콘텐츠 추가 및 관리 방법
학습 내용
고객 에이전트에 어떤 콘텐츠가 포함되어 있는지, 지식 베이스의 대부분이 이미 로드되어 있는 이유, 더 많은 콘텐츠를 추가하는 방법, 그리고 고객 에이전트가 실제로 사용해 쇼핑객 질문에 답할 수 있는 콘텐츠를 작성하는 방법을 다룹니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
필요한 항목:
- 소유자, 관리자 또는 매니저 역할
이미 콘텐츠가 있어요
고객 에이전트는 설정 시 KlaviyoAIBot 크롤러를 사용해 스토어프런트를 자동으로 스크래핑해요. 대부분의 브랜드는 수동으로 무엇이든 추가하기 전에 이미 수백 개의 페이지(상품 페이지, 도움말 문서, 정책 페이지, FAQ)가 인덱싱되어 있어요.
더 추가하기 전에 이미 있는 내용을 검토해 주세요. 콘텐츠 탭을 열고 고객 에이전트가 인덱싱한 내용을 살펴보세요. 누락된 부분이 보이면 빠진 소스를 추가해 주세요. 오래된 콘텐츠가 보이면 업데이트하거나 삭제해 주세요.
사이트 콘텐츠를 자동으로 계속 색인화하려면 웹사이트 콘텐츠 자동 동기화 방법을 참고해 주세요.
콘텐츠 vs. 기술
고객 에이전트를 설정할 때 이 두 가지를 혼동하기 쉬워요:
- 콘텐츠는 고객 에이전트가 알고 있는 내용이에요. 즉, 사실, 정책, 제품 세부 정보 같은 것들이에요. 기록해 둘 수 있는 정적 정보예요.
- 스킬은 고객 에이전트가 하는 일로, 도구나 여러 단계의 워크플로우가 포함되는 경우가 많은 특정 유형의 요청을 처리하는 것을 말해요.
좋은 테스트가 있어요. 답이 모든 고객에게 동일하고 사실로 쓸 수 있다면, 콘텐츠에 포함하면 돼요. 고객 에이전트가 무언가를 해야 한다면(데이터 조회, 작업 수행, 여러 단계로 된 프로세스 실행 등) 그건 스킬이에요.
예를 들어 반품 정책은 콘텐츠예요. 쇼핑객의 반품을 실제로 시작하는 것은 Returns & exchanges 스킬이에요.
더 많은 콘텐츠 추가
고객 에이전트의 지식 베이스에 추가하는 세 가지 방법:
문서 업로드
웹사이트에는 없지만 파일로 보유한 정책, FAQ, 교육 자료 등 어떤 것이든 여기에 사용하세요.
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- 소스 추가 > 파일 업로드를 클릭하세요.
- 파일(PDF, .docx, .txt, 등)을 선택해 주세요.
- 확인 및 저장.
웹페이지 추가
고객 에이전트가 색인화하길 원하는 URL(특정 랜딩 페이지, 도움말 문서, 고객센터 또는 전체 스토어프런트)에 이 기능을 사용하세요.
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- Add source > Add webpage를 클릭하세요.
- URL을 붙여넣으세요.
- 다음 옵션 중에서 선택하세요:
- 내 스토어프론트 URL로 설정 ― 이 URL을 스토어프론트로 연결해 주세요. 고객 에이전트는 스토어프론트 연결을 사용해 페이지 콘텐츠와 함께 더 풍부한 전자상거래 데이터를 가져와요.
- 자동 동기화 켜기 — 변경 사항이 감지되면 페이지를 자동으로 다시 동기화해요. 1회성 가져오기를 원하면 켜지 마세요.
- Klaviyo AI 에이전트는 어떤 페이지를 가져와야 하나요?
- 이 URL에서 모든 페이지 가져오기 ― 이 페이지와 그 아래의 모든 하위 페이지를 가져옵니다. 고객센터, 블로그 또는 섹션 루트에 사용하세요.
- 이 페이지만 가져오기 — 이 한 페이지만 가져와요. 단발성 URL에 사용하세요.
- 저장을 클릭합니다.
스니펫 추가
전체 문서가 필요할 정도는 아닌 짧은 정보(FAQ 답변 1개, 간단한 정책 설명, 제품 사양 등)에 사용하세요.
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- 소스 추가 > 스니펫 추가를 클릭합니다.
- 명확한 질문과 명확한 답변을 작성해 주세요. 저장.
전체 웹사이트를 자동으로 지속적으로 스크래핑하려면 자동 동기화를 설정하세요. 웹사이트 콘텐츠를 자동 동기화하는 방법을 참고하세요.
고객 에이전트가 잘 활용할 수 있는 콘텐츠 작성
잘 작성된 페이지라고 해서 모두 고객 에이전트에 적합한 것은 아니에요. 몇 가지 원칙:
- 명확하고 쉬운 언어를 사용하세요. 전문 용어와 마케팅 문구는 피하세요. 고객 에이전트는 입력한 문구를 그대로 사용하므로, 쇼핑객이 읽으면 안 된다고 생각하는 내용은 콘텐츠에 포함하지 마세요.
- H1/H2/H3 구조를 사용해 주세요. 제목을 사용하면 고객 에이전트가 특정 질문에 답하는 데 적합한 구절을 찾는 데 도움이 돼요.
