Gorgias スタートガイド

Gorgias ヘルプデスクとの外部連携を設定して、Gorgias と Klaviyo 間でサポートチケット情報を同期する方法をご確認ください。この外部連携により、次のことが可能になります：

• Gorgias から Klaviyo に、オープン中のチケットに関する情報を同期します。
• Gorgias で受信した SMS メッセージと WhatsApp メッセージに返信します。
• Klaviyo レビュー を使用している場合、否定的なレビューに対するサポートチケットを作成します。

Gorgias で複数のブランドを管理している場合、Gorgias で適切なタグ設定を行っていれば、チケット、SMS メッセージ、WhatsApp メッセージ、レビューをブランドごとに同期できます。チケットデータを簡単に活用し、SMS での会話を整理できるように、Klaviyo アカウントごとに 1 つの Gorgias ブランドを同期することをおすすめします。複数ブランドの設定で Gorgias のタグ設定を実装する方法については、以下で詳しく説明します。

始める前に

この外部連携では、Klaviyo から送信されたメールにお客様が返信しても、Gorgias チケットが自動的に作成されない点にご注意ください。とはいえ、Gorgias はサポート用メールアドレスに届く受信メールすべてに対してチケットを作成します。そのため、Klaviyo の送信者メールアドレスが Gorgias のサポート用メールアドレスと同じ場合、送信したすべてのマーケティングメールへの返信に対してチケットが作成されます。

SMS の事前要件

Gorgias 外部連携の SMS 関連機能の使用は、SMS を設定済みのアカウントでのみサポートされています。

• SMS 外部連携は、フリーダイヤル番号、ロングコード、またはショートコードを持っている国でのみ機能します。
  • ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）はテキストメッセージを受信できないため、ブランド送信者 ID を使用している国の購読者にはこの外部連携を使用できません。SMS 送信元番号について詳細はこちら。
• Gorgias を使用して SMS に返信する予定の場合は、事前に Klaviyo で SMS を設定しておく必要があります。
• 自動応答を含め、主要な受信トレイ設定を確認していることを確認してください。
• 受信トレイのメール通知アドレスが Gorgias の連絡先メールアドレスと異なることを確認してください。そうでない場合、Gorgias の通知が正しく表示されません。

WhatsApp の前提条件

Klaviyo で WhatsApp を設定する必要があります。これには、WhatsApp Business アカウントを Klaviyo に接続し、電話番号を取得して、アカウントを確認することが含まれます。

レビューの前提条件

外部連携のレビュー部分を使用するには、Klaviyo レビューを使用してレビューを収集する必要があります。Klaviyo レビューを始める方法をご覧ください。

マルチブランド アカウントのガイダンス

1 つの Gorgias アカウント内で複数のブランドを管理している場合、Klaviyo アカウントごとに 1 つの Gorgias ブランドを同期すると、チケットデータを簡単に活用でき、SMS と WhatsApp の会話を整理しやすくなります。

Klaviyo を Gorgias と連携する前に、チケットにタグ付けするためにブランドごとのルールを作成し、必要に応じてブランド タグに基づくビューも作成して、Klaviyo との間でブランド別に同期できるようにする必要があります。

Gorgias でルールを作成して、ブランド別にチケットにタグを付ける

Gorgias では、ブランドごとに、ユーザーが問い合わせに使用しているメールを確認して、そのチケットに適切なブランドのタグを付けるルールを作成する必要があります：

1. Gorgias の設定で、ルール （生産性 の下）を選択します。
2. 新しいルールを追加します。
3. ルールには内容が分かる名前を付けてください。
4. 次のルール条件を追加してください。
   1. WHEN > TICKET CREATED > THEN
   2. IF>メッセージ外部連携>IS>[ブランド固有のメールアドレス]
   3. THEN > タグを追加 > [Brand-specific tag]
      

1. ルールを有効化が オン に設定されていることを確認してください。
2. [ルールを作成] をクリックします。

別の Klaviyo アカウントと統合したい各ブランドについて、このプロセスを繰り返してください。

（任意）ブランド タグに基づいて Gorgias でビューを作成する

ルールを設定してチケットに自動でタグを付けたら、ブランドごとに Gorgias でビューを作成し、ブランド名のタグが付けられたすべてのチケットを含めることをおすすめします：

1. Gorgias で新しいビューを作成します。
2. 次のフィルターを追加します： タグ> すべて含む> [Brand tag]
   

別の Klaviyo アカウントと統合したい各ブランドについて、このプロセスを繰り返してください。

Gorgias と連携する

Gorgias を Klaviyo と統合するには、以下に記載の手順に従ってください：

1. Klaviyo アカウントにログインします。
2. [外部連携] タブを選択します。
3. [アプリを探す] を選択し、Gorgias を検索して、カードをクリックしてください。次に、[インストール] をクリックします。
4. Gorgias のヘルプデスク URL を入力し、[Gorgias に接続する] をクリックします。
   

