고객 상담원을 위해 콘텐츠를 최적화하는 방법
학습 내용
이 가이드에서는 고객 상담원이 고객에게 최상의 답변을 찾아서 제공할 수 있도록 지식창고를 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 잘 구성된 콘텐츠는 문의를 더 많이 해결하고, 팀에 에스컬레이션하는 횟수를 줄이며, 쇼핑객의 만족도를 높입니다.
시작하기 전에 알아야 할 것시작하기 전에 알아야 할 것
- 전제 조건: 계정에 고객 상담원이 사용 설정되어 있어야 합니다. 하나 이상의 지식창고(예: 웹사이트 동기화, 스니펫 또는 파일)가 연결되어 있어야 합니다.
- 가용성: 사용 가능성: 고객 상담원이 있는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다.
- 완료하는 데 걸리는 시간: 처음 몇 개의 문서를 검토하고 서식을 지정하는 데 약 15~20분 정도 소요됩니다.
설정하기
콘텐츠를 최적화하려면 먼저 기존 지식창고를 검토하고 형식이 잘 갖춰진 새 지식창고를 추가해야 합니다.
- 계정의 고객 상담원 탭으로 이동합니다.
- 기존 소스를 보려면 지식 탭을 클릭합니다.
- 동기화된 웹사이트, 스니펫 및 업로드된 파일의 콘텐츠를 검토하여 아래에 설명된 서식 지정 모범 사례를 확인하세요.
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최적화된 새 소스를 추가하려면 소스 추가를 클릭하고 스니펫 추가, 파일 업로드 또는 웹페이지 추가를 선택합니다.
- 콘텐츠를 추가할 정보를 작성하고 모범 사례에 따라 서식이 지정되었는지 확인합니다.
- 추가한 후에는 고객 상담원에게 플레이그라운드 탭에서 새 콘텐츠와 관련된 질문을 하여 변경 사항을 테스트합니다.
모범 사례
콘텐츠를 구성하는 방법도 콘텐츠의 내용만큼이나 중요합니 다. 적절한 서식 지정은 고객 상담원이 올바른 정보를 빠르게 검색하고 검색하는 데 도움이 됩니다.
- 명확하고 스캔 가능한 구조를 사용하세요. 제목, 표, 리스트를 사용하면 고객 상담원이 관련 정보를 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다. 다른 섹션에는 H1/H2 제목을, 리스트에는 글머리 기호를 사용합니다.
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답변에 질문을 다시 작성합니다. 이러한 관행은 모호함을 없애고 고객 상담원이 쇼핑객의 질문에 대한 정답을 자신 있게 맞출 수 있도록 도와줍니다. 단순한 "예" 또는 "아니오" 응답을 피하고 완전한 문장을 사용하세요.
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좋음:
- Q: 캐나다로 배송되나요?
- A: 예, 배송 정책에는 캐나다의 모든 주에 배송이 포함됩니다.
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나쁘다:
- Q: 캐나다로 배송되나요?
- A: 예.
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좋음:
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프로세스 또는 옵션에는 글머리 기호 목록을 사용합니다. 고객 상담원은 긴 단락을 명확하고 항목별 리스트로 나누면 더 나은 성과를 낼 수 있습니다. 이는 단계별 안내에 특히 유용합니다.
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좋음: 양호: 반품이 가능하려면 품목이 다음과 같아야 합니다:
- 착용하지 않은 상태로 원래 상태입니다.
- 원래 포장 그대로입니다.
- 구매 후 30일 이내에 반 품합니다.
- 불량: 반품이 가능하려면 상품을 착용하지 않은 상태로 원래 상태여야 하며, 원래 포장에 들어 있어야 합니다. 또한 구매 후 30일 이내에 반품해야 합니다.
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좋음: 양호: 반품이 가능하려면 품목이 다음과 같아야 합니다:
- 정보의 일관성을 유지하세요. 지식창고에서 서로 상충되는 답변이 나오지 않도록 하세요. 예를 들어 동기화된 배송 정책 페이지가 업로드된 FAQ 문서와 모순되는 경우 고객 상담원이 잘못된 답변을 제공할 수 있습니다.
