Zarządzanie ustawieniami Customer Agent
Czego się dowiesz?
Gdzie skonfigurować zachowanie przekazywania w Customer Agent, jak zmienić ustawienia przekazywania, które widzą klienci, jak wyłączyć przekazywanie, ustawienia na poziomie kanału, nazwę i powitanie agenta oraz uprawnienia dotyczące tego, kto może edytować agenta.
Kilka słów na początek
Potrzebne będą:
- Rola z uprawnieniami do edytowania ustawień Customer Agent, takich jak właściciel, administrator lub zarządca
- Customer Agent włączony
Przegląd
Ustawienia kontrolują, jak działa Customer Agent poza zachowaniem w rozmowie — na przykład jak przekazuje sprawę do człowieka, które kanały są aktywne i jak agent przedstawia się kupującym.
Jeśli chcesz zmienić to, jak Customer Agent rozmawia (ton, styl komunikacji) lub eskaluje (reguły eskalacji), to jest Guidance. Zobacz Zrozumienie Guidance.
Skonfiguruj przekazanie
Ustawienia przekazania kontrolują, co się dzieje, gdy Customer Agent nie może rozwiązać rozmowy — na przykład gdy uruchomi się reguła eskalacji, kupujący poprosi o człowieka lub Customer Agent nie ma informacji potrzebnych do udzielenia odpowiedzi.
Dwie metody:
- Wyślij do działu pomocy — Customer Agent wysyła rozmowę do wybranego przez Ciebie działu pomocy. Kanał dalszej komunikacji kupującego zależy od działu pomocy oraz, w przypadku czatu online z Gorgias lub Zendesk, od typu zgłoszenia.
- Nie przekazuj — Customer Agent wyświetla niestandardowy komunikat zamiast przekazywać rozmowę. Użyj tego, jeśli nie masz integracji z helpdeskiem, ale nadal chcesz wskazać klientom jasny kolejny krok.
Przed wybraniem Wyślij do Helpdesku dokończ konfigurację dla wybranego dostawcy: włącz Klaviyo Helpdesk, połącz integrację z Gorgias lub Zendesk albo przygotuj adres e-mail pomocy technicznej dla opcji Inna firma. Przekazywania SMS do Gorgias lub Zendesk wymagają też synchronizacji Dwukierunkowej komunikacji SMS w tej integracji; przekazywania WhatsApp do Gorgias wymagają synchronizacji rozmów WhatsApp.
- Przejdź do Customer Agent > Kanały.
- Otwórz kanał, który chcesz zaktualizować, a następnie przejdź do sekcji Przekazanie i wybierz Wyślij do helpdesku lub Nie przekazuj. SMS pojawia się w nawigacji jako wiadomości tekstowe. Czat online, e-mail, SMS i WhatsApp są konfigurowane osobno.
- W przypadku Wyślij do Helpdesku wybierz dostawcę Helpdesku i wpisz wiadomość przekazania, którą mają otrzymać klienci. Jeśli wybierzesz Rozwiązanie innej firmy, wpisz też swój adres e-mail pomocy technicznej.
- W przypadku czatu online z Gorgias lub Zendesk wybierz Typ zgłoszenia: Na żywo utrzymuje rozmowę w czacie online, aby Twój zespół mógł odpowiadać z poziomu helpdesku; E-mail kończy rozmowę w czacie online, aby Twój zespół mógł kontynuować kontakt przez e-mail.
- W przypadku opcji Nie przekazuj wpisz Wiadomość końcową, która wskaże klientom jasny następny krok, np. adres e-mail do pomocy technicznej.
- Kliknij Zapisz i poczekaj na potwierdzenie, że Twoje ustawienia zostały zapisane.
- Jeśli wybrano Wyślij do helpdesku, kliknij Przetestuj przekazanie, a potem sprawdź testowe zgłoszenie w wybranym helpdesku lub w skrzynce e-mail pomocy technicznej. W przypadku Klaviyo Helpdesk użyj opcji Zobacz tutaj w powiadomieniu o powodzeniu. Jeśli testowanie jest niedostępne, zapisz wszelkie oczekujące zmiany i wykonaj kroki konfiguracji pokazane na stronie kanału.
Opcje Helpdesk
Dostępne opcje helpdesku zależą od kanału. W przypadku czatu online:
- Helpdesk Klaviyo — rozmowa trafia do Skrzynki odbiorczej. Kupujący kontynuuje rozmowę z zespołem przez czat online.
