콘텐츠 추가 및 관리 방법

학습 내용

고객 에이전트에 어떤 콘텐츠가 있는지, 스토어프런트에서 인덱싱된 콘텐츠를 검토하는 방법, 더 많은 콘텐츠를 추가하는 방법, 그리고 고객 에이전트가 쇼핑객의 질문에 답하는 데 사용할 수 있는 콘텐츠를 작성하는 방법을 알아보세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 항목:

• 소유자, 관리자 또는 매니저 역할

자동 웹사이트 동기화를 사용하려면 유료 고객 에이전트 구독이 필요해요. 평가판 기간 중에도 콘텐츠를 추가하고 수동 새로고침을 요청할 수 있어요.

이미 콘텐츠가 있어요

고객 에이전트는 설정 중에 KlaviyoAIBot 크롤러를 사용해 연결된 스토어프런트를 인덱싱해요. 여기에는 제품 페이지, 도움말 문서, 정책 페이지, FAQ가 포함될 수 있어요.

더 많은 항목을 추가하기 전에, 이미 있는 내용을 검토해 보세요. 고객 에이전트 > 지식을 열고 고객 에이전트가 색인한 내용을 살펴보세요. 빠진 부분이 보이면 누락된 소스를 추가해 주세요. 오래된 콘텐츠가 보이면 새로 고치거나 삭제해 주세요.

사이트 콘텐츠를 지속적으로 자동 인덱싱하려면 고객 에이전트를 위해 웹사이트 콘텐츠를 자동으로 동기화하는 방법을 확인해 보세요.

콘텐츠 vs. 기술

고객 에이전트를 설정할 때 이 두 가지를 혼동하기 쉬워요:

• 콘텐츠는 고객 에이전트가 알고 있는 내용이에요. 즉, 사실, 정책, 제품 세부 정보 같은 것들이에요. 기록해 둘 수 있는 정적 정보예요.
• 스킬은 고객 에이전트가 하는 일로, 도구나 여러 단계의 워크플로우가 포함되는 경우가 많은 특정 유형의 요청을 처리하는 것을 말해요.

좋은 테스트가 있어요. 답이 모든 고객에게 동일하고 사실로 쓸 수 있다면, 콘텐츠에 포함하면 돼요. 고객 에이전트가 무언가를 해야 한다면(데이터 조회, 작업 수행, 여러 단계로 된 프로세스 실행 등) 그건 스킬이에요.

예를 들어 반품 정책은 콘텐츠예요. 쇼핑객의 반품을 실제로 시작하는 것은 Returns & exchanges 스킬이에요.

더 많은 콘텐츠 추가

고객 에이전트의 지식 베이스에 추가하는 3가지 방법:

문서 업로드

웹사이트에는 없지만 파일로 보유한 정책, FAQ, 교육 자료 등 어떤 것이든 여기에 사용하세요.

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 파일 추가를 클릭합니다.
3. 최대 50MB의 PDF, DOC, DOCX 또는 TXT 파일을 선택해 주세요.
4. 파일 추가를 클릭합니다.

웹페이지 추가

고객 에이전트가 색인화하길 원하는 URL(특정 랜딩 페이지, 도움말 문서, 고객센터 또는 전체 스토어프런트)에 이 기능을 사용하세요.

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 웹사이트 추가를 클릭합니다.
3. URL을 붙여넣으세요.
4. 이 소스의 설정을 선택해 주세요:
   • 내 스토어프런트 URL로 설정 ― 이 URL을 스토어프런트로 연결해 주세요. 고객 에이전트는 스토어프런트 연결을 사용해 페이지 콘텐츠와 함께 더 풍부한 전자상거래 데이터를 가져와요. 이 옵션을 선택하면 모든 페이지도 선택되고 자동 동기화가 켜져요. 스토어프런트가 이미 연결되어 있다면, 스토어프런트 URL이 이 URL로 교체돼요.
   • 자동 동기화 켜기 — 새로 추가되거나 업데이트된 웹사이트 콘텐츠가 있는지 주기적으로 확인해요. 자동 동기화를 사용하려면 유료 고객 에이전트 구독이 필요해요. 일회성 가져오기를 원하면 끄세요.
   • Klaviyo AI 에이전트는 어떤 페이지를 가져와야 하나요?
     • 이 URL에서 모든 페이지 가져오기 — 이 페이지와 사이트맵에 나열되어 있고 사이트의 크롤러 규칙에서 허용된 URL 경로 아래의 공개 페이지를 가져와요. 고객센터, 블로그 또는 섹션 루트에 사용하세요.
     • 이 페이지만 가져오기 — 이 한 페이지만 가져와요. 단발성 URL에 사용하세요.
5. 웹페이지 추가를 클릭해 주세요.

스니펫 추가

전체 문서가 필요할 정도는 아닌 짧은 정보(FAQ 답변 1개, 간단한 정책 설명, 제품 사양 등)에 사용하세요.

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 스니펫 만들기를 클릭해 주세요.
3. 설명적인 제목과 고객 에이전트가 사용할 정보를 입력해 주세요. FAQ의 경우 질문을 제목으로 사용하고, 본문에는 명확한 답변을 작성해 주세요. 변경 사항은 자동으로 저장돼요.

전체 웹사이트를 자동으로 지속해서 스크래핑하려면 자동 동기화를 설정하세요 ― 고객 에이전트용 웹사이트 콘텐츠를 자동으로 동기화하는 방법을(를) 참고하세요.

콘텐츠 지역 설정

정책이나 페이지가 국가별로 다를 경우, 해당되는 지역으로만 제한할 수 있어요. 웹사이트, 폴더, 파일, 스니펫 또는 Q&A를 여세요. 지역 카드에서 편집을 클릭하고 지역을 선택한 다음 저장을 클릭하세요. 웹사이트 또는 폴더에 있는 페이지는 페이지에서 다른 지역을 설정하지 않는 한 해당 지역을 상속받아요. 자체 지역도 없고 상속된 지역도 없는 콘텐츠는 모든 쇼핑객에게 적용돼요.

고객 에이전트에서 쇼핑객의 국가를 확인할 수 없는 경우, 지역으로 제한된 콘텐츠를 포함해 모든 콘텐츠를 사용할 수 있어요.

설정 단계와 예시는 여러 국가 및 지역에 고객 에이전트를 설정하는 방법을 참고해 주세요.

고객 에이전트가 잘 활용할 수 있는 콘텐츠 작성

잘 작성된 페이지라고 해서 모두 고객 에이전트에 적합한 것은 아니에요. 몇 가지 원칙:

• 명확하고 쉬운 언어를 사용하세요. 전문 용어와 마케팅 문구는 피하세요. 고객 에이전트는 입력한 문구를 그대로 사용하므로, 쇼핑객이 읽으면 안 된다고 생각하는 내용은 콘텐츠에 포함하지 마세요.
• H1/H2/H3 구조를 사용해 주세요. 제목을 사용하면 고객 에이전트가 특정 질문에 답하는 데 적합한 구절을 찾는 데 도움이 돼요.
• 홍보가 아니라 사실에 기반해 작성하세요. 톤은 콘텐츠가 아니라 가이던스에 포함돼요. 콘텐츠는 판매가 아니라 질문에 답해야 해요.
• 답변에 질문을 다시 말해 주세요. “30일.”보다 “배송일로부터 30일의 반품 기간이 있어요.”가 더 좋아요. 전체 문장이 더 쉽게 검색되고 읽기도 더 쉬워요.
• 프로세스에는 번호가 매겨진 목록을 사용해 주세요. 단계별 안내는 고객 에이전트가 명확한 응답으로 형식을 지정하기 더 쉬워요.
• 텍스트가 너무 길어져서 답을 묻히지 않게 해 주세요. 결론부터 말하고, 자세한 내용은 뒤에 추가하세요.
• 충돌을 제거하세요. 서로 충돌하는 정책은 부정확한 답변으로 이어질 수 있어요. 의견이 다른 페이지를 감사하고 통합해 주세요.
• 문서는 핵심에 집중해 주세요. 하나의 주제에 집중한 단일 페이지가, 모든 내용을 다 다루는 20페이지짜리 방대한 문서보다 더 좋아요.
• 이미지와 동영상 콘텐츠에는 텍스트가 필요해요. 고객 에이전트가 질문에 답변할 때 활용할 수 있도록, 이미지와 동영상에 있는 정보를 지식 소스에 텍스트로 입력해 주세요.

예시

좋음 — 배송 정책:

배송 가능 여부

미국 50개 주 전체로 배송해요. 사서함(PO Box), APO/FPO 주소 또는 해외 목적지로는 배송하지 않아요.

배송비

Standard 배송은 $50 초과 주문에 대해 무료입니다. $50 이하 주문에는 정액 배송비 $7이 부과됩니다.

좋음 — 반품 요건:

반품할 수 있는 항목

상품이 사용되지 않았고, 원래 포장 상태이며, 원본 영수증이 동봉된 경우 배송 후 30일 이내에 반품할 수 있어요.

반품할 수 없는 항목

최종 판매 상품, 맞춤 제작 상품, 기프트 카드는 반품 대상이 아니에요.

두 예시 모두 명확한 제목, 짧은 사실 기반 문장, 그리고 긍정/부정 정보를 명시적으로 사용해요.

콘텐츠 관리

지식 탭에서 다음을 할 수 있어요:

• 스니펫 편집: 스니펫을 열고 제목이나 텍스트를 업데이트하세요. 변경 사항은 자동으로 저장되며 인덱싱 대기열에 추가돼요.
• 업로드된 파일 업데이트: 원본 파일을 편집하고, Knowledge에서 오래된 사본을 제거한 다음, 업데이트된 파일을 업로드해 주세요. 업로드된 파일을 다시 동기화하면 기존 업로드를 다시 처리하며, 컴퓨터의 변경 사항을 가져오지는 않아요.
• 삭제: 소스의 점 3개 메뉴를 열고 삭제를 선택해 오래되었거나 더 이상 관련이 없는 콘텐츠를 제거해 주세요.
• 웹페이지 다시 동기화: 원본 웹페이지를 업데이트한 다음 Knowledge에서 소스를 열고 다시 동기화를 클릭하세요. 웹사이트에서 새로고침이 대기열에 추가돼요.
• 가져온 콘텐츠 검사: 고객 에이전트가 가져온 텍스트를 검토하려면 소스를 여세요. 하위 페이지가 있는 웹사이트의 경우 관련 페이지를 여세요.

콘텐츠를 추가하거나 업데이트한 후 관련 파일, 스니펫 또는 페이지에 라이브로 표시되는지 확인한 다음 플레이그라운드에서 질문을 테스트해 보세요. 오류 또는 콘텐츠 없음으로 표시되면 소스를 열고 액세스 가능한 텍스트가 포함되어 있는지 확인해 보세요.

문제 해결

증상: 고객 에이전트가 제가 추가한 문서를 사용하지 않아요.
확인: 문서를 열고 라이브로 표시되는지, 그리고 예상한 텍스트가 포함되어 있는지 확인해 주세요. 텍스트가 있다면, 불명확한 제목, 관련 없는 주제 또는 충돌하는 소스가 있는지 확인해 주세요.
해결 방법: 보류 중인 콘텐츠의 동기화가 완료되도록 기다리거나, 사용할 수 있는 텍스트가 없는 소스를 수정해 주세요. 긴 문서는 주제별로 집중된 페이지로 나누고 명확한 제목을 추가해 주세요. 문서가 답해야 하는 질문으로 플레이그라운드에서 테스트해 보세요.

증상: 자동 동기화가 페이지를 놓쳤어요.
가능한 원인: 페이지에 로그인이 필요하거나, 사이트맵에 없거나, 크롤링이 차단되어 있어요.
해결 방법: 사이트맵에서 누락된 접근 가능한 공개 페이지라면 해당 URL을 웹페이지 소스로 추가하고 이 페이지만 가져오기를 선택하세요. 로그인으로 보호되는 콘텐츠의 경우 문서를 업로드하거나 정보를 포함하는 스니펫을 만드세요. 공개 페이지가 차단된 경우 사이트의 크롤러 규칙을 확인해 보세요.

증상: 고객 에이전트가 오래된 웹사이트 콘텐츠를 사용하고 있어요.
가능성이 높은 원인: 업데이트한 후 소스가 동기화되지 않았어요.
해결 방법: 웹사이트에서 변경 사항을 게시한 다음 Knowledge에서 소스를 열고 다시 동기화를 클릭해 주세요. 관련 페이지에 라이브가 표시될 때까지 기다린 다음 플레이그라운드에서 새 콘텐츠가 사용되고 있는지 확인해 주세요.

증상: 쇼핑객이 다른 국가에 해당하는 정책을 받는 경우가 있어요.
가능한 원인: 정책이 모든 지역에 적용되도록 설정되어 있거나, 설정된 지역이 올바르지 않거나, 고객 에이전트가 쇼핑객의 국가를 확인하지 못했을 수 있어요.
해결 방법: Regions 카드에서 페이지에 직접 설정된 지역과 상속된 지역을 확인해 주세요. 여러 국가 및 지역에 대해 고객 에이전트를 설정하는 방법을 참고해 주세요.

자주 묻는 질문

어떤 파일 형식을 업로드할 수 있나요?
지식 파일 선택기에서 최대 50 MB의 PDF, DOC, DOCX 또는 TXT 파일을 사용해 주세요. 고객 에이전트가 텍스트를 추출하므로, 이미지에만 표시되는 정보는 서면 설명을 포함해 주세요.

자동 동기화는 얼마나 자주 실행되나요?
자동 동기화는 자동 동기화가 켜져 있는 웹사이트 소스를 매주 확인해요. 콘텐츠를 더 빨리 업데이트하려면 소스를 열고 재동기화를 클릭하세요. 자세한 내용은 고객 에이전트를 위해 웹사이트 콘텐츠를 자동으로 동기화하는 방법을(를) 확인하세요.

게이트 처리되었거나 로그인으로 보호되는 페이지는 어떻게 하나요?
자동 동기화는 로그인 뒤에 있는 페이지에 접근할 수 없어요. 해당 항목은 문서나 스니펫으로 수동으로 추가해 주세요.

다음 단계

• 지속적인 사이트 커버리지를 위해 자동 동기화 설정을 진행하세요.
• 플레이그라운드에서 테스트 하여 고객 에이전트가 콘텐츠를 어떻게 사용하는지 확인해 보세요
• 고객 에이전트가 이 콘텐츠를 전달하는 방식을 제어하려면 안내를 구성 하세요.

추가 자료