- 홍보가 아니라 사실에 기반해 작성하세요. 톤은 콘텐츠가 아니라 가이던스에 포함돼요. 콘텐츠는 판매가 아니라 질문에 답해야 해요.
- 답변에 질문을 다시 말해 주세요. “30일.”보다 “배송일로부터 30일의 반품 기간이 있어요.”가 더 좋아요. 전체 문장이 더 쉽게 검색되고 읽기도 더 쉬워요.
- 프로세스에는 글머리 기호 목록을 사용하세요. 단계별 지침은 고객 에이전트에서 명확한 응답으로 더 쉽게 형식화할 수 있어요.
- 텍스트가 너무 길어져서 답을 묻히지 않게 해 주세요. 결론부터 말하고, 자세한 내용은 뒤에 추가하세요.
- 충돌을 제거하세요. 두 페이지가 서로 모순되면 고객 에이전트가 올바른 페이지를 선택할 수 없어요. 감사 및 통합합니다.
- 문서는 핵심에 집중해 주세요. 하나의 주제에 집중한 단일 페이지가, 모든 내용을 다 다루는 20페이지짜리 방대한 문서보다 더 좋아요.
- 이미지 및 동영상 콘텐츠에는 텍스트가 필요합니다. 고객 에이전트는 이미지를 읽거나 동영상을 전사할 수 없어요. 주요 정보가 텍스트 형태로 포함되어 있는지 확인해 주세요.
예시
좋음 — 배송 정책:
배송 가능 여부
미국 50개 주 전체로 배송해요. 사서함(PO Box), APO/FPO 주소 또는 해외 목적지로는 배송하지 않아요.
배송비
Standard 배송은 $50 초과 주문에서 무료예요. $50 미만 주문에는 정액 배송비 $7이 부과돼요.
좋음 — 반품 요건:
반품할 수 있는 항목
상품이 사용되지 않았고, 원래 포장 상태이며, 원본 영수증이 동봉된 경우 배송 후 30일 이내에 반품할 수 있어요.
반품할 수 없는 항목
최종 판매 상품, 맞춤 제작 상품, 기프트 카드는 반품 대상이 아니에요.
두 예시 모두 명확한 제목, 짧은 사실 기반 문장, 그리고 긍정/부정 정보를 명시적으로 사용해요.
콘텐츠 관리
콘텐츠 탭에서 다음을 할 수 있어요:
- 편집 콘텐츠를 직접 수정하세요 — 재색인 후 고객 에이전트가 변경 사항을 반영해요.
- 더 이상 최신이 아니거나 관련이 없는 콘텐츠를 삭제 하세요.
- 재동기화로 웹페이지를 소스에서 새로고침하세요.
- 수집된 내용을 검사하세요 — 소스를 열어 고객 에이전트가 이를 정확히 어떻게 저장했는지 확인하세요.
각 소스에서 점 3개 메뉴를 열면 다음 옵션이 표시돼요.
문제 해결
증상: 고객 에이전트가 추가한 문서를 사용하지 않아요.
가능한 원인: 문서가 너무 길거나, 명확한 제목이 없거나, 더 높은 품질의 소스에 있는 동일한 콘텐츠를 다시 설명하고 있어요.
해결 방법: 문서를 더 작고 집중된 페이지로 나누세요. 명확한 제목을 추가하세요. 문서가 답해야 하는 질문으로 플레이그라운드에서 테스트하세요.
증상: 자동 동기화에서 페이지를 놓쳤어요.
가능성이 높은 원인: 페이지에 로그인 제한이 있거나, 로그인 뒤에 있거나, 사이트의 기본 탐색에서 링크되지 않았어요.
해결 방법: 웹페이지 소스로 페이지를 수동으로 추가하세요.
증상: 고객 에이전트에서 오래된 콘텐츠를 사용하고 있어요.
가능성이 높은 원인: 소스를 업데이트한 이후 다시 동기화하지 않았어요.
해결 방법: 소스를 열고, 점 세 개 메뉴를 클릭한 다음 다시 동기화를 선택해 주세요. 플레이그라운드에서 새 콘텐츠가 사용되고 있는지 확인해 주세요.
자주 묻는 질문
어떤 파일 형식을 업로드할 수 있나요?
PDF, DOCX, TXT 및 Markdown. 고객 에이전트는 텍스트만 추출하며, 서식과 이미지는 유지되지 않아요.
자동 동기화는 얼마나 자주 실행되나요?
자동 동기화는 정기적인 주기로 실행돼요. 자세한 내용은 웹사이트 콘텐츠를 자동 동기화하는 방법을 참고하세요.
게이트 처리되었거나 로그인으로 보호되는 페이지는 어떻게 하나요?
자동 동기화는 로그인 뒤에 있는 페이지에 접근할 수 없어요. 해당 항목은 문서나 스니펫으로 수동으로 추가해 주세요.
다음 단계
- 지속적인 사이트 커버리지를 위해 자동 동기화 설정을 진행하세요.
- 플레이그라운드에서 테스트 하여 고객 에이전트가 콘텐츠를 어떻게 사용하는지 확인해 보세요
- 고객 에이전트가 이 콘텐츠를 전달하는 방식을 제어하려면 안내를 구성 하세요.