Primeros pasos con Gorgias

Descubre cómo integrarte con Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, puedes hacer lo siguiente:

• Sincroniza información sobre los tickets abiertos de Gorgias con Klaviyo.
• Responde a los mensajes entrantes de SMS y WhatsApp con Gorgias.
• Crea tickets de soporte para las reseñas negativas si estás usando Klaviyo Reviews.

Si gestionas varias marcas en Gorgias, los tickets, los mensajes SMS, los mensajes de WhatsApp y las reseñas se pueden sincronizar por marca, siempre que hayas configurado el etiquetado correcto en Gorgias. Recomendamos sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo para que sea más fácil usar los datos de tus tickets y organizar tus conversaciones por SMS. A continuación, detallamos cómo implementar el etiquetado de Gorgias con una configuración de varias marcas.

Antes de empezar

Ten en cuenta que esta integración no crea automáticamente tickets de Gorgias cuando un cliente responde a emails enviados desde Klaviyo. Dicho esto, Gorgias creará tickets para cualquier email entrante a tu dirección de email de soporte. Por lo tanto, si tu dirección de email del remitente en Klaviyo es la misma que tu dirección de email de soporte en Gorgias, se crearán tickets para las respuestas a cualquier email de marketing que envíes.

Prerrequisitos de SMS

El uso de las funciones relacionadas con SMS de las integraciones de Gorgias solo es compatible con cuentas que tienen configurado SMS:

• La integración de SMS solo funciona en los países donde tengas un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID de remitente de marca (también llamados ID del remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, así que no puedes usar estas integraciones para suscriptores en países en los que uses un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre los números de envío de SMS.
• Si tienes previsto usar Gorgias para responder a los SMS, debes haber configurado previamente SMS en Klaviyo.
• Asegúrate de que has revisado la configuración clave de la bandeja de entrada, incluido tu mensaje de respuesta automática.
• Asegúrate de que tu dirección de notificación de email de la bandeja de entrada sea distinta de tu dirección de email de contacto de Gorgias. De lo contrario, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente.

Prerrequisitos de WhatsApp

Necesitarás configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Revisa los prerrequisitos

Para usar la parte de reseñas de la integración, debes recopilar reseñas con Klaviyo Reviews. Descubre cómo empezar a usar Klaviyo Reviews.

Directrices para cuentas multimarcas

Si gestionas varias marcas en una misma cuenta de Gorgias, sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de los tickets y la organización de tus conversaciones de SMS y WhatsApp.

Antes de integrar Klaviyo con Gorgias, tendrás que crear una regla para cada marca para etiquetar los tickets y, opcionalmente, crear una vista basada en etiquetas de marca para habilitar la sincronización específica por marca hacia y desde Klaviyo.

Crea reglas en Gorgias para etiquetas de tickets por marca

En Gorgias, para cada marca, tendrás que crear una regla que analice el email al que está escribiendo el usuario y, a continuación, etiquete el ticket con la marca correspondiente:

1. En la configuración de Gorgias, selecciona Rules (que se encuentra en Productivity).
2. Añadir una regla nueva.
3. Ponle a tu regla un nombre descriptivo.
4. Añade las siguientes condiciones de reglas:
   1. CUANDO > TICKET CREADO > ENTONCES
   2. SI > integración de mensajes > ES > [dirección de email específica de la marca]
   3. A CONTINUACIÓN > AÑADIR ETIQUETAS > [Etiqueta específica de la marca]
      

1. Asegúrate de que la regla de activación esté configurada como Activado.
2. Haz clic en Crear regla.

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

(Opcional) Crear vistas en Gorgias basadas en etiquetas de marca

Después de configurar reglas para etiquetar tickets automáticamente, recomendamos crear una vista en Gorgias para cada marca, que contenga todos los tickets con una etiqueta con el nombre de la marca:

1. En Gorgias, crea una nueva vista.
2. Añade el siguiente filtro: Etiqueta > Contiene todos los > [Etiqueta de marca]
   

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

Integración con Gorgias

Sigue los pasos que se indican a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Selecciona Explorar aplicaciones, busca Gorgias y haz clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar.
4. Introduce el URL del servicio de asistencia de Gorgias y haz clic en Conectar con Gorgias.
   

