Guia do Helpdesk do Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba mais sobre Klaviyo Helpdesk, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, com base nos dados que você já tem em Klaviyo.

O que é o Helpdesk do Klaviyo?

O Klaviyo Helpdesk reúne suas mensagens de suporte em um só lugar. Quando os clientes entram em contato por meio de um dos seus canais de suporte, a mensagem deles cria um "tíquete", que pode ser visualizado e respondido por alguém da sua equipe diretamente no site Klaviyo.

Quem deve usar o Helpdesk?

Use o Helpdesk se:

• Você conta com uma pessoa ou equipe dedicada para gerenciar as solicitações de suporte.
• Você deseja gerenciar conversas de suporte de vários canais em um único local.
• O senhor utiliza o Klaviyo e deseja conectar mensagens de suporte aos dados do cliente (por exemplo, Klaviyo perfil, eventos e atividade de comércio eletrônico).

Preciso pagar pelo Helpdesk para responder aos meus clientes na Klaviyo?

Não! Se você concluir a avaliação gratuita e optar por não comprar, a Klaviyo fará o downgrade da sua conta para o nosso helpdesk gratuito, o Inbox.

O Inbox tem recursos mais limitados, incluindo: 

• Macros
• Suporte multiagente
• Suporte completo do canal (e-mail, texto, WhatsApp, Social)
• Respondedores automáticos
• Detalhes do perfil na visualização da conversa
• Filtragem de spam 

Termos-chave

• Caixa de entrada
  • Onde os tickets dos clientes são exibidos e organizados por canal.
• Bilhe te 
  • Um espaço para conversas individuais entre sua equipe e um cliente.
• Tópico da mensagem 
  • A sequência de mensagens trocadas em um único ticket, incluindo as respostas do cliente e do agente.
• Mensagem de entrada
  • Uma mensagem de um cliente para a sua marca (por exemplo, um assinante do SMS envia uma mensagem de texto com “AJUDA” ou um visitante do site envia uma mensagem de chat).
• Mensagem enviada
  • Uma mensagem enviada pela sua marca (por exemplo, respostas a tickets, fluxo, campanhas).

Canal compatível para a Caixa de entrada

Receba tickets de suporte do seguinte canal:

• Bate-papo na Web
  • Quando você tem o bate-papo na Web ativado, as mensagens enviadas pelos seus clientes por meio da guia de bate-papo da interface do Klaviyo Customer Hub são encaminhadas para Helpdesk como um novo tíquete.
• E-mail
  • Quando você configura o encaminhamento de e-mail do seu endereço de e-mail de suporte dedicado (por exemplo, suporte@mycompany.com), Os e-mails recebidos são convertidos em tíquetes do Helpdesk.
• SMS
  • Se você usar o Klaviyo SMS, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave será exibida como um tíquete do Helpdesk.
• Instagram
  • Quando você tiver o Instagram ativado, as mensagens diretas enviadas ao seu perfil do Instagram criarão tíquetes do Helpdesk. 
• WhatsApp
  • Se você usar o WhatsApp no Klaviyo Marketing, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave aparecerá como um tíquete do Helpdesk

Comportamento dos tickets por canal

Como funciona a reabertura de tickets por canal:

• chat web: 
  • Cada conversa cria um novo ticket, mesmo que seja para a mesma pessoa.
  • Os tickets encerrados não são reabertos.
• E-mail: 
  • Cada sequência de e-mails gera um novo ticket. 
  • Se um cliente responder à sequência de e-mails de um ticket encerrado, o ticket será reativado independentemente do tempo decorrido.
• SMS: 
  • Cada indivíduo recebe um bilhete quando lhe envia uma mensagem.
  • As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o ticket existente.
• Instagram:

  • Quando alguém enviar uma mensagem para você no Instagram ou responder à sua história, o Inbox criará um novo tíquete.

  • As mensagens subsequentes da mesma pessoa ou empresa serão adicionadas ao tíquete, a menos que ele seja fechado. Se não houver tíquetes abertos, será criado um novo tíquete. 

