Gorgias スタートガイド
この外部連携を設定するには、Klaviyoでオーナー、管理者、またはマネージャーである必要があります。
Gorgias ヘルプデスクとの外部連携を設定して、Gorgias と Klaviyo 間でサポートチケット情報を同期する方法をご確認ください。この外部連携により、次のことが可能になります：
- Gorgias から Klaviyo に、オープン中のチケットに関する情報を同期します。
- Gorgias で受信した SMS メッセージと WhatsApp メッセージに返信します。
- Klaviyo レビュー を使用している場合、否定的なレビューに対するサポートチケットを作成します。
Gorgias で複数のブランドを管理している場合、Gorgias で適切なタグ設定を行っていれば、チケット、SMS メッセージ、WhatsApp メッセージ、レビューをブランドごとに同期できます。チケットデータを簡単に活用し、SMS での会話を整理できるように、Klaviyo アカウントごとに 1 つの Gorgias ブランドを同期することをおすすめします。複数ブランドの設定で Gorgias のタグ設定を実装する方法については、以下で詳しく説明します。
始める前に
この外部連携では、顧客がKlaviyoから送信されたメールに返信しても、Gorgiasのチケットは自動的に作成されません。Gorgiasは、接続済みのサポートアドレスに送信された受信メールに対して、チケットを作成します。Gorgiasでマーケティングメールへの返信を受け取るには、Klaviyoでそのサポートアドレスを返信先（reply-to）アドレスとして使用してください。
各メッセージングチャネルは、1つのヘルプデスク外部連携にのみ同期できます。SMSまたはWhatsAppがすでに別のヘルプデスクに接続されている場合は、Gorgiasで有効にする前に、その外部連携の該当チャネルの会話同期を無効にしてください。
SMS の事前要件
Gorgias 外部連携の SMS 関連機能の使用は、SMS を設定済みのアカウントでのみサポートされています。
- SMS 外部連携は、フリーダイヤル番号、ロングコード、またはショートコードを持っている国でのみ機能します。
- ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）はテキストメッセージを受信できないため、ブランド送信者 ID を使用している国の購読者にはこの外部連携を使用できません。SMS 送信元番号について詳細はこちら。
- Gorgias を使用して SMS に返信する予定の場合は、事前に Klaviyo で SMS を設定しておく必要があります。
- 自動応答を含め、主要な受信トレイ設定を確認していることを確認してください。
- 受信トレイのメール通知アドレスが Gorgias の連絡先メールアドレスと異なることを確認してください。そうでない場合、Gorgias の通知が正しく表示されません。
WhatsApp の前提条件
Klaviyo で WhatsApp を設定する必要があります。これには、WhatsApp Business アカウントを Klaviyo に接続し、電話番号を取得して、アカウントを確認することが含まれます。
レビューの前提条件
外部連携のレビュー部分を使用するには、Klaviyo レビューを使用してレビューを収集する必要があります。Klaviyo レビューを始める方法をご覧ください。
マルチブランド アカウントのガイダンス
1 つの Gorgias アカウント内で複数のブランドを管理している場合、Klaviyo アカウントごとに 1 つの Gorgias ブランドを同期すると、チケットデータを簡単に活用でき、SMS と WhatsApp の会話を整理しやすくなります。
Klaviyo を Gorgias と連携する前に、チケットにタグ付けするためにブランドごとのルールを作成し、必要に応じてブランド タグに基づくビューも作成して、Klaviyo との間でブランド別に同期できるようにする必要があります。
Gorgias でルールを作成して、ブランド別にチケットにタグを付ける
Gorgias では、ブランドごとに、ユーザーが問い合わせに使用しているメールを確認して、そのチケットに適切なブランドのタグを付けるルールを作成する必要があります：
- Gorgias の設定で、ルール （生産性 の下）を選択します。
- 新しいルールを追加します。
- ルールには内容が分かる名前を付けてください。
- 次のルール条件を追加してください。
- WHEN > TICKET CREATED > THEN
- IF>メッセージ外部連携>IS>[ブランド固有のメールアドレス]
- THEN > タグを追加 > [Brand-specific tag]
- ルールを有効化が オン に設定されていることを確認してください。
- [ルールを作成] をクリックします。
別の Klaviyo アカウントと統合したい各ブランドについて、このプロセスを繰り返してください。
（任意）ブランド タグに基づいて Gorgias でビューを作成する
ルールを設定してチケットに自動でタグを付けたら、ブランドごとに Gorgias でビューを作成し、ブランド名のタグが付けられたすべてのチケットを含めることをおすすめします：
- Gorgias で新しいビューを作成します。
- 次のフィルターを追加します： タグ> すべて含む> [Brand tag]
別の Klaviyo アカウントと統合したい各ブランドについて、このプロセスを繰り返してください。
Gorgias と連携する
Gorgias を Klaviyo と統合するには、以下に記載の手順に従ってください：
- Klaviyo アカウントにログインします。
- [外部連携] タブを選択します。
- [アプリを探す] を選択し、Gorgias を検索して、カードをクリックしてください。次に、[インストール] をクリックします。
- Gorgias のヘルプデスク URL を入力し、[Gorgias に接続する] をクリックします。
- プロンプトが表示された場合は、Gorgias にログインしてください。
- [承認] をクリックして、すべてのリソースへの Klaviyo アクセスを許可します。
- 新しいGorgiasのチケットをすべてKlaviyoに同期するには、すべてのチケットを選択してください。特定のタグが付いたチケットのみを同期するには、これらのタグのいずれかを含むチケットを選択し、次に含めるタグを選択してください。チケットには、選択したタグのうち1つが含まれていれば十分です。
- Klaviyo と Gorgias の外部連携では、タグを使用してブランドごとにチケットを同期できます。
- 1 つの Gorgias アカウントで複数のブランドを管理している場合は、アカウント間でプロファイルが重複しないように、Klaviyo アカウントごとに 1 ブランドを同期することをおすすめします。上のセクションでは、Gorgias で各ブランドのタグを追加し、ビューを設定する方法を説明しました。
- 選択したタグが付いたチケットのみを同期する場合は、SMSおよびWhatsAppのチケットにもそれらのタグのいずれかを使用してください。一致するタグがないチケットからの返信は、Klaviyoに同期されません。
- SMS外部連携の機能を使用するには、テキストメッセージの会話を同期チェックボックスをオンにしてください。
- マルチブランドアカウントの場合は、この Klaviyo アカウントで使用する Gorgias ブランドに対応するタグを追加することをおすすめします。
- マルチブランドアカウントの場合は、この Klaviyo アカウントで使用する Gorgias ブランドに対応するタグを追加することをおすすめします。
- WhatsAppの会話を同期してWhatsApp外部連携の機能を使用するには、チェックボックスをオンにしてください。
- マルチブランドアカウントの場合は、このKlaviyoアカウントで使用するGorgiasブランドのタグを追加してください。
- 任意：24時間のサービスウィンドウ後にサポート担当者がテンプレートを使用してWhatsAppの会話を延長できるようにするには、WhatsAppの下にある設定を管理をクリックしてください。
- 会話を延長するためのフォローアップで、24時間後に顧客にフォローアップテンプレートを送信を選択します。
- 承認済みのテンプレートを選択し、保存をクリックしてください。セットアップを完了するには、Gorgiasの外部連携設定に戻ってください。
- 外部連携のレビュー機能を使用する場合は、レビューを同期ボックスにチェックを入れ、しきい値を選択してください。
- デフォルトのしきい値は 3 です。これは、評価が 3 以下で送信されたレビューがあると、フォローアップのためにチーム向けの Gorgias チケットが自動的に作成されることを意味します。
- マルチブランド アカウントの場合、この Klaviyo アカウントで使用する Gorgias ブランドに対応するタグを追加することをおすすめします。
