Gestionar la configuración del Customer Agent
Qué aprenderás
Dónde configurar el comportamiento de derivación del Customer Agent, cómo cambiar los ajustes de derivación que ven los compradores, cómo deshabilitar la derivación, los ajustes a nivel de canal, el nombre y el saludo del agente, y los permisos para quién puede editar el agente.
Antes de empezar
Necesitarás:
- Un rol con permiso para editar la configuración de Customer Agent, como Propietario, Administrador o Mánager
- Customer Agent habilitado
Introducción
Los ajustes controlan cómo funciona el Customer Agent fuera del comportamiento de conversación, como la forma en la que se transmite a un humano, qué canales están activos y cómo se identifica el agente con los compradores.
Si quieres cambiar cómo habla Customer Agent (tono, estilo de comunicación) o cómo escala (reglas de escalado), eso es Orientación. Consulta Comprender las directrices.
Configurar derivación
La configuración de transferencia controla lo que ocurre cuando Customer Agent no puede resolver una conversación, como cuando se activa una regla de escalado, el cliente pide hablar con una persona o Customer Agent no tiene la información necesaria para responder.
Hay dos métodos:
- Enviar a Helpdesk: Customer Agent envía la conversación al Helpdesk que selecciones. El canal de seguimiento del comprador depende del Helpdesk y, para el chat web con Gorgias o Zendesk, del tipo de ticket.
- No entregar (Customer Agent muestra un mensaje personalizado en lugar de entregar). Úsalo si no tienes una integración de helpdesk, pero aun así quieres darles a los compradores un siguiente paso claro.
Antes de seleccionar Enviar al Helpdesk, completa la configuración del proveedor que hayas elegido: activa Klaviyo Helpdesk, conecta la integración de Gorgias o Zendesk, o ten lista una dirección de email de asistencia para Terceros. Los traspasos por SMS a Gorgias o Zendesk también requieren sincronización de conversaciones por SMS en esa integración; los traspasos por WhatsApp a Gorgias requieren sincronización de conversaciones por WhatsApp.
- Ve a Customer Agent > Canales.
- Abre el canal que quieres actualizar y, a continuación, ve a su sección Transferencia y selecciona Enviar al servicio de asistencia o No transferir. En la navegación, SMS aparece como mensajería de texto. El chat web, email, SMS y WhatsApp se configuran por separado.
- En Enviar al helpdesk, selecciona un Proveedor de Helpdesk e introduce el Mensaje de transferencia que deben recibir los compradores. Si eliges Tercero, introduce también la Dirección de Email de soporte.
- Para el chat web con Gorgias o Zendesk, elige un Tipo de ticket: En vivo mantiene la conversación en el chat web para que tu equipo pueda responder desde el servicio de asistencia; Email finaliza la conversación de chat web para que tu equipo pueda hacer el seguimiento por email.
- Para No derivar, introduce un Mensaje de cierre que indique a los clientes un siguiente paso claro, como una dirección de email de asistencia técnica.
- Haz clic en Guardar y espera la confirmación de que se han guardado los ajustes.
- Si seleccionaste Enviar a Helpdesk, haz clic en Probar transferencia y luego comprueba el ticket de prueba en el Helpdesk seleccionado o en el buzón de correo de soporte. Para Klaviyo Helpdesk, usa Ver aquí en la notificación de confirmación. Si las pruebas no están disponibles, guarda los cambios pendientes y completa los pasos de configuración que se muestran en la página del canal.
Opciones de Helpdesk
Las opciones de helpdesk disponibles dependen del canal. Para chat web:
- Klaviyo Helpdesk: la conversación llega a la bandeja de entrada. El comprador continúa la conversación a través del chat web con vuestro equipo.
- De terceros (Customer Agent envía la transcripción de la conversación y un resumen a una dirección de email de soporte que elijas, para que puedas transferirlo a cualquier Helpdesk que acepte email).
- Zendesk (se crea un ticket de Zendesk). Con Live seleccionado como tipo de ticket, el equipo puede responder en el chat web. Con Email, el equipo hace el seguimiento por email.
- Gorgias (con Live seleccionado como el tipo de ticket), se crea un ticket de chat web de Gorgias y las respuestas de tu equipo aparecen en el chat web de Klaviyo. Con Email, tu equipo hace un seguimiento por email.
Las transferencias incluyen el historial de la conversación para que el equipo pueda revisar lo que dijeron el comprador y Customer Agent. Las transferencias de Gorgias y Zendesk también envían la dirección de email del comprador para identificarlo.
Experiencia de transferencia por canal
Lo que experimenta el comprador después de una transferencia depende del canal en el que se inició la conversación.
- Chat web: con Klaviyo Helpdesk, la conversación llega a la bandeja de entrada y el equipo puede responder en chat web. Si has configurado el horario de atención y un mensaje fuera de horario, ese mensaje indica a los compradores qué pueden esperar cuando el equipo no está disponible. Con Zendesk o Gorgias, los tickets En directo mantienen la conversación en chat web, mientras que los tickets Email trasladan el seguimiento al email. Terceros también usa la transferencia a email.
- SMS (con Klaviyo Helpdesk o una integración de SMS conectada de Gorgias o Zendesk), el cliente sigue por SMS mientras el equipo trabaja en el Helpdesk. Si seleccionas Terceros, la transferencia usa email para el seguimiento.
- Email (Customer Agent puede derivar a Klaviyo Helpdesk o a una dirección de email de soporte de terceros). Gorgias y Zendesk no están disponibles para email. La conversación continúa por email.
