Como otimizar o conteúdo para você Customer Agent

O que você vai aprender

Neste guia, você aprenderá a estruturar suas fontes de conhecimento para que o site Customer Agent possa encontrar e fornecer as melhores respostas aos seus clientes. Um conteúdo bem estruturado leva a mais consultas resolvidas, menos escalonamentos para a sua equipe e compradores mais felizes.

Antes de começar

• Pré-requisitos: O Customer Agent deve estar ativado para sua conta. Você deve ter pelo menos uma fonte de conhecimento (por exemplo, sincronização de sites, snippets ou arquivos) conectada.
• Disponibilidade: Disponível para todas as contas com Customer Agent.
• Tempo para concluir: Aproximadamente 15 a 20 minutos para revisar e formatar seus primeiros documentos.

Configure-o

Para otimizar seu conteúdo, primeiro você precisa revisar as fontes de conhecimento existentes e adicionar novas fontes bem formatadas.

1. Navegue até a guia Customer Agent em sua conta.
2. Clique na guia Conhecimento para visualizar as fontes existentes.
3. Analise o conteúdo do site sincronizado, os snippets e os arquivos carregados quanto às práticas recomendadas de formatação descritas abaixo.
4. Para adicionar uma nova fonte otimizada, clique em Add source e escolha Add snippet, Upload file ou Add webpage.
   
5. Preencha as informações para adicionar seu conteúdo, garantindo que ele esteja formatado de acordo com as práticas recomendadas.
6. Depois de adicionadas, teste as alterações fazendo ao Customer Agent uma pergunta relacionada ao novo conteúdo na guia Playground.

Práticas recomendadas

A forma como você estrutura seu conteúdo é tão importante quanto o que ele diz. A formatação adequada ajuda o site Customer Agent a digitalizar e recuperar rapidamente as informações corretas.

• Use uma estrutura clara e fácil de ler. Cabeçalhos, tabelas e listas tornam muito mais fácil para Customer Agent encontrar as informações relevantes. Use títulos H1/H2 para diferentes seções e marcadores para a lista.
• Reafirme a pergunta na resposta. Essa prática elimina a ambiguidade e ajuda o Customer Agent a encontrar com confiança a resposta certa para a pergunta do comprador. Evite respostas simples do tipo "sim" ou "não"; em vez disso, use frases completas.
  • Bom:
    • P: Vocês enviam para o Canadá?
    • R: Sim, nossa política de remessa inclui a entrega em todas as províncias canadenses.
  • Ruim:
    • P: Vocês enviam para o Canadá?
    • R: Sim.
• Use uma lista com marcadores para processos ou opções. Customer Agent tem melhor desempenho quando parágrafos longos são divididos em listas claras e detalhadas. Isso é especialmente útil para instruções passo a passo.
  • Bom: Para ser elegível para uma devolução, seu item deve estar:
    • Não foi usado e está em sua condição original.
    • Na embalagem original.
    • Devolvido em até 30 dias após a compra.
  • Ruim: Para ter direito a uma devolução, o item deve estar sem uso e em sua condição original, e precisa estar na embalagem original. Você também deve certificar-se de que ele seja devolvido em até 30 dias após a compra.
• Mantenha as informações consistentes. Evite respostas conflitantes entre suas fontes de conhecimento. Por exemplo, se a sua página de política de remessa sincronizada contradizer um documento de perguntas frequentes carregado, o Customer Agent poderá fornecer uma resposta incorreta.
• Prefira documentos específicos e focados. Um documento único e extenso que abranja todas as políticas da empresa é menos eficaz do que vários documentos menores (por exemplo, um para devoluções, um para remessas e um para garantias).
• Forneça contexto para imagens e vídeos. Customer Agent você não pode "ver" imagens ou "assistir" a vídeos. Se um documento depender de multimídia, você também deverá fornecer uma explicação em texto.

Medir o sucesso

• Onde você pode ver os resultados: Navegue até a guia Customer Agent e clique em Visão geral.
• Principais métricas a serem observadas:
  • Resolvido pela taxa de IA: Uma alta porcentagem indica que o Customer Agent está respondendo com sucesso às perguntas sem precisar de um humano.
  • Top tag: Analise as perguntas mais comuns para identificar quais fontes de conhecimento você deve otimizar primeiro para obter o maior impacto.
• Se sua taxa de resolução for baixa, tente:
  • Identificar as perguntas não resolvidas mais comuns de suas análises.
  • Criar um novo snippet ou documento dedicado que responda a essas perguntas específicas.
  • Analisar as fontes existentes em busca de informações conflitantes e remover arquivos desatualizados.

Solução de problemas

Sintoma: O site Customer Agent diz que não está respondendo a uma pergunta para a qual você adicionou conteúdo.

• Causa provável: As informações podem estar em um formato de difícil leitura para a IA, como um parágrafo longo sem títulos claros, ou podem estar em conflito com outra fonte.
• Corrigir: Reformate o conteúdo usando títulos e marcadores. Verifique e remova todas as informações conflitantes de outras fontes de conhecimento.

Sintoma: O Customer Agent dá uma resposta desatualizada a uma pergunta de política (por exemplo, um prazo de envio antigo).

• Causa provável: Um arquivo ou página da Web antiga com informações desatualizadas ainda está em sua base de conhecimento.
• Correção: Navegue até a guia Conhecimento, localize o arquivo ou a página da Web desatualizada e exclua-a. Se as informações estiverem em seu site, ressincronize a página depois de atualizá-la.

Perguntas frequentes

P: Devo incluir instruções sobre tom de voz ou personalidade em minha base de conhecimento?

R: Não. A base de conhecimento deve conter apenas respostas factuais para que você possa compartilhar com Customer Agent. A adição de instruções comportamentais (como "be friendly") pode confundir o Customer Agent e interferir na sua capacidade de encontrar as informações corretas.

P: O Customer Agent pode ler o conteúdo que aparece quando um usuário clica em um acordeão ou no link "read more"?

R: O Customer Agent pode não conseguir ler todo o conteúdo dinâmico do seu site. Se você tiver informações importantes em acordeões ou outros elementos dinâmicos, é melhor criar um snippet ou documento dedicado com esse conteúdo para garantir que o site Customer Agent possa acessá-lo.

P: O que devo fazer depois de atualizar uma página em meu site?

R: Após atualizar uma página da Web sincronizada como fonte de conhecimento, você deve navegar até a guia Knowledge (Conhecimento) e ressincronizar a página para garantir que o site Customer Agent tenha as informações mais atuais.

Próximas etapas

• Audite sua base de conhecimento. Revise regularmente seu conteúdo para encontrar e remover informações desatualizadas, especialmente para políticas que mudam com frequência (por exemplo, promoções de feriados).
• Identifique e priorize o conteúdo de alto impacto. Use a guia Visão geral para encontrar as perguntas mais comuns dos clientes e concentrar seus esforços de otimização nesses tópicos primeiro.

Recursos adicionais

• Guia de introdução com Customer Agent
• Como treinar e testar seu agente de serviço de IA