Administrar la configuración del Agente de Clientes

Objetivos del artículo

Dónde configurar el comportamiento de traspaso del Agente de Clientes, cómo cambiar la configuración de traspaso que ven los compradores, cómo desactivar el traspaso, la configuración a nivel de canal, el nombre y el saludo del agente, y los permisos de quién puede editar el agente.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de Propietario, Administrador o Gerente
• Agente de Clientes habilitado

Resumen

La configuración controla cómo funciona el Agente de Clientes fuera del comportamiento de la conversación, como la forma en que realiza el traspaso a una persona, qué canales están con actividad y cómo se identifica el agente ante los compradores.

Si quieres cambiar cómo habla el Agente de Clientes (tono, estilo de comunicación) o cómo escala (reglas de escalamiento), eso es Orientación. Consulta Comprender la orientación del Agente de Clientes.

Configurar el traspaso

La configuración de traspaso controla qué sucede cuando el Agente de Clientes no puede resolver una conversación, ya sea porque se activó una regla de escalamiento o porque el comprador solicitó hablar con una persona.

Para revisar o cambiar esta configuración, ve a Agente de Clientes > Configuración.

Desde ahí, abre la sección Traspaso para el canal que quieras actualizar. El chat web, el correo electrónico, SMS y WhatsApp se configuran por separado, así que los cambios solo se aplican a ese canal.

Usa esa sección para actualizar el comportamiento de transferencia y el lenguaje de transferencia para el comprador del canal seleccionado.

Dos métodos:

• Envía un ticket a tu helpdesk — El Agente de Clientes crea un ticket y continúa gestionando la experiencia del comprador según el helpdesk que uses.
• No transferir — El Agente de Clientes muestra un mensaje personalizado en lugar de transferir. Úsalo si no tienes integraciones con un servicio de asistencia, pero aun así quieres darles a los compradores un siguiente paso claro.

Para desactivar la transferencia a un canal, quédate en Agente de Clientes > Configuración y configura el método de transferencia de ese canal como No transferir.

Luego, ingresa el mensaje personalizado que quieres que vean los compradores en lugar de un traspaso. Aquí también es donde cambiarías el idioma que se muestra a los compradores cuando el traspaso está deshabilitado.

Opciones de Helpdesk

El comportamiento varía según el Helpdesk:

• Klaviyo Helpdesk — La conversación llega a la bandeja de entrada. El comprador continúa la conversación mediante el chat web con tu equipo.
• Zendesk — Se crea un ticket de Zendesk. El chat web sigue estando disponible para el comprador mientras el ticket esté abierto.
• Gorgias — Se crea un ticket de chat web de Gorgias. El comprador permanece en el chat web y las respuestas de tu equipo desde Gorgias se entregan en el chat web de Klaviyo.

Cada mesa de ayuda recibe la transcripción de la conversación, marcas de tiempo, el correo electrónico del visitante y el ID de perfil de Klaviyo con el ticket.

Experiencia de traspaso por canal

Lo que el comprador experimenta después de un traspaso depende del canal en el que se inició la conversación.

• Chat web — El comprador permanece en el chat web. Con Klaviyo Helpdesk, la conversación llega a la bandeja de entrada y un agente disponible se hace cargo; fuera de tu horario de atención, se muestra la respuesta automática o el mensaje de horario de oficina. Con Zendesk o Gorgias, se crea un ticket en ese Helpdesk y las respuestas de tu equipo se entregan de vuelta en el chat web de Klaviyo, para que el comprador no tenga que cambiar de canal.
• SMS — Se crea un ticket en el servicio de asistencia y el Agente de Clientes le dice al comprador que una persona le dará seguimiento. El comprador continúa la conversación por SMS mientras tu equipo trabaja el ticket dentro del servicio de asistencia.
• Correo electrónico — Se crea un ticket en el servicio de asistencia y la conversación continúa por correo electrónico.
• WhatsApp — Se crea un ticket en tu Helpdesk y el Agente de Clientes le indica al comprador que una persona le dará seguimiento.

El traspaso en chat web requiere clientes autenticados

Los traspasos a un agente humano en el chat web requieren que el comprador haya iniciado sesión en una cuenta de cliente autenticada. Los compradores anónimos no podrán continuar la conversación con un humano mediante el chat web; deberán proporcionar una dirección de correo electrónico o iniciar sesión.