• WhatsApp: 
  • Cada indivíduo recebe um bilhete quando lhe envia uma mensagem.
  • As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o ticket existente.

É possível responder a qualquer cliente por meio do chat online ou e-mail quando ele abrir um ticket. No entanto, para bilhetes SMS, é necessário que o destinatário seja um assinante de marketing por SMS ou transacional para que você possa responder. É possível utilizar o auto-respondedor SMS para notificar os não assinantes de que eles precisam se inscrever antes de receberem respostas. 

Ao responder, não é permitido: 

• Abra um ticket com um cliente; ele deve enviar uma mensagem primeiro.
• Use Helpdesk com um ID de remetente com marca (também chamado de ID de remetente alfanumérica), pois esse tipo de número não pode receber mensagens de texto.
• Responder a um perfil não autorizado.

Navegando pelo Helpdesk

Acesse a caixa de entrada por meio do serviço > Helpdesk no Klaviyo. 

Observe que o Klaviyo Helpdesk mostra os tickets não lidos com um emblema e uma contagem na guia de navegação do Helpdesk, representando os tickets não lidos. Você pode desativar essa notificação nas configurações gerais da Caixa de entrada,em Notificação de conversa não lida.

É possível visualizar os tickets em três visualizações principais:

• Minha caixa de entrada
  • Acesse os tickets abertos atribuídos a você.
• Todos os tíquetes
  • Todos os bilhetes na sua Caixa de entrada, independentemente do seu status. É possível classificar os tickets utilizando vários filtros ou realizar ações em massa a partir desta visualização.
• Não atribuído
  • Novos bilhetes ainda não atribuídos.
• Spam
  
  • O Klaviyo verificará automaticamente se há spam nas mensagens recebidas e as colocará na visualização de spam se não forem mensagens legítimas de contato com o cliente. Você também pode entrar e marcar como não sendo spam. 

Também é possível criar uma visualização personalizada de tickets com base em seus próprios filtros.

Status dos bilhetes 

Em qualquer visualização, é possível filtrar por status do ticket. Um ticket pode ter um dos três status:

• Abertas
  • A conversa está ativa ou aguardando ação.
• Silenciadas
  • Ocultado temporariamente; é possível selecionar quando desejar ser alertado novamente. 
• Fechadas
  • A conversa está concluída e foi arquivada nas visualizações Minha Caixa de Entrada e Não Atribuídas.

Aprenda a alterar o status de um chat. 

Trabalho com tickets

Ao visualizar um ticket, é possível:

• Visualize as últimas 50 mensagens com o cliente
• Utilize o painel Visão geral para visualizar as seguintes seções com informações sobre o ticket e o perfil:
  • Tíquete
    • número de identificação
    • Cessionário
    • Data e hora da criação do tíquete
    • canal (e-mail, SMS ou chat na web)
    • Tags
  • análise preditiva ( disponível se a sua conta Klaviyo atender aos critérios de qualificação)
    • valor de tempo de vida dos clientes
    • Quantidade de pedidos
    • taxa de desistência de risco
    • Data prevista para o próximo pedido
    • Número de tickets associados ao perfil
  • Atividade 
    • Pedidos recentes (apenas Shopify)
      • Clicar em “Número de pedidos” leva você a uma lista das compras recentes do visitante.
        

        Os agentes podem editar ou cancelar a quantidade do pedido de um cliente diretamente na visualização do pedido. Essas alterações serão salvas na Shopify. Para efetuar essas alterações, clique nos três pontos e selecione Editar ou Cancelar.

        Se um agente de pedidos editar ou cancelar a quantidade de um pedido, o cliente receberá um novo e-mail de Shopify com uma fatura atualizada para pagamento ou uma confirmação do pedido cancelado.

    • Eventos realizados pelo perfil
      • Clicar no botão “Número de eventos” à direita exibe uma lista dos eventos recentes. É possível filtrar esta atividade com base na métrica que deseja visualizar e também salvar uma visualização filtrada.