- 推奨：Klaviyo から Gorgias に顧客プロファイル情報を同期をオンにすると、連絡先のメールアドレス、電話番号、プロファイルプロパティなどが Gorgias に送信されます。このデータは、SMS またはレビューを有効にしている場合にのみ同期されます。
- カスタマーハブとカスタマーエージェントを使用している場合、カスタマーエージェントが回答できない顧客からの問い合わせをGorgiasのチームに引き継ぐことができます。この外部連携のセットアップが完了したら、手順に沿ってGorgiasをウェブチャットの引き継ぎ先として設定してください。
- [設定を完了] をクリックします。
Gorgias と Klaviyo 間で同期されたメトリック
次のメトリックは、Gorgias から Klaviyo にリアルタイムで同期されます。これらのメトリックは個人のプロファイルページに表示され、セグメントとフローで使用できます。
- チケットを作成
- チケットを解決
- アンケート完了（顧客が満足度アンケートに回答した場合）
各イベントはプロファイルに関連付けられています。プロファイルが存在しない場合、Klaviyoが作成します。Gorgiasの顧客にはメールアドレスまたは電話番号が必要です。電話番号のみの顧客は、KlaviyoでSMSが設定されている場合にのみ同期されます。
特定のプロファイルでメトリックのアクティビティを表示すると、次のような情報を確認できます。
- チケットの担当者
- チケット ID と URL
- Gorgiasのチケットチャネル
- メッセージ内容
- ブランドタグを含むタグ
Sync customer profile information from Klaviyo to Gorgias をオンにし、SMS またはレビュー機能を有効にしている場合、次のフィールドが Klaviyo から Gorgias に同期され、右側のサイドバーに表示されます。
- メールアドレス
- 電話番号
- ロケーション
- 同意
- カスタムプロパティ
- アクティビティ
Gorgiasのチケットには、555-555-5555やSMS-外部連携+kl{customer phone number}@klaviyo.comなどのプレースホルダーの連絡先詳細が含まれる場合があります。これらのプレースホルダーを使用してサポートメッセージを送信しないでください。メッセージは受信されません。
Gorgias SMS 外部連携の仕組み
外部連携の設定後、次の場合に Klaviyo は Gorgias にチケットを自動的に作成します：
- 同意済みの SMS 購読者が、アカウントに関連付けられた電話番号にテキストメッセージを送信します。
- メッセージは購読キーワードまたはコンプライアンスキーワードと一致せず、自動会話では処理されません。HELPとINFOは例外で、チケットを作成できます。
ブランド送信者 ID（英数字送信者 ID とも呼ばれます）はテキストメッセージを受信できないため、ブランド送信者 ID を使用している国の購読者にはこの外部連携を使用できません。SMS 送信元番号について詳細はこちら。
顧客がテキストメッセージで画像または GIF を送信した場合、画像は Gorgias に表示されません。同様に、Gorgias から MMS メッセージを送信することもできません。
これらの条件を満たす後続のメッセージは、チケットに追加されます。チケットがクローズされている場合、新しいメッセージによって再開されます。
Gorgiasからの応答はKlaviyoにも表示されます。Klaviyo受信トレイから送信された返信は、Gorgiasに継続的には同期されません。新しいGorgiasの会話チケットには、最新の配信済みキャンペーン、フロー、またはKlaviyo受信トレイのメッセージを内部メモとして含めることができます。自動キーワード応答は除外されます。チームが会話を追跡できるよう、1つのプラットフォームから顧客に返信することを推奨します。
GorgiasのSMSチケットからの返信は、お使いのKlaviyoアカウントに関連付けられているフリーダイヤル番号、ロングコード、またはショートコードを通じてSMSとして送信されます。
Gorgias からのメッセージは、他のメッセージと同様にSMS 請求プランにカウントされます。可能であれば、153 文字未満の SMS 返信用テンプレートを Gorgias で作成することをおすすめします。SMS のベストプラクティスについて詳細はこちら。
Gorgias WhatsApp 外部連携の仕組み
