Zrozumienie pulpitu skuteczności

Czego się dowiesz?

Co oznacza każda metryka na pulpicie wyników Customer Agent, jak filtrować dane i jak z niego korzystać, aby znaleźć możliwości poprawy działania Customer Agent.

Kilka słów na początek

Będzie potrzebne:

• Rola właściciela, administratora, zarządcy lub analityka, aby wyświetlić pulpit. Analityk może wyświetlać dane, ale nie może edytować ustawień Customer Agent.
• Customer Agent działa na żywo w co najmniej 1. kanale — nie ma czego mierzyć, dopóki nie uruchomisz

Gdzie to znaleźć

W Customer Agent wybierz Analityka. Najpierw może być konieczne rozwinięcie Wydajność. Możesz też otworzyć to bezpośrednio tutaj: klaviyo.com/kagent/performance.

Metryki najwyższego poziomu

Pulpit pokazuje 6 głównych metryk:

• Łącznie rozwiązane przez AI — Liczba konwersacji sklasyfikowanych jako rozwiązane przez Customer Agent. Poniżej znajdziesz informacje o tym, jak klasyfikowane są wyniki — zobacz status konwersacji.
• Odsetek rozwiązanych przez AI — Rozwiązane rozmowy podzielone przez sumę rozmów rozwiązanych, przekierowanych i zamkniętych. Otwarte rozmowy są wykluczone.
• Sprzedaż wygenerowana przez AI — przychody przypisane do Customer Agent. W przypadku czatu online obejmuje to zakupy produktów Shopify w ciągu 24 godzin od kliknięcia produktu lub dodania do koszyka z Customer Agent. Atrybucja SMS jest zgodna z Twoimi ustawieniami atrybucji w Klaviyo SMS.
• Dodania do koszyka — kliknięcia dodania do koszyka z Customer Agent w czacie online. Ta metryka jest niedostępna, gdy filtr kanału wyklucza czat online.
• Kliknięcia linków — Kliknięcia linków udostępnionych przez Customer Agent w odpowiedziach.
• Śr. wartość zamówienia — średnia wartość zamówienia sprzedaży wygenerowanej przez AI.

Te metryki można analizować z dwóch perspektyw:

• Metryki rozwiązań (Łącznie rozwiązane przez AI, Procent rozwiązanych przez AI) — Pokażą Ci, czy Customer Agent wykonuje swoją pracę.
• Metryki przychodu i zaangażowania (Sprzedaż generowana przez AI, Dodania do koszyka, Kliknięcia linków, Śr. wartość zamówienia) — Pokazują Ci, czy Customer Agent napędza sprzedaż obok obsługi.

Większość marek optymalizuje pod kątem obu.

Filtry

Użyj filtrów, aby zawęzić zakres danych:

• Zakres dat — Wybierz Ostatnie 7 dni, Ostatnie 30 dni, Ostatnie 90 dni lub Niestandardowy nad wykresem. Zakresy niestandardowe mogą obejmować maksymalnie 365 dni i uwzględniają zarówno datę początkową, jak i końcową. Zakres ma zastosowanie do wykresu, kluczowych wskaźników, skuteczności umiejętności oraz tabeli rozmów.
• Kanał — Wybierz spośród kanałów dostępnych na Twoim koncie, takich jak czat online, e-mail, SMS lub WhatsApp. Ustaw filtr kanału osobno dla kluczowych metryk, skuteczności umiejętności i konwersacji; wybranie kanału w jednej sekcji nie filtruje pozostałych.

Wykres grupuje dzienne sumy według strefy czasowej twojego konta ustawionej w ustawieniach konta. Filtry dat rozmów używają UTC, więc granice dni mogą się różnić.

Wyniki umiejętności

Sekcja Wydajność umiejętności pokazuje liczbę użyć według umiejętności, w tym aktywne niestandardowe umiejętności, które utworzyłeś(-aś), zaczynając od tych używanych najczęściej. Jedna rozmowa może odpowiadać za wielokrotne użycia umiejętności. Nie pokazuje wskaźnika rozwiązania problemu dla każdej umiejętności. Użyj jej, aby wybrać, które umiejętności sprawdzić:

• Umiejętności radzenia sobie z dużą liczbą rozmów: przejrzyj ich konwersacje pod kątem pytań bez odpowiedzi, brakujących treści lub instrukcji, które wymagają poprawy.
• Umiejętności, które rzadko są wybierane: W przypadku niestandardowej umiejętności sprawdź, czy sekcja Kiedy używać tej umiejętności jasno opisuje prośby, które powinna obsługiwać.
• Umiejętności obsługujące nieprawidłowe typy zgłoszeń: przejrzyj rozmowy, aby potwierdzić, które zgłoszenia są obsługiwane, zanim dostosujesz instrukcje umiejętności.

