Como adicionar e gerenciar conteúdo

O que você vai aprender

Qual conteúdo está no Customer Agent, como revisar o conteúdo indexado na sua vitrine, como adicionar mais conteúdo e como escrever conteúdo que o Customer Agent possa usar para responder às perguntas dos clientes.

Antes de começar

Você vai precisar de:

• Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente

É necessário ter uma assinatura paga do Customer Agent para a sincronização automática do site. Você ainda pode adicionar conteúdo e solicitar uma atualização manual durante um teste.

Você já tem conteúdo

O Customer Agent usa o crawler do KlaviyoAIBot para indexar sua loja conectada durante a configuração. Isso pode incluir páginas de produtos, artigos de ajuda, páginas de políticas e perguntas frequentes.

Antes de adicionar mais, revise o que já está lá. Abra Customer Agent > Knowledge e navegue pelo que o Customer Agent indexou. Se você vir lacunas, adicione as fontes que faltam. Se você vir conteúdo desatualizado, atualize ou remova.

Para a indexação automática contínua do seu site, consulte Como sincronizar automaticamente o conteúdo do site para o Customer Agent.

Conteúdo vs. habilidades

É fácil confundir estes dois ao configurar o Customer Agent:

• Conteúdo é o que o Customer Agent sabe — fatos, políticas, detalhes do produto. Informações estáticas que você pode anotar.
• As habilidades são o que o Customer Agent faz — lidando com tipos específicos de solicitações, muitas vezes envolvendo ferramentas ou fluxos de trabalho em várias etapas.

Um bom teste: se a resposta for a mesma para todos os clientes e você puder escrevê-la como um fato, ela pertence ao conteúdo. Se o Customer Agent precisar fazer algo — consultar dados, realizar uma ação, executar um processo de várias etapas — isso é uma habilidade.

Por exemplo, sua política de devolução é conteúdo. De fato, iniciar uma devolução para um cliente é a habilidade Devoluções e trocas.

Adicionar mais conteúdo

3 maneiras de adicionar à base de conhecimento do Customer Agent:

Faça o upload de um documento

Use isso para políticas, perguntas frequentes, materiais de treinamento — qualquer coisa que você tenha como arquivo, mas não tenha no seu site.

1. Navegue até Customer Agent > Knowledge.
2. Clique em Adicionar arquivo.
3. Selecione um arquivo PDF, DOC, DOCX ou TXT de até 50 MB.
4. Clique em Adicionar arquivos.

Adicionar página da web

Use isso para URLs que você quer que o Customer Agent indexe — uma landing page específica, um artigo da central de ajuda, o Help Center ou toda a sua loja virtual.

1. Navegue até Customer Agent > Knowledge.
2. Clique em Adicionar site.
3. Cole a URL.
4. Escolha as configurações desta fonte:
   • Definir como meu URL da loja — Conecte esse URL como sua loja. O Customer Agent usa a conexão da loja para coletar dados de e-commerce mais completos junto com o conteúdo da página. Selecionar essa opção também seleciona todas as páginas e ativa a sincronização automática. Se uma loja já estiver conectada, isso substitui o URL da loja.
   • Ative a sincronização automática — Verifique periodicamente se há conteúdo do site novo ou atualizado. A sincronização automática requer uma assinatura paga do Customer Agent. Deixe desativado se você quiser uma importação única.
   • Quais páginas o AI Agent deve importar?
     • Importar todas as páginas deste URL — Importa esta página e as páginas públicas abaixo do caminho do URL dela que estão listadas no seu sitemap e permitidas pelas regras do rastreador do seu site. Use isso para Help Center, blogs ou raízes de seção.
     • Importe apenas esta página — Somente esta página. Use isso para URLs pontuais.
5. Clique em Adicionar página da web.

Adicionar snippet

Use isso para informações curtas que não justificam um documento completo — uma única resposta de FAQ, um esclarecimento rápido de política, uma especificação do produto.

1. Navegue até Customer Agent > Knowledge.
2. Clique em Criar snippet.
3. Digite um título descritivo e as informações que você quer que o Customer Agent use. Para um FAQ, use a pergunta como título e escreva uma resposta clara no corpo. Suas alterações são salvas automaticamente.

Para raspagem automática e contínua de todo o seu site, configure a sincronização automática — consulte Como sincronizar automaticamente o conteúdo do site para o Customer Agent.

Definir regiões para o conteúdo

Se uma política ou página for diferente por país, você pode limitá-la às regiões em que ela se aplica. Abra o site, a pasta, o arquivo, o snippet ou as perguntas e respostas (Q&A). No card Regiões, clique em Editar, selecione as regiões e clique em Salvar. As páginas em um site ou pasta herdam as regiões dele(a), a menos que você defina regiões diferentes na página. O conteúdo que não tem regiões próprias nem herdadas se aplica a todos os clientes.

Se o Customer Agent não conseguir determinar o país de um comprador, ele poderá usar todo o seu conteúdo, inclusive o conteúdo limitado a regiões.

Para ver as etapas de configuração e exemplos, consulte Como configurar o Customer Agent para vários países e regiões.

