Zrozumienie pulpitu skuteczności

Czego się dowiesz?

Co oznacza każda metryka na pulpicie wyników Customer Agent, jak filtrować dane i jak z niego korzystać, aby znaleźć możliwości poprawy działania Customer Agent.

Kilka słów na początek

Będzie potrzebne:

• Rola właściciela, administratora, zarządcy lub analityka
• Customer Agent działa na co najmniej jednym kanale — nie ma czego mierzyć, dopóki nie nastąpi uruchomienie

Gdzie to znaleźć

Przejdź do Customer Agent > Performance lub otwórz bezpośrednio pod adresem klaviyo.com/kagent/performance.

Metryki najwyższego poziomu

Pulpit pokazuje sześć głównych metryk:

• Łącznie rozwiązane przez AI — Liczba konwersacji w pełni rozwiązanych przez Customer Agent (bez eskalacji, bez interwencji człowieka).
• % rozwiązanych przez SI — Procent wszystkich konwersacji rozwiązanych bez eskalacji.
• Sprzedaż wygenerowana przez AI — przychód z zamówień przypisanych do Customer Agent. Atrybucja czatu online korzysta z 24-godzinnego okna. Atrybucja SMS jest zgodna z ustawieniami atrybucji Klaviyo SMS (wartość przypisana Klaviyo (KAV)).
• Dodania do koszyka — zdarzenia ATC generowane na podstawie rozmów z Customer Agent.
• Kliknięcia linków — Kliknięcia linków udostępnionych przez Customer Agent w odpowiedziach.
• Średnia wartość zamówienia — Średnia wartość zamówienia sprzedaży wygenerowanej przez AI.

Te metryki można analizować z dwóch perspektyw:

• Metryki rozwiązania (Łącznie rozwiązane, % rozwiązanych) — pokazują, czy Customer Agent wykonuje swoją pracę.
• Metryki przychodów (sprzedaż generowana przez AI, ATC, kliknięcia linków, średnia wartość zamówienia) — informuje, czy Customer Agent napędza handel obok obsługi.

Większość marek optymalizuje pod kątem obu.

Filtry

Użyj filtrów, aby zawęzić zakres danych:

• Zakres dat — Wybierz przedział (ostatnie 7 dni, 30 dni, niestandardowy). Zakresy dat obejmują oba końce przedziału.
• Kanał — Filtruj według czatu online, poczty e-mail, SMS-ów lub WhatsAppa.

Wszystkie metryki na pulpicie odzwierciedlają strefę czasową konta ustawioną w ustawieniach konta.

Wyniki umiejętności

Sekcja Skuteczność umiejętności przedstawia szczegółowy podział liczby konwersacji i wskaźnika rozwiązań dla każdej umiejętności — zarówno umiejętności dostępnych w Customer Agent, jak i wszelkich umiejętności niestandardowych, które utworzono. Użyj tego, aby znaleźć:

• Umiejętności obsługujące duży wolumen, ale o niskiej rozdzielczości (prawdopodobnie wymagają lepszej treści lub instrukcji)
• Umiejętności rzadko wybierane (prawdopodobnie treści „Kiedy używać tej umiejętności” wymagają dopracowania)
• Umiejętności, które uruchamiają się na niewłaściwych typach żądań (widoczne, gdy wskaźnik rozwiązania jest niski, a klienci często eskalują sprawy)

Tabela konwersacji

Pod metrykami tabela Conversations zawiera listę każdej rozmowy obsłużonej przez Customer Agent. Kolumny:

• Pierwsze pytanie — pierwsza wiadomość klienta
• Profil — profil Klaviyo, jeśli jest połączony
• Kanał — czat online, e-mail, SMS lub WhatsApp
• Status — Wynik rozmowy (patrz poniżej)
• Znaczniki — Wszelkie zastosowane znaczniki (np. umiejętność, która to obsłużyła, reguła eskalacji, która się uruchomiła)
• Wiadomości — łączna liczba wiadomości
• Ostatnia aktualizacja — Kiedy rozmowa miała ostatnią aktywność

Status konwersacji

Status odzwierciedla sposób zakończenia rozmowy (lub miejsce, w którym się znajduje):

• Rozwiązano — Customer Agent w pełni rozwiązał sprawę bez eskalacji
• Przekierowane — Eskalowane do człowieka (za pomocą reguły eskalacji lub na prośbę klienta)
• Zamknięta — Rozmowa zakończona bez rozwiązania (klient opuścił czat, przekroczono limit czasu)
• Otwarty — Nadal w toku

Działanie na podstawie danych

Kilka typowych wzorców i sposoby ich zbadania:

• Niski % rozwiązanych — Prawdopodobnie luka w treściach lub umiejętność, która działa poniżej oczekiwań. Filtruj tabelę Rozmowy według statusu eskalacji, sprawdź najczęstsze pierwsze pytania i uzupełnij luki w treściach lub dostosuj umiejętności.
• Niska sprzedaż generowana przez AI — Umiejętności zakupowe (Rekomendacje produktów, Ogólne pytania i odpowiedzi) mogą nie być aktywne lub nie wyświetlać się prawidłowo. Upewnij się, że są włączone i że katalog produktów jest połączony.
• Niska liczba kliknięć linków — Customer Agent nie wyświetla w odpowiedziach linków do PDP ani linków pomocy. Sprawdź, czy treść zawiera odpowiednie adresy URL; przejrzyj zasady stylu komunikacji, aby upewnić się, że odpowiedzi nie ograniczają linków.
• Duży wolumen w ramach jednej umiejętności przy niskiej skuteczności rozwiązywania — Przeanalizuj rozmowy w tej umiejętności, zidentyfikuj typowe tryby niepowodzeń i napraw problem u źródła (treści, treści „Jak odpowiadać” dla umiejętności niestandardowych lub dostosuj narzędzia tej umiejętności).

Kolejne kroki

• Przetestuj w pasku bocznym testu, aby zweryfikować poprawki, zanim dotrą do większej liczby klientów
• Iteruj nad Guidance i treściami na podstawie wzorców, które widzisz
• Zapoznaj się z dokumentacją referencyjną danych zdarzeń, aby tworzyć segmenty na podstawie danych z konwersacji — zobacz Dokumentacja referencyjna danych zdarzeń Customer Agent