Pierwsze kroki z Gorgias

Dowiedz się, jak zintegrować Gorgias Helpdesk, aby synchronizować informacje o zgłoszeniach wsparcia między Gorgias a Klaviyo. Dzięki tej integracji możesz:

• Synchronizuj informacje o otwartych zgłoszeniach z Gorgias do Klaviyo.
• Odpowiadaj na przychodzące wiadomości SMS i WhatsApp za pomocą Gorgias.
• Twórz zgłoszenia do pomocy technicznej dla negatywnych opinii, jeśli używasz Klaviyo Reviews.

Jeśli zarządzasz wieloma markami w Gorgias, zgłoszenia, wiadomości SMS, wiadomości WhatsApp i recenzje można synchronizować dla każdej marki, o ile skonfigurowano odpowiednie znaczniki w Gorgias. Zalecamy synchronizowanie jednej marki Gorgias na jedno konto Klaviyo, aby ułatwić korzystanie z danych o zgłoszeniach i organizowanie Dwukierunkowej komunikacji SMS. Poniżej szczegółowo opisujemy, jak wdrożyć znacznikowanie Gorgias w konfiguracji wielomarkowej.

Kilka słów na początek

Ta integracja nie tworzy automatycznie zgłoszeń w Gorgias, gdy klient odpowiada na e-mail wysłany z Klaviyo. Gorgias tworzy zgłoszenia dla przychodzących e-maili wysyłanych na Twój połączony adres wsparcia. Aby otrzymywać odpowiedzi na marketingowe e-maile w Gorgias, użyj tego adresu wsparcia jako adresu odpowiedzi w Klaviyo.

Możesz zsynchronizować każdy kanał wiadomości tylko z 1 integracją helpdesku. Jeśli SMS lub WhatsApp jest już połączony z innym helpdeskiem, wyłącz synchronizację rozmów tej integracji dla kanału, zanim włączysz ją dla Gorgias.

Wymagania wstępne dotyczące SMS

Korzystanie z funkcji integracji Gorgias związanych z SMS jest obsługiwane tylko w przypadku kont, na których skonfigurowano SMS:

• Integracja SMS działa tylko w krajach, w których masz numer bezpłatny, długi numer (do wysyłki SMS-ów) lub skrócony numer do wysyłki SMS.
  • Markowy identyfikator nadawcy (nazywany także alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy) nie może odbierać wiadomości tekstowych, więc nie można używać tej integracji dla subskrybentów w krajach, w których używany jest markowy identyfikator nadawcy. Dowiedz się więcej o numerach do wysyłki SMS.
• Jeśli planujesz używać Gorgias do odpowiadania na SMS, musisz wcześniej skonfigurować SMS w Klaviyo.
• Upewnij się, że sprawdzono kluczowe ustawienia Skrzynki odbiorczej, w tym autoresponder.
• Upewnij się, że adres e-mail do powiadomień e-mail w skrzynce odbiorczej jest inny niż adres e-mail kontaktu w Gorgias. Jeśli nie, powiadomienia w Gorgias nie będą wyświetlać się prawidłowo.

Wymagania wstępne WhatsApp

Musisz skonfigurować WhatsApp w Klaviyo. Obejmuje to połączenie konta WhatsApp Business z Klaviyo, uzyskanie numeru telefonu i zweryfikowanie konta.

Wymagania wstępne dotyczące recenzji

Aby korzystać z części integracji dotyczącej recenzji, musisz zbierać recenzje za pomocą Klaviyo Reviews. Dowiedz się, jak zacząć korzystać z Klaviyo Reviews.

Wskazówki dotyczące konta wielomarkowego

Jeśli zarządzasz wieloma markami w ramach jednego konta Gorgias, synchronizowanie jednej marki Gorgias na jedno konto Klaviyo ułatwia korzystanie z danych zgłoszeń i porządkowanie konwersacji SMS oraz WhatsApp.

Przed integracją Klaviyo z Gorgias musisz utworzyć regułę dla każdej marki, aby oznaczać zgłoszenia znacznikami, a opcjonalnie utworzyć widok na podstawie znaczników marek, aby włączyć synchronizację specyficzną dla marki do i z Klaviyo.