5. Inicia sesión en Gorgias, si se te solicita.
6. Permite que Klaviyo acceda a todos los recursos haciendo clic en Autorizar.
   

7. Selecciona si quieres sincronizar todos los tickets nuevos de Gorgias con Klaviyo, o solo tickets específicos que contengan determinadas etiquetas.
   1. La integración de Klaviyo con Gorgias permite sincronizar los tickets por marca mediante el uso de etiquetas.
   2. Si gestionas más de una marca en una cuenta de Gorgias, recomendamos sincronizar una marca por cuenta de Klaviyo para evitar perfiles duplicados entre cuentas. En la sección anterior, explicamos cómo añadir etiquetas y configurar las vistas para cada marca en Gorgias.
      

8. Marca la casilla Sincronizar conversaciones por SMS para usar la funcionalidad de integraciones de SMS.
   1. Para las cuentas multimarcas, recomendamos añadir una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
      

9. Marca la casilla para sincronizar las conversaciones de WhatsApp y usar la funcionalidad de las integraciones de WhatsApp.
   1. Los agentes de asistencia también pueden usar una plantilla para ampliar la conversación de WhatsApp, lo que garantiza que puedan seguir interactuando con el destinatario más allá del periodo de servicio de 24 horas.
      

10. Si quieres usar la funcionalidad de reseñas de las integraciones, marca la casilla Sync reviews y selecciona un umbral.
    1. El umbral predeterminado es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una valoración de 3 o inferior creará automáticamente un ticket de Gorgias para que tu equipo haga un seguimiento.
    2. Para las cuentas multimarca, recomendamos añadir una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marca Sincronizar la información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias para enviar a Gorgias las direcciones de email, los números de teléfono, las propiedades de perfil de los contactos y más. Estos datos solo se sincronizarán si tienes habilitados SMS o reseñas.
    

12. Si estás usando Klaviyo Customer Hub y AI Agent: puedes derivar a tu equipo en Gorgias las consultas de los clientes que el AI Service Agent no pueda responder. Haz clic en Administrar configuración para ir a la configuración de AI Agent y elegir Gorgias como tu transferencia de agente.
    

13. Haz clic en Completar configuración.

Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo

Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real de Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de una persona y se pueden usar en segmentos y flujo.

• Abrió un Ticket
• Ticket Resuelto
• Encuesta de satisfacción respondida (p. ej., Encuesta completada)

Cada métrica se almacena con un perfil asociado. Si no existe un perfil, se creará uno en Klaviyo.

Si estás en un perfil específico y ves la actividad de una métrica, podrás ver información como:

• A quién se asignó el ticket
• ID de ticket y URL
• Canal (SMS o email)
• Contenido del mensaje
• Marca

Si has activado Sincronizar la información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias y has habilitado la funcionalidad de SMS o reseñas, los siguientes campos se sincronizarán de Klaviyo a Gorgias y aparecerán en la barra lateral derecha:

• Dirección de email
• Número de teléfono
• Ubicación
• Consent
• Propiedades personalizadas
• Actividad

Cómo funciona la integración de SMS de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:

• Un suscriptor de SMS con consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado a tu cuenta.
• El mensaje de texto no contiene ninguna palabra clave (es decir, una de las palabras de suscripción enumeradas en tu página de configuración de SMS en Klaviyo). Las 2 excepciones son HELP e INFO, que crearán un ticket.

Los ID de remitente de marca (también llamados ID del remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, así que no puedes usar estas integraciones para suscriptores en países en los que uses un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre los números de envío de SMS.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de mensajería de texto, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Gorgias.

