고객 상담원을 위해 콘텐츠를 최적화하는 방법

학습 내용

이 가이드에서는 고객 상담원이 고객에게 최상의 답변을 찾아서 제공할 수 있도록 지식창고를 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 잘 구성된 콘텐츠는 문의를 더 많이 해결하고, 팀에 에스컬레이션하는 횟수를 줄이며, 쇼핑객의 만족도를 높입니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 전제 조건: 계정에 고객 상담원이 사용 설정되어 있어야 합니다. 하나 이상의 지식창고(예: 웹사이트 동기화, 스니펫 또는 파일)가 연결되어 있어야 합니다.
• 가용성: 사용 가능성: 고객 상담원이 있는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다.
• 완료하는 데 걸리는 시간: 처음 몇 개의 문서를 검토하고 서식을 지정하는 데 약 15~20분 정도 소요됩니다.

설정하기

콘텐츠를 최적화하려면 먼저 기존 지식창고를 검토하고 형식이 잘 갖춰진 새 지식창고를 추가해야 합니다.

1. 계정의 고객 상담원 탭으로 이동합니다.
2. 콘텐츠 탭을 클릭하여 기존 소스를 확인합니다.
3. 동기화된 웹사이트, 스니펫 및 업로드된 파일의 콘텐츠를 검토하여 아래에 설명된 서식 지정 모범 사례를 확인하세요.
4. 최적화된 새 소스를 추가하려면 소스 추가를 클릭하고 스니펫 추가, 파일 업로드 또는 웹페이지 추가를 선택합니다.
5. 콘텐츠를 추가할 정보를 작성하고 모범 사례에 따라 서식이 지정되었는지 확인합니다.
6. 추가한 후에는 고객 상담원에게 플레이그라운드 탭에서 새 콘텐츠와 관련된 질문을 하여 변경 사항을 테스트합니다.

모범 사례

콘텐츠의 구조와 문구 모두 중요합니다. 적절한 서식과 프레임은 고객 상담원이 올바른 정보를 빠르게 스캔하고 검색하는 데 도움이 됩니다. 콘텐츠가 간단하고 직관적일수록 인공지능이 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

• 명확하고 간단한 언어를 사용하세요. 콘텐츠의 언어를 명확하게 유지하고 사용하는 언어를 단순화하세요. 사용자가 질문을 구성하는 방식을 고려하고 관련성 있고 접근하기 쉬운 방식으로 답변이 표현되도록 합니다.
• 정보를 사실에 근거하여 작성하세요. 지시나 어조를 포함하지 마세요. 콘텐츠는 고객 에이전트에게 브랜드, 제품 및 정책에 대한 사실적인 정보를 제공하기 위해 엄격하게 사용됩니다. 상담원에게 지침을 제공하거나 상담원의 어조를 알려주는 콘텐츠를 포함하지 마세요. 이는 별도의 설정입니다!
• 명확하고 스캔 가능한 구조를 사용하세요. 제목, 표, 리스트를 사용하면 고객 상담원이 관련 정보를 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다. 다른 섹션에는 H1/H2 제목을, 리스트에는 글머리 기호를 사용합니다.
• 답변에 질문을 다시 작성합니다. 이러한 관행은 모호함을 없애고 고객 상담원이 쇼핑객의 질문에 대한 정답을 자신 있게 맞출 수 있도록 도와줍니다. 단순한 "예" 또는 "아니오" 응답을 피하고 완전한 문장을 사용하세요.
  • 좋음:
    • Q: 캐나다로 배송되나요?
    • A: 예, 배송 정책에는 캐나다의 모든 주에 배송이 포함됩니다.
  • 나쁘다:
    • Q: 캐나다로 배송되나요?
    • A: 예.
• 프로세스 또는 옵션에는 글머리 기호 목록을 사용합니다. 고객 상담원은 긴 단락을 명확하고 항목별 리스트로 나누면 더 나은 성과를 낼 수 있습니다. 이는 단계별 안내에 특히 유용합니다.
  • 좋음: 양호: 반품이 가능하려면 품목이 다음과 같아야 합니다:
    • 착용하지 않은 상태로 원래 상태입니다.
    • 원래 포장 그대로입니다.
    • 구매 후 30일 이내에 반품합니다.
  • 불량: 반품이 가능하려면 상품을 착용하지 않은 상태로 원래 상태여야 하며, 원래 포장에 들어 있어야 합니다. 또한 구매 후 30일 이내에 반품해야 합니다.
• 정보의 일관성을 유지하세요. 지식창고에서 서로 상충되는 답변이 나오지 않도록 하세요. 예를 들어 동기화된 배송 정책 페이지가 업로드된 FAQ 문서와 모순되는 경우 고객 상담원이 잘못된 답변을 제공할 수 있습니다.
• 구체적이고 집중적인 문서를 선호합니다. 모든 회사 정책을 다루는 하나의 방대한 문서는 여러 개의 작은 문서(예: 반품 관련 문서, 배송 관련 문서, 보증 관련 문서)로 나누는 것보다 효율성이 떨어집니다.
• 이미지와 동영상에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 고객 상담원은 이미지를 '보거나' 동영상을 '시청'할 수 없습니다. 문서가 멀티미디어에 의존하는 경우 텍스트 기반 설명도 제공해야 합니다.

