Zarządzanie ustawieniami Customer Agent

Czego się dowiesz?

Gdzie skonfigurować zachowanie przekazywania w Customer Agent, jak zmienić ustawienia przekazywania, które widzą klienci, jak wyłączyć przekazywanie, ustawienia na poziomie kanału, nazwę i powitanie agenta oraz uprawnienia dotyczące tego, kto może edytować agenta.

Kilka słów na początek

Potrzebne będą:

• Rola właściciela, administratora lub zarządcy
• Customer Agent włączony

Przegląd

Ustawienia kontrolują, jak działa Customer Agent poza zachowaniem w rozmowie — na przykład jak przekazuje sprawę do człowieka, które kanały są aktywne i jak agent przedstawia się kupującym.

Jeśli chcesz zmienić sposób, w jaki Customer Agent rozmawia (ton, styl komunikacji) lub eskaluje (reguły eskalacji), chodzi o wskazówki. Zobacz Wprowadzenie do wskazówek Customer Agent.

Skonfiguruj przekazanie

Ustawienia przekazania określają, co się dzieje, gdy Customer Agent nie może rozwiązać rozmowy — ponieważ uruchomiła się reguła eskalacji lub ponieważ kupujący poprosił o człowieka.

Aby przejrzeć lub zmienić te ustawienia, przejdź do Customer Agent > Ustawienia.

Następnie otwórz sekcję Handoff dla kanału, który chcesz zaktualizować. Czat online, e-mail, SMS i WhatsApp są konfigurowane osobno, więc zmiany dotyczą tylko tego kanału.

Użyj tej sekcji, aby zaktualizować zachowanie przekazywania i komunikat przekazywania widoczny dla klienta dla wybranego kanału.

Dwie metody:

• Wyślij zgłoszenie do Helpdesku — Customer Agent tworzy zgłoszenie i nadal zarządza doświadczeniem kupującego w zależności od używanego Helpdesku.
• Nie przekazuj — Customer Agent wyświetla niestandardowy komunikat zamiast przekazywać. Użyj tej opcji, jeśli nie masz integracji z helpdeskiem, ale nadal chcesz dać klientom jasny kolejny krok.

Aby wyłączyć przekazanie dla kanału, pozostań w Customer Agent > Ustawienia i ustaw metodę przekazania tego kanału na Nie przekazuj.

Następnie wpisz niestandardową wiadomość, którą kupujący mają zobaczyć zamiast przekazania. Tutaj możesz też zmienić język wyświetlany kupującym, gdy przekazanie jest wyłączone.

Opcje Helpdesk

Zachowanie różni się w zależności od systemu helpdesk:

• Helpdesk Klaviyo — rozmowa trafia do Skrzynki odbiorczej. Kupujący kontynuuje rozmowę z zespołem przez czat online.
• Zendesk — Tworzone jest zgłoszenie w Zendesk. Czat online pozostaje dostępny dla kupującego, gdy zgłoszenie jest otwarte.
• Gorgias — Tworzone jest zgłoszenie z czatu online w Gorgias. Klient pozostaje na czacie online, a odpowiedzi zespołu z Gorgias są dostarczane w czacie online Klaviyo.

Każdy Helpdesk otrzymuje transkrypcję rozmowy, znaczniki czasu, adres e-mail odwiedzającego oraz identyfikator profilu Klaviyo wraz ze zgłoszeniem.

Doświadczenie przekazania według kanału

To, czego kupujący doświadcza po przekazaniu, zależy od kanału, na którym rozpoczęła się rozmowa.

• Czat online — Kupujący pozostaje na czacie online. Dzięki Klaviyo Helpdesk rozmowa trafia do Skrzynki odbiorczej, a dostępny agent ją podejmuje; poza godzinami pracy zamiast tego wyświetlana jest automatyczna odpowiedź lub komunikat o godzinach pracy. W przypadku Zendesk lub Gorgias w tym systemie Helpdesk tworzony jest zgłoszenie, a odpowiedzi zespołu są dostarczane z powrotem do czatu online Klaviyo, więc kupujący nie musi przełączać kanałów.
• SMS — Zgłoszenie jest tworzone w Twoim systemie helpdesk, a Customer Agent informuje kupującego, że sprawą zajmie się człowiek. Kupujący kontynuuje rozmowę przez SMS, podczas gdy Twój zespół obsługuje zgłoszenie w systemie helpdesk.
• E-mail — Zgłoszenie jest tworzone w Twoim systemie helpdesk, a rozmowa toczy się dalej przez e-mail.
• WhatsApp — Zgłoszenie zostaje utworzone w Twoim systemie helpdesk, a Customer Agent informuje kupującego, że wkrótce skontaktuje się z nim człowiek.