- Podmiot zewnętrzny — Customer Agent wysyła transkrypcję rozmowy i podsumowanie na wybrany przez Ciebie adres e-mail do wsparcia, abyś mógł/mogła przekazać sprawę do dowolnego helpdesku, który przyjmuje zgłoszenia e-mail.
- Zendesk — Tworzony jest zgłoszenie w Zendesk. Gdy jako typ zgłoszenia wybierzesz Live, Twój zespół może odpowiadać w czacie online. W przypadku opcji Email Twój zespół kontaktuje się w sprawie dalszych działań e-mailem.
- Gorgias — Po wybraniu opcji Live jako typu zgłoszenia tworzy się zgłoszenie czatu online Gorgias, a odpowiedzi Twojego zespołu pojawiają się w czacie online Klaviyo. W przypadku opcji Email Twój zespół kontaktuje się ponownie e-mailem.
Przekazania obejmują historię rozmowy, dzięki czemu Twój zespół może sprawdzić, co powiedzieli kupujący i Customer Agent. Przekazania w Gorgias i Zendesk przekazują też adres e-mail kupującego, aby go zidentyfikować.
Doświadczenie przekazania według kanału
To, czego kupujący doświadcza po przekazaniu, zależy od kanału, na którym rozpoczęła się rozmowa.
- czat online — Dzięki Klaviyo Helpdesk rozmowa trafia do skrzynki odbiorczej i Twój zespół może odpowiadać na czacie online. Jeśli masz skonfigurowane godziny pracy i wiadomość poza godzinami pracy, ta wiadomość informuje kupujących, czego mogą się spodziewać, gdy Twój zespół jest niedostępny. W Zendesk lub Gorgias zgłoszenia Live utrzymują rozmowę w czacie online, a zgłoszenia Email przenoszą dalszą komunikację do e-maila. Rozwiązanie zewnętrzne też korzysta z przekazania rozmowy e-mailem.
- SMS — Dzięki Klaviyo Helpdesk lub połączonej integracji SMS z Gorgias lub Zendesk klient kontynuuje rozmowę przez SMS, a Twój zespół pracuje w Helpdesk. Jeśli wybierzesz Inna firma, przekazanie użyje e-maila do dalszego kontaktu.
- E-mail — Customer Agent może przekazać sprawę do Klaviyo Helpdesk lub na zewnętrzny adres e-mail pomocy technicznej. Gorgias i Zendesk nie są dostępne dla e-maila. Konwersacja jest kontynuowana przez e-mail.
- WhatsApp — Zgłoszenie zostaje utworzone w Twoim systemie helpdesk, a Customer Agent informuje kupującego, że wkrótce skontaktuje się z nim człowiek.
Identyfikacja kupującego na potrzeby przekazania czatu online
W przypadku Klaviyo Helpdesk kupujący muszą się zalogować, zanim będą mogli kontynuować rozmowę z człowiekiem na czacie online. Zamiast tego przekazania do dostawców zewnętrznych mogą poprosić anonimowego kupującego o adres e-mail. Podanie tego adresu na potrzeby przekazania nie powoduje zalogowania kupującego do jego konta klienta.
Przekazywanie według kanału
Czat online, e-mail, SMS i WhatsApp są konfigurowane osobno. Można używać różnych miejsc docelowych przekazywania dla każdego kanału — na przykład przekazywania z czatu online trafiają do Klaviyo Helpdesk, a przekazywania SMS trafiają do Zendesk.
Skonfiguruj kanały
W sekcji Customer Agent > kanał otwórz kanał, którym chcesz zarządzać. Na tej stronie możesz:
- Sprawdź, które kanały są aktywne
- Kliknij Uruchom, aby włączyć Customer Agent w kanale, lub Wyłącz, aby go wyłączyć
- Spełnij wymagania konfiguracji kanału (na przykład klaviyo.com/settings/sms dla SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp dla WhatsApp)
Aby uruchomić kanał od zera, zobacz Jak uruchomić Customer Agent.
Dostosuj nazwę agenta, powitanie i widżet czatu
Użyj tych ustawień, aby zmienić, jak Customer Agent i czat online wyświetlają się kupującym:
- Nazwa agenta — Przejdź do Customer Agent > Ustawienia > Ogólne, wpisz Nazwę (np. „Maya” lub „Hammerhead Help”) i kliknij Zapisz. Jeśli Twoje powitanie zawiera starą nazwę, zaktualizuj powitanie osobno.
- Powitanie — Przejdź do Customer Agent > kanał > czat online. W sekcji Wprowadzenie edytuj Jak Twój agent się przedstawi, a następnie kliknij Zapisz. To ustawia wiadomość powitalną na czacie online.
