Cómo actualizar los ajustes de traspaso de Agente de Clientes

Aprenda a garantizar que las consultas de los compradores se gestionan sin problemas seleccionando un método de traspaso para su Agente de Clientes. Un traspaso se produce cuando el Agente de Clientes no puede resolver una consulta y necesita escalar la conversación a un agente humano del equipo de asistencia.

Antes de empezar

Esta guía cubre el cambio del método de traspaso para Agente de Clientes. Antes de continuar, cerciorar de que  Agente de Clientes está activado para su cuenta Klaviyo .

Opciones del método de traspaso

Cuando el Agente de Clientes recibe una pregunta que no tiene los conocimientos para responder, puede escalar la consulta a su equipo humano de asistencia. Dependiendo de dónde y cómo gestione las consultas del equipo de asistencia, puede elegir el método de traspaso que prefiera. Existen 2 opciones que se describen a continuación.

1. Envía un ticket a una plataforma de ayuda

Conecta tu plataforma de helpdesk y deja que la inteligencia artificial (IA) envíe un nuevo ticket a esa plataforma cuando sea necesario un traspaso. Actualmente, se admiten las siguientes plataformas de servicio de asistencia:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

El proceso de escalada es el siguiente:

1. sólo chat sitio web: Agente de Clientes pregunta al visitante si desea conectar con un humano. El traspaso sólo se produce si el comprador hace clic en "Sí, póngame con un agente"
   
2. Agente de Clientes crea un tiquete y que incluye la transcripción completa de la conversación con marcas de tiempo, la dirección de email del visitante y su ID de perfil Klaviyo (si existe).
3. Lo que ocurra a continuación depende de tu plataforma de servicio de asistencia:
   • Klaviyo Helpdesk
     El Agente de Clientes dirige la conversación a su bandeja de entrada de Klaviyo como un nuevo mensaje entrante e informa al visitante de que su consulta fue enviada a su equipo.
     • Si un agente humano del equipo de asistencia está disponible, puede recoger el ticket y continuar la conversación con el visitante de inmediato a través del chat web.
     • Si no hay ningún agente disponible, por ejemplo fuera de tu horario de oficina, se activará tu mensaje de respuesta automática o de horario de oficina y se mostrará al visitante.
4. Zendesk o Gorgias
   El Agente de Clientes crea un nuevo tiquete en Zendesk o Gorgias y notifica al visitante que le seguirá un agente humano del equipo de asistencia. La sesión con el Agente de Clientes finaliza, y tu equipo de asistencia continúa la conversación desde tu plataforma de helpdesk.
   • SMS: la conversación continúa por SMS para ambas plataformas.
     
     

   • chat sitio web: el comportamiento depende de la plataforma:

     • Zendesk: la conversación continúa en el chat sitio web. Las respuestas del agente humano de Zendesk se envían directamente a través de la web de chat Klaviyo.
     • Gorgias: la conversación se traslada al email. Las respuestas del agente humano se envían directamente a la dirección de email del cliente, desde la que éste puede responder.

     
     Ten en cuenta que para poder conectar con un agente humano, el visitante debe estar registrado en una cuenta. Si siguen sin autenticar cuando se activa el traspaso, el Agente de Clientes les pedirá primero que faciliten su dirección de email antes de crear el tiquete.
     
     

2. No entregues

Configure el Agente de Clientes para que muestre un mensaje personalizado cuando no sepa la respuesta, dirigiendo al cliente a dónde puede encontrar más ayuda (por ejemplo, su centro de ayuda, la página de preguntas frecuentes o el formulario de contacto). En este caso, no se pedirá al visitante que hable con un agente humano del equipo de asistencia, sino que se mostrará su mensaje.

Cómo cambiar el método de traspaso de un equipo de asistencia

Sigue estos pasos para establecer tu preferencia de traspaso en Klaviyo:

1. En Klaviyo, vaya a la pestaña Agente de Clientes.
2. Navegue hasta la subpestaña Ajustes.
3. En Traspaso, elija el método de traspaso que prefiera:
   1. Enviar a un servicio de asistencia:
      1. Klaviyo Helpdesk (recomendado)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Para utilizar Zendesk o Gorgias como método de traspaso, primero tienes que integrarlos con Klaviyo. Si aún no has conectado estas plataformas, se te guiará a través del proceso de integraciones antes de que puedas guardar tu preferencia de traspaso.

   2. No entregues:
      • Introduce tu mensaje personalizado de equipo de asistencia, incluyendo cualquier enlace útil.
4. Haz clic en Guardar.

Agente de Clientes empleará ahora su método seleccionado para cualquier consulta que no pueda resolver.

Siguientes pasos

Luego de configurar su método de traspaso, revise la Tasa de resolución y Enrutado a equipo métrico en el panel general de Agente de Clientes. Estas métricas muestran la frecuencia con la que su Agente de Clientes es capaz de resolver las preguntas frente a la frecuencia con la que las traslada a su equipo. 

Si observa un bajo índice de resolución o un alto índice de conversaciones escaladas, puede que sea el momento de revisar y cubrir cualquier laguna de conocimientos en la formación de su Agente de Clientes. Obtenga más información sobre cómo agregar conocimientos a su Agente de Clientes.

Recursos adicionales

• ¿Qué preguntas puede responder Agente de Clientes?
• Cómo formar a su Agente de Clientes
• primeros pasos con el panel general de Agente de Clientes