Guide de Klaviyo Inbox

Vous apprendrez

Découvrez Klaviyo Inbox, un service d’assistance centralisé pour gérer les conversations d’assistance sur l’ensemble des canaux.

Définition Klaviyo Inbox

Klaviyo Inbox centralise vos messages d’assistance. Lorsque les clients vous contactent via l’un de vos canaux d’assistance, leur message crée un « ticket », auquel un membre de votre équipe peut voir et répondre directement depuis Klaviyo.

Qui doit utiliser Inbox ?

Utilisez la boite de réception si :

• Vous avez une personne ou une équipe dédiée qui gère les demandes d’assistance.
• Vous souhaitez gérer les conversations d’assistance à partir de plusieurs canaux au même endroit.
• Vous utilisez Klaviyo et souhaitez connecter les messages d’assistance aux données clients (par exemple, les profils Klaviyo, les événements et l’activité des e-commerce).

Définitions

• Boite de réception
  • Où les tickets clients sont affichés et organisés par canal.
• Ticket 
  • Un conteneur pour la conversation individuelle entre votre équipe et un client.
• Fil de message 
  • La séquence des messages échangés dans un seul ticket, y compris les réponses du client et de l’agent.
• Message entrant
  • Un message d’un client à votre marque (par exemple, un abonné de SMS envoie « AIDE » ou un visiteur du site vous envoie un message de chat web).
• Message sortant
  • Un message envoyé par votre marque (par exemple, les réponses aux tickets, les flux, les campagnes).

Canaux pris en charge pour Inbox

La boite de réception prend en charge les tickets des canaux suivants :

• Chat web
  • Lorsque vous avez activé le chat web, les messages envoyés par vos clients via l’onglet chat de l’interface du Customer Hub arrivent dans la boîte de réception en tant que nouveau ticket.
• E-mails
  • Lorsque vous configurez le transfert d’e-mails à partir de votre adresse d’assistance dédiée (par exemple, support@mycompany.com), les e-mails entrants sont convertis en tickets de boite de réception.
• SMS
  • Si vous utilisez le Klaviyo SMS, tout message envoyé à votre numéro qui n’inclut pas de mot-clé apparaît comme des tickets de boîte de réception.

Comportement des tickets par canal

Fonctionnement de la réouverture des tickets par canal :

• Chat web : 
  • Chaque conversation crée un nouveau ticket, même pour la même personne.
  • Les tickets fermés ne sont pas rouverts.
• EMAIL : 
  • Chaque fil de discussion génère un nouveau ticket. 
  • Si un client répond au fil d’e-mail d’un ticket fermé, le ticket sera réactivé quel que soit le temps écoulé.
• SMS : 
  • Chaque personne reçoit un ticket lorsqu’elle vous envoie un message.
  • Les messages suivants de la même personne rouvriront leur ticket existant.

Vous pouvez répondre à n’importe quel client par chat web ou par e-mail lorsqu’il ouvre un ticket. Cependant, pour les tickets SMS, ils doivent être un abonné Marketing par SMS ou transactionnel pour que vous puissiez y répondre. Vous pouvez utiliser le répondeur automatique de SMS pour informer les non-abonnés qu’ils doivent s’inscrire avant de recevoir des réponses. 

Lorsque vous répondez, vous ne pouvez pas : 

• Ouvrez un ticket avec un client. Il doit d’abord vous envoyer un message.
• Utilisez la boîte de réception avec un identifiant d'expéditeur dédié (également appelé identifiant d'expéditeur alphanumérique), car ce type de numéro ne peut pas recevoir de SMS entrants.
• Répondez à un profil qui n’a pas donné son consentement.

Navigation dans la boîte de réception

Accédez à Inbox via Conversations > Inbox dans Klaviyo. 

Notez que Klaviyo Inbox affiche les tickets non lus avec un badge rouge et que le nombre de tickets non lus est indiqué dans l’onglet de navigation Inbox. Vous pouvez désactiver cette notification dans les paramètres généraux de la boîte de réception sous Notification de conversation non lue.

Vous pouvez afficher les tickets dans 3 vues principales :

• Ma boite de réception
  • Ouvrez les tickets qui vous sont attribués.
• Tous les tickets
  • Tous les tickets de votre boîte de réception, quel que soit leur statut. Vous pouvez trier les tickets à l’aide de différents filtres ou effectuer des actions en masse à partir de cette vue.
• Non attribué
  • Nouveaux tickets non encore attribués.

Vous pouvez également créer une vue de ticket personnalisée en fonction de vos propres filtres.

Statuts des tickets 

Dans n’importe quelle vue, vous pouvez filtrer par statut de ticket. Un ticket peut avoir l’un des trois statuts suivants :

• Ouverte
  • La conversation est active ou en attente d’une action.
• Mise en veille
  • Temporairement masqué. Vous pouvez choisir quand recevoir une nouvelle alerte. 
• Fermée
  • La conversation est terminée et archivée depuis les vues Ma boîte de réception et Non attribué.

Découvrez comment modifier le statut d’un chat. 

Utilisation des tickets

Lorsque vous consultez un ticket, vous pouvez :

• Voir les 50 derniers messages avec le client
• Utilisez le panneau Vue d ’ensemble pour afficher les sections suivantes avec des informations sur le ticket et le profil :
  • Ticket
    • Numéro d’identification
    • Destinataire
    • Date et heure de création du ticket
    • Canal (e-mail, SMS ou chat web)
    • Tags
  • Analyses prédictives (disponible si votre compte Klaviyo répond aux critères de sélection)
    • Valeur vie client
    • le nombre de commandes
    • risque d’attrition
    • Date prévue de la prochaine commande
    • Nombre de tickets associés au profil
  • Activité 
    • Commandes récentes (Shopify uniquement)
      • En cliquant sur le nombre de commandes, vous accédez à une liste des achats récents du visiteur.
        

        Les agents peuvent modifier ou annuler la quantité de commande d’un client directement depuis la vue de la commande. Ces modifications seront enregistrées dans Shopify. Pour apporter ces modifications, cliquez sur les 3 points et sélectionnez Modifier ou Annuler.

        Si un agent de commande modifie ou annule la quantité d’une commande, le client recevra un nouvel e-mail de Shopify contenant soit une facture à jour pour le paiement, soit une confirmation de la commande annulée.

    • Événements pris par le profil
      • En cliquant sur le bouton Nombre d’événements sur la droite, une liste des événements récents s’affiche. Vous pouvez filtrer cette activité en fonction de l’indicateur que vous souhaitez voir et enregistrer une vue filtrée.

Paramètres de la boîte de réception et personnalisation

Vous pouvez configurer le comportement de la boîte de réception en accédant à Boîte de réception > Paramètres. Vous y trouverez des options qui s’appliquent globalement, ainsi que des paramètres spécifiques à chaque canal d’assistance que vous utilisez.

Paramètres spécifiques au canal

En fonction des canaux d’assistance pour lesquels vous utilisez Inbox, vous pouvez configurer certains paramètres via les onglets correspondants dans la barre de menu des paramètres.

Paramètres des tickets Email

• Prise en charge et transfert Email
  • Convertit les e-mails des clients entrants en tickets de boite de réception.
    • Recommandation : configurez le transfert des e-mails depuis votre adresse d’assistance pour acheminer les messages directement vers la boîte de réception. En savoir plus sur l’utilisation d’Inbox pour l’assistance par e-mail.

Paramètres des tickets SMS

• Réponse automatique SMS
  • Envoie des réponses automatisées lorsque quelqu’un envoie un SMS sans mot-clé.
    • Recommandation : configurez le répondeur automatique de sorte qu’il n’envoie des messages qu’aux profils qui n’ont pas donné leur consentement, et remplacez-le par quelque chose comme : «{{Organization prefix}}: Nous ne pouvons pas vous répondre, car vous n’avez pas accepté de recevoir SMS. Pour obtenir de l’aide, contactez-nous à l’adresse {{email}}. » 
• Notifications par e-mail concernant les nouveaux messages
  • Recevez une alerte par e-mail lorsque vous recevez un nouveau SMS dans la boîte de réception. 
    • Recommandation : activez ce paramètre si vous prévoyez d’utiliser Inbox pour l’assistance client.
• Raccourcissement des liens
  • Raccourcit automatiquement tout lien dans votre SMS sortant afin d’utiliser moins de caractères et de permettre l’attribution du chiffre d’affaires dans Klaviyo. Découvrez les différents types de liens raccourcis disponibles.
    • Recommandation : ce paramètre est activé par défaut et doit rester activé.

Paramètres du ticket de chat web

• Adresse e-mail de l’assistance
  • Envoie un seul e-mail de suivi aux clients qui se trouvent hors ligne lors d’une session de chat en ligne si plus de 3 minutes se sont écoulées depuis votre dernière réponse.
    • Recommandation : utilisez une adresse e-mail qui inclut votre nom de domaine (par exemple, support@yourbusiness.com) afin de réduire le risque d’être signalé comme spam.
• Réponses automatiques pour les Office Hours et le chat web
  • Définit la disponibilité de votre équipe pour l’assistance via le chat web et envoie des messages automatisés aux clients en fonction de cette disponibilité. Découvrez comment configurer les horaires de bureau.
    • Recommandation : définissez des heures claires pour gérer les attentes et utilisez les réponses automatiques pour informer les clients lorsque votre équipe est hors ligne.

Principales fonctionnalités de la boite de réception

• Fermeture automatique des tickets
  • Fermez automatiquement les tickets après une période déterminée sans activité de la part du client. Découvrez les paramètres de fermeture automatique.
• Attribution de tickets à tour de rôle
  • Répartissez équitablement les nouveaux tickets entre les membres de votre équipe disponibles (« en ligne »). En savoir plus sur l’attribution des tickets pour les tickets de boite de réception.
• Macros
  • Les agents peuvent utiliser des réponses préécrites et réutilisables pour répondre plus rapidement. Découvrez comment créer des macros.
• Notes internes
  • Les commentaires privés dans les tickets ne sont visibles que par votre équipe, pas par les clients. Apprenez à utiliser les notes internes.

Reporting

Le tableau de bord de reporting de Klaviyo Inbox résume votre activité d’assistance et vos performances. Utilisez-le pour suivre :

• Volume de tickets
• Délai de première réponse
• Temps de résolution
• Performances des agents ou des tags

Découvrez comment suivre le tableau de bord de reporting de la boite de réception.

Ressources complémentaires

• Comment changer le statut d'un ticket
• Comment modifier vos notifications pour les tickets
• Comprendre le fonctionnement de la facturation Klaviyo