Cómo actualizar Customer Agent handoff settings

Aprenda a garantizar que las consultas de los compradores se gestionan sin problemas seleccionando un método de traspaso para su Customer Agent. Un traspaso se produce cuando Customer Agent no puede resolver una consulta y necesita escalar la conversación a un agente de asistencia humana.

Antes de empezar

Esta guía cubre el cambio del método de traspaso para Customer Agent. Antes de continuar, asegúrese de que  Customer Agent está activado para su cuenta Klaviyo .

Opciones del método de traspaso

Cuando Customer Agent recibe una pregunta que no tiene los conocimientos necesarios para responder, puede escalar la consulta a su equipo humano de asistencia. Dependiendo de dónde y cómo gestione las consultas de asistencia, puede elegir el método de traspaso que prefiera. Existen 2 opciones que se describen a continuación.

1. Envía un ticket a una plataforma de ayuda

Conecta tu plataforma de helpdesk y deja que Inteligencia artificial envíe un nuevo ticket a esa plataforma cuando sea necesario un traspaso. Actualmente, se admiten las siguientes plataformas de servicio de asistencia:

• Klaviyo Helpdesk
• Zendesk
• Gorgias

El proceso de escalada es el siguiente:

1. chat web only: Customer Agent pregunta al visitante si desea conectar con un humano. El traspaso sólo se produce si el comprador hace clic en "Sí, póngame con un agente"
   
2. Customer Agent crea un ticket y que incluye la transcripción completa de la conversación con marcas de tiempo, la dirección de correo electrónico del visitante y su ID de perfil de Klaviyo (si existe).
3. Lo que ocurra a continuación depende de tu plataforma de servicio de asistencia:
   • Klaviyo Helpdesk
     Customer Agent dirige la conversación a su bandeja de entrada de Klaviyo como un nuevo mensaje entrante e informa al visitante de que su consulta ha sido enviada a su equipo.
     • Si un agente de asistencia humana está disponible, puede recoger el ticket y continuar la conversación con el visitante de inmediato a través del chat web.
     • Si no hay ningún agente disponible, por ejemplo fuera de tu horario laboral, se activará tu mensaje de auto-respuesta o Sesiones de formación y se mostrará al visitante.
4. Zendesk o Gorgias
   Customer Agent crea un nuevo ticket en Zendesk o Gorgias y notifica al visitante que le seguirá un agente de asistencia humana. La sesión de chat finaliza y su equipo de asistencia continúa la conversación desde su plataforma de servicio de ayuda.
   • SMS: la conversación continúa a través de SMS
     
     
   • chat web: la conversación se transfiere al correo electrónico. Las respuestas del agente humano se envían directamente a la dirección de correo electrónico del cliente, desde la que éste puede responder.
     
     Tenga en cuenta que para poder conectarse con un agente humano, el visitante debe estar registrado en una cuenta. Si siguen sin autentificarse cuando se activa el traspaso, Customer Agent les pedirá primero que faciliten su dirección de correo electrónico antes de crear el ticket.
     
     

2. Enviar un mensaje personalizado

Configure la página Customer Agent para que muestre un mensaje personalizado cuando no sepa la respuesta, dirigiendo al cliente a dónde puede encontrar más ayuda (por ejemplo, su centro de ayuda, la página de preguntas frecuentes o el formulario de contacto). En este caso, no se pedirá al visitante que hable con un agente de asistencia humana, sino que se mostrará su mensaje.

Cómo cambiar un método de traspaso de asistencia

Sigue estos pasos para establecer tu preferencia de traspaso en Klaviyo:

1. En Klaviyo, vaya a la Customer Agent pestaña
2. Navegue hasta la subpestaña Ajustes.
3. En Traspaso, elija el método de traspaso que prefiera:
   1. Enviar a un servicio de ayuda:
      1. Klaviyo Helpdesk (recomendado)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

         Para utilizar Zendesk o Gorgias como método de traspaso, primero tienes que integrarlos con Klaviyo. Si aún no has conectado estas plataformas, se te guiará a través del proceso de integraciones antes de que puedas guardar tu preferencia de traspaso.

   2. Envía un mensaje:
      • Introduce tu mensaje de asistencia personalizado, incluyendo cualquier enlace útil.
4. Pulsa Save (Guardar).

Customer Agent utilizará ahora el método seleccionado para cualquier consulta que no pueda resolver.

Próximos pasos

Una vez configurado el método de traspaso, revise la tasa de resolución y el enrutado al equipo métrica en el panel general deCustomer Agent . Estas métricas muestran la frecuencia con la que su Customer Agent es capaz de resolver las preguntas frente a la frecuencia con la que las traslada a su equipo. 

Si observa un bajo índice de resolución o un alto índice de conversaciones escaladas, puede que haya llegado el momento de revisar y cubrir cualquier laguna de conocimientos en la formación de su Customer Agent. Obtenga más información sobre cómo añadir conocimientos a su Customer Agent.

Recursos adicionales

• ¿Qué preguntas puede responder Customer Agent?
• Cómo entrenar a su Customer Agent
• Primeros pasos con el panel de visión general Customer Agent