- 구체적이고 집중적인 문서를 선호합니다. 모든 회사 정책을 다루는 하나의 방대한 문서는 여러 개의 작은 문서(예: 반품 관련 문서, 배송 관련 문서, 보증 관련 문서)로 나누는 것보다 효율성이 떨어집니다.
- 이미지와 동영상에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 고객 상담원은 이미지를 '보거나' 동영상을 '시청'할 수 없습니다. 문서가 멀티미디어에 의존하는 경우 텍스트 기반 설명도 제공해야 합니다.
성공 측정
- 결과를 볼 수 있는 위치: 고객 상담원 탭으로 이동하여 개요를 클릭합니다.
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주목해야 할 주요 지표:
- AI에 의한 해결 비율: 이 비율이 높으면 고객 상담원이 사람 없이도 질문에 성공적으로 답변하고 있음을 의미합니다.
- 인기 태그: 가장 일반적인 질문을 검토하여 가장 큰 효과를 내기 위해 먼저 최적화해야 할 지식창고를 파악하세요.
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해상도가 낮다면 시도해 보세요:
- 분석에서 가장 일반적인 미해결 질문을 파악합니다.
- 이러한 특정 질문에 대한 답변을 제공하는 새로운 전용 스니펫 또는 문서를 만듭니다.
- 충돌하는 정보가 있는지 기존 소스를 검토하고 오래된 파일을 제거합니다.
문제 해결
증상: 고객 상담원이 콘텐츠를 추가한 질문에 답변하지 않는다고 말합니다.
- 가능한 원인: 정보가 명확한 제목이 없는 긴 단락과 같이 AI가 읽기 어려운 형식이거나 다른 출처와 충돌할 수 있습니다.
- 수정합니다: 제목과 글머리 기호를 사용하여 콘텐츠 서식을 다시 지정합니다. 다른 지식창고에서 상충되는 정보가 있는지 확인하고 제거합니다.
증상: 고객 상담원이 정책 관련 질문에 대해 오래된 답변(예: 오래된 배송 마 감일)을 제공합니다.
- 가능한 원인: 오래된 정보가 포함된 오래된 파일이나 웹 페이지가 지식창고에 아직 남아 있습니다.
- 해결 방법: 지식 탭으로 이동하여 오래된 파일 또는 웹페이지를 찾아 삭제합니다. 웹사이트에 정보가 있는 경우 업데이트 후 페이지를 다시 동기화하세요.
자주 묻는 질문
질문: 지식창고에 목소리 톤이나 성격에 대한 설명을 포함시켜야 하나요?
A: 아니요. 지식창고에는 고객 상담원이 공유할 수 있는 사실에 입각한 답변만 포함되어야 합니다. 행동 지침(예: "친절하게 대하세요")을 추가하면 고객 상담원이 혼동하여 올바른 정보를 찾는 데 방해가 될 수 있습니다.
질문: 고객 상담원이 사용자가 아코디언 또는 "자세히 보기" 링크를 클릭할 때 표시되는 콘텐츠를 읽을 수 있나요?
A: 고객 상담원이 웹사이트의 모든 동적 콘텐츠를 읽지 못할 수도 있습니다. 아코디언이나 기타 동적 요소에 중요한 정보가 있는 경우에는 고객 상담원이 액세스할 수 있도록 해당 콘텐츠가 포함된 전용 스니펫이나 문서를 만드는 것이 가장 좋습니다.
질문: 웹사이트의 페이지를 업데이트한 후에는 어떻게 해야 하나요?
답변: 지식창고로 동기화된 웹페이지를 업데이트한 후에는 지식창고 탭으로 이동하여 페이지를 다시 동기화하여 고객 상담원이 가장 최신의 정보를 얻을 수 있도록 해야 합니다.
다음 단계다음 단계
- 지식창고를 감사하세요. 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 특히 자주 변경되는 정책(예: 휴일 프로모션)의 경우 오래된 정보를 찾아 삭제하세요.
- 영향력이 큰 콘텐츠를 식별하고 우선순위를 정하세요. 개요 탭을 사용하여 가장 일반적인 고객 질문을 찾아 해당 주제에 먼저 최적화 노력을 집중하세요.