Escrever conteúdo que o Customer Agent possa usar bem

Nem toda página bem escrita é boa para o Customer Agent. Alguns princípios:

• Use uma linguagem clara e simples. Evite jargões e textos de marketing. O Customer Agent usa a sua linguagem, então tudo o que você não gostaria que um cliente lesse não deve estar no seu conteúdo.
• Use a estrutura H1/H2/H3. Os títulos ajudam o Customer Agent a encontrar o trecho certo para responder a uma pergunta específica.
• Seja objetivo, não promocional. O tom deve estar em Orientações, não no conteúdo. O conteúdo deve responder a perguntas, não vender.
• Reformule a pergunta na resposta. "Nossa janela de devolução é de 30 dias a partir da entrega" é melhor do que "30 dias." A frase completa é mais fácil de recuperar e ler.
• Use listas numeradas para processos. Instruções passo a passo são mais fáceis para o Customer Agent formatar em uma resposta clara.
• Não esconda a resposta em blocos de texto. Comece pela resposta; adicione detalhes depois.
• Remova conflitos. Políticas conflitantes podem levar a respostas imprecisas. Audite e consolide páginas que estejam em desacordo.
• Mantenha os documentos focados. Uma única página focada em um tópico é melhor do que um mega documento de 20 páginas que abrange tudo.
• Conteúdo de imagem e vídeo precisa de texto. Coloque as informações de imagens e vídeos em texto nas suas fontes de conhecimento para que o Customer Agent possa usá-las para responder a perguntas.

Exemplos

Bom — política de envio:

Elegibilidade de envio

Enviamos para todos os 50 estados dos EUA. Não enviamos para caixas postais, endereços APO/FPO nem destinos internacionais.

Custos de frete

O frete Standard é grátis em pedidos acima de $ 50. Pedidos de $ 50 ou menos têm uma taxa fixa de frete de $ 7.

Bom — requisitos de devolução:

O que pode ser devolvido

Os itens podem ser devolvidos em até 30 dias após a entrega se não tiverem sido usados, estiverem na embalagem original e acompanhados do recibo original.

O que não pode ser devolvido

Itens de venda final, produtos personalizados e cartões-presente não são elegíveis para devolução.

Ambos os exemplos usam títulos claros, frases curtas e factuais e informações positivas e negativas explícitas.

Gerenciar conteúdo

Na aba Conhecimento, você pode:

• Editar snippets: abra o snippet e atualize o título ou o texto. As alterações são salvas automaticamente e ficam na fila para indexação.
• Atualizar arquivos enviados: edite o arquivo original, remova a cópia desatualizada do Knowledge e, em seguida, faça upload do arquivo atualizado. A resincronização de um arquivo enviado reprocessa o upload existente; ela não busca alterações do seu computador.
• Excluir: abra o menu de três pontos de uma fonte e selecione Excluir para remover conteúdo que está desatualizado ou não é mais relevante.
• Ressincronizar páginas da web: atualize a página da web original e, em seguida, abra a fonte no Knowledge e clique em Ressincronizar. Isso coloca na fila uma atualização do site.
• Inspecione o conteúdo importado: abra uma fonte para revisar o texto que o Customer Agent importou. Para um site com páginas filhas, abra a página relevante.

Depois de adicionar ou atualizar o conteúdo, verifique se o arquivo, snippet ou página relevante mostra Live e, em seguida, teste uma pergunta no Playground. Se mostrar Error ou No Content, abra a fonte e verifique se ela contém texto acessível.

Solução de problemas

Sintoma: O Customer Agent não está usando um documento que adicionei.
Verificação: Abra o documento e confirme se ele mostra Live e contém o texto esperado. Se o texto estiver presente, verifique se há títulos pouco claros, tópicos não relacionados ou fontes conflitantes.
Correção: Deixe o conteúdo pendente terminar de sincronizar ou corrija uma fonte que não tenha texto utilizável. Divida documentos longos em páginas focadas e adicione títulos claros. Teste no Playground com a pergunta que o documento deve responder.

Sintoma: A sincronização automática não incluiu uma página.
Possíveis causas: A página exige login, não está no seu sitemap ou está bloqueada para rastreamento.
Correção: Para uma página pública acessível que não está no sitemap, adicione o URL dela como uma fonte de página da web e selecione Importar somente esta página. Para conteúdo protegido por login, faça upload de um documento ou crie um snippet com as informações. Verifique as regras de rastreamento do seu site se uma página pública estiver bloqueada.

Sintoma: Customer Agent está usando conteúdo desatualizado do site.
Causa provável: a fonte não foi sincronizada desde que você a atualizou.
Correção: publique as alterações no seu site, abra a fonte no Knowledge e clique em Ressincronizar. Aguarde a página relevante mostrar Ativo e, em seguida, confirme no Playground que o novo conteúdo está sendo usado.

Sintoma: Um cliente recebe uma política destinada a outro país.
Possíveis causas: A política se aplica a todas as regiões, as regiões dela estão incorretas ou o Customer Agent não conseguiu determinar o país do comprador.
Correção: Verifique as regiões próprias e herdadas da página no cartão Regiões. Confira Como configurar o Customer Agent para vários países e regiões.

Perguntas frequentes

Quais tipos de arquivo posso fazer upload?
Use arquivos PDF, DOC, DOCX ou TXT de até 50 MB no seletor de arquivos do Knowledge. O Customer Agent extrai o texto, então inclua descrições escritas das informações mostradas apenas em imagens.

Com que frequência a sincronização automática é executada?
A sincronização automática verifica semanalmente as fontes do site com a sincronização automática ativada. Para atualizar o conteúdo mais cedo, abra a fonte e clique em Ressincronizar. Consulte Como sincronizar automaticamente o conteúdo do site para Customer Agent para mais detalhes.

E quanto a páginas bloqueadas ou protegidas por login?
A sincronização automática não consegue acessar páginas protegidas por login. Adicione essas páginas manualmente como documentos ou snippets.

Próximas etapas

• Configure a sincronização automática para cobertura contínua do site
• Teste no playground para ver como o Customer Agent usa seu conteúdo
• Configure a orientação para controlar como o Customer Agent comunica esse conteúdo

Recursos adicionais