Comment fermer automatiquement les tickets Helpdesk après une période d’inactivité du client
Découvrez comment clôturer automatiquement les tickets Klaviyo Helpdesk après une période déterminée sans activité de la part du client. En configurant la clôture automatique des tickets, vous pouvez rationaliser votre workflow d’assistance et garder votre boîte de réception organisée.
À propos de la fermeture automatique
La fermeture automatique vous permet de définir combien de temps un ticket reste ouvert si un client n’a pas répondu. Une fois la période d’inactivité que vous avez spécifiée atteinte, Klaviyo fermera automatiquement le ticket.
Ce paramètre s’applique à tous les types de tickets (c’est-à-dire e-mail, SMS et chat web) et fonctionne également pour les tickets traités par l’agent de service IA, si cette option est activée.
Configurer la fermeture automatique des tickets
- Accédez à Conversations > Boîte de réception.
- Cliquez sur Paramètres.
- Assurez-vous d’être sur l’onglet Général.
- Sous Fermeture automatique des tickets, sélectionnez Activé.
- Définissez la période d’inactivité pour déterminer combien de temps attendre avant de fermer un ticket sans réponse du client. Vous pouvez définir une période de 1 à 90 jours.
- Conseil : la valeur par défaut est de 2 jours, mais choisissez un délai qui correspond à vos schémas de réponse client habituels pour éviter de clôturer les tickets trop tôt.
- Cliquez sur Enregistrer.
Lorsqu’un ticket est clôturé automatiquement, son statut passe automatiquement à Clôturé. Vous verrez également un message dans le fil du ticket : « Ticket closed due to inactivity. »
Vous pouvez toujours accéder aux tickets fermés en filtrant la vue Tous les tickets sur Fermés.
FAQ sur les tickets clôturés automatiquement
Si je rouvre un ticket fermé, la période de fermeture automatique est-elle réinitialisée ?
Oui. Si un ticket fermé est rouvert, le minuteur d’inactivité redémarre une fois que le client répond. La fermeture automatique s’appliquera de nouveau si le client ne répond pas dans la période que vous avez définie.
Notez que les tickets de chat web ne peuvent pas être rouverts une fois fermés. Seuls les tickets par e-mail et par SMS peuvent être rouverts. En savoir plus sur la réouverture de ticket par canal.
Les tickets mis en veille seront-ils automatiquement fermés ?
Oui. Les tickets mis en veille peuvent quand même être fermés automatiquement si la période d’inactivité est atteinte et si le client n’a pas répondu.
Que se passe-t-il si un client est en train de saisir du texte lorsque le minuteur expire ?
La fermeture automatique sera retardée de quelques minutes si un client est en train de saisir activement, ce qui lui donne la possibilité d’envoyer son message.
Les messages des agents humains ou de l’agent IA réinitialisent-ils la fenêtre d’inactivité ?
Non. Seules les réponses des clients réinitialisent le minuteur d’inactivité. Le minuteur démarre après le dernier message de l’agent ou de l’agent IA et clôturera automatiquement le ticket si le client n’a pas répondu dans le délai défini.
Ressources supplémentaires
- Guide du Helpdesk Klaviyo
Découvrez Klaviyo Helpdesk, qui vous aide à gérer les conversations d’assistance sur tous les canaux, en vous appuyant sur les données dont vous disposez déjà dans Klaviyo.
- Comment modifier vos notifications pour les nouvelles demandes reçues dans Inbox Helpdesk
Découvrez comment modifier vos paramètres de notification pour les nouveaux tickets dans Klaviyo Helpdesk. Vous pouvez activer les notifications pour vous aider à suivre les nouveaux tickets.
- Démarrer avec le chat web
Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul afin que vous puissiez l’utiliser avec Customer Agent et Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante et fluide du Klaviyo Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’échanger en direct via des conversations personnalisées avec les visiteurs sur votre site web, afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.