Cómo cambiar la configuración del traspaso para el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI)

Aprende a garantizar que las consultas de los compradores se gestionan sin problemas seleccionando un método de traspaso para tu Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI). Un traspaso se produce cuando el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) no puede resolver una consulta y necesita escalar la conversación a un agente humano de Equipo de Asistencia.

Antes de empezar

Esta guía explica cómo cambiar el método de traspaso del Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI). Antes de continuar, asegúrate de que el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (IA) está activado para tu Klaviyo cuenta.

Opciones del método de traspaso

Cuando el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) recibe una pregunta que no tiene conocimientos para responder, puede escalar la consulta a tu equipo humano de asistencia. Dependiendo de dónde y cómo gestiones las consultas del equipo de asistencia, puedes elegir el método de traspaso que prefieras. Hay 2 opciones que se describen a continuación.

1. Envía un ticket a una plataforma de ayuda

Conecta tu plataforma de helpdesk y deja que la inteligencia artificial (IA) envíe un nuevo ticket a esa plataforma cuando sea necesario un traspaso. Actualmente, se admiten las siguientes plataformas de servicio de asistencia:

• Bandeja de entrada de Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

El proceso de escalada es el siguiente:

1. El Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) pregunta al visitante si desea conectar con un humano.
   
2. Si el visitante está de acuerdo, el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) crea un ticket que incluye la transcripción completa de la conversación con marcas de tiempo, la dirección de correo electrónico del visitante y su identificador de perfil Klaviyo (si existe).
3. Lo que ocurra a continuación depende de tu plataforma de servicio de asistencia:
   • Klaviyo Bandeja de entrada
     El Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) dirige la conversación a tu bandeja de entrada de Klaviyo como un nuevo mensaje entrante e informa al visitante de que su consulta ha sido enviada a tu equipo.
     • Si un agente humano del equipo de asistencia está disponible, puede recoger el ticket y continuar la conversación con el visitante de inmediato a través del chat web.
     • Si no hay ningún agente disponible, por ejemplo fuera de tu horario de oficina, se activará tu mensaje de respuesta automática o de horario de oficina y se mostrará al visitante.
4. Zendesk o Gorgias
   El Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) crea un nuevo ticket en Zendesk o Gorgias y notifica al visitante que un agente humano del equipo de asistencia realizará el seguimiento por correo electrónico. La sesión de chat finaliza, y tu equipo de asistencia continúa la conversación desde tu plataforma de helpdesk. Tus respuestas se envían directamente a la dirección de correo electrónico del visitante.
   

Ten en cuenta que para poder conectar con un agente humano, el visitante debe estar registrado en una cuenta. Si siguen sin autentificarse cuando se activa el traspaso, el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) les pedirá primero que faciliten su dirección de correo electrónico antes de crear el ticket.

2. Enviar un mensaje personalizado

Configura el Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) para que muestre un mensaje personalizado cuando no sepa la respuesta, dirigiendo al cliente a dónde puede encontrar más ayuda (por ejemplo, tu centro de ayuda, la página de preguntas frecuentes o el formulario de contacto). En este caso, no se pedirá al visitante que hable con un agente humano del equipo de asistencia, sino que se mostrará tu mensaje.

Cómo cambiar el método de traspaso de un equipo de asistencia

Sigue estos pasos para establecer tu preferencia de traspaso en Klaviyo:

1. En Klaviyo, ve a la pestaña Agente Klaviyo AI.
2. Haz clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha.
3. En Traspaso de agente, elige el método de escalado que prefieras:
   1. Enviar a un servicio de asistencia:
      1. Bandeja de entrada (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Para utilizar Zendesk o Gorgias como método de traspaso, primero tienes que integrarlos con Klaviyo. Si aún no has conectado estas plataformas, se te guiará a través del proceso de integraciones antes de que puedas guardar tu preferencia de traspaso.

   2. Envía un mensaje:
      • Introduce tu mensaje personalizado de equipo de asistencia, incluyendo cualquier enlace útil.
4. Haz clic en Guardar.

El Agente del Servicio de Inteligencia Artificial (AI) utilizará ahora el método que hayas seleccionado para cualquier consulta que no pueda resolver.

Siguientes pasos

Tras configurar tu método de traspaso, revisa la Tasa de resolución y Enrutado a equipo métrica en el panel general del Agente de servicio de inteligencia artificial (AI). Estas métricas muestran la frecuencia con la que tu Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI) es capaz de resolver las preguntas frente a la frecuencia con la que las deriva a tu equipo. 

Si observas un bajo índice de resolución o un alto índice de conversaciones escaladas, puede que haya llegado el momento de revisar y cubrir cualquier laguna de conocimientos en la formación de tu Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI). Más información sobre cómo añadir conocimientos a tu Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (AI).

Recursos adicionales

• ¿Qué preguntas puede responder el Agente del Servicio de Inteligencia Artificial (AI)?
• Cómo formar a tu Agente del Servicio de Inteligencia Artificial (AI)
• Primeros pasos con el panel general del Agente de Servicio de Inteligencia Artificial (IA)