Cualquier mensaje posterior se añade automáticamente al ticket.

Las respuestas desde Gorgias también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde la bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Gorgias. Por este motivo, te recomendamos que solo respondas a los clientes desde 1 plataforma. Además, los mensajes de flujo, campaña y respuesta automática enviados a través de Klaviyo no aparecerán en Gorgias.

Las respuestas desde Gorgias se envían usando el mismo canal que el último mensaje entrante y se envían a través de un número de teléfono asociado a tu cuenta de Klaviyo. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto, la respuesta será un SMS enviado a través del número gratuito, código largo o código corto de tu cuenta.

Los mensajes de Gorgias cuentan para tu plan de facturación por SMS como cualquier otro mensaje. Recomendamos crear una plantilla en Gorgias para respuestas por SMS de menos de 153 caracteres, si es posible. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas de SMS.

Cómo funciona la integración de WhatsApp de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:

• Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa por WhatsApp.
• Si el mensaje no coincide con palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada, Klaviyo solicitará la creación de un ticket de soporte en Gorgias.

Tu agente de soporte puede responder al cliente en Gorgias, y la respuesta se enviará a través de tu número de WhatsApp Business.

Ten en cuenta que el tipo de respuesta del agente aparecerá en Gorgias como Email, pero se enviará por WhatsApp.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp es Caducado y has activado el ajuste de seguimiento mencionado en la sección anterior, tu agente puede hacer clic en WhatsApp Follow Up para enviar la plantilla al cliente. Si el cliente responde, el plazo de 24 horas se reinicia y la conversación puede continuar.

Si un cliente envía una imagen u otros archivos multimedia con un WhatsApp, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes u otros mensajes multimedia desde Gorgias.

Cómo funcionan las integraciones de reseñas de Gorgias

Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla los criterios que has establecido (es decir, que tenga una valoración de estrellas igual o inferior a la selección que hayas hecho).

Los datos de contacto disponibles en el ticket dependen de si habilitas o no la opción Sincronizar la información del perfil del cliente desde Klaviyo en la configuración de integraciones de Gorgias.

• Si el ajuste está desactivado:
  Klaviyo solo sincronizará el número de teléfono de la persona que deja la reseña, si está disponible. Si la persona que deja la reseña no tiene un número de teléfono en Klaviyo, usaremos un número de teléfono falso (555-555-5555) para crear el ticket, y es posible que no veas ninguna información de contacto real del ticket en Gorgias.
• Si la configuración está habilitada:
  Klaviyo sincronizará la información de su perfil en Gorgias, incluido el email y el número de teléfono. Si un perfil no tiene una dirección de email, Klaviyo sincronizará una dirección de email falsa en su lugar: SMS-integraciones+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un perfil no tiene un número de teléfono, sincronizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555). Cada perfil tendrá al menos 1 forma válida de información de contacto.

Independientemente de la configuración de información de perfil seleccionada, los siguientes detalles de la revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket:

• Revisar atributos:
  • Valoración por estrellas
  • Autor
  • Fecha de revisión
  • Estado verificado
  • Estado de publicación
• Información del producto:
  • Nombre del producto
  • URL del producto
  • URL de la imagen del producto

Además, el ticket contiene la siguiente información:

• Nombre del producto
• Valoración del cliente
• Cuerpo de texto de la reseña

Cuando las integraciones se sincronizan

La integración se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envíe un mensaje de texto o un cliente envíe una reseña, ese mensaje aparecerá en Gorgias.

Ten en cuenta que no hay sincronización histórica. Los tickets de SMS en Klaviyo y las reseñas anteriores no aparecerán en Gorgias si un suscriptor te envió un SMS o dejó una reseña antes de configurar esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un SMS o envía una reseña una vez antes de habilitar la integración y otra vez después, el mensaje que llegue después de configurar la integración se mostrará en Gorgias, pero el que se envió antes no.

Recursos adicionales