Primeros pasos con Gorgias

Descubre cómo integrarte con Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, puedes hacer lo siguiente:

• Sincroniza información sobre los tickets abiertos de Gorgias con Klaviyo.
• Responde a los mensajes entrantes de SMS y WhatsApp con Gorgias.
• Crea tickets de soporte para las reseñas negativas si estás usando Klaviyo Reviews.

Si gestionas varias marcas en Gorgias, los tickets, los mensajes SMS, los mensajes de WhatsApp y las reseñas se pueden sincronizar por marca, siempre que hayas configurado el etiquetado correcto en Gorgias. Recomendamos sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo para que sea más fácil usar los datos de tus tickets y organizar tus conversaciones por SMS. A continuación, detallamos cómo implementar el etiquetado de Gorgias con una configuración de varias marcas.

Antes de empezar

Esta integración no crea automáticamente tickets de Gorgias cuando un cliente responde a un email enviado desde Klaviyo. Gorgias crea tickets para los emails entrantes enviados a la dirección de asistencia conectada. Para recibir las respuestas a emails de marketing en Gorgias, usa esa dirección de asistencia como la dirección de respuesta en Klaviyo.

Puedes sincronizar cada canal de mensajería con solo 1 integración de helpdesk. Si SMS o WhatsApp ya están conectados a otro helpdesk, desactiva la sincronización de conversaciones de esa integración para el canal antes de activarla para Gorgias.

Prerrequisitos de SMS

El uso de las funciones relacionadas con SMS de las integraciones de Gorgias solo es compatible con cuentas que tienen configurado SMS:

• La integración de SMS solo funciona en los países donde tengas un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID de remitente de marca (también llamados ID del remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, así que no puedes usar estas integraciones para suscriptores en países en los que uses un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre los números de envío de SMS.
• Si tienes previsto usar Gorgias para responder a los SMS, debes haber configurado previamente SMS en Klaviyo.
• Asegúrate de que has revisado la configuración clave de la bandeja de entrada, incluido tu mensaje de respuesta automática.
• Asegúrate de que tu dirección de notificación de email de la bandeja de entrada sea distinta de tu dirección de email de contacto de Gorgias. De lo contrario, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente.

Prerrequisitos de WhatsApp

Necesitarás configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Revisa los prerrequisitos

Para usar la parte de reseñas de la integración, debes recopilar reseñas con Klaviyo Reviews. Descubre cómo empezar a usar Klaviyo Reviews.

Directrices para cuentas multimarcas

Si gestionas varias marcas en una misma cuenta de Gorgias, sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de los tickets y la organización de tus conversaciones de SMS y WhatsApp.

Antes de integrar Klaviyo con Gorgias, tendrás que crear una regla para cada marca para etiquetar los tickets y, opcionalmente, crear una vista basada en etiquetas de marca para habilitar la sincronización específica por marca hacia y desde Klaviyo.

Crea reglas en Gorgias para etiquetas de tickets por marca

En Gorgias, para cada marca, tendrás que crear una regla que analice el email al que está escribiendo el usuario y, a continuación, etiquete el ticket con la marca correspondiente:

1. En la configuración de Gorgias, selecciona Rules (que se encuentra en Productivity).
2. Añadir una regla nueva.
3. Ponle a tu regla un nombre descriptivo.
4. Añade las siