Cómo añadir y gestionar contenido

Qué aprenderás

Qué contenido hay en Customer Agent, cómo revisar el contenido indexado desde el escaparate, cómo añadir más y cómo redactar contenido que Customer Agent pueda usar para responder a las preguntas de los compradores.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador o Mánager

Se requiere una suscripción de pago a Customer Agent para la sincronización automática del sitio web. Durante una prueba, puedes seguir añadiendo contenido y solicitar una actualización manual.

Ya tienes contenido

Customer Agent usa el rastreador KlaviyoAIBot para indexar tu tienda conectada durante la configuración. Esto puede incluir páginas de producto, artículos de ayuda, páginas de políticas y preguntas frecuentes.

Antes de empezar a añadir más, revisa lo que ya hay. Abre Customer Agent > Knowledge y explora lo que Customer Agent ha indexado. Si detectas carencias, añade las fuentes que falten. Si ves contenido desactualizado, actualízalo o elimínalo.

Para el indexado automático continuo de tu sitio, consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Customer Agent.

Contenido frente a habilidades

Es fácil confundirlos cuando estás configurando Customer Agent:

• Contenido es lo que Customer Agent sabe: datos, políticas y detalles del producto. Información estática que puedes escribir.
• Las habilidades son lo que hace Customer Agent: gestionar tipos específicos de solicitudes, a menudo con herramientas o flujos de trabajo de varios pasos.

Una buena prueba: si la respuesta es la misma para todos los clientes y puedes escribirla como un hecho, pertenece al contenido. Si Customer Agent necesita hacer algo (buscar datos, realizar una acción, ejecutar un proceso de varios pasos), eso es una habilidad.

Por ejemplo, tu política de devoluciones es contenido. De hecho, iniciar una devolución para un comprador es la habilidad Devoluciones y cambios.

Añadir más contexto

3 formas de añadir a la base de conocimientos de Customer Agent:

Subir un documento

Úsalo para políticas, preguntas frecuentes, materiales de formación (cualquier cosa que tengas como archivo pero no tengas en tu sitio web).

1. Ve a Customer Agent > Conocimientos.
2. Haz clic en Añadir archivo.
3. Selecciona un archivo PDF, DOC, DOCX o TXT de hasta 50 MB.
4. Haz clic en Añadir archivos.

Añadir una página web

Usa esto para las URL que quieras que Customer Agent indexe (una página de destino específica, un artículo de ayuda, tu Centro de ayuda o toda tu tienda).

1. Ve a Customer Agent > Conocimientos.
2. Haz clic en Añadir sitio web.
3. Pega la URL.
4. Elige la configuración de esta fuente:
   • Establecer como mi URL de tienda (conecta esta URL como tu tienda). Customer Agent utiliza la conexión a la tienda para extraer datos de comercio electrónico más completos junto con el contenido de la página. Al seleccionar esta opción, también se seleccionan todas las páginas y se activa la sincronización automática. Si ya hay una tienda conectada, esto sustituye la URL de la tienda.
   • Activa la sincronización automática (comprueba periódicamente si hay contenido del sitio web nuevo o actualizado). La sincronización automática requiere una suscripción de pago a Customer Agent. No lo actives si quieres una importación única.
   • ¿Qué páginas debería importar el agente de IA?
     • Importar todas las páginas desde esta URL (importa esta página y las páginas públicas que se encuentren bajo la ruta URL y que figuren en tu sitemap, y que estén permitidas por las reglas del rastreador del sitio). Úsalo para Centros de ayuda, blogs o raíces de secciones.
     • Importar solo esta página: solo esta página. Usa esto para URL puntuales.
5. Haz clic en Añadir página web.

Añadir fragmento

Úsalo para piezas breves de información que no justifiquen un documento completo: una única respuesta de preguntas frecuentes, una aclaración rápida de una política, una especificación de producto.

1. Ve a Customer Agent > Conocimientos.
2. Haz clic en Crear fragmento.
3. Introduce un título descriptivo y la información que quieres que Customer Agent use. Para una sección de preguntas frecuentes, usa la pregunta como título y escribe una respuesta clara en el cuerpo. Los cambios se guardan automáticamente.

Para la extracción automática y continua de todo el sitio web, configura la sincronización automática: consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Customer Agent.

Configura regiones para el contenido

Si una política o una página varía según el país, puedes limitarla a las regiones donde se aplica. Abre el sitio web, la carpeta, el archivo, el fragmento o las preguntas y respuestas. En la tarjeta Regiones, haz clic en Editar, selecciona las regiones y haz clic en Guardar. Las páginas de un sitio web o una carpeta heredan sus regiones, a menos que configures regiones distintas en la página. El contenido que no tiene regiones propias ni heredadas se aplica a todos los compradores.

Si Customer Agent no puede determinar el país de un comprador, puede usar todo el contenido, incluido el contenido limitado a regiones.

Para ver pasos de configuración y ejemplos, consulta Cómo configurar Customer Agent para varios países y regiones.

Redactar contenido que Customer Agent pueda usar bien

No todas las páginas bien redactadas son buenas para Customer Agent. Algunos principios:

• Utiliza un lenguaje claro y sencillo. Evita la jerga y el texto de marketing. Customer Agent utiliza tu redacción, así que no incluyas en tu contenido nada que no quisieras que leyera un comprador.
• Usa la estructura H1/H2/H3. Los encabezados ayudan a Customer Agent a encontrar el fragmento adecuado para responder a una pregunta concreta.
• Sé objetivo, no promocional. El tono va en Orientación, no en el contenido. El contenido debe responder a preguntas, no vender.
• Vuelve a plantear la pregunta en la respuesta. «Nuestra ventana de devolución es de 30 días desde la entrega» es mejor que «30 días». La frase completa es más fácil de recuperar y leer.
• Usa listas numeradas para los procesos. Las instrucciones paso a paso son más fáciles de formatear para Customer Agent en una respuesta clara.
• No entierres la respuesta en muros de texto. Empieza con la respuesta; añade los detalles después.
• Elimina los conflictos. Las políticas en conflicto pueden dar lugar a respuestas inexactas. Audita y consolida las páginas que discrepan.
• Mantén los documentos centrados. Una sola página centrada en un tema es mejor que un megadocumento de 20 páginas que lo cubra todo.
• El contenido de imagen y vídeo necesita texto. Pon en texto la información de imágenes y vídeos en tus fuentes de conocimientos para que Customer Agent pueda usarla para responder a preguntas.

Ejemplos

Bueno (política de envío):

Requisitos para el envío

Enviamos a los 50 estados de EE. UU. No enviamos a apartados de correos, direcciones APO/FPO ni destinos internacionales.

Costes de envío

El envío Standard es gratis en pedidos superiores a 50 $. Los pedidos de 50 $ o menos tienen un coste de envío de tarifa plana de 7 $.

Bueno: requisitos de devolución:

Qué se puede devolver

Los artículos se pueden devolver en un plazo de 30 días a partir de la entrega si no se han usado, están en el embalaje original y van acompañados del recibo original.

Qué no se puede devolver

Los artículos de venta final, los productos personalizados y las tarjetas regalo no se pueden devolver.

Ambos ejemplos usan encabezados claros, frases cortas y objetivas, e información positiva y negativa explícita.

Gestionar contenido

Desde la pestaña Conocimiento, puedes:

• Edita fragmentos: abre el fragmento y actualiza el título o el texto. Los cambios se guardan automáticamente y se ponen en cola para la indexación.
• Actualizar archivos subidos: editar el archivo original, eliminar su copia desactualizada de Knowledge y, a continuación, subir el archivo actualizado. Volver a sincronizar un archivo subido vuelve a procesar la carga existente; no obtiene cambios del ordenador.
• Eliminar: abre el menú de tres puntos de una fuente y selecciona Eliminar para eliminar contenido que esté desactualizado o que ya no sea relevante.
• Volver a sincronizar páginas web: actualiza la página web original y, a continuación, abre la fuente en Knowledge y haz clic en Volver a sincronizar. Esto pone en cola una actualización desde el sitio web.
• Inspeccionar el contenido importado: abre una fuente para revisar el texto que Customer Agent importó. En un sitio web con páginas secundarias, abre la página correspondiente.

Después de añadir o actualizar contenido, comprueba que el archivo, el fragmento o la página correspondientes muestren Live y, a continuación, prueba una pregunta en Playground. Si muestra Error o No Content, abre la fuente y comprueba que contiene texto accesible.

Solución de problemas

Síntoma: Customer Agent no está usando un documento que he añadido.
Comprobación: abre el documento y confirma que muestra Live y contiene el texto esperado. Si el texto está presente, comprueba si hay encabezados poco claros, temas no relacionados o fuentes en conflicto.
Solución: deja que el contenido pendiente termine de sincronizarse o corrige una fuente que no tenga texto utilizable. Divide los documentos largos en páginas específicas y añade encabezados claros. Haz una prueba en Playground con la pregunta a la que debería responder el documento.

Síntoma: la sincronización automática omitió una página.
Posibles causas: la página requiere inicio de sesión, no aparece en el sitemap o está bloqueada para el rastreo.
Solución: para una página pública accesible que no está en el sitemap, añade su URL como fuente de página web y selecciona Importar solo esta página. Para el contenido protegido por inicio de sesión, sube un documento o crea un fragmento que contenga la información. Comprueba las reglas del rastreador del sitio si una página pública está bloqueada.

Síntoma: Customer Agent está usando contenido del sitio web desactualizado.
Causa probable: La fuente no se ha sincronizado desde que la actualizaste.
Solución: Publica los cambios en el sitio web, abre la fuente en Knowledge y haz clic en Volver a sincronizar. Espera a que la página correspondiente muestre En vivo y, después, confirma en Entorno de pruebas que se está usando el nuevo contenido.

Síntoma: Un comprador obtiene una política destinada a otro país.
Posibles causas: La política se aplica a todas las regiones, sus regiones son incorrectas o Customer Agent no pudo determinar el país del comprador.
Solución: Comprueba las regiones propias y heredadas de la página en la tarjeta Regiones. Consulta Cómo configurar Customer Agent para varios países y regiones.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué tipos de archivo puedo cargar?
Utiliza archivos PDF, DOC, DOCX o TXT de hasta 50 MB en el selector de archivos de conocimiento. Customer Agent extrae el texto, así que incluye descripciones escritas de la información que solo se muestra en imágenes.

¿Con qué frecuencia se ejecuta la sincronización automática?
La sincronización automática comprueba semanalmente las fuentes del sitio web con la sincronización automática activada. Para actualizar el contenido antes, abre la fuente y haz clic en Resync. Consulta Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Customer Agent para obtener más información.

¿Qué ocurre con las páginas restringidas o protegidas por inicio de sesión?
La sincronización automática no puede acceder a páginas protegidas por un inicio de sesión. Añade esas páginas manualmente como documentos o fragmentos.

Próximos pasos

• Configurar la sincronización automática para la cobertura continua del sitio
• Haz una prueba en el playground para ver cómo Customer Agent usa tu contenido
• Configura Guidance para controlar cómo Customer Agent comunica este contenido

Recursos adicionales