外部連携の設定後、次の場合に Klaviyo は Gorgias にチケットを自動的に作成します：
- 顧客が WhatsApp でビジネス宛に受信メッセージを送信します。
- メッセージがコンプライアンス、購読、または自動会話のキーワードに一致しない場合、Klaviyo は Gorgias でサポートチケットの作成を促します。
サポート担当者は Gorgias でお客様に回答でき、その返信は WhatsApp のビジネス番号から送信されます。
Klaviyo チャネル のサイドパネルでは、チャネル（WhatsApp または SMS）や同意ステータスなど、メッセージに関する情報を確認できます。
WhatsAppの同意ステータスがExpiredで、かつ前のセクションで言及したフォローアップ設定を有効にしている場合、担当者はWhatsAppフォローアップをクリックして顧客にテンプレートを送信できます。顧客が返信すると、24時間のウィンドウがリセットされ、会話を継続できます。
顧客が WhatsApp で画像やその他のメディアを送信した場合、その画像は Gorgias に表示されません。同様に、Gorgias から画像やその他のメディアメッセージを送信することもできません。
Gorgias レビュー外部連携の仕組み
外部連携の設定後、Klaviyo は、設定した条件（例：選択した星評価以下である）を満たすレビューが送信されるたびに、新しいチケットを自動的に作成します。
KlaviyoからGorgiasに顧客プロファイル情報を同期を有効にしているかどうかにかかわらず、レビュー用チケットではレビュー担当者のメールアドレスが使用されます。この設定では、チケットのサイドバーに表示される追加のプロファイル情報を制御します。
- 設定が無効の場合：
チケットでは引き続きレビュアーのメールアドレスが使用されますが、Klaviyoプロファイルのサイドバーは追加されません。 - 設定が有効になっている場合：
Klaviyoは、利用可能な場合、メール、電話番号、所在地、同意、カスタムプロパティ、アクティビティなどの追加のプロファイル詳細をGorgiasサイドバーに表示します。
選択したプロファイル情報の設定にかかわらず、次のレビュー詳細がチケットのサイドバーに表示されます。
- 属性を確認：
- 星の評価
- 作成者
- レビュー日
- 認証済みステータス
- 公開ステータス
- 商品情報：
- 商品名
- 商品 URL
- 商品画像の URL
さらに、チケットには次の情報が含まれています。
- 商品名
- 顧客評価
- レビュー本文
外部連携が同期されるとき
この外部連携は、新しい対象のSMSメッセージ、WhatsAppメッセージ、レビューをGorgiasにリアルタイムで同期します。チケットイベントも、GorgiasからKlaviyoへリアルタイムで同期されます。
Gorgiasには、受信したSMSまたはWhatsAppメッセージ、または過去のレビューの履歴のインポート機能はありません。購読者が、外部連携を有効にする前に1回テキストを送信またはレビューを送信し、有効にした後にも1回テキストを送信またはレビューを送信した場合、Gorgiasに同期されるのは新しく対象となったメッセージまたはレビューのみです。上記のとおり、新しい会話チケットには、直近に配信された送信済みメッセージが内部メモとして含まれる場合があります。
その他のリソース
- Klaviyo の請求の仕組みについて
Klaviyo のプロファイル + メール、モバイルメッセージ、レビュー、アドバンストKlaviyoデータプラットフォーム（旧「CDP」）、マーケティングアナリティクス、カスタマーハブ、ヘルプデスク、カスタマーエージェントにおける、利用料金の請求についてご案内します。
- Klaviyo Email と SMS を併用する方法
SMS とメールの長所と短所、フローまたはキャンペーンで両方のチャネルを使用するための戦略、これらの戦略を実装するためのヒントについて学びます。
- Klaviyoレビュースタートガイド
顧客からのフィードバックを収集し、ポジティブなレビューを見込み客と共有できるように、レビューの設定方法を確認します。
- Gorgias をカスタマーハブに接続する方法
お客様がカスタマーハブから直接 Gorgias のヘルプ チャネルにアクセスできるようにするために、カスタマーハブで Gorgias を有効にする方法をご確認ください。カスタマーハブと Gorgias を連携すると、お客様は注文関連の問い合わせや問題について、必要なヘルプを迅速かつ簡単に入手できます。