Zrozumienie pulpitu przeglądowego Customer Agent

Czego się dowiesz

Dowiedz się, jak korzystać z pulpitu przeglądu, aby analizować wydajność witryny Customer Agenti monitorować jej interakcje.

Kilka słów na początek

Aby uzyskać dostęp do tego pulpitu, muszą Państwo mieć włączoną stronę Customer Agent w Klaviyo. Proszę dowiedzieć się, jak włączyć Customer Agent.

Dostęp do pulpitu przeglądowego Customer Agent

Państwa ambona przeglądowa oferuje praktyczne dane na temat tego, w jaki sposób odwiedzający witrynę wchodzą w interakcję z Customer Agent i jak skutecznie rozwiązuje lub eskaluje zapytania.

Aby uzyskać dostęp do pulpitu przeglądu:

1. W nawigacji po lewej stronie Klaviyo proszę wybrać Serwis > Customer Agent.
2. Wybierz kartę Przegląd . 

Ambona składa się z 2 głównych części:

• Przegląd: 
  Przedstawia podsumowanie kluczowych metryk wydajności związanych z interakcjami Customer Agentz odwiedzającymi witrynę.
• Rozmowy:
  Zapewnia szczegółowy, przeszukiwalny zapis wszystkich interakcji między Państwa Customer Agent a odwiedzającymi witrynę.

Proszę zauważyć, że dane nie pojawią się w tych sekcjach, jeśli Customer Agent nie działa jeszcze w Państwa witrynie. Jeśli wyłączą Państwo stronę Customer Agent po jej uruchomieniu i zebraniu danych, istniejące dane pozostaną, ale nowe dane nie zostaną zebrane, dopóki nie zostanie ona ponownie uruchomiona.

Sekcja przeglądu

W tej sekcji znajduje się wykres przedstawiający liczbę konwersacji zainicjowanych w skonfigurowanym przez Państwa okresie czasu. 

Proszę użyć selektora zakresu dat, aby wybrać okres czasu dla Państwa danych. widoki danych są oparte na lokalnej strefie czasowej Państwa konta i zawierają datę początkową i końcową. Na przykład, jeśli dziś jest 7 czerwca i wybiorą Państwo opcję Ostatnie 7 dni, metryka będzie odzwierciedlać aktywność od 1 do 7 czerwca, włącznie z bieżącą datą. 

Proszę użyć selektora kanałów, aby wybrać sposób grupowania danych na wykresie. Mogą Państwo wybrać pogrupowanie danych na wykresie słupkowym według: kanału, statusu lub znacznika.

Sekcja Przegląd wyświetla 4 kluczowe metryki, które pomogą Państwu zrozumieć aktywność i wydajność strony Customer Agent. Te metryki są obliczane na podstawie całych konwersacji, a nie pojedynczych pytań, które Customer Agent rozwiązuje w ramach sesji czatu.

• Całkowity wolumen:
  Całkowita liczba rozmów zainicjowanych między Customer Agent a kupującymi.
• Łącznie rozwiązane przez AI: 
  Liczba rozmów pomyślnie rozwiązanych i zamkniętych przez Customer Agent bez interwencji człowieka.
• Procent rozwiązanych przez sztuczną inteligencję:
  Odsetek rozmów pomyślnie rozwiązanych i zamkniętych przez Customer Agent bez interwencji człowieka.
• sprzedaż generowana przez sztuczną inteligencję:
  Suma przychodów / przychodu przypisanego do interakcji z Customer Agent.
  • SMS: Używa wartości przypisanej Klaviyo (KAV) ustawień atrybucji (punkty styku i okno atrybucji), które zostały zdefiniowane w Ustawienia → Atrybucja → Atrybucja. SMS
  • czat online: zlicza przychody / przychód ze złożonych zamówień, które nastąpiły w ciągu 24 godzin od kliknięcia karty produktu przez kupującego. 

Sekcja Rozmowy

Sekcja Conversations zapewnia przeszukiwalny, filtrowany zapis wszystkich rozmów otrzymanych przez Państwa Customer Agent, który można wykorzystać do przeglądania poszczególnych interakcji, lepszego zrozumienia zapytań klientów i analizowania, jak dobrze Państwa Customer Agent radzi sobie z zapytaniami.

Rozmowy są zorganizowane w tabeli zawierającej następujące dane:

• Pierwsze pytanie: 
  Początkowa wiadomość wysłana przez kupującego, która rozpoczęła rozmowę.
• profil: 
  Imię i nazwisko lub adres e-mail / numer telefonu kupującego, powiązane z jego profilem Klaviyo. Jeśli odwiedzający nie zalogował się jeszcze na konto, zostanie wyświetlony jako Anonimowy.
• kanał:
  Kanał, na którym odbyła się rozmowa.
• Status: 
  Bieżący stan konwersacji, z następującymi możliwymi wartościami:
  • Rozwiązany: Strona Customer Agent zamknęła rozmowę bez udziału człowieka. Aby rozmowa mogła uzyskać ten status, muszą zostać spełnione 3 kryteria:
    • Customer Agentbyła ostatnią wiadomością w tym wątku,
    • Nie uruchomiono przekazywania (tj. brak przekazania do człowieka, brak wysłania niestandardowego komunikatu zamknięcia)
    • Rozmowa została zamknięta przez odwiedzającego lub automatycznie po 48 godzinach braku aktywności.
  • Przekierowano: Strona Customer Agent nie mogła rozwiązać zapytania i zainicjowała przekazanie, tworząc zgłoszenie do działu pomocy technicznej.
  • Zamknięte: Strona Customer Agent nie mogła rozwiązać zapytania i wyświetliła Twój niestandardowy komunikat o przekazaniu. Dowiedz się, jak zmienić ustawienia przekazywania.
  • Otwórz: Rozmowa jest nadal prowadzona z Customer Agent lub oczekuje na odpowiedź odwiedzającego. Jeśli ostatnia wiadomość Customer Agentpozostanie bez odpowiedzi, a sesja zostanie automatycznie zamknięta, zostanie ona zaktualizowana do Resolved.
• znacznik: temat rozmowy
• Wiadomości: Całkowita liczba wiadomości wymienionych w konwersacji.
• Ostatnia aktualizacja: Data i godzina ostatniej wiadomości w konwersacji.

Kliknięcie dowolnego wiersza otwiera widok pełnego wątku wiadomości, dzięki czemu możesz przejrzeć szczegóły interakcji.

Wskazówka: Przeglądanie rozmów według statusu pomaga w określeniu, które zapytania na stronie Customer Agent mogą być rozwiązywane samodzielnie, a które są kierowane do Państwa zespołu. Aby uzyskać najlepsze wyniki, należy przeglądać rozmowy oznaczone jako Przekierowane do zespołu, ponieważ te interakcje mogą pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, w których strona Customer Agent wymaga dodatkowego szkolenia.

Dodatkowe źródła

• Na jakie pytania może odpowiedzieć strona Customer Agent?
• Jak zmienić preferencje przekazywania dla Customer Agent
• Jak testować i szkolić Państwa Customer Agent