Guia para o Klaviyo Inbox
Somente proprietários, administradores, gerentes ou funções de suporte podem acessar esses recursos.
O que você vai aprender
Saiba mais sobre a Caixa de entrada d Klaviyo, uma ferramenta centralizada de suporte técnico para gerenciar conversas de suporte em todos os canais.
O Klaviyo Helpdesk ("Inbox") faz parte do Klaviyo Service e está atualmente em versão beta pública. Embora esse produto permaneça em versão beta, a funcionalidade não está completa e estará sujeita a alterações frequentes durante o período beta. Ao habilitar o Inbox por meio do fluxo de trabalho de integração, o senhor concorda com os termos e condições da versão beta, conforme previsto em seu contrato com a Klaviyo. Embora esse recurso seja gratuito durante o período beta, ele será vendido separadamente no lançamento para disponibilidade geral.
O senhor deve ter o Klaviyo Customer Hub ativado para participar da versão beta do Inbox. Se o senhor não estiver na versão beta do Klaviyo Customer Hub, inscreva-se aqui. Observe que o senhor deve estar em um plano pago do Klaviyo Email para ser aprovado. No momento, a participação nessa versão beta está disponível em inglês para aqueles que operam uma Shopify loja on-line; no momento, não há suporte para temas sem cabeça.
Para obter feedback sobre a funcionalidade da Caixa de entrada, envie um e-mail para customerhub@klaviyo.com.
O que é a Caixa de entrada do Klaviyo?
A Caixa de entrada da Klaviyo reúne todas as suas mensagens de suporte em um único local. Quando o cliente entra em contato por meio de um dos seus canais de suporte, a mensagem dele cria um “ticket”, que alguém da sua equipe pode visualizar e responder diretamente no Klaviyo.
Quem deve utilizar o Inbox?Quem deve utilizar o Inbox?
Utilize a Caixa de entrada se:
- Você conta com uma pessoa ou equipe dedicada para gerenciar as solicitações de suporte.
- Você deseja gerenciar conversas de suporte de vários canais em um único local.
- O senhor utiliza o Klaviyo e deseja conectar mensagens de suporte aos dados do cliente (por exemplo, Klaviyo perfil, eventos e atividade de comércio eletrônico).
Termos-chave
-
Caixa de entrada
- Onde os tickets dos clientes são exibidos e organizados por canal.
-
Bilhe te
- Um espaço para conversas individuais entre sua equipe e um cliente.
-
Tópico da mensagem
- A sequência de mensagens trocadas em um único ticket, incluindo as respostas do cliente e do agente.
-
Mensagem de entrada
- Uma mensagem de um cliente para a sua marca (por exemplo, um assinante do SMS envia uma mensagem de texto com “AJUDA” ou um visitante do site envia uma mensagem de chat).
-
Mensagem enviada
- Uma mensagem enviada pela sua marca (por exemplo, respostas a tickets, fluxo, campanhas).
Canal compatível para a Caixa de entrada
Receba tickets de suporte do seguinte canal:
- Bate-papo na Web
- Quando o chat web está ativado, as mensagens enviadas pelo cliente através da guia de chat da interface do Klaviyo Customer Hub são encaminhadas para a Caixa de entrada como um novo ticket.
- E-mail
- Ao configurar o encaminhamento de e-mail a partir do seu endereço de e-mail de suporte dedicado (por exemplo, suporte@mycompany.com), Os e-mails recebidos são convertidos em tickets na Caixa de entrada.
- SMS
- Se utilizar o Klaviyo SMS, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave aparecerá como tickets na Caixa de entrada.
Comportamento dos tickets por canal
Como funciona a reabertura de tickets por canal:
- chat web:
- Cada conversa cria um novo ticket, mesmo que seja para a mesma pessoa.
- Os tickets encerrados não são reabertos.
- E-mail:
- Cada sequência de e-mails gera um novo ticket.
- Se um cliente responder à sequência de e-mails de um ticket encerrado, o ticket será reativado independentemente do tempo decorrido.
- SMS:
- Cada indivíduo recebe um bilhete quando lhe envia uma mensagem.
- As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o ticket existente.
É possível responder a qualquer cliente por meio do chat online ou e-mail quando ele abrir um ticket. No entanto, para bilhetes SMS, é necessário que o destinatário seja um assinante de marketing por SMS ou transacional para que você possa responder. É possível utilizar o auto-respondedor SMS para notificar os não assinantes de que eles precisam se inscrever antes de receberem respostas.