Utwórz reguły w Gorgias, aby dodawać znaczniki do zgłoszeń według marki

W Gorgias, dla każdej marki musisz utworzyć regułę, która sprawdza adres e-mail, na który użytkownik pisze, a następnie oznacza zgłoszenie odpowiednim znacznikiem marki:

1. W ustawieniach Gorgias wybierz Reguły (znajdziesz je w sekcji Produktywność).
2. Dodaj nową regułę.
3. Nadaj regule opisową nazwę.
4. Dodaj następujące warunki reguły:
   1. KIEDY > UTWORZONO ZGŁOSZENIE > WTEDY
   2. JEŚLI > integracje wiadomości > JEST > [adres e-mail specyficzny dla marki]
   3. NASTĘPNIE > DODAJ ZNACZNIKI > [znacznik specyficzny dla marki]
      

1. Upewnij się, że Włącz regułę jest ustawione na Wł..
2. Kliknij Utwórz regułę.

Powtórz ten proces dla każdej marki, którą chcesz zintegrować z osobnym kontem Klaviyo.

(Opcjonalnie) Utwórz widoki w Gorgias na podstawie znaczników marki

Po skonfigurowaniu reguł automatycznego dodawania znaczników do zgłoszeń zalecamy utworzenie widoku w Gorgias dla każdej marki, zawierającego wszystkie zgłoszenia oznaczone znacznikiem z nazwą marki:

1. W Gorgias utwórz nowy widok.
2. Dodaj następujący filtr: znacznik > Zawiera wszystkie z > [Znacznik marki]
   

Powtórz ten proces dla każdej marki, którą chcesz zintegrować z osobnym kontem Klaviyo.

Zintegruj z Gorgias

Wykonaj poniższe kroki, aby zintegrować Gorgias z Klaviyo:

1. Zaloguj się na swoje konto Klaviyo.
2. Wybierz kartę Integracje.
3. Wybierz Przeglądaj aplikacje, wyszukaj Gorgias i kliknij kartę. Następnie kliknij przycisk Zainstaluj.
4. Wpisz adres URL helpdesku Gorgias i kliknij Połącz z Gorgias.
   

5. Zaloguj się do Gorgias, jeśli pojawi się taka prośba.
6. Zezwól Klaviyo na dostęp do wszystkich zasobów, klikając Autoryzuj.
   

7. Aby zsynchronizować wszystkie nowe zgłoszenia Gorgias z Klaviyo, wybierz All tickets. Aby zsynchronizować tylko zgłoszenia z określonymi znacznikami, wybierz Zgłoszenia zawierające jeden z tych znaczników, a następnie wybierz znaczniki do uwzględnienia. Zgłoszenie musi zawierać tylko 1 z wybranych znaczników.
   1. Integracje Klaviyo z Gorgias umożliwiają synchronizowanie zgłoszeń dla każdej marki osobno za pomocą znaczników.
   2. Jeśli w ramach jednego konta Gorgias zarządzasz więcej niż jedną marką, zalecamy synchronizowanie jednej marki na konto Klaviyo, aby uniknąć zduplikowanych profili między kontami. W powyższej sekcji wyjaśniliśmy, jak dodawać znaczniki i konfigurować widoki dla każdej marki w Gorgias.
      
   3. Jeśli synchronizujesz tylko zgłoszenia z wybranymi znacznikami, użyj jednego z tych znaczników także w zgłoszeniach SMS i WhatsApp. Odpowiedzi ze zgłoszeń bez pasującego znacznika nie zsynchronizują się z powrotem do Klaviyo.

8. Zaznacz pole Synchronizuj rozmowy w wiadomościach tekstowych, aby korzystać z funkcji integracji SMS.
   1. W przypadku kont wielomarkowych zalecamy dodanie znacznika odpowiadającego marce Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
      

9. Zaznacz pole wyboru, aby synchronizować rozmowy WhatsApp i korzystać z funkcji integracji WhatsApp.
   1. W przypadku kont z wieloma markami dodaj znacznik marki Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
   2. Opcjonalnie: aby umożliwić agentom pomocy technicznej korzystanie z szablonu do przedłużenia rozmowy w WhatsApp po 24-godzinnym oknie obsługi, kliknij Zarządzaj ustawieniem w sekcji WhatsApp.
   3. W sekcji Follow up to extend conversation wybierz opcję Wyślij klientom szablon wiadomości uzupełniającej po 24 godzinach.
   4. Wybierz zatwierdzony szablon, a następnie kliknij Zapisz. Wróć do ustawień integracji z Gorgias, aby dokończyć konfigurację.