5. プロンプトが表示された場合は、Gorgias にログインしてください。
6. [承認] をクリックして、すべてのリソースへの Klaviyo アクセスを許可します。
   

7. すべての新しい Gorgias チケットを Klaviyo に同期するか、特定のタグを含む特定のチケットのみを同期するかを選択します。
   1. Klaviyo と Gorgias の外部連携では、タグを使用してブランドごとにチケットを同期できます。
   2. 1 つの Gorgias アカウントで複数のブランドを管理している場合は、アカウント間でプロファイルが重複しないように、Klaviyo アカウントごとに 1 ブランドを同期することをおすすめします。上のセクションでは、Gorgias で各ブランドのタグを追加し、ビューを設定する方法を説明しました。
      

8. SMS 外部連携機能を使用するには、Sync SMS conversations チェックボックスをオンにします。
   1. マルチブランドアカウントの場合は、この Klaviyo アカウントで使用する Gorgias ブランドに対応するタグを追加することをおすすめします。
      

9. WhatsApp の外部連携機能を使用するには、[WhatsApp の会話を同期] するチェックボックスをオンにしてください。
   1. サポートエージェントは、テンプレートを使って WhatsApp の会話を延長することもでき、24 時間のサービスウィンドウを超えて受信者とのエンゲージメントを継続できます。
      

10. 外部連携のレビュー機能を使用する場合は、レビューを同期 チェックボックスをオンにし、しきい値を選択します。
    1. デフォルトのしきい値は 3 です。これは、評価が 3 以下で送信されたレビューがあると、フォローアップのためにチーム向けの Gorgias チケットが自動的に作成されることを意味します。
    2. マルチブランド アカウントの場合、この Klaviyo アカウントで使用する Gorgias ブランドに対応するタグを追加することをおすすめします。
       

11. 推奨：Klaviyo から Gorgias に顧客プロファイル情報を同期をオンにすると、連絡先のメールアドレス、電話番号、プロファイルプロパティなどが Gorgias に送信されます。このデータは、SMS またはレビューを有効にしている場合にのみ同期されます。
    

12. カスタマーハブ とAIエージェントを使用している場合：AI サービスエージェントが回答できない顧客からの問い合わせを、Gorgias のチームに引き継ぐことができます。[設定を管理] をクリックして AIサービスエージェントの設定に移動し、エージェントの引き継ぎ先として Gorgias を選択します。
    

13. [設定を完了] をクリックします。

Gorgias と Klaviyo 間で同期されたメトリック

次のメトリックは、Gorgias から Klaviyo にリアルタイムで同期されます。これらのメトリックは個人のプロファイルページに表示され、セグメントとフローで使用できます。

• チケットを作成
• チケットを解決
• 満足度調査に回答済み（例：アンケート完了）

各メトリックは、関連付けられたプロファイルとともに保存されます。プロファイルが存在しない場合は、Klaviyo で作成されます。

特定のプロファイルでメトリックのアクティビティを表示すると、次のような情報を確認できます。

• チケットの担当者
• チケット ID と URL
• チャネル（SMS またはメール）
• メッセージ内容
• ブランド

Sync customer profile information from Klaviyo to Gorgias をオンにし、SMS またはレビュー機能を有効にしている場合、次のフィールドが Klaviyo から Gorgias に同期され、右側のサイドバーに表示されます。

• メールアドレス
• 電話番号
• ロケーション
• 同意
• カスタムプロパティ
• アクティビティ

Gorgias SMS 外部連携の仕組み

外部連携の設定後、次の場合に Klaviyo は Gorgias にチケットを自動的に作成します：

• 同意済みの SMS 購読者が、アカウントに関連付けられた電話番号にテキストメッセージを送信します。
• テキストメッセージにキーワード（Klaviyo の SMS 設定ページに記載されている購読ワードのいずれか）が含まれていません。これに該当する例外 2 つは HELP と INFO で、どちらもチケットが作成されます。

ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）はテキストメッセージを受信できないため、ブランド送信者 ID を使用している国の購読者にはこの外部連携を使用できません。SMS 送信元番号について詳細はこちら。

顧客がテキストメッセージで画像または GIF を送信した場合、画像は Gorgias に表示されません。同様に、Gorgias から MMS メッセージを送信することもできません。

