Gestionar la configuración del Customer Agent

Qué aprenderás

Dónde configurar el comportamiento de derivación del Customer Agent, cómo cambiar los ajustes de derivación que ven los compradores, cómo deshabilitar la derivación, los ajustes a nivel de canal, el nombre y el saludo del agente, y los permisos para quién puede editar el agente.

Antes de empezar

Necesitarás:

• Un rol de propietario, Administrador o Mánager
• Customer Agent habilitado

Introducción

Los ajustes controlan cómo funciona el Customer Agent fuera del comportamiento de conversación, como la forma en la que se transmite a un humano, qué canales están activos y cómo se identifica el agente con los compradores.

Si quieres cambiar la forma en la que los Customer Agent hablan (tono, estilo de comunicación) o escalan (reglas de escalado), esta es la guía. Consulta La Guía Del Customer Agent.

Configurar derivación

Los ajustes de derivación controlan lo que ocurre cuando un Customer Agent no puede resolver una conversación, ya sea porque se ha activado una regla de derivación o porque el comprador ha pedido una persona.

Para revisar o cambiar estos ajustes, ve a Customer Agent > Configuración.

A partir de ahí, abre la sección Derivación para el canal que quieras actualizar. El chat web, el correo electrónico, SMS y WhatsApp se configuran por separado, por lo que los cambios solo se aplican a ese canal.

Utiliza esa sección para actualizar el comportamiento de derivación y el idioma de derivación orientado a los compradores del canal seleccionado.

Hay dos métodos:

• Envía un ticket a tu servicio de asistencia: el Customer Agent crea un ticket y sigue gestionando la experiencia de los compradores en función del servicio de asistencia que uses.
• No transferir: el Customer Agent muestra un mensaje personalizado en lugar de transferirlo. Utiliza esta opción si no tienes una integración de servicio de asistencia, pero quieres dar a los compradores un paso claro.

Para deshabilitar la derivación para un canal, ve a Customer Agent > Configuración y configura el método de derivación de ese canal como No transferir.

A continuación, introduce el mensaje personalizado que quieras que los compradores vean en lugar de un traspaso. Aquí es también donde cambiarías el idioma que se muestra a los compradores cuando la derivación está desactivada.

Opciones de Helpdesk

El comportamiento varía según el servicio de asistencia:

• Klaviyo Helpdesk: la conversación llega a la bandeja de entrada. El comprador continúa la conversación a través del chat web con vuestro equipo.
• Zendesk: se crea un ticket de Zendesk. El chat web sigue estando disponible para los compradores mientras el ticket está abierto.
• Gorgias (se crea un ticket de chat web de Gorgias). El comprador permanece en el chat web y las respuestas de tu equipo desde Gorgias se entregan en el chat web de Klaviyo.

Cada servicio de asistencia recibe la transcripción de la conversación, las marcas de tiempo, la dirección de correo electrónico del visitante y el ID de perfil de Klaviyo con el ticket.

Experiencia de transferencia por canal

Lo que experimenta el comprador después de una transferencia depende del canal en el que se inició la conversación.

• Chat web: el comprador permanece en el chat web. Con Klaviyo Helpdesk, la conversación llega a la bandeja de entrada y un agente disponible se hace cargo; fuera de tu horario laboral, se muestra tu respuesta automática o el mensaje de horario de oficina. Con Zendesk o Gorgias, se crea un ticket en ese Helpdesk y las respuestas de tu equipo se envían de vuelta al chat web de Klaviyo, para que el comprador no tenga que cambiar de canal.
• SMS: se crea un ticket en tu helpdesk y Customer Agent le dice al comprador que una persona hará el seguimiento. El comprador continúa la conversación por SMS mientras tu equipo trabaja en el ticket dentro del helpdesk.
• Email — Se crea un ticket en tu helpdesk y la conversación continúa por email.
• WhatsApp — Se crea un ticket en tu helpdesk y el Customer Agent le dice al comprador que una persona hará seguimiento.

La derivación de chat web requiere clientes autenticados.

Las transferencias a un agente humano en el chat web requieren que el comprador haya iniciado sesión en una cuenta de cliente autenticada. Los compradores anónimos no podrán continuar la conversación con una persona a través del chat web; tendrán que proporcionar una dirección de correo electrónico o iniciar sesión.