Traspaso por canal

El chat web, el correo electrónico, SMS y WhatsApp se configuran por separado. Puedes usar diferentes destinos de traspaso por canal; por ejemplo, los traspasos de chat web van a Klaviyo Helpdesk y los traspasos de SMS van a Zendesk.

Configurar canales

Cada canal tiene su propio interruptor y configuración. Desde esta sección, puedes:

• Ver qué canales están con actividad
• Activa o desactiva un canal
• Abre la configuración de un canal (que redirige a la página de configuración correspondiente; por ejemplo, klaviyo.com/settings/sms para SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp para WhatsApp)

Para lanzar un canal desde cero, consulta Cómo lanzar tu Agente de Clientes.

Configurar la configuración general

Aquí encontrarás algunas configuraciones a nivel de marca:

• Nombre del agente — Cómo el Agente de Clientes se presenta ante los compradores (p. ej., “Maya” o “Hammerhead Help”). Afecta el saludo y cualquier lugar en el que el Agente de Clientes se refiera a sí mismo por nombre.
• Saludo — El mensaje de apertura que el Agente de Clientes muestra cuando un comprador abre una conversación.
• Avatar — La imagen que los compradores ven en el widget de chat. Carga un logotipo o una ilustración de marca.

Permisos

La configuración del Agente de Clientes está restringida por roles:

• Propietario, Administrador, Gerente — Pueden ver y editar toda la configuración.
• Otros roles: pueden ver los datos de conversación y la elaboración de informes, pero no pueden editar la configuración.

Si necesitas cambiar quién puede editar, actualiza el rol del usuario en la configuración de la cuenta de Klaviyo.

Guía de solución de problemas

Síntoma: Los correos electrónicos de transferencia no se envían a mi servicio de asistencia.
Causa probable: La integración de Helpdesk no está conectada o la conexión venció.
Solución: Abre la integración de Helpdesk en Klaviyo. Vuelve a conectarla si venció. Haz una prueba escalando una conversación de muestra en la barra lateral de prueba.

Síntoma: El interruptor de un canal no surte efecto.
Causa probable: no se cumple un prerrequisito necesario para el canal (p. ej., no hay un remitente de SMS bidireccional configurado) o el cambio aún no se ha propagado.
Solución: Revisa la página de configuración del canal. Confirma los prerrequisitos. Si el interruptor se mantiene en el mismo estado, actualiza la página.

Síntoma: La transferencia del chat web no llega a un agente humano.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o no hay agentes humanos disponibles en la mesa de ayuda.
Solución: Confirma que los clientes puedan iniciar sesión o proporcionar una dirección de correo electrónico antes de la transferencia. Revisa el personal de la mesa de ayuda para la cola correspondiente.

Síntoma: Una transferencia del chat web a Gorgias o Zendesk cambia a correo electrónico en lugar de mantenerse en el chat web.
Causa probable: El servicio de helpdesk seleccionado para la transferencia del chat web de Agente de Clientes y el servicio de helpdesk seleccionado en Klaviyo Customer Hub > Extensiones no coinciden. Cuando los dos entran en conflicto, Agente de Clientes recurre a una transferencia por correo electrónico.
Solución: Configura ambos para que usen el mismo servicio de helpdesk y luego vuelve a probar la transferencia.

Preguntas frecuentes

¿Pueden distintos canales tener diferentes destinos de transferencia?
Sí. La transferencia de cada canal se configura por separado.

¿Qué pasa con las conversaciones en curso cuando cambio la configuración de transferencia?
Los cambios se aplican a las nuevas transferencias a partir de ese momento. Las conversaciones que ya se escalaron se mantienen dirigidas a donde se enviaron originalmente.

¿Puedo desactivar temporalmente la transferencia?
Configura el método de transferencia como “No transferir” en Agente de Clientes > Configuración para ese canal y luego agrega el mensaje que quieres que vean los clientes en lugar de una transferencia.

Siguientes pasos

• Configura reglas de escalamiento para controlar cuándo el Agente de Clientes transfiere
• Haz una prueba en la barra lateral de prueba para confirmar que la transferencia funciona como se espera
• Monitorea las tasas de escalamiento en el panel Rendimiento

Recursos adicionales