Ao responder, não é permitido:
- Abra um ticket com um cliente; ele deve enviar uma mensagem primeiro.
- Utilize a Caixa de entrada com um ID de remetente marcado (também chamado de ID de remetente alfanumérico), pois este tipo de número não pode receber mensagens de texto recebidas.
- Responder a um perfil não autorizado.
Navegando pela Caixa de entrada
Acesse a Caixa de entrada através de Conversas > Caixa de entrada dentro do Klaviyo.
Observe que a Caixa de entrada do Klaviyo exibe tickets não lidos com um selo vermelho e a contagem na guia de navegação Caixa de entrada, representando os tickets não lidos. É possível desativar esta notificação nas configurações gerais da Caixa de entrada, em Notificação de conversas não lidas.
É possível visualizar os tickets em três visualizações principais:
-
Minha caixa de entrada
- Acesse os tickets abertos atribuídos a você.
-
Todos os tíquetes
- Todos os bilhetes na sua Caixa de entrada, independentemente do seu status. É possível classificar os tickets utilizando vários filtros ou realizar ações em massa a partir desta visualização.
-
Não atribuído
- Novos bilhetes ainda não atribuídos.
Também é possível criar uma visualização personalizada de tickets com base em seus próprios filtros.
Status dos bilhetes
Em qualquer visualização, é possível filtrar por status do ticket. Um ticket pode ter um dos três status:
-
Abertas
- A conversa está ativa ou aguardando ação.
-
Silenciadas
- Ocultado temporariamente; é possível selecionar quando desejar ser alertado novamente.
-
Fechadas
- A conversa está concluída e foi arquivada nas visualizações Minha Caixa de Entrada e Não Atribuídas.
Aprenda a alterar o status de um chat.
Trabalho com ticketsTrabalho com tickets
Ao visualizar um ticket, é possível:
- Visualize as últimas 50 mensagens com o cliente
- Utilize o painel Visão geral para visualizar as seguintes seções com informações sobre o ticket e o perfil:
-
Tíquete
- número de identificação
- Cessionário
- Data e hora da criação do tíquete
- canal (e-mail, SMS ou chat na web)
- Tags
-
análise preditiva ( disponível se a sua conta Klaviyo atender aos critérios de qualificação)
- valor de tempo de vida dos clientes
- Quantidade de pedidos
- taxa de desistência de risco
- Data prevista para o próximo pedido
- Número de tickets associados ao perfil
-
Atividade
- Pedidos recentes (apenas Shopify)
- Clicar em “Número de pedidos” leva você a uma lista das compras recentes do visitante.
Os agentes podem editar ou cancelar a quantidade do pedido de um cliente diretamente na visualização do pedido. Essas alterações serão salvas na Shopify. Para efetuar essas alterações, clique nos três pontos e selecione Editar ou Cancelar.
Se um agente de pedidos editar ou cancelar a quantidade de um pedido, o cliente receberá um novo e-mail de Shopify com uma fatura atualizada para pagamento ou uma confirmação do pedido cancelado.
- Clicar em “Número de pedidos” leva você a uma lista das compras recentes do visitante.
- Eventos realizados pelo perfil
- Clicar no botão “Número de eventos” à direita exibe uma lista dos eventos recentes. É possível filtrar esta atividade com base na métrica que deseja visualizar e também salvar uma visualização filtrada.
- Pedidos recentes (apenas Shopify)
-
Tíquete
Configurações e personalização da caixa de entrada
É possível configurar o comportamento da Caixa de entrada acessando Caixa de entrada > Configurações. Lá, você encontrará opções que se aplicam globalmente, bem como configurações específicas para cada canal de suporte que você utiliza.
Configurações específicas do canal
Dependendo do canal de suporte para o qual você está utilizando o Inbox, existem configurações que podem ser ajustadas através das guias correspondentes no menu de configurações.
Configurações de bilhetes por e-mail
- Suporte por e-mail e encaminhamento
- Converte e-mails recebidos de clientes em tickets na Caixa de entrada.
- Recomendação: Configure o encaminhamento de e-mails do seu endereço de suporte para que as mensagens sejam encaminhadas diretamente para a Caixa de entrada. Saiba mais sobre como utilizar a Caixa de entrada para suporte por e-mail.
