Content optimaliseren voor je Klantenserviceagent

Wat je leert

In deze handleiding leer je hoe je je kennisbronnen kunt structureren zodat je Klantenserviceagent de beste antwoorden kan vinden en leveren aan je klanten. Goed gestructureerde inhoud leidt tot meer opgeloste vragen, minder escalaties naar je team en tevreden klanten.

Voordat je van start gaat

• Vereisten: Klantenserviceagent moet ingeschakeld zijn voor je account. Je moet minstens één kennisbron (bijv. website sync, snippets of bestanden) hebben aangesloten.
• Beschikbaarheid: Beschikbaar voor alle accounts bij Klantenserviceagent.
• Tijd om te voltooien: Ongeveer 15-20 minuten om je eerste paar documenten te bekijken en op te maken.

Opzetten

Om je inhoud te optimaliseren, moet je eerst je bestaande kennisbronnen herzien en nieuwe, goed geformatteerde bronnen toevoegen.

1. Navigeer naar het tabblad Klantenserviceagent in je account.
2. Klik op het tabblad Kennis om je bestaande bronnen te bekijken.
3. Controleer de inhoud van je gesynchroniseerde website, knipsels en geüploade bestanden op de hieronder beschreven best practices voor opmaak.
4. Om een nieuwe, geoptimaliseerde bron toe te voegen, klik je op Bron toevoegen en kies je Knipsel toevoegen, Bestand uploaden of Webpagina toevoegen.
   
5. Vul de informatie in om je inhoud toe te voegen en zorg ervoor dat deze is opgemaakt volgens de best practices.
6. Eenmaal toegevoegd kun je je wijzigingen testen door de Klantenserviceagent een vraag te stellen over de nieuwe inhoud op het tabblad Speeltuin.

Best practices

Hoe je je inhoud structureert is net zo belangrijk als wat er in staat. Een goede opmaak helpt Klantenserviceagent om snel de juiste informatie te scannen en op te halen.

• Gebruik een duidelijke, scanbare structuur. Koppen, tabellen en lijsten maken het voor Klantenserviceagent veel gemakkelijker om de relevante informatie te vinden. Gebruik H1/H2 kopjes voor verschillende secties en opsommingstekens voor de lijst.
• Herformuleer de vraag in het antwoord. Deze praktijk neemt dubbelzinnigheid weg en helpt de Klantenservice-agent met vertrouwen het juiste antwoord te geven op de vraag van de shopper. Vermijd eenvoudige "ja" of "nee" antwoorden; gebruik in plaats daarvan volledige zinnen.
  • goed:
    • V: Versturen jullie ook naar Canada?
    • A: Ja, ons verzendbeleid omvat bezorging in alle Canadese provincies.
  • Slecht:
    • V: Versturen jullie ook naar Canada?
    • A: Ja.
• Gebruik opsommingstekens voor processen of opties. Klantenserviceagent presteert beter als lange paragrafen worden opgedeeld in duidelijke, gespecificeerde lijsten. Dit is vooral handig voor stapsgewijze instructies.
  • goed: Om in aanmerking te komen voor een retourzending moet je artikel:
    • Ongedragen en in originele staat.
    • In de originele verpakking.
    • Geretourneerd binnen 30 dagen na aankoop.
  • Slecht: Om in aanmerking te komen voor een retourzending moet je artikel ongedragen en in originele staat zijn, en het moet in de originele verpakking zitten. Je moet er ook voor zorgen dat het binnen 30 dagen na aankoop wordt geretourneerd.
• Houd informatie consistent. Vermijd tegenstrijdige antwoorden in je kennisbronnen. Als bijvoorbeeld je gesynchroniseerde verzendbeleidspagina in tegenspraak is met een geüpload FAQ-document, kan de Klantenserviceagent een onjuist antwoord geven.
• Geef de voorkeur aan specifieke, gerichte documenten. Eén enorm document met alle beleidsregels van het bedrijf is minder effectief dan verschillende kleinere documenten (bijvoorbeeld één voor retouren, één voor verzending en één voor garanties).
• Geef context aan afbeeldingen en video's. Klantenserviceagent kan geen afbeeldingen "zien" of video's "bekijken". Als een document gebruik maakt van multimedia, moet je ook een tekstuele uitleg geven.

