Anleitung zum Klaviyo Helpdesk

Du wirst lernen

Erfahre mehr über Klaviyo Helpdesk, das dir hilft, Supportgespräche über alle Kanäle hinweg zu verwalten, basierend auf den Daten, die du bereits in Klaviyo hast.

Was ist der Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk bringt deine Support-Nachrichten an einen Ort. Wenn Kunden über einen deiner Support-Kanäle erreichen, erstellt ihre Nachricht ein „Ticket“, das jemand aus deinem Team direkt von Klaviyo aus einsehen und beantworten kann.

Wer sollte Inbox nutzen?

Verwende den Posteingang, wenn:

• Du hast eine bestimmte Person oder ein Team, die sich um Support-Anfragen kümmern.
• Du willst Support-Gespräche von mehreren Kanälen an einem Ort verwalten.
• Du nutzt „ Klaviyo “ und möchtest Support-Nachrichten mit Kundendaten (z. B. Klaviyo Profil, Events und E-Commerce-Aktivitäten) verknüpfen.

Wichtige Begriffe

• Posteingang
  • Wo Kunde-Tickets angezeigt und nach Kanal sortiert werden.
• T icket 
  • Ein Container für die 1:1-Gespräche zwischen deinem Team und einem Kunden.
• Nachrichten-Thread 
  • Die Reihenfolge der Nachrichten, die innerhalb eines Tickets hin und her gehen, inklusive der Antworten von Kunde und Agent.
• Eingehende Nachricht
  • Eine Nachricht von einem Kunden an deine Marke (z. B. ein Abonnent von „ SMS “ schreibt „HILFE“ oder ein Website-Besucher schickt dir eine Web-Chat-Nachricht).
• Ausgehende Nachricht
  • Eine Nachricht, die von deiner Marke verschickt wurde (z. B. Ticketantworten, Flow, Kampagnen).

Unterstützter Kanal für den Posteingang

Support-Tickets aus dem folgenden Kanal:

• Webchat
  • Wenn du Web-Chat aktiviert hast, werden Nachrichten, die von deinen Kunden über die Chat-Registerkarte des Klaviyo Customer Hub Interface gesendet werden, als neues Ticket an Helpdesk weitergeleitet.
• Email
  • Wenn du eine E-Mail-Weiterleitung von deiner speziellen Support-E-Mail-Adresse einrichtest (z. B. Support@mycompany.com), Eingehende E-Mails werden in Helpdesk-Tickets umgewandelt.
• SMS
  • Wenn du Klaviyo SMS nutzt, erscheint jede Nachricht, die an deine Nummer gesendet wird und kein Schlüsselwort enthält, als Helpdesk-Ticket.
• Instagram
  • Wenn du Instagram aktiviert hast, werden Direktnachrichten, die an dein Instagram-Profil gesendet werden, zu Helpdesk-Tickets. 
• WhatsApp
  • Wenn du WhatsApp unter Klaviyo Marketing benutzt, erscheint jede Nachricht, die an deine Nummer geschickt wird und kein Schlüsselwort enthält, als Helpdesk Ticket

Ticket-Verhalten nach Kanal

So funktioniert die Wiedereröffnung von Tickets je nach Kanal:

• Web-Chat: 
  • Jedes Gespräch macht ein neues Ticket, auch wenn es mit derselben Person ist.
  • Geschlossene Tickets werden nicht wieder geöffnet.
• E-Mail: 
  • Jeder E-Mail-Thread erzeugt ein neues Ticket. 
  • Wenn ein Kunde auf den E-Mail-Thread eines geschlossenen Tickets antwortet, wird das Ticket wieder aktiviert, egal wie viel Zeit vergangen ist.
• SMS: 
  • Jeder bekommt 1 Ticket, wenn er dir eine Nachricht schickt.
  • Weitere Nachrichten von derselben Person werden im bestehenden Ticket wieder geöffnet.
• Instagram:

  • Wenn dir jemand auf Instagram eine Nachricht schickt oder auf deine Story antwortet, erstellt Inbox ein neues Ticket.

  • Spätere Nachrichten von derselben Person oder demselben Unternehmen werden dem Ticket hinzugefügt, solange es nicht geschlossen ist. Wenn es keine offenen Tickets gibt, wird ein neues Ticket erstellt. 

• WhatsApp: 
  • Jeder bekommt 1 Ticket, wenn er dir eine Nachricht schickt.
  • Weitere Nachrichten von derselben Person werden im bestehenden Ticket wieder geöffnet.

Du kannst jedem Kunden per Web-Chat oder E-Mail antworten, wenn er ein Ticket eröffnet. Allerdings musst du für „ SMS “-Tickets ein „ SMS-Marketing“- oder „Transactional Abonnent“ sein, damit du antworten kannst. Du kannst den automatischen Responder „ SMS “ verwenden, um Nicht-Abonnenten darüber zu informieren, dass sie sich anmelden müssen, bevor sie Antworten erhalten. 

