Cómo cambiar la configuración del traspaso del Agente del Servicio Artificial de Inteligencia

Aprende a garantizar que las consultas de los compradores se gestionan sin problemas seleccionando un método de traspaso para tu Agente de Servicio artificial de Inteligencia. Un traspaso se produce cuando el Agente del Servicio de Inteligencia artificial no puede resolver una consulta y necesita escalar la conversación a un agente de asistencia humana.

Antes de empezar

En esta guía se explica cómo cambiar el método de traspaso del Agente del Servicio Artificial de Inteligencia. Antes de continuar, asegúrate de que el Agente del Servicio Artificial de Inteligencia está habilitado para tu cuenta Klaviyo .

Opciones del método de traspaso

Cuando el Agente del Servicio de Inteligencia artificial recibe una pregunta que no tiene conocimientos para responder, puede escalar la consulta a tu equipo humano de asistencia. Dependiendo de dónde y cómo gestiones las consultas de asistencia, puedes elegir el método de transferencia que prefieras. Hay 2 opciones que se describen a continuación.

1. Envía un ticket a una plataforma de ayuda

Conecta tu plataforma de helpdesk y deja que Inteligencia artificial envíe un nuevo ticket a esa plataforma cuando sea necesario un traspaso. Actualmente, se admiten las siguientes plataformas de servicio de asistencia:

• Klaviyo Inbox
• Zendesk
• Gorgias

El proceso de escalada es el siguiente:

1. El Agente de Servicio artificial de Inteligencia pregunta al visitante si desea conectar con un humano.
   
2. Si el visitante está de acuerdo, el Agente del Servicio Artificial de Inteligencia crea un ticket que incluye la transcripción completa de la conversación con marcas de tiempo, la dirección de correo electrónico del visitante y su identificador de perfil Klaviyo (si existe).
3. Lo que ocurra a continuación depende de tu plataforma de servicio de asistencia:
   • Klaviyo Bandeja de entrada
     El Agente de Servicio artificial de Inteligencia dirige la conversación a tu bandeja de entrada de Klaviyo como un nuevo mensaje entrante e informa al visitante de que su consulta ha sido enviada a tu equipo.
     • Si un agente de asistencia humana está disponible, puede recoger el ticket y continuar la conversación con el visitante de inmediato a través del chat web.
     • Si no hay ningún agente disponible, por ejemplo fuera de tu horario laboral, se activará tu mensaje de auto-respuesta o Sesiones de formación y se mostrará al visitante.
4. Zendesk o Gorgias
   El Agente del Servicio de Inteligencia artificial crea un nuevo ticket en Zendesk o Gorgias y notifica al visitante que un agente de asistencia humana realizará el seguimiento por correo electrónico. La sesión de chat finaliza, y tu equipo de asistencia continúa la conversación desde tu plataforma de servicio de ayuda. Tus respuestas se envían directamente a la dirección de correo electrónico del visitante.
   

Ten en cuenta que para poder conectar con un agente humano, el visitante debe estar registrado en una cuenta. Si siguen sin autentificarse cuando se activa el traspaso, el Agente del Servicio de Inteligencia artificial les pedirá primero que faciliten su dirección de correo electrónico antes de crear el ticket.

2. Enviar un mensaje personalizado

Configura el Agente del Servicio Artificial de Inteligencia para que muestre un mensaje personalizado cuando no sepa la respuesta, dirigiendo al cliente a dónde puede encontrar más ayuda (por ejemplo, tu centro de ayuda, la página de preguntas frecuentes o el formulario de contacto). En este caso, no se pedirá al visitante que hable con un agente de asistencia humana, sino que se mostrará tu mensaje.

Cómo cambiar un método de traspaso de asistencia

Sigue estos pasos para establecer tu preferencia de traspaso en Klaviyo:

1. En Klaviyo, ve a la pestaña Agente Klaviyo AI.
2. Haz clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha.
3. En Traspaso de agente, elige el método de escalado que prefieras:
   1. Enviar a un servicio de ayuda:
      1. Bandeja de entrada (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Para utilizar Zendesk o Gorgias como método de traspaso, primero tienes que integrarlos con Klaviyo. Si aún no has conectado estas plataformas, se te guiará a través del proceso de integraciones antes de que puedas guardar tu preferencia de traspaso.

   2. Envía un mensaje:
      • Introduce tu mensaje de asistencia personalizado, incluyendo cualquier enlace útil.
4. Pulsa Save (Guardar).

El Agente del Servicio Artificial de Inteligencia utilizará ahora el método que hayas seleccionado para las consultas que no pueda resolver.

Próximos pasos

Después de configurar tu método de traspaso, revisa la Tasa de resolución y Enrutado a equipo métrica en el panel general del Agente de servicio artificial de Inteligencia. Estas métricas muestran la frecuencia con la que tu Agente de Servicio artificial de Inteligencia es capaz de resolver preguntas frente a la frecuencia con la que las deriva a tu equipo. 

Si observas un bajo índice de resolución o un alto índice de conversaciones escaladas, puede que haya llegado el momento de revisar y cubrir las lagunas de conocimientos en la formación de tu Agente del Servicio Artificial de Inteligencia. Obtén más información sobre cómo añadir conocimientos a tu Agente del Servicio Artificial Inteligencia.

Recursos adicionales

• ¿Qué preguntas puede responder el Agente del Servicio de Inteligencia artificial?
• Cómo formar a tu Agente del Servicio Artificial de Inteligencia
• Primeros pasos con el panel general del Agente del Servicio de Inteligencia artificial