Comment fermer automatiquement les tickets Helpdesk après une période d’inactivité du client
Découvrez comment clôturer automatiquement les tickets Klaviyo Helpdesk après une période déterminée sans activité de la part du client. En configurant la clôture automatique des tickets, vous pouvez rationaliser votre workflow d’assistance et garder votre boîte de réception organisée.
À propos de la fermeture automatique
La fermeture automatique vous permet de définir combien de temps un ticket reste ouvert si un client n’a pas répondu. Une fois la période d’inactivité que vous avez spécifiée atteinte, Klaviyo fermera automatiquement le ticket.
Ce paramètre s’applique à tous les types de tickets (c’est-à-dire e-mail, SMS et chat web) et fonctionne également pour les tickets traités par l’agent de service IA, si cette option est activée.
Configurer la fermeture automatique des tickets
La fermeture automatique des tickets n’est pas disponible dans la boîte de réception gratuite. Pour modifier ce paramètre, vous devez disposer de l’autorisation de modifier les paramètres du Helpdesk.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Cliquez sur Paramètres.
- Sélectionnez Général dans la navigation des paramètres.
- Activez le bouton bascule Fermeture automatique des tickets.
- Définissez la période d’inactivité afin de déterminer combien de temps attendre avant de fermer un ticket sans réponse du client. Saisissez un nombre et sélectionnez une unité dans le menu déroulant :
- Minutes: 1–4 320
- Heures: 1–168
- Jours: 1–90
- Conseil : la valeur par défaut est de 2 jours, mais choisissez un délai qui correspond à vos schémas de réponse client habituels pour éviter de clôturer les tickets trop tôt.
- Cliquez sur Enregistrer dans la barre d’enregistrement. Une notification « Paramètres enregistrés avec succès » confirme vos modifications.
Lorsqu’un ticket est clôturé automatiquement, son statut passe automatiquement à Clôturé. Vous verrez également un message dans le fil du ticket : « Ticket closed due to inactivity. »
Vous pouvez toujours accéder aux tickets fermés en filtrant la vue Tous les tickets sur Fermés.
FAQ sur les tickets clôturés automatiquement
Si je rouvre un ticket fermé, la période de fermeture automatique est-elle réinitialisée ?
Oui. Si un ticket fermé est rouvert, le minuteur d’inactivité redémarre une fois que le client répond. La fermeture automatique s’appliquera de nouveau si le client ne répond pas dans la période que vous avez définie.
Notez que les tickets de chat web ne peuvent pas être rouverts une fois fermés. Seuls les tickets par e-mail et par SMS peuvent être rouverts. En savoir plus sur la réouverture de ticket par canal.
Les tickets mis en veille seront-ils automatiquement fermés ?
Oui. Les tickets mis en veille peuvent quand même être fermés automatiquement si la période d’inactivité est atteinte et si le client n’a pas répondu.
Que se passe-t-il si un client est en train de saisir du texte lorsque le minuteur expire ?
La fermeture automatique sera retardée de quelques minutes si un client est en train de saisir activement, ce qui lui donne la possibilité d’envoyer son message.
Les messages des agents humains ou de l’agent IA réinitialisent-ils la fenêtre d’inactivité ?
Non. Seules les réponses des clients réinitialisent le minuteur d’inactivité. Le minuteur démarre après le dernier message de l’agent ou de l’agent IA et clôturera automatiquement le ticket si le client n’a pas répondu dans le délai défini.
Ressources supplémentaires
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- How to change your notifications for new Inbox Helpdesk
Learn how to change your notification settings for new tickets in Klaviyo Helpdesk. You can enable notifications to help you keep track of new tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.