以降のメッセージは自動的にチケットに追加されます。

Gorgias 内での返信は Klaviyo にも表示されますが、Klaviyo Inbox 内で送信された返信は Gorgias には表示されません。このため、1 つのプラットフォームからのみお客様に返信することをおすすめします。さらに、Klaviyo 経由で送信されたフロー、キャンペーン、および自動返信メッセージは Gorgias には表示されません。

Gorgias からの返信は、直近の受信メッセージと同じチャネルを使用して送信され、Klaviyo アカウントに紐づく電話番号経由で送信されます。購読者がテキストメッセージを送った場合、返信はアカウント内のトールフリー番号、ロングコード、またはショートコード経由で送信される SMS になります。

Gorgias からのメッセージは、他のメッセージと同様にSMS 請求プランにカウントされます。可能であれば、153 文字未満の SMS 返信用テンプレートを Gorgias で作成することをおすすめします。SMS のベストプラクティスについて詳細はこちら。

Gorgias WhatsApp 外部連携の仕組み

外部連携の設定後、次の場合に Klaviyo は Gorgias にチケットを自動的に作成します：

• 顧客が WhatsApp でビジネス宛に受信メッセージを送信します。
• メッセージがコンプライアンス、購読、または自動会話のキーワードに一致しない場合、Klaviyo は Gorgias でサポートチケットの作成を促します。

サポート担当者は Gorgias でお客様に回答でき、その返信は WhatsApp のビジネス番号から送信されます。

エージェントの応答タイプは Gorgias ではEmailとして表示されますが、送信は WhatsApp 経由で行われます。

Klaviyo チャネル のサイドパネルでは、チャネル（WhatsApp または SMS）や同意ステータスなど、メッセージに関する情報を確認できます。

WhatsApp 同意ステータスが「Expired」で、前のセクションで参照されているフォローアップ設定を有効にしている場合、担当者は[WhatsApp フォローアップ] をクリックして、お客様にテンプレートを送信できます。顧客が返信した場合、24 時間のウィンドウがリセットされ、会話を継続できます。

顧客が WhatsApp で画像やその他のメディアを送信した場合、その画像は Gorgias に表示されません。同様に、Gorgias から画像やその他のメディアメッセージを送信することもできません。

Gorgias レビュー外部連携の仕組み

外部連携の設定後、Klaviyo は、設定した条件（例：選択した星評価以下である）を満たすレビューが送信されるたびに、新しいチケットを自動的に作成します。

チケット内で利用できる連絡先の詳細は、Gorgias 外部連携の設定で Klaviyo から顧客プロファイル情報を同期 オプションを有効にしているかどうかによって異なります。

• 設定が無効になっている場合：
  Klaviyo は、利用可能な場合に限り、レビュアーの電話番号のみを同期します。レビュアーの電話番号が Klaviyo に存在しない場合は、チケットを作成するために偽装電話番号 (555-555-5555) を使用します。そのため、Gorgias でチケットの実際の連絡先情報が表示されない場合があります。
• 設定が有効になっている場合：
  Klaviyo はメールアドレスと電話番号を含むプロファイル情報を Gorgias に同期します。プロファイルにメールアドレスがない場合、Klaviyo は代わりにスプーフィングされたメールアドレスを同期します：sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com。プロファイルに電話番号がない場合、スプーフィングされた電話番号（555-555-5555）を同期します。すべてのプロファイルには、少なくとも 1 つの有効な連絡先情報が含まれます。

選択したプロファイル情報の設定にかかわらず、次のレビュー詳細がチケットのサイドバーに表示されます。

• 属性を確認：
  • 星の評価
  • 作成者
  • レビュー日
  • 認証済みステータス
  • 公開ステータス
• 商品情報：
  • 商品名
  • 商品 URL
  • 商品画像の URL

さらに、チケットには次の情報が含まれています。

• 商品名
• 顧客評価
• レビュー本文

外部連携が同期されるとき

外部連携はリアルタイムで同期されます。SMS 購読者がテキストを送信したり、顧客がレビューを送信したりすると、すぐにそのメッセージが Gorgias に表示されます。

履歴の同期はありませんのでご注意ください。この外部連携を設定する前に購読者がテキストを送信した、またはレビューを投稿した場合、Klaviyo の SMS チケットや過去のレビューは Gorgias に表示されません。ただし、それ以降のメッセージはすべて同期されます。購読者が外部連携を有効にする前に 1 回、外部連携を有効にした後に 1 回テキストを送信した、またはレビューを送信した場合、外部連携を設定した後に届いたメッセージは Gorgias に表示されますが、設定前に送信されたものは表示されません。

その他のリソース