
• Identifiera och prioritera innehåll med stor genomslagskraft. Använd fliken Översikt för att hitta de vanligaste kundfrågorna och fokusera dina optimeringsinsatser på dessa ämnen först.

Ytterligare resurser

• Komma igång med Customer Agent
• Så här utbildar och testar du din AI-serviceagent