- Converte e-mails recebidos de clientes em tickets na Caixa de entrada.
Configurações do bilhete SMS
- Resposta automática por SMS
- Envia respostas automáticas quando alguém envia uma mensagem de texto sem utilizar uma palavra-chave.
- Recomendação: Configure o respondedor automático para enviar apenas para perfis que não deram consentimento e atualize a mensagem para algo como: “{{Organization prefix}}: Não podemos responder porque você não consentiu em receber SMS. Para obter assistência, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}.
- Envia respostas automáticas quando alguém envia uma mensagem de texto sem utilizar uma palavra-chave.
- Notificações por e-mail sobre novas mensagens
- Receba um alerta por e-mail quando receber uma nova mensagem do SMS na sua caixa de entrada.
- Recomendação: ative esta configuração se você planeja utilizar a Caixa de entrada para o cliente de suporte.
- Receba um alerta por e-mail quando receber uma nova mensagem do SMS na sua caixa de entrada.
- Encurtamento de links
- Encurta automaticamente qualquer link em sua mensagem SMS enviada para utilizar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
- Recomendação: esta configuração está ativada por padrão e deve permanecer ativada.
- Encurta automaticamente qualquer link em sua mensagem SMS enviada para utilizar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
configurações do ticket de chat web
- Endereço de e-mail do suporte
- Envia um único e-mail de acompanhamento ao cliente que saiu do chat durante uma sessão de chat na web, caso mais de 3 minutos se passem após a sua última resposta.
- Recomendação: utilize um endereço de e-mail que inclua o nome do seu domínio (por exemplo, support@yourbusiness.com) para reduzir o risco de ser marcado como spam.
- Envia um único e-mail de acompanhamento ao cliente que saiu do chat durante uma sessão de chat na web, caso mais de 3 minutos se passem após a sua última resposta.
- Horário de atendimento e respostas automáticas no chat online
- Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automáticas ao cliente com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar o horário de atendimento.
- Recomendação: Defina horários claros para gerenciar as expectativas e utilize respostas automáticas para informar aos clientes quando sua equipe estiver indisponível.
- Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automáticas ao cliente com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar o horário de atendimento.
Principais recursos da Caixa de entrada
- Fechamento automático de tíquetes
- Feche automaticamente os tíquetes após um período definido de ausência de atividade do cliente. Saiba mais sobre as configurações de fechamento automático.
- Atribuição de ingressos por rodízio
- Distribua novos tickets uniformemente entre os membros da equipe disponíveis (“online”). Saiba mais sobre a atribuição de tickets para tickets da Caixa de entrada.
- Macros
- Respostas pré-escritas e reutilizáveis que os agentes de suporte podem utilizar para responder mais rapidamente. Aprenda a criar macros.
- Notas internas
- Comentários privados dentro dos tickets que são visíveis apenas para sua equipe, não para o cliente. Aprenda a utilizar as notas internas.
Relatórios
O painel de relatórios na Caixa de entrada do Klaviyo resume suas atividades e desempenho de suporte. Utilize-o para monitorar:
- Volume de bilhetes
- Tempo de resposta inicial
- Tempo de resolução
- Desempenho do agente ou d tag
Aprenda a monitorar a caixa de entrada e os painéis de relatórios.
Como os tíquetes de SMS são atribuídos?
Uma mensagem SMS em um tíquete pode ser atribuída a uma campanha ou fluxo específico. Funciona da seguinte forma:
- O senhor envia um SMS Campanha (ou fluxo).
- Os textos de um cliente voltam em segundos.
Nesse caso, a mensagem do cliente é atribuída à mensagem que o senhor enviou.
Observe que:
- O cliente deve enviar a mensagem de texto dentro de sua janela de atribuição (o padrão para SMS é 24 horas).
- Se um cliente responder fora dessa janela (por exemplo, mais de 24 horas depois), sua resposta não será atribuída a nenhuma mensagem na Klaviyo.
- Apenas a primeira mensagem é atribuída.
- Exemplo: se um cliente responder com vários textos em rápida sucessão, apenas o primeiro será atribuído. As outras respostas não são atribuídas a nenhuma mensagem no Klaviyo.
- A atribuição é baseada na última mensagem que o cliente recebeu.
- Exemplo: digamos que um assinante receba uma Campanha e depois um fluxo. Nesse caso, a mensagem do cliente é sempre atribuída à mensagem de fluxo.