Derivación por canal

El chat web, el correo electrónico, SMS y WhatsApp se configuran por separado. Puedes usar diferentes destinos de derivación por canal; por ejemplo, las derivaciones de chat web van a Klaviyo Helpdesk y las de SMS, a Zendesk.

Configurar canales

Cada canal tiene su propia alternancia y configuración. Desde esta sección, puedes:

• Ver qué canales están activos
• Activar o desactivar un canal
• Abre la configuración de un canal (que redirige a la página de ajustes correspondiente; por ejemplo, klaviyo.com/settings/sms para SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp para WhatsApp)

Para lanzar un canal desde cero, consulta Cómo lanzar tu Customer Agent.

Configurar configuración general

Aquí tienes algunos ajustes de marca:

• Nombre del agente: cómo se presenta el Customer Agent a los compradores (por ejemplo, «Maya» o «Hammerhead Help»). Afecta al saludo y a cualquier lugar al que el Customer Agent se refiera por su nombre.
• Saludo: el Customer Agent de apertura de mensajes se muestra cuando un comprador abre una conversación.
• Avatar: la imagen que ven los compradores en el widget de chat. Sube un logotipo o una ilustración de marca.

Permisos

La configuración del Customer Agent está controlada por roles:

• Propietario, Administrador, Mánager : puede ver y editar todos los ajustes.
• Otros roles: pueden ver los datos de las conversaciones y los informes, pero no pueden editar la configuración.

Si necesitas cambiar quién puede editar, actualiza el rol del usuario en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.

Solución de problemas

Síntoma: Los correos electrónicos de derivación no se envían a mi servicio de asistencia.
Causa probable: la integración de Helpdesk no está conectada o ha caducado.
Solución: Abre la integración de tu servicio de asistencia en Klaviyo. Vuelve a conectarte si has caducado. Haz una prueba escalando una conversación de muestra en la barra lateral de la prueba.

Síntoma: Un cambio de canal no se aplica.
Causa probable: no se cumple un requisito previo obligatorio para el canal (por ejemplo, no hay ningún remitente SMS bidireccional configurado), o el cambio aún no se ha propagado.
Solución: comprueba la página de configuración del canal. Confirma el preestreno. Si la opción se mantiene en el mismo estado, actualiza la página.

Síntoma: La derivación del chat web no está llegando a un agente humano.
Causa probable: el comprador no ha iniciado sesión o no hay agentes humanos disponibles en el servicio de asistencia.
Solución: Confirma que los compradores puedan iniciar sesión o proporcionar una dirección de correo electrónico antes de la transferencia. Consulta el personal del servicio de asistencia para ver la lista de espera correspondiente.

Síntoma: una transferencia del chat web a Gorgias o Zendesk pasa a email en lugar de permanecer en el chat web.
Causa probable: el Helpdesk seleccionado para la transferencia del chat web de Customer Agent y el Helpdesk seleccionado en Klaviyo Customer Hub > Extensiones no coinciden. Cuando entran en conflicto, Customer Agent recurre a una transferencia por email.
Solución: configura ambos con el mismo Helpdesk y, después, vuelve a probar la transferencia.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Pueden diferentes canales tener diferentes destinos de derivación?
Sí. La derivación de cada canal se configura por separado.

¿Qué ocurre con las conversaciones en curso cuando cambio la configuración de traspaso?
Los cambios se aplicarán a los nuevos traspasos en el futuro. Las conversaciones que ya se han intensificado se mantienen en el lugar donde se enviaron originalmente.

¿Puedo deshabilitar temporalmente la derivación?
Configura el método de derivación en «No transferir» en Customer Agent > Configuración de ese canal y, a continuación, añade el mensaje que quieras que los compradores vean en lugar de un traspaso.

Próximos pasos

• Configura reglas de derivación para controlar cuándo interviene el Customer Agent
• Haz una prueba en la barra lateral de la prueba para confirmar que la derivación funcione correctamente.
• Monitoriza las tasas de escalamiento en el panel de rendimiento

Recursos adicionales