성공 측정

• 결과를 볼 수 있는 위치: 고객 상담원 탭으로 이동하여 실적을 클릭합니다.
• 주목해야 할 주요 지표:
  • AI에 의한 해결 비율: 이 비율이 높으면 고객 상담원이 사람 없이도 질문에 성공적으로 답변하고 있음을 의미합니다.
  • 인기 태그: 가장 일반적인 질문을 검토하여 가장 큰 효과를 내기 위해 먼저 최적화해야 할 지식창고를 파악하세요.
• 해상도가 낮다면 시도해 보세요:
  • 분석에서 가장 일반적인 미해결 질문을 파악합니다.
  • 이러한 특정 질문에 대한 답변을 제공하는 새로운 전용 스니펫 또는 문서를 만듭니다.
  • 충돌하는 정보가 있는지 기존 소스를 검토하고 오래된 파일을 제거합니다.

문제 해결

증상: 고객 상담원이 콘텐츠를 추가한 질문에 답변하지 않는다고 말합니다.

• 가능한 원인: 정보가 명확한 제목이 없는 긴 단락과 같이 AI가 읽기 어려운 형식이거나 다른 출처와 충돌할 수 있습니다.
• 수정합니다: 제목과 글머리 기호를 사용하여 콘텐츠 서식을 다시 지정합니다. 다른 지식창고에서 상충되는 정보가 있는지 확인하고 제거합니다.

증상: 고객 상담원이 정책 관련 질문에 대해 오래된 답변(예: 오래된 배송 마감일)을 제공합니다.

• 가능한 원인: 오래된 정보가 포함된 오래된 파일이나 웹 페이지가 지식창고에 아직 남아 있습니다.
• 해결 방법: 지식 탭으로 이동하여 오래된 파일 또는 웹페이지를 찾아 삭제합니다. 웹사이트에 정보가 있는 경우 업데이트 후 페이지를 다시 동기화하세요.

자주 묻는 질문

질문: 지식창고에 목소리 톤이나 성격에 대한 설명을 포함시켜야 하나요?

A: 아니요. 지식창고에는 고객 상담원이 공유할 수 있는 사실에 입각한 답변만 포함되어야 합니다. 행동 지침(예: "친절하게 대하세요")을 추가하면 고객 상담원이 혼동하여 올바른 정보를 찾는 데 방해가 될 수 있습니다.

질문: 고객 상담원이 사용자가 아코디언 또는 "자세히 보기" 링크를 클릭할 때 표시되는 콘텐츠를 읽을 수 있나요?

A: 고객 상담원이 웹사이트의 모든 동적 콘텐츠를 읽지 못할 수도 있습니다. 아코디언이나 기타 동적 요소에 중요한 정보가 있는 경우에는 고객 상담원이 액세스할 수 있도록 해당 콘텐츠가 포함된 전용 스니펫이나 문서를 만드는 것이 가장 좋습니다.

질문: 웹사이트의 페이지를 업데이트한 후에는 어떻게 해야 하나요?

답변: 지식창고로 동기화된 웹페이지를 업데이트한 후에는 지식창고 탭으로 이동하여 페이지를 다시 동기화하여 고객 상담원이 가장 최신의 정보를 얻을 수 있도록 해야 합니다.

다음 단계

• 콘텐츠를 감사하세요. 콘텐츠를 정기적으로 검토하여 특히 자주 변경되는 정책(예: 휴일 프로모션)의 경우 오래된 정보를 찾아 삭제하세요.
• 영향력이 큰 콘텐츠를 식별하고 우선순위를 정하세요. 성능 탭을 사용하여 가장 일반적인 고객 질문을 찾아 해당 주제에 먼저 최적화 노력을 집중하세요.

추가 자료

• 고객 상담원 시작하기
• AI 서비스 에이전트를 교육하고 테스트하는 방법