Przekazanie w czacie online wymaga uwierzytelnionych klientów

Przekazanie do agenta na żywo w czacie online wymaga, aby kupujący był zalogowany na uwierzytelnione konto klienta. Anonimowi kupujący nie będą mogli kontynuować rozmowy z agentem na żywo przez czat online — będą musieli podać adres e-mail lub się zalogować.

Przekazywanie według kanału

Czat online, e-mail, SMS i WhatsApp są konfigurowane osobno. Można używać różnych miejsc docelowych przekazywania dla każdego kanału — na przykład przekazywania z czatu online trafiają do Klaviyo Helpdesk, a przekazywania SMS trafiają do Zendesk.

Skonfiguruj kanały

Każdy kanał ma własny przełącznik i konfigurację. W tej sekcji można:

• Sprawdź, które kanały są aktywne
• Włącz lub wyłącz kanał
• Otwórz konfigurację kanału (co przekieruje do odpowiedniej strony ustawień — na przykład klaviyo.com/settings/sms dla SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp dla WhatsApp)

Aby uruchomić kanał od podstaw, zobacz Jak uruchomić Customer Agent.

Skonfiguruj ustawienia ogólne

Znajdziesz tu kilka ustawień na poziomie marki:

• Nazwa agenta — Jak Customer Agent przedstawia się klientom (np. „Maya” lub „Hammerhead Help”). Wpływa na powitanie oraz wszystkie miejsca, w których Customer Agent odnosi się do siebie po imieniu.
• Powitanie — wiadomość otwierająca, którą Customer Agent wyświetla, gdy kupujący rozpoczyna rozmowę.
• Awatar — obraz, który kupujący widzą w widżecie czatu. Prześlij logo lub ilustrację marki.

Uprawnienia

Ustawienia Customer Agent są ograniczone rolami:

• Właściciel, Administrator, Zarządca — mogą wyświetlać i edytować wszystkie ustawienia.
• Inne role — Mogą wyświetlać dane konwersacji i raportowanie, ale nie mogą edytować ustawień.

Jeśli musisz zmienić to, kto może edytować, zaktualizuj rolę użytkownika w ustawieniach konta Klaviyo.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: E-maile przekazania nie są wysyłane do Helpdesk.
Prawdopodobna przyczyna: Integracja z Helpdesk nie jest podłączona lub połączenie wygasło.
Rozwiązanie: Otwórz integrację z Helpdesk w Klaviyo. Połącz ponownie, jeśli wygasła. Przetestuj, eskalując przykładową rozmowę w panelu bocznym testów.

Objaw: przełącznik kanału nie działa.
Prawdopodobna przyczyna: Nie spełniono wymaganego warunku wstępnego dla kanału (np. nie skonfigurowano nadawcy SMS do komunikacji dwukierunkowej) lub zmiana nie została jeszcze zastosowana wszędzie.
Rozwiązanie: Sprawdź stronę konfiguracji kanału. Potwierdź warunki wstępne. Jeśli przełącznik pozostaje w tym samym stanie, odśwież stronę.

Objaw: przekazanie czatu online nie dociera do agenta.
Prawdopodobna przyczyna: Kupujący nie jest zalogowany lub w Helpdesk nie ma dostępnych agentów.
Rozwiązanie: Upewnij się, że kupujący mogą się zalogować lub podać adres e-mail przed przekazaniem. Sprawdź obsadę Helpdesk dla odpowiedniej kolejki.

Objaw: Przekazanie czatu online do Gorgias lub Zendesk przełącza się na e-mail zamiast pozostać na czacie online.
Prawdopodobna przyczyna: Helpdesk wybrany do przekazania czatu online w Customer Agent i helpdesk wybrany w Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia nie są takie same. Gdy te ustawienia są ze sobą sprzeczne, Customer Agent przełącza się na przekazanie przez e-mail.
Rozwiązanie: Ustaw w obu miejscach ten sam helpdesk, a następnie ponownie przetestuj przekazanie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy różne kanały mogą mieć różne miejsca docelowe przekazania?
Tak. Przekazanie dla każdego kanału jest konfigurowane osobno.

Co się dzieje z rozmowami w toku, gdy zmieniam ustawienia przekazania?
Zmiany będą dotyczyć nowych przekazań od tego momentu. Rozmowy już eskalowane pozostaną przekierowane tam, gdzie pierwotnie zostały wysłane.

Czy mogę tymczasowo wyłączyć przekazanie?
Ustaw metodę przekazania na „Nie przekazuj” w Customer Agent > Ustawienia dla tego kanału, a następnie dodaj wiadomość, którą kupujący mają zobaczyć zamiast przekazania.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj reguły eskalacji, aby określić, kiedy Customer Agent przekazuje rozmowę
• Przetestuj w testowym pasku bocznym, aby potwierdzić, że przekazywanie działa zgodnie z oczekiwaniami
• Monitoruj współczynniki eskalacji na pulpicie Skuteczność

Dodatkowe źródła