10. Jeśli chcesz korzystać z funkcji recenzji w integracji, zaznacz pole Synchronizuj recenzje i wybierz próg.
    1. Domyślny próg to 3, co oznacza, że każda opinia przesłana z oceną 3 lub niższą automatycznie utworzy zgłoszenie Gorgias, aby Twój zespół mógł podjąć dalsze działania.
    2. W przypadku kont z wieloma markami zalecamy dodanie znacznika odpowiadającego marce Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
       

11. ZALECANE: Zaznacz Synchronizuj informacje profilu klienta z Klaviyo do Gorgias, aby przesyłać do Gorgias adresy e-mail, numery telefonów, właściwości profilu i inne dane kontaktów. Te dane będą synchronizowane tylko wtedy, gdy masz włączone SMS lub recenzje.
    

12. Jeśli używasz Klaviyo Customer Hub i Customer Agent, możesz przekazywać zapytania klientów, na które Customer Agent nie potrafi odpowiedzieć, do swojego zespołu w Gorgias. Po ukończeniu konfiguracji tej integracji wykonaj kroki, aby skonfigurować Gorgias jako przekazywanie czatu online.

13. Kliknij Dokończ konfigurację.

Metryka synchronizowana między Gorgias a Klaviyo

Następujące metryki są synchronizowane w czasie rzeczywistym z Gorgias do Klaviyo. Metryki pojawią się na stronie profilu danej osoby i można ich używać w segmentach oraz sekwencjach.

• Otwarto zgłoszenie
• Rozwiązano zgłoszenie
• Ukończona ankieta (gdy klient odpowiada na ankietę satysfakcji)

Każde zdarzenie jest powiązane z profilem. Jeśli profil nie istnieje, Klaviyo go tworzy. Klient Gorgias musi mieć adres e-mail lub numer telefonu; klienci tylko z numerem telefonu synchronizują się tylko wtedy, gdy w Klaviyo skonfigurowano SMS.

Jeśli jesteś w określonym profilu i wyświetlasz aktywność dla metryki, możesz zobaczyć takie informacje jak:

• Komu przypisano zgłoszenie
• Identyfikator zgłoszenia i URL
• Kanał zgłoszenia w Gorgias
• Zawartość wiadomości
• Znaczniki, w tym dowolny znacznik marki

Jeśli zaznaczono opcję Synchronizuj informacje o profilu klienta z Klaviyo do Gorgias i włączono funkcję SMS lub opinii, następujące pola zostaną zsynchronizowane z Klaviyo do Gorgias i będą widoczne na prawym pasku bocznym:

• Adres e-mail
• Phone number (numer telefonu)
• Położenie
• Zgoda
• Właściwości niestandardowe
• Aktywność

Jak działa integracja SMS z Gorgias

Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy zgłoszenie w Gorgias, gdy:

• Subskrybent SMS z wyrażoną zgodą wysyła wiadomość tekstową na numer telefonu powiązany z Twoim kontem.
• Wiadomość nie pasuje do słowa kluczowego subskrybować ani słowa kluczowego zgodności z przepisami i nie jest obsługiwana przez zautomatyzowaną konwersację. HELP i INFO stanowią wyjątki i mogą utworzyć zgłoszenie.

Markowy identyfikator nadawcy (nazywany także alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy) nie może odbierać wiadomości tekstowych, więc nie można używać tej integracji dla subskrybentów w krajach, w których używany jest markowy identyfikator nadawcy. Dowiedz się więcej o numerach do wysyłki SMS.

Jeśli klient wyśle obraz lub GIF wraz z wiadomością tekstową, obraz nie będzie wyświetlany w Gorgias. Podobnie nie możesz wysyłać wiadomości MMS z Gorgias.

Kolejne wiadomości spełniające te warunki są dodawane do zgłoszenia. Jeśli zgłoszenie jest zamknięte, nowa wiadomość ponownie je otwiera.

Odpowiedzi z Gorgias są też widoczne w Klaviyo. Odpowiedzi wysyłane z Skrzynki odbiorczej Klaviyo nie są stale synchronizowane z powrotem do Gorgias. Nowy ticket konwersacji w Gorgias może zawierać ostatnio dostarczoną kampanię, sekwencję lub wiadomość ze Skrzynki odbiorczej Klaviyo jako notatkę wewnętrzną. Automatyczne odpowiedzi na słowa kluczowe są wykluczone. Zalecamy odpowiadanie klientom z jednej platformy, aby Twój zespół mógł śledzić konwersację.

