Comment fermer automatiquement les tickets du service d’assistance après l’inactivité du client
Découvrez comment fermer automatiquement les tickets du service d’assistance Klaviyo après une période définie d’inactivité des clients. En configurant la fermeture automatique des tickets, vous pouvez rationaliser votre flux de travail d’assistance et organiser votre boîte de réception.
À propos de la fermeture automatiqueÀ propos de la fermeture automatique
La fermeture automatique vous permet de définir la durée pendant laquelle un ticket reste ouvert si un client n’a pas répondu. Une fois que vous aurez atteint la période d’inactivité spécifiée, Klaviyo clôturera automatiquement le ticket.
Ce paramètre s’applique à tous les types de tickets (e-mail, SMS et chat web) et fonctionne également pour les tickets gérés par AI Service Agent, si cette option est activée.
Configurer la fermeture automatique du ticketConfigurer la fermeture automatique du ticket
- Accédez à Conversations > Boîte de réception.
- Cliquez sur Paramètres.
- Assurez-vous d’être dans l’onglet Général.
- Sous Ticket auto-close, sélectionnez On.
- Définissez la période d’inactivité pour déterminer le temps d’attente avant de fermer un ticket sans réponse du client. Vous pouvez définir une période de 1 à 90 jours.
- Astuce : la valeur par défaut est de 2 jours, mais choisissez un délai qui correspond aux habitudes de réponse de vos clients afin d’éviter de clôturer les tickets trop tôt.
- Cliquez sur Enregistrer.
Lorsqu’un ticket est fermé automatiquement, son statut passe automatiquement à Fermé. Vous verrez également une notification dans le fil de discussion du ticket : « Ticket fermé pour cause d’inactivité ».
Vous pouvez toujours accéder aux tickets fermés en filtrant la vue Tous les tickets sur Fermé.
FAQ sur les tickets fermés automatiquementFAQ sur les tickets fermés automatiquement
Si je rouvre un ticket fermé, la période de fermeture automatique est-elle réinitialisée ?Si je rouvre un ticket fermé, la période de fermeture automatique est-elle réinitialisée ?
Tout à fait. Si un ticket fermé est rouvert, le compte à rebours d’inactivité redémarre une fois que le client a répondu. La fermeture automatique s’appliquera à nouveau si le client ne répond pas dans le délai que vous avez défini.
Notez que les tickets de chat web ne peuvent pas être rouverts une fois fermés. Seuls les tickets pour les e-mails et SMS peuvent être rouverts. En savoir plus sur la réouverture des tickets par canal.
Les tickets en veille seront-ils fermés automatiquement ?Les tickets en veille seront-ils fermés automatiquement ?
Oui. Les tickets en veille peuvent toujours être fermés automatiquement si la fenêtre d’inactivité est atteinte et que le client n’a pas répondu.
Que se passe-t-il si un client saisit une date d’expiration ?Que se passe-t-il si un client saisit une date d’expiration ?
La fermeture automatique sera retardée de quelques minutes si un client est en train de taper, ce qui lui donnera la possibilité d’envoyer son message.
Les messages de human Agent ou AI Agent réinitialisent-ils la fenêtre d’inactivité ?Les messages de human Agent ou AI Agent réinitialisent-ils la fenêtre d’inactivité ?
Non. Seules les réponses des clients réinitialisent le compteur d’inactivité. Le compte à rebours démarre après le dernier message de l’agent ou d’AI Agent et ferme automatiquement le ticket si le client n’a pas répondu dans la fenêtre définie.
Ressources supplémentaires