Bei der Antwort darfst du nicht: 

• Eröffne ein Ticket mit einem Kunden; dieser muss dir zuerst eine Nachricht senden.
• Verwende Helpdesk mit einer Gebrandeten Absender-ID (auch Alphanumerische Absender-ID genannt), da diese Art von Nummer keine eingehenden Textnachrichten empfangen kann.
• Auf ein Profil antworten, dem du nicht zugestimmt hast.

Durch den Helpdesk navigieren

Zugriff auf den Posteingang über den Service > Helpdesk in Klaviyo. 

Beachte, dass Klaviyo Helpdesk ungelesene Tickets mit einem Abzeichen und einer Zählung auf dem Helpdesk-Navigationsreiter anzeigt, was für ungelesene Tickets steht. Du kannst diese Benachrichtigung in den allgemeinen Einstellungen des Posteingangs unter Benachrichtigung über ungelesene Konversationen deaktivieren.

Du kannst Tickets in drei Hauptansichten anzeigen:

• Mein Posteingang
  • Öffne die Tickets, die dir zugeteilt wurden.
• Alle Tickets
  • Alle Tickets in deinem Posteingang, egal wie ihr Status ist. In dieser Ansicht kannst du Tickets mit verschiedenen Filtern sortieren oder mehrere Aktionen gleichzeitig machen.
• Nicht zugewiesen
  • Neue Tickets, die noch nicht zugewiesen wurden.
• Spam
  
  • Klaviyo scannt eingehende Nachrichten automatisch auf Spam und verschiebt sie in die Spam-Ansicht, wenn es sich nicht um legitime Nachrichten zur Kundenwerbung handelt. Du kannst sie auch als „kein Spam“ markieren. 

Du kannst auch eine eigene Ticketansicht mit deinen eigenen Filtern erstellen.

Ticket-Status 

In jeder Ansicht kannst du nach dem Ticketstatus filtern. Ein Ticket kann einen von drei Status haben:

• Öffnen
  • Die Unterhaltung läuft oder wartet auf eine Aktion.
• Pausiert
  • Vorübergehend ausgeblendet; du kannst entscheiden, wann du wieder benachrichtigt werden möchtest. 
• Geschlossen
  • Die Konversation ist abgeschlossen und kann aus den Ansichten „Mein Posteingang“ und „Nicht zugewiesen“ archiviert werden.

Hier erfährst du, wie du den Status eines Chats änderst. 

Arbeiten mit Tickets

Wenn du ein Ticket anschaust, kannst du:

• Die letzten 50 Nachrichten mit dem Kunden anzeigen
• Im Übersichtsbereich findest du die folgenden Abschnitte mit Infos zum Ticket und zum Profil:
  • Ticket
    • ID-Nummer
    • Zessionar
    • Datum und Uhrzeit der Ticket-Erstellung
    • Kanal (E-Mail, SMS oder Web-Chat)
    • Tags
  • Predictive Analytics ( verfügbar, wenn dein „ Klaviyo “-Konto die Voraussetzungen erfüllt)
    • Customer Lifetime Value
    • Anzahl der Bestellungen
    • Abwanderungsrisiko
    • Voraussichtliches Datum der nächsten Bestellung
    • Anzahl der Tickets, die mit dem Profil verbunden sind
  • Aktivität 
    • Letzte Bestellungen (nur Shopify)
      • Wenn du auf „Anzahl der Bestellungen“ klickst, bekommst du eine Liste mit den letzten Einkäufen des Besuchers.
        

        Agenten können die Bestellmenge eines Kunden direkt in der Bestellübersicht ändern oder stornieren. Diese Änderungen werden in Shopify gespeichert. Um diese Änderungen vorzunehmen, klick auf die drei Punkte und wähl „Bearbeiten “ oder „Abbrechen“.

        Wenn ein Bestellagent die Menge einer Bestellung ändert oder storniert, bekommt der Kunde eine neue E-Mail von Shopify mit einer aktualisierten Rechnung zum Bezahlen oder einer Bestätigung der stornierten Bestellung.

    • Ereignisse, die das Profil aufgenommen hat
      • Wenn du auf die Schaltfläche „Anzahl der Ereignisse“ rechts klickst, wird eine Liste der letzten Ereignisse angezeigt. Du kannst diese Aktivität nach der gewünschten Metrik filtern und eine gefilterte Ansicht speichern.

Helpdesk-Einstellungen und -Anpassung

Du kannst konfigurieren, wie sich der Posteingang verhält, indem du zu Helpdesk > Einstellungen gehst. Dort findest du sowohl Optionen, die global gelten, als auch Einstellungen, die für jeden von dir genutzten Support-Kanal gelten.