Helpdesk configurações e personalização

Você pode configurar como a Caixa de entrada se comporta acessando o Helpdesk > Settings. Lá, você encontrará opções que se aplicam globalmente, bem como configurações específicas para cada canal de suporte que você usa.

Configurações específicas do canal

Dependendo do canal de suporte para o qual você está utilizando o Inbox, existem configurações que podem ser ajustadas através das guias correspondentes no menu de configurações.

Configurações de bilhetes por e-mail

• Suporte por e-mail e encaminhamento
  • Converte os e-mails recebidos de clientes em tíquetes do Helpdesk.
    • Recomendação: Configure o encaminhamento de e-mail do seu endereço de suporte para encaminhar as mensagens diretamente para o Helpdesk. Saiba mais sobre como usar o Inbox para suporte por e-mail.

Configurações do bilhete SMS

• Resposta automática por SMS
  • Envia respostas automáticas quando alguém envia uma mensagem de texto sem utilizar uma palavra-chave.
    • Recomendação: Configure o respondedor automático para enviar apenas para perfis que não deram consentimento e atualize a mensagem para algo como: “{{Organization prefix}}: Não podemos responder porque você não consentiu em receber SMS. Para obter assistência, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}. 
• Notificações por e-mail sobre novas mensagens
  • Receba um alerta por e-mail quando receber uma nova mensagem do SMS na sua caixa de entrada. 
    • Recomendação: Ative essa configuração se você planeja usar o site Helpdesk para suporte ao cliente.
• Encurtamento de links
  • Encurta automaticamente qualquer link em sua mensagem SMS enviada para utilizar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
    • Recomendação: esta configuração está ativada por padrão e deve permanecer ativada.

configurações do ticket de chat web

• Endereço de e-mail do suporte
  • Envia um único e-mail de acompanhamento ao cliente que saiu do chat durante uma sessão de chat na web, caso mais de 3 minutos se passem após a sua última resposta.
    • Recomendação: utilize um endereço de e-mail que inclua o nome do seu domínio (por exemplo, support@yourbusiness.com) para reduzir o risco de ser marcado como spam.
• Horário de atendimento e respostas automáticas no chat online
  • Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automáticas ao cliente com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar o horário de atendimento.
    • Recomendação: Defina horários claros para gerenciar as expectativas e utilize respostas automáticas para informar aos clientes quando sua equipe estiver indisponível.

Principais recursos do Helpdesk

• Editar pedido ou recarga de assinatura do Shopify
  • Os agentes podem editar e cancelar pedidos do Shopify, diretamente do tíquete. Eles também podem ignorar, cancelar ou editar assinaturas de recarga.
• Roteamento de segmento e tag
  • Atribua tíquetes à equipe certa com base no segmento em que o cliente está ou na tag do tíquete
• Etiqueta automática AI
  • Helpdesk tag automaticamente os tíquetes de entrada com tags comuns de comércio eletrônico, como Devoluções, Específico do produto e muito mais
• Fechamento automático de tíquetes
  • Feche automaticamente os tíquetes após um período definido de ausência de atividade do cliente. Saiba mais sobre as configurações de fechamento automático.
• Atribuição de ingressos por rodízio
  • Distribua novos tickets uniformemente entre os membros da equipe disponíveis (“online”). Saiba mais sobre a atribuição de tickets para tickets da Caixa de entrada.
• Macros
  • Respostas pré-escritas e reutilizáveis que os agentes de suporte podem utilizar para responder mais rapidamente. Aprenda a criar macros.
• Notas internas
  • Comentários privados dentro dos tickets que são visíveis apenas para sua equipe, não para o cliente. Aprenda a utilizar as notas internas.

Relatórios

O painel de relatórios do Klaviyo Helpdesk resume a atividade e o desempenho do suporte. Use-o para rastrear:

• Volume de bilhetes
• Tempo de resposta inicial
• Tempo de resolução
• Desempenho do agente ou d tag

Aprenda a monitorar a caixa de entrada e os painéis de relatórios.

Recursos adicionais

• Como alterar o status de um tíquete
• Como alterar as notificações para os tickets
• Entenda como funciona o faturamento da Klaviyo