Cómo optimizar el contenido para tu Customer Agent

Qué aprenderás

En esta guía, aprenderás a estructurar tus fuentes de conocimiento para que tu Customer Agent pueda encontrar y ofrecer las mejores respuestas a tus clientes. Un contenido bien estructurado conduce a consultas más resueltas, menos escaladas a tu equipo y compradores más felices.

Antes de empezar

• Requisitos previos: Customer Agent debe estar activado para tu cuenta. Debes tener conectada al menos una fuente de conocimiento (por ejemplo, sincronización de sitios web, fragmentos o archivos).
• Disponibilidad: Disponible para todas las cuentas con Customer Agent.
• Tiempo para completarlo: Aproximadamente 15-20 minutos para revisar y dar formato a tus primeros documentos.

Configúralo

Para optimizar tu contenido, primero tienes que revisar tus fuentes de conocimiento existentes y añadir otras nuevas y bien formateadas.

1. Navega hasta la pestaña Customer Agent de tu cuenta.
2. Haz clic en la pestaña Conocimiento para ver tus fuentes existentes.
3. Revisa el contenido de tu sitio web sincronizado, los fragmentos y los archivos subidos para comprobar si siguen las prácticas recomendadas de formato que se indican a continuación.
4. Para añadir una nueva fuente optimizada, haz clic en Añadir fuente y elige Añadir fragmento, Subir archivo o Añadir página web.
   
5. Rellena la información para añadir tu contenido, asegurándote de que está formateado según las mejores prácticas.
6. Una vez añadidos, prueba tus cambios formulando a Customer Agent una pregunta relacionada con el nuevo contenido en la pestaña Patio de recreo.

Prácticas recomendadas

Cómo estructures tu contenido es tan importante como lo que dice. Un formato adecuado ayuda a Customer Agent a escanear rápidamente y recuperar la información correcta.

• Utiliza una estructura clara y escaneable. Los encabezamientos, las tablas y las listas facilitan a Customer Agent la búsqueda de la información relevante. Utiliza encabezamientos H1/H2 para las distintas secciones y viñetas para la lista.
• Reformula la pregunta en la respuesta. Esta práctica elimina la ambigüedad y ayuda al Customer Agent a acertar con seguridad la respuesta correcta a la pregunta de un comprador. Evita las respuestas simples de "sí" o "no"; en su lugar, utiliza frases completas.
  • Bueno:
    • P: ¿Hacéis envíos a Canadá?
    • R: Sí, nuestra política de envíos incluye la entrega en todas las provincias canadienses.
  • Malo:
    • P: ¿Hacéis envíos a Canadá?
    • R: Sí.
• Utiliza listas con viñetas para procesos u opciones. Customer Agent funciona mejor cuando los párrafos largos se dividen en listas claras y detalladas. Esto es especialmente útil para las instrucciones paso a paso.
  • Bueno: Para poder optar a una devolución, tu artículo debe estar:
    • Sin usar y en su estado original.
    • En el embalaje original.
    • Devolución en un plazo de 30 días desde la compra.
  • Malo: Para poder optar a una devolución, el artículo debe estar sin usar y en su estado original, y debe estar en el embalaje original. También debes asegurarte de que se devuelve en un plazo de 30 días desde la compra.
• Mantén la coherencia de la información. Evita respuestas contradictorias en tus fuentes de conocimiento. Por ejemplo, si tu página de política de envíos sincronizada contradice un documento de preguntas frecuentes cargado, Customer Agent puede dar una respuesta incorrecta.
• Prefiere documentos específicos y centrados. Un documento único y masivo que abarque todas las políticas de la empresa es menos eficaz que varios documentos más pequeños (por ejemplo, uno para devoluciones, otro para envíos y otro para garantías).
• Proporciona contexto a las imágenes y vídeos. Customer Agent no puede "ver" imágenes ni "ver" vídeos. Si un documento se basa en multimedia, también debes proporcionar una explicación basada en texto.

Medir el éxito

• Dónde ver los resultados: Navega hasta la pestaña Customer Agent y haz clic en Resumen.
• Clave métrica a vigilar:
  • Resuelto por la tasa de IA: Un porcentaje alto indica que Customer Agent está respondiendo con éxito a las preguntas sin necesidad de un humano.
  • Top etiqueta: Revisa las preguntas más comunes para identificar qué fuentes de conocimiento debes optimizar primero para obtener el mayor impacto.
• Si tu tasa de resolución es baja, prueba:
  • Identificar las preguntas no resueltas más comunes de tus analíticas.
  • Crear un nuevo fragmento o documento específico que responda a esas preguntas concretas.
  • Revisar las fuentes existentes en busca de información contradictoria y eliminar los archivos obsoletos.

Solución de problemas

Síntoma: El Customer Agent dice que no responde a una pregunta para la que has añadido contenido.

• Causa probable: La información puede tener un formato difícil de leer para la IA, como un párrafo largo sin títulos claros, o puede entrar en conflicto con otra fuente.
• Corrige: Reformatea el contenido utilizando títulos y viñetas. Comprueba y elimina cualquier información contradictoria de otras fuentes de conocimiento.

Síntoma: El Customer Agent da una respuesta obsoleta a una pregunta de política (por ejemplo, un plazo de envío antiguo).

• Causa probable: Un archivo o una página web antiguos con la información obsoleta siguen en tu base de conocimientos.
• Solución: Ve a la pestaña Conocimiento, busca el archivo o página web obsoletos y elimínalos. Si la información está en tu sitio web, resincroniza la página después de actualizarla.

PREGUNTA FRECUENTE

P: ¿Debo incluir instrucciones sobre el tono de voz o la personalidad en mi base de conocimientos?

R: No. La base de conocimientos sólo debe contener respuestas objetivas para que Customer Agent las comparta. Añadir instrucciones de comportamiento (como "sé amable") puede confundir al Customer Agent e interferir en su capacidad para encontrar la información correcta.

P: ¿Puede Customer Agent leer el contenido que aparece cuando un usuario hace clic en un acordeón o "leer más" enlace?

R: Es posible que Customer Agent no pueda leer todo el contenido dinámico de tu sitio web. Si tienes información importante en acordeones u otros elementos dinámicos, es mejor crear un fragmento o documento dedicado con ese contenido para garantizar que Customer Agent pueda acceder a él.

P: ¿Qué debo hacer después de actualizar una página de mi sitio web?

R: Después de actualizar una página web que está sincronizada como fuente de conocimiento, debes navegar a la pestaña Conocimiento y resincronizar la página para asegurarte de que Customer Agent tiene la información más actualizada.

Próximos pasos

• Audita tu base de conocimientos. Revisa regularmente tu contenido para encontrar y eliminar información obsoleta, especialmente en el caso de políticas que cambian a menudo (por ejemplo, promociones navideñas).
• Identifica y prioriza los contenidos de alto impacto. Utiliza la pestaña Visión general para encontrar las preguntas más frecuentes de los clientes y centra tus esfuerzos de optimización en esos temas primero.

Recursos adicionales

• Primeros pasos con Customer Agent
• Cómo entrenar y probar tu agente de servicio de IA