- WhatsApp — Se crea un ticket en tu helpdesk y el Customer Agent le dice al comprador que una persona hará seguimiento.
Identificación de compradores para la transferencia al chat web
En Klaviyo Helpdesk, los compradores deben iniciar sesión antes de continuar con una persona en el chat web. En su lugar, los traspasos a terceros pueden pedir un email a un comprador anónimo. Proporcionar esa dirección para el traspaso no inicia la sesión del comprador en su cuenta de cliente.
Derivación por canal
El chat web, el correo electrónico, SMS y WhatsApp se configuran por separado. Puedes usar diferentes destinos de derivación por canal; por ejemplo, las derivaciones de chat web van a Klaviyo Helpdesk y las de SMS, a Zendesk.
Configurar canales
En Customer Agent > canal, abre el canal que quieras gestionar. Desde su página, puedes:
- Ver qué canales están activos
- Haz clic en Iniciar para habilitar Customer Agent en el canal o en Desactivar para deshabilitarlo
- Completa los requisitos de configuración del canal (por ejemplo, klaviyo.com/settings/sms para SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp para WhatsApp)
Para lanzar un canal desde cero, consulta Cómo lanzar Customer Agent.
Personaliza el nombre del agente, el saludo y el widget de chat
Usa esta configuración para cambiar cómo aparecen Customer Agent y el chat web a los compradores:
- Nombre del agente (ve a Customer Agent > Configuración > General, introduce un Nombre (p. ej., «Maya» o «Hammerhead Help») y haz clic en Guardar). Si el saludo incluye el nombre anterior, actualiza el saludo por separado.
- Saludo (ve a Customer Agent > canales > chat web). En Introducción, edita Cómo se presentará tu agente y, después, haz clic en Guardar. Esto establece el mensaje de bienvenida del chat web.
- Apariencia del widget de chat (en la página del canal chat web, en Da imagen de marca a tu experiencia de chat, haz clic en Editar junto a Personalizar widget en el sitio). Actualiza el diseño y guarda los cambios. Si usas Klaviyo Customer Hub, su editor de widget también te permite subir un logotipo o una ilustración de marca como icono del widget.
Permisos
La configuración del Customer Agent está controlada por roles:
- Propietario, Administrador, Mánager : puede ver y editar todos los ajustes.
- Otros roles (el acceso depende de los permisos asignados al usuario). Los usuarios necesitan acceso de visualización de Customer Agent para ver sus datos y la elaboración de informes, y acceso de edición para cambiar su configuración.
Si necesitas cambiar quién puede editar, actualiza el rol del usuario en la configuración de tu cuenta de Klaviyo.
Solución de problemas
Síntoma: Los emails de transferencia no llegan a mi servicio de asistencia.
Comprueba: En Terceros, confirma la dirección de Email de soporte y guárdala. En el caso de Gorgias o Zendesk, comprueba que la integración esté conectada y vuelve a conectarla si es necesario. Después, haz clic en Probar transferencia en la página del canal y comprueba el destino del ticket de prueba.
Síntoma: No puedo iniciar Customer Agent en un canal.
Comprobación: Completa los requisitos de configuración que se muestran en la página de ese canal, incluidos sus ajustes de traspaso. Para los traspasos de SMS a Gorgias o Zendesk, confirma que la sincronización de conversaciones por SMS esté habilitada en las integraciones. Guarda la configuración y, a continuación, haz clic en Iniciar.
Síntoma: la transferencia del chat web no llega a un agente humano.
Comprueba: confirma que el canal use Enviar al servicio de asistencia y que el comprador haya completado el inicio de sesión o la solicitud de identificación por email que se muestra en el chat. Comprueba la dotación de personal del servicio de asistencia para la cola correspondiente.
Síntoma: Una derivación del chat web a Gorgias o Zendesk pasa a email en lugar de permanecer en el chat web.
Comprueba: Abre Customer Agent > canales > chat web > traspaso, confirma el proveedor del Helpdesk y elige En vivo en Tipo de ticket. Haz clic en Guardar y vuelve a probar el traspaso. Guardar esta opción también actualiza la configuración correspondiente de derivación del chat web de Klaviyo Customer Hub.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Pueden diferentes canales tener diferentes destinos de derivación?
Sí. La derivación de cada canal se configura por separado.
¿Qué ocurre con las conversaciones en curso cuando cambio la configuración de traspaso?
Los cambios se aplicarán a los nuevos traspasos en el futuro. Las conversaciones que ya se han intensificado se mantienen en el lugar donde se enviaron originalmente.
¿Puedo desactivar temporalmente la transferencia?
Abre el canal en Customer Agent > canal, selecciona No transferir, introduce un Mensaje de cierre y haz clic en Guardar.
Próximos pasos
- Configura las reglas de escalado para controlar cuándo Customer Agent deriva
- Para las transferencias del servicio de asistencia, haz clic en Probar transferencia en la página del canal después de guardar los cambios y, a continuación, comprueba que el ticket de prueba haya llegado a su destino
- Supervisa las transferencias en Customer Agent > Análisis: selecciona Por estado y revisa las conversaciones marcadas como Dirigido al equipo
Recursos adicionales
Related configuration and launch steps.
- How to configure escalation rules
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.
- Customer Agent APIs (Beta)
Use Klaviyo’s Customer Agent APIs (beta) to configure your agent, inspect conversations, pull performance reports, and run the agent for one turn over HTTP, all using JSON:API conventions and a single `agents`-scoped private API key.