Succes meten

• Waar kun je de resultaten bekijken: Navigeer naar het tabblad Klantenserviceagent en klik op Overzicht.
• Belangrijkste ontmoetingswaarde om in de gaten te houden:
  • Opgelost door AI-percentage: Een hoog percentage geeft aan dat Klantenserviceagent met succes vragen beantwoordt zonder dat er een mens aan te pas komt.
  • Top tag: Bekijk de meest gestelde vragen om te bepalen welke kennisbronnen je als eerste moet optimaliseren voor de grootste impact.
• Als je oplossingspercentage laag is, probeer het dan:
  • De meest voorkomende onopgeloste vragen uit je analyses identificeren.
  • Een nieuw, speciaal fragment of document maken dat die specifieke vragen beantwoordt.
  • Bestaande bronnen controleren op tegenstrijdige informatie en verouderde bestanden verwijderen.

Probleemoplossing

Symptoom: De Klantenserviceagent geeft geen antwoord op een vraag waarvoor je inhoud hebt toegevoegd.

• Waarschijnlijke oorzaak: De informatie kan in een formaat staan dat moeilijk te lezen is voor de AI, zoals een lange paragraaf zonder duidelijke kopjes, of het kan in strijd zijn met een andere bron.
• Herstellen: Formatteer de inhoud opnieuw met behulp van koppen en opsommingstekens. Controleer op tegenstrijdige informatie uit andere kennisbronnen en verwijder deze.

Symptoom: De Klantenserviceagent geeft een verouderd antwoord op een beleidsvraag (bijvoorbeeld een oude verzendtermijn).

• Waarschijnlijke oorzaak: Een oud bestand of webpagina met de verouderde informatie staat nog in je kennisbank.
• Oplossing: Navigeer naar het tabblad Kennis, zoek het verouderde bestand of de verouderde webpagina en verwijder deze. Als de informatie op je website staat, resynchroniseer de pagina dan nadat je deze hebt bijgewerkt.

Veelgestelde vragen

V: Moet ik instructies over tone of voice of persoonlijkheid opnemen in mijn kennisbank?

A: Nee. De kennisbank mag alleen feitelijke antwoorden bevatten die Klantenserviceagent kan delen. Het toevoegen van gedragsinstructies (zoals "be friendly") kan de Klantenserviceagent verwarren en zijn vermogen om de juiste informatie te vinden verstoren.

V: Kan Klantenserviceagent inhoud lezen die verschijnt als een gebruiker op een accordeon of "lees meer" link klikt?

A: Het kan zijn dat Klantenserviceagent niet alle dynamische inhoud op je website kan lezen. Als je belangrijke informatie in accordeons of andere dynamische elementen hebt, kun je het beste een speciaal knipsel of document met die inhoud maken om ervoor te zorgen dat de Klantenserviceagent er toegang toe heeft.

V: Wat moet ik doen nadat ik een pagina op mijn website update heb gemaakt?

Antwoord: Nadat je een webpagina hebt bijgewerkt die is gesynchroniseerd als kennisbron, moet je naar het tabblad Kennis gaan en de pagina opnieuw synchroniseren om ervoor te zorgen dat Klantenserviceagent de meest actuele informatie heeft.

Volgende stappen

• Controleer je kennisbank. Controleer regelmatig je inhoud om verouderde informatie te vinden en te verwijderen, vooral voor beleid dat vaak verandert (bijvoorbeeld vakantiepromoties).
• Identificeer en prioriteer inhoud met een hoge impact. Gebruik het tabblad Overzicht om de meest voorkomende vragen van klanten te vinden en richt je optimalisatie-inspanningen eerst op die onderwerpen.

Extra hulpbronnen

• Aan de slag met Klantenserviceagent
• Hoe train en test je je AI-serviceagent