- Wygląd widżetu czatu — Na stronie kanału czatu online, w sekcji Oznaczaj czat swoją marką, kliknij Edytuj obok Dostosuj widżet na stronie. Zaktualizuj projekt i zapisz zmiany. Jeśli używasz Klaviyo Customer Hub, jego edytor widżetu pozwala też przesłać logo lub ilustrację marki jako ikonę widżetu.
Uprawnienia
Ustawienia Customer Agent są ograniczone rolami:
- Właściciel, Administrator, Zarządca — mogą wyświetlać i edytować wszystkie ustawienia.
- Inne role — dostęp zależy od uprawnień przypisanych użytkownikowi. Użytkownicy potrzebują dostępu do wyświetlania w Customer Agent, aby widzieć jego dane i raportowanie, oraz dostępu do edycji, aby zmieniać jego ustawienia.
Jeśli musisz zmienić to, kto może edytować, zaktualizuj rolę użytkownika w ustawieniach konta Klaviyo.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: wiadomości e-mail przekazania nie docierają do mojego helpdesku.
Sprawdź: w przypadku Dostawca zewnętrzny potwierdź Adres e-mail pomocy technicznej i zapisz go. W przypadku Gorgias lub Zendesk sprawdź, czy integracje są połączone, i w razie potrzeby połącz je ponownie. Następnie kliknij Przetestuj przekazanie na stronie kanału i sprawdź miejsce docelowe, aby znaleźć testowe zgłoszenie.
Objaw: Nie mogę uruchomić Customer Agent w kanale.
Sprawdź: Spełnij wymagania konfiguracji widoczne na stronie tego kanału, w tym jego ustawienia przekazania. W przypadku przekazań SMS do Gorgias lub Zendesk potwierdź, że w integracjach jest włączona synchronizacja Dwukierunkowej komunikacji SMS. Zapisz ustawienia, a następnie kliknij Uruchom.
Objaw: przekazanie z czatu online nie dociera do agenta.
Sprawdź: upewnij się, że kanał używa opcji Wyślij do helpdesku oraz że klient ukończył logowanie lub monit o identyfikację e-mailem wyświetlany na czacie. Sprawdź obsadę helpdesku dla odpowiedniej kolejki.
Objaw: Przekazanie czatu online do Gorgias lub Zendesk przechodzi na e-mail zamiast pozostać w czacie online.
Sprawdź: Otwórz Customer Agent > Kanały > czat online > Przekazanie, potwierdź dostawcę Helpdesk i wybierz Na żywo w sekcji Typ zgłoszenia. Kliknij Zapisz, a następnie ponownie przetestuj przekazanie. Zapisanie tego wyboru aktualizuje też odpowiadające mu ustawienie przekazania czatu online Klaviyo Customer Hub.
Najczęściej zadawane pytania
Czy różne kanały mogą mieć różne miejsca docelowe przekazania?
Tak. Przekazanie dla każdego kanału jest konfigurowane osobno.
Co się dzieje z rozmowami w toku, gdy zmieniam ustawienia przekazania?
Zmiany będą dotyczyć nowych przekazań od tego momentu. Rozmowy już eskalowane pozostaną przekierowane tam, gdzie pierwotnie zostały wysłane.
Czy mogę tymczasowo wyłączyć przekazanie?
Otwórz kanał w Customer Agent > Kanały, wybierz Nie przekazuj, wpisz Wiadomość zamknięcia i kliknij Zapisz.
Kolejne kroki
- Skonfiguruj reguły eskalacji, aby kontrolować, kiedy Customer Agent przekazuje sprawę
- W przypadku przekazań Helpdesk kliknij Testuj przekazanie na stronie kanału po zapisaniu zmian, a następnie sprawdź, czy testowe zgłoszenie dotarło do miejsca docelowego
- Monitoruj przekazania w Customer Agent > Analityka: wybierz Według statusu i przejrzyj rozmowy oznaczone jako Przekierowano do zespołu
Dodatkowe źródła
Related configuration and launch steps.
- How to configure escalation rules
- How to launch your Customer Agent
You will learn how to launch your Customer Agent successfully across every channel you want the Customer Agent active on. Correctly launching the agent allows you to automate responses to common customer questions, reducing support volume and boosting conversion by providing instant answers to your shoppers 24/7.
- Customer Agent APIs (Beta)
Use Klaviyo’s Customer Agent APIs (beta) to configure your agent, inspect conversations, pull performance reports, and run the agent for one turn over HTTP, all using JSON:API conventions and a single `agents`-scoped private API key.