Anleitung zum Klaviyo Posteingang

Du wirst lernen

Informiere dich über den Posteingang in Klaviyo, mit dem du Kundenfragen beantworten und Support leisten kannst. Der Posteingang umfasst sowohl SMS als auch Web-Chat Tickets. 

Mit Inbox, auch Zwei-Wege-Nachrichten genannt, ist es einfach, den Kunden zu unterstützen und dabei Vertrauen und Loyalität aufzubauen. 

Anwendungsfälle für den Posteingang

Der Hauptzweck vonInbox ist es, den Kunden Unterstützung zu bieten. Das ist gut für Unternehmen:

• Mit einem engagierten Support-Team. 
• Du möchtest Unterstützung anbieten, entweder zum ersten Mal oder während der Hochsaison. 
• Du möchtest entweder über SMS oder den Web-Chat unterstützen. 

Wichtige Begriffe

• Posteingang
  Hier werden deine Chats mit Kunde angezeigt. Der Posteingang zeigt alle Nachrichten an, die zwischen dir und dem Kunden entweder per Text oder Web-Chat gesendet wurden. 
• Ticket
  Ein Ticket wird auch als Chat, Konversation oder Support-Nachricht bezeichnet und ist eine 1-zu-1-Kommunikation zwischen deiner Marke und einem Kunden. 
• Nachrichten-Thread
  Liste der Nachrichten, die zwischen dir und einem Kunden ausgetauscht wurden. Der Nachrichten-Thread in Klaviyo zeigt Nachrichten von Flow, Kampagnen, SMS keywords und deren Antworten sowie Support-Nachrichten an. 
• Eingehende Nachricht
  Jede Nachricht, die an deine Marke gesendet wird. Wenn einer deiner SMS Abonnenten zum Beispiel "HELP" schreibt, ist das eine eingehende Nachricht. 
• Ausgehende Nachricht
  Jede Nachricht, die deine Marke versendet, einschließlich Flow, Kampagnen, Keyword-Antworten usw.

So funktioniert Klaviyo Inbox

Ein neues Ticket erscheint in der Registerkarte Posteingang, wenn jemand entweder:

• Sendet eine Nachricht über den Webchat. 
• Textet deine Telefonnummer und enthält kein Schlüsselwort. 

Du kannst jeder Person über den Webchat antworten; für SMS muss diese Person jedoch ein SMS-Marketing- oder Transaktionsabonnent sein. 

Das kannst du nicht: 

• Eröffne ein Ticket mit einem Kunden: Er muss dir zuerst eine Nachricht schicken.
• Beschränkungen nur für SMS:
  • Schicke SMS an alle, die noch keine Einwilligung zu SMS (entweder zu Marketing- oder Transaktionszwecken) erteilt haben. 
  • Verwende den Posteingang mit einer Gebrandeten Absender-ID (auch Alphanumerische Absender-ID genannt), da diese Art von Nummer keine eingehenden Textnachrichten empfangen kann. 

Tickets pro Profil

Sowohl der eingehende Web-Chat als auch die SMS Nachrichten werden in deinem Posteingang gespeichert, wobei jede Konversation als ein einzelnes "Ticket existiert." Für jedes neue Gespräch wird ein eigenes Ticket erstellt. 

Sobald ein Ticket als geschlossen markiert ist, kann es nicht wieder geöffnet werden. Wenn ein Kunde dich wieder kontaktiert, wird ein neues Ticket erstellt. Das bedeutet, dass derselbe Kunde mehrere Tickets in deinem Posteingang haben kann. Wenn ein Kunde jedoch innerhalb von 3 Tagen nach Schließung eines Tickets antwortet, wird das bestehende Ticket wieder geöffnet. 

Navigieren durch die Registerkarte Posteingang

So siehst du deine Nachrichten im Posteingang: 

1. Wähle Konversationen > Posteingang in der linken Seitenleiste von Klaviyo. 
2. Überprüfe den Posteingang auf alle eingehenden Chats.
   • Ein blauer Punkt zeigt eine neue Nachricht an.
     

