Jak zmienić ustawienia przekazywania dla sztucznej inteligencji Service Agent

Dowiedz się, jak zapewnić płynną obsługę zapytań kupujących, wybierając metodę przekazywania dla swojego agenta obsługi sztucznej inteligencji. Przekazanie następuje, gdy sztuczna inteligencja Service Agent nie może rozwiązać zapytania i musi eskalować rozmowę do ludzkiego agenta pomocy.

Zanim zaczniesz

Niniejszy przewodnik dotyczy zmiany metody przekazywania dla agenta usługi sztuczna inteligencja. Przed kontynuowaniem upewnij się, że sztuczna inteligencja Service Agent jest włączona dla Twojego konta Klaviyo .

Opcje metody przekazywania

Gdy agent usługi sztucznej inteligencji otrzyma pytanie, na które nie ma wiedzy, aby odpowiedzieć, może eskalować zapytanie do Twojego ludzkiego zespołu ds. pomocy. W zależności od tego, gdzie i jak obsługujesz zapytania o pomoc, możesz wybrać preferowaną metodę przekazywania. Dostępne są 2 opcje opisane poniżej.

1. Wyślij zgłoszenie na platformę pomocy technicznej

Połącz swoją platformę helpdesk i pozwól sztucznej inteligencji wysłać nowe zgłoszenie na tę platformę, gdy potrzebne jest przekazanie. Obecnie obsługiwane są następujące platformy helpdesk:

• Skrzynka odbiorcza Klaviyo
• Zendesk
• Gorgias

Proces eskalacji przebiega w następujący sposób:

1. Agent usługi sztucznej inteligencji pyta odwiedzającego, czy chciałby połączyć się z człowiekiem.
   
2. Jeśli odwiedzający wyrazi na to zgodę, agent usługi sztuczna inteligencja tworzy zgłoszenie, które zawiera pełną transkrypcję rozmowy ze znacznikami czasu, adresem e-mail odwiedzającego i jego identyfikatorem profilu Klaviyo (jeśli taki istnieje).
3. To, co stanie się później, zależy od Twojej platformy helpdesk:
   • Klaviyo Skrzynka odbiorcza
     Sztuczna inteligencja Service Agent przekierowuje rozmowę do skrzynki odbiorczej Klaviyo jako nową wiadomość przychodzącą i informuje odwiedzającego, że jego zapytanie zostało wysłane do Twojego zespołu.
     • Jeśli agent pomocy jest dostępny, może odebrać bilet i kontynuować rozmowę z odwiedzającym za pośrednictwem czatu online.
     • Jeśli żaden agent nie jest dostępny, na przykład poza godzinami pracy, Twoja automatyczna odpowiedź lub wiadomość W godzinach pracy zostanie uruchomiona i wyświetlona odwiedzającemu.
4. Zendesk lub Gorgias
   Sztuczna inteligencja Service Agent tworzy nowe zgłoszenie w Zendesk lub Gorgias i powiadamia odwiedzającego, że ludzki agent pomocy skontaktuje się z nim za pośrednictwem poczty elektronicznej. Sesja czatu kończy się, a Twój zespół ds. pomocy kontynuuje rozmowę z Twojej platformy helpdesk. Twoje odpowiedzi są wysyłane bezpośrednio na adres e-mail odwiedzającego.
   

Pamiętaj, że aby połączyć się z agentem, odwiedzający musi być zalogowany na konto. Jeśli nadal nie są uwierzytelnieni w momencie uruchomienia przekazywania, agent usługi sztuczna inteligencja najpierw poprosi ich o podanie adresu e-mail przed utworzeniem zgłoszenia.

2. Wyślij niestandardową wiadomość

Skonfiguruj agenta usługi sztucznej inteligencji, aby wyświetlał niestandardowy komunikat, gdy nie zna odpowiedzi, kierując klienta do miejsca, w którym może znaleźć więcej pomocy (np. centrum pomocy, strona FAQ lub formularz kontaktowy). W takim przypadku odwiedzający nie zostanie poproszony o rozmowę z ludzkim agentem pomocy; zamiast tego zostanie wyświetlony Twój komunikat.

Jak zmienić metodę przekazywania pomocy

Wykonaj poniższe kroki, aby ustawić preferencje przekazywania w Klaviyo:

1. Na stronie Klaviyo przejdź do zakładki Klaviyo AI Agent.
2. Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu.
3. W sekcji Przekazanie agenta wybierz preferowaną metodę eskalacji:
   1. Wyślij do działu pomocy technicznej:
      1. Skrzynka odbiorcza (Klaviyo)
      2. Zendesk
      3. Gorgias

         Aby używać Zendesk lub Gorgias jako metody przekazywania, musisz najpierw zintegrować je z Klaviyo. Jeśli jeszcze nie połączyłeś tych platform, zostaniesz poprowadzony przez proces integracji, zanim będziesz mógł zapisać preferencje przekazywania.

   2. Wyślij wiadomość:
      • Wprowadź własną wiadomość pomocniczą, w tym wszelkie przydatne linki.
4. Kliknij Zapisz.

Sztuczna inteligencja Service Agent użyje teraz wybranej przez Ciebie metody dla wszystkich zapytań, których nie może rozwiązać.

Kolejne kroki

Po ustawieniu metody przekazywania, przejrzyj wskaźniki Resolution rate i Routed to team metryka w pulpicie przeglądu sztucznej inteligencji Service Agent. Te metryki pokazują, jak często Twoja sztuczna inteligencja Service Agent jest w stanie rozwiązać pytania w porównaniu z tym, jak często eskaluje je do Twojego zespołu. 

Jeśli zauważysz niski wskaźnik rozwiązywania problemów lub wysoki wskaźnik eskalowanych rozmów, być może nadszedł czas, aby przejrzeć i uzupełnić wszelkie luki w wiedzy w szkoleniu agenta obsługi sztucznej inteligencji. Dowiedz się więcej o dodawaniu wiedzy do swojej sztucznej inteligencji Service Agent.

Dodatkowe źródła

• Na jakie pytania może odpowiedzieć sztuczna inteligencja Service Agent?
• Jak wyszkolić swojego agenta sztucznej inteligencji?
• Pierwsze kroki z amboną przeglądu sztucznej inteligencji agenta serwisowego