Kanalspezifische Einstellungen

Je nachdem, für welchen Support-Kanal du Inbox nutzt, kannst du in den entsprechenden Kanal-Reitern in der Einstellungsmenüleiste Einstellungen vornehmen.

E-Mail-Ticket-Einstellungen

• E-Mail-Support und Weiterleitung
  • Wandelt eingehende Kunden-E-Mails in Helpdesk-Tickets um.
    • Empfehlung: Richte eine E-Mail-Weiterleitung von deiner Support-Adresse ein, um Nachrichten direkt an Helpdesk weiterzuleiten. Erfahre mehr über die Verwendung von Inbox für den E-Mail-Support.

SMS-Ticketeinstellungen

• SMS-Autoresponder
  • Schickt automatische Antworten, wenn jemand eine SMS ohne Schlüsselwort schickt.
    • Empfehlung: Stell den Autoresponder so ein, dass er nur an Profile ohne Einwilligung verschickt wird, und ändere die Nachricht in etwa so: „{{Organization prefix}}: Wir können dir nicht antworten, weil du dem Erhalt von SMS nicht zugestimmt hast. Wenn du Hilfe brauchst, schreib uns einfach eine E-Mail an {{email}}. 
• E-Mail-Benachrichtigungen über neue Nachrichten
  • Du bekommst eine E-Mail, wenn eine neue SMS in deinem Posteingang ist. 
    • Empfehlung: Aktiviere diese Einstellung, wenn du Helpdesk für den Kundensupport abonnierst.
• Link-Verkürzung
  • Verkürzt automatisch alle Links in deinen ausgehenden E-Mails mit dem Betreff „ SMS “, damit weniger Zeichen gebraucht werden und der Umsatz über Klaviyo zugeordnet werden kann. Hier erfährst du mehr über die verschiedenen Arten von verkürzten Links.
    • Tipp: Diese Option ist standardmäßig aktiviert und sollte so bleiben.

Einstellungen für Web-Chat-Tickets

• E-Mail-Adresse des Support-Teams
  • Schickt eine einzige Folge-E-Mail an Kunden, die während einer Web-Chat-Sitzung offline gehen, wenn nach deiner letzten Antwort mehr als 3 Minuten vergehen.
    • Tipp: Benutz am besten eine E-Mail-Adresse mit deinem Domainnamen (z. B. support@yourbusiness.com), damit die Nachricht nicht als Spam landet.
• Öffnungszeiten und automatische Antworten im Web-Chat
  • Legt fest, wann dein Team für Support per Web-Chat verfügbar ist, und schickt automatische Nachrichten an den Kunden, je nachdem, wer gerade Zeit hat. Erfahre, wie du Sprechzeiten einrichtest.
    • Tipp: Leg feste Zeiten fest, damit alle wissen, wann du erreichbar bist, und schalte eine automatische Antwort ein, wenn dein Team mal offline ist.

Wichtige Helpdesk-Funktionen

• Shopify Bestellung bearbeiten oder Abonnement aufladen
  • Agenten können Shopify-Bestellungen direkt über das Ticket bearbeiten und stornieren. Außerdem können sie Aufladeabonnements überspringen, kündigen oder bearbeiten.
• Segment- und Tag-Routing
  • Weisen Sie Tickets dem richtigen Team zu, basierend auf dem Segment, in dem sich der Kunde befindet, oder dem Tag des Tickets
• AI Auto Tag
  • Helpdesk markiert eingehende Tickets automatisch mit gängigen E-Commerce-Tags wie Retouren, produktspezifisch und mehr
• Ticket automatisch schließen
  • Schließe Tickets automatisch, wenn der Kunde eine bestimmte Zeit lang nicht aktiv war. Erfahre mehr über die Einstellungen zum automatischen Schließen.
• Ticketverteilung nach dem Rundlaufverfahren
  • Neue Tickets gleichmäßig auf die verfügbaren („online“) Teammitglieder verteilen. Hier erfährst du mehr über die Zuweisung von Tickets für Inbox-Tickets.
• Makros
  • Vorgefertigte, wiederverwendbare Antworten, mit denen Support-Mitarbeiter schneller antworten können. Lerne, wie du Makros machst.
• Interne Notizen
  • Private Kommentare in Tickets, die nur für dein Team sichtbar sind, nicht für den Kunden. Lerne, wie du interne Notizen nutzen kannst.

Reporting

Das Reporting Dashboard auf Klaviyo Helpdesk fasst deine Supportaktivitäten und -leistungen zusammen. Verwende es zum Nachverfolgen:

• Ticketvolumen
• Erste Reaktion
• Lösungszeit
• Leistung von Agenten oder Tags

Erfahre, wie du das Dashboard für Posteingangsberichte im Auge behältst.

Zusätzliche Ressourcen

• So änderst du den Status eines Tickets
• So änderst du deine Benachrichtigungen für Tickets
• Verstehen, wie die Abrechnung mit Klaviyo funktioniert