Odpowiedzi z zgłoszenia SMS w Gorgias są wysyłane jako SMS z numeru bezpłatnego, długiego numeru (do wysyłki SMS-ów) lub skróconego numeru do wysyłki SMS powiązanego z twoim kontem Klaviyo.

Wiadomości z Gorgias są wliczane do planu rozliczenia SMS-owego, tak jak każda inna wiadomość. Zalecamy utworzenie w Gorgias szablonu odpowiedzi SMS, które — jeśli to możliwe — mieszczą się w 153 znakach. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących SMS.

Jak działa integracje Gorgias z WhatsApp

Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy zgłoszenie w Gorgias, gdy:

• Klient wysyła wiadomość przychodzącą do Twojej firmy w WhatsApp.
• Jeśli wiadomość nie pasuje do słów kluczowych dotyczących zgodności z przepisami, subskrybowania lub zautomatyzowanej konwersacji, Klaviyo poprosi o utworzenie zgłoszenia wsparcia w Gorgias.

Agent wsparcia może odpowiedzieć klientowi w Gorgias, a odpowiedź zostanie wysłana przez firmowy numer WhatsApp.

W panelu bocznym kanału Klaviyo możesz zobaczyć informacje o wiadomości, w tym kanał (WhatsApp lub SMS) oraz status zgody.

Jeśli status zgody WhatsApp to Wygasła i masz włączone ustawienie wiadomości uzupełniającej, o którym mowa w poprzedniej sekcji, Twój agent może kliknąć WhatsApp Follow Up, aby wysłać klientowi szablon. Jeśli klient odpowie, 24-godzinne okno resetuje się i rozmowa może być kontynuowana.

Jeśli klient wyśle obraz lub inne multimedia w wiadomości WhatsApp, obraz nie będzie wyświetlany w Gorgias. Podobnie nie można wysyłać obrazów ani innych wiadomości multimedialnych z Gorgias.

Jak działa integracja opinii z Gorgias

Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy nowe zgłoszenie za każdym razem, gdy ktoś prześle opinię spełniającą ustawione kryteria (tj. ma ocenę w gwiazdkach równą lub niższą od wybranej).

Zgłoszenia do weryfikacji korzystają z adresu e-mail recenzenta niezależnie od tego, czy włączysz Synchronizuj informacje o profilu klienta z Klaviyo do Gorgias. To ustawienie kontroluje dodatkowe informacje o profilu wyświetlane na pasku bocznym zgłoszenia.

• Jeśli ustawienie jest wyłączone:
  Zgłoszenie nadal używa adresu e-mail osoby zatwierdzającej, ale pasek boczny profilu Klaviyo nie jest dodawany.
• Jeśli ustawienie jest włączone:
  Klaviyo wyświetla dodatkowe szczegóły profilu na pasku bocznym Gorgias, w tym adres e-mail, numer telefonu, lokalizację, zgodę, właściwości niestandardowe i aktywność, jeśli są dostępne.

Niezależnie od wybranego ustawienia informacji o profilu następujące szczegóły opinii będą dostępne na pasku bocznym zgłoszenia:

• Sprawdź atrybuty:
  • Ocenę gwiazdkową
  • Autor
  • Data przeglądu
  • Status zweryfikowany
  • Status publikacji
• Informacje o produkcie:
  • Nazwa produktu
  • Adres URL produktu
  • Adres URL obrazu produktu

Ponadto zgłoszenie zawiera następujące informacje:

• Nazwa produktu
• Ocena klienta
• Tekst recenzji

Gdy integracje się synchronizują

Integracje synchronizują nowe kwalifikujące się wiadomości SMS, wiadomości WhatsApp oraz opinie do Gorgias w czasie rzeczywistym. Zdarzenia zgłoszeń są także synchronizowane z Gorgias do Klaviyo w czasie rzeczywistym.

Nie ma możliwości importowania do Gorgias historycznych przychodzących wiadomości SMS ani WhatsApp ani wcześniejszych opinii. Jeśli subskrybent wyśle Ci SMS-a lub prześle opinię raz przed włączeniem integracji i raz po włączeniu, tylko nowa kwalifikująca się wiadomość lub opinia zsynchronizuje się z Gorgias. Nowe zgłoszenie w rozmowie może zawierać ostatnio dostarczoną wiadomość wychodzącą jako notatkę wewnętrzną, zgodnie z opisem powyżej.

Dodatkowe źródła