Jeśli nazwa umiejętności jest linkiem, wybierz ją i otwórz kartę Wydajność, aby przejrzeć rozmowy tej umiejętności.

Tabela konwersacji

Pod metrykami tabela Konwersacje zawiera konwersacje pasujące do wybranego zakresu dat i filtrów tabeli. Kolumny:

• Pytanie — Wiadomość otwierająca od kupującego
• Kanał — Gdzie odbyła się konwersacja, na przykład na czacie online, w e-mailu, SMS-ie lub WhatsApp
• Status — Wynik rozmowy (patrz poniżej)
• Znaczniki — znaczniki tematów rozmów, takie jak Śledzenie zamówienia lub Zwroty
• Wiadomość wysłana — kiedy ostatnio wystąpiła aktywność w rozmowie

Najedź kursorem na awatar obok pytania, aby wyświetlić szczegóły profilu, jeśli są dostępne. Kliknij wiersz konwersacji, aby otworzyć podgląd konwersacji i przeczytać wiadomości.

Status konwersacji

Status odzwierciedla sposób zakończenia rozmowy (lub miejsce, w którym się znajduje):

• Rozwiązane przez agenta — Rozmowa została zakończona i zaklasyfikowana jako rozwiązana przez Customer Agent. Może to obejmować rozmowy, w których kupujący przestał odpowiadać; ten status nie wymaga od kupującego potwierdzenia, że jego problem został rozwiązany.
• Przekazano do zespołu — Przekazano do człowieka (przez regułę eskalacji lub na prośbę klienta)
• Zamknięte — Rozmowa zakończyła się bez sklasyfikowania jej przez AI jako rozwiązanej, na przykład po tym, jak kupujący wypisał się lub nie udało się wysłać odpowiedzi agenta.
• Otwarty — Nadal w toku

Działanie na podstawie danych

Kilka typowych wzorców i sposoby ich zbadania:

• Niski odsetek rozwiązany przez AI — Przefiltruj tabelę Rozmowy według Status > Przekierowane do zespołu i otwórz wiersze rozmów, aby przejrzeć wiadomości. Szukaj powtarzających się pytań i sprawdź, czy każde przekazanie było oczekiwane, zanim zaktualizujesz treści lub instrukcje umiejętności.
• Niska sprzedaż wygenerowana przez AI — Umiejętności zakupowe (Rekomendacje produktów, Ogólne pytania i odpowiedzi) mogą nie być aktywne lub mogą nie wyświetlać się prawidłowo. Potwierdź, że są włączone i że Twój katalog produktów jest połączony.
• Niewiele kliknięć linków — Przejrzyj rozmowy, aby sprawdzić, czy Customer Agent zawiera odpowiednie linki do stron produktów lub pomocy. Sprawdź, czy Twoje treści zawierają adresy URL tam, gdzie to ma sens, i przejrzyj zasady stylu komunikacji, jeśli odpowiedzi wymagają dostosowania.
• Duży wolumen w przypadku jednej umiejętności — przejrzyj rozmowy tej umiejętności pod kątem powtarzających się problemów, a następnie zaktualizuj odpowiednie treści, instrukcje Jak odpowiadać dla niestandardowych umiejętności lub narzędzia.

Kolejne kroki

• Przetestuj na karcie Podgląd na pasku bocznym, aby sprawdzić poprawione odpowiedzi. Zobacz Jak przetestować Customer Agent.
• Iteruj nad Guidance i treściami na podstawie wzorców, które widzisz
• Sprawdź dokumentację referencyjną danych zdarzeń, aby tworzyć segmenty na podstawie danych rozmów — zobacz dokumentację referencyjną danych zdarzeń Customer Agent

Dodatkowe źródła