Die Posteingangsansicht und die Filter können geändert werden, um deine Tickets anders zu kategorisieren. Standardmäßig zeigt der Posteingang die Ansicht " Alle Nachrichten" und ist so gefiltert, dass nur offene Tickets angezeigt werden. 

Wenn du jedoch Klaviyo's Ticketzuweisungsfunktionen verwendest, kannst du Tickets optional über die 3 folgenden Ansichten sortieren:

• Alle Nachrichten
• Mein Posteingang
• Nicht zugewiesene Tickets

Siehe Nachrichten und Profilinformationen

Sobald du in einen Chat klickst, kannst du:

• Scrolle durch die letzten 50 Nachrichten zwischen dir und dem Profil, einschließlich aller Flow-, Kampagnen- und Auto-Responder-Nachrichten, die du gesendet hast. Beachte, dass eingehende Bilder und Videos (d.h. Medien, die der Abonnent an dich geschickt hat) nicht im Nachrichtenthread erscheinen; du kannst jedoch alle Bilder sehen, die du an den Kunden schickst. 
• Sieh dir das Übersichtsfenster an, das die folgenden Ticketdetails enthält:
  • Ticketnummer
  • Abtretungsempfänger (falls zutreffend)
  • Datum und Uhrzeit der Ticket-Erstellung
  • Kanal (SMS oder Web-Chat)
• Sieh dir Informationen über das Profil an, darunter: 
  • Name
  • Email
  • Telefonnummer (falls verfügbar)
• Verfolge die jüngsten Aktivitäten, einschließlich
  • Anzahl der Tickets, die mit dem Profil verknüpft sind 
  • Recent Bestellungen ( nurShopify ). 
  • Ereignisse, die das Profil aufgenommen hat

Ereignisse nach Profil anzeigen

Wenn du in einem Chat auf die Schaltfläche # der Ereignisse auf der rechten Seite klickst, wird eine Liste der letzten Ereignisse angezeigt. Du kannst diese Aktivität nach der Metrik filtern, die du sehen willst, und du kannst auch eine bestimmte Filteransicht speichern.

So kannst du sehen, was der Abonnent in letzter Zeit getan hat. Haben sie sich zum Beispiel kürzlich angemeldet? Haben sie eine Flow- oder Kampagnen-Nachricht erhalten, oder ist sie fehlgeschlagen oder gebounct? Das kann dir bei deinem Gespräch helfen. 

Wenn du mehr Informationen brauchst als die, die hier angezeigt werden, kannst du auch das Profil des Abonnenten aufrufen. Dort kannst du mehr Details über ein bestimmtes Ereignis erfahren

Letzte Bestellungen prüfen (nur Shopify)

Wenn Shopify deine E-Commerce-Plattform ist, kannst du auch die letzten Einkäufe einer Person sehen. 

Wenn du auf "Anzahl der Bestellungen" klickst, kannst du Details zu den Einkäufen dieses Kunden einsehen, z. B. welche Produkte er bestellt hat, wie viel sie kosten und mehr. 

Chat-Status  

Ein Chat kann 1 von 3 Stati haben:

• Offen
  Zeigt an, dass ein Chat noch läuft, z.B. wenn du noch nicht geantwortet hast oder auf die Antwort des Kunden wartest. 
• Geschlummert
  Dient dazu, einen Chat vorübergehend auszublenden und dich heute, morgen oder in einer Woche daran zu erinnern. 
• Geschlossen (auch archivieren genannt)
  Zeigt an, dass ein Chat abgeschlossen ist und du ihn nicht mehr in deinem Posteingang sehen möchtest. Geschlossene SMS-Chats können wieder geöffnet werden, entweder aus Klaviyo heraus oder indem das Profil eine weitere Nachricht sendet. Ein geschlossener Web-Chat kann nicht wieder geöffnet werden.

Außerdem wird ein Chat entweder als gelesen oder ungelesen angezeigt. Der Indikator für ungelesene Konversationen wird als blauer Punkt neben der jeweiligen Konversation angezeigt. 

Erfahre, wie du den Status eines Chats ändern kannst. 

Ein Profil blockieren

Wenn du keine Nachrichten mehr von einem Profil erhalten möchtest, kannst du sie blockieren. 

Sobald du ein Profil blockierst: 

• Klaviyo schließt den Chat von diesem Profil.
• Du wirst nicht mehr über neue Nachrichten von diesem Profil benachrichtigt. 

Wichtige Einstellungen für den Posteingang

Es gibt ein paar wichtige Einstellungen für den Posteingang, aber ihre Verfügbarkeit hängt vom Kanal ab. 

Um auf diese Einstellungen zuzugreifen: 

1. Navigiere zur Registerkarte " Posteingang". 
2. Klicke auf das Zahnrad-Symbol.
   
3. Diese Einstellungen sind auf 3 Registerkarten verteilt:
   • Allgemein
   • Eingehende Nachrichten
   • Antwortbaustein
      

Allgemein

Support E-Mail-Adresse (nur Webchat)

Die Angabe einer Support-E-Mail-Adresse ermöglicht es Klaviyo, Kunden, die während eines Webchats offline gehen, eine Follow-up-E-Mail zu schicken. Du kannst die Absender- und Antwortadressen für diese E-Mails auswählen. 

Empfohlen: Verwende eine E-Mail-Adresse, die deinen Domainnamen enthält (z.B. support@yourbusiness.com). So verhinderst du, dass deine Nachrichten von Inbox-Anbietern als Spam markiert werden.

Klicke auf die untenstehenden Abschnitte, um mehr über die Einstellung der Support-E-Mail-Adresse zu erfahren.

Automatisches Kürzen von Links (nur SMS)

Mit dieser Einstellung, die standardmäßig aktiviert ist, wird jeder Link in deinen ausgehenden Nachrichten automatisch gekürzt. Das Verkürzen von Links ist vorteilhaft, weil es: 

• Verwendet weniger Zeichen in allen ausgehenden SMS-Nachrichten. 
• Ermöglicht die Zuteilung von Umsatz innerhalb von Klaviyo. 

Empfehlung: Lass diese Einstellung aktiviert.

Informiere dich über die verschiedenen Arten von verkürzten Links, die es gibt. 

Benachrichtigung über ungelesene Konversationen (SMS und Webchat)

Wenn du diese Einstellung aktivierst, wird auf der Registerkarte Posteingang im Hauptnavigationsmenü von Klaviyo ein rotes Abzeichen angezeigt, das die Anzahl der ungelesenen Webchat- und SMS Tickets angibt. Die Anzahl gibt die Anzahl der Profile mit ungelesenen Nachrichten an, nicht die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten.

Empfehlung: Lass diese Einstellung aktiviert, damit du die Anzahl der eingehenden Nachrichten überwachen kannst.

Eingehende Nachrichten

Auto-Responder (nur SMS)

Dein Auto-Responder antwortet automatisch, wenn jemand eine SMS an deine Nummer sendet und kein anerkanntes Abonnement oder Compliance-Keyword (wie STOP, JOIN oder HELP) verwendet. 

Empfehlungen: 

• Für diejenigen, die Inbox für den Support nutzen wollen:
  • Ändere den Auto-Responder so, dass er nur an nicht zustimmende Profile sendet. 
  • Update die Nachricht sollte etwa so lauten: "{{Organization prefix}}: Wir können nicht antworten, da du nicht zugestimmt hast, SMS zu erhalten. Wenn du Hilfe brauchst, erreichst du uns unter {{email}}." 
• Für diejenigen, die den Posteingang nicht für den Support nutzen wollen: 
  • Es ist keine Änderung erforderlich, da diese Nachricht standardmäßig an alle Profile gesendet wird: "{{Organization prefix}}: Dieser Posteingang wird nicht überwacht. Für Hilfe erreichst du uns unter {{Default sender email address}}. Msg & Daten Preise können gelten & Häufigkeit kann variieren. Antworte STOP, um dich abzumelden."

Du hast aber auch die Möglichkeit, den Auto-Responder auszuschalten. Dies ist nicht empfehlenswert, da es bedeutet, dass nicht zugelassene Profile keine Antwort erhalten (in SMS Tickets kannst du nur SMS an Abonnent senden).

Email Benachrichtigungen über neue Nachrichten (SMS und Webchat)

Wenn du benachrichtigt werden möchtest, wenn dir jemand eine neue Nachricht über SMS oder den Webchat schickt, kannst du E-Mail-Benachrichtigungen einschalten. Du musst mindestens 1 Empfänger einstellen; du kannst jedoch eine beliebige Anzahl von E-Mail-Adressen hinzufügen.

• Empfehlung: Aktiviere diese Einstellung, wenn du den Posteingang für den Kunden-Support nutzen möchtest; andernfalls lasse diese Einstellung deaktiviert (Standardeinstellung). 

Antwortbaustein (SMS und Web-Chat)

Antwortbausteine ermöglichen es dir, Antworten zu erstellen und zu laden, die du in deinen SMS Tickets verwenden kannst. Auf der Registerkarte Antwortbaustein kannst du deine bestehenden Antwortbausteine durchsuchen oder einen neuen hinzufügen. 

Bürozeiten und Willkommensnachricht (nur Webchat)

Beachte, dass diese Einstellungen in deinen Web-Chat-Einstellungen unter Klaviyo vorgenommen werden, nicht in den Posteingangseinstellungen.

Im Klaviyo Customer Hub kannst du sowohl deine: 

• Begrüßungsnachricht (d.h. was gesendet wird, wenn jemand einen Webchat eröffnet)
• Bürozeiten, mit denen du je nach Tageszeit oder Wochentag unterschiedliche Antworten einstellen kannst. 

Erfahre mehr über den Webchat. 

Zusätzliche Filter für den Posteingang

Du kannst deine Ticketansichten zusätzlich filtern nach: 

• Status (offen, geschlossen oder geschlummert)
• Ungelesen vs. gelesen 
• Antworten, die bestimmten Kampagnen oder dem Flow zugeschrieben werden (nurSMS )

Antwort an Abonnent

1. Klicke in das Ticket, auf das du antworten möchtest.
2. Klicke in das Textfeld unter dem Nachrichtenverlauf und erstelle deine Antwort. 
   • Wenn es sich um eine SMS Nachricht handelt, beachte bitte, dass du nur an SMS Abonnent/innen antworten kannst. Andernfalls ist das Antwortfeld ausgegraut. 

In deiner Nachricht kannst du Bilder, GIFs, Emojis und Gutscheine einfügen, so wie du es in jeder anderen SMS kannst. Du kannst auch mehrere Nachrichten hintereinander senden

Bewährte Praktiken für wechselseitige Nachrichtenübermittlung

Bei der Verwendung von Zwei-Wege-Nachrichten gibt es zwei wichtige Dinge zu beachten:

• Reagiere schnell
• Prüfe die Ortszeit des Empfängers (falls er nicht sofort antwortet)

Reagiere schnell auf Nachrichten

Die Leute erwarten einen Antwortbaustein, wenn sie eine SMS schreiben, viel schneller als wenn sie dir eine E-Mail schicken oder ein Kunden-Supportformular ausfüllen. Sorge also dafür, dass du die Ressourcen hast, um schnell zu antworten und die Nachfrage zu befriedigen.

Wenn es um SMS-Support geht, sind schnellere Reaktionszeiten der Schlüssel. Versuche, innerhalb einer Stunde zurückzuschreiben, und achte darauf, dass du auf alle eingehenden Nachrichten antwortest. 

Prüfe die Ortszeit des Empfängers (falls er nicht sofort antwortet)

Wenn dir jemand außerhalb deiner regulären Supportzeiten eine SMS schickt, überprüfe die Zeitzone, bevor du zurückschreibst. 

Wenn der Standort eines Profils verfügbar ist, kannst du das sehen, indem du auf den Namen oder die Nummer im Ticket klickst. Dann suche die Zeitzone für diesen Ort heraus. 

Vermeide es, während der folgenden Stunden in der Ortszeit des Empfängers zu senden:

• Vor 8 Uhr morgens.  
• Nach 20.00 Uhr  

Zusätzliche Ressourcen

• So änderst du den Status eines Tickets
• SMS- und MMS-Texte schreiben
• Verstehen, wie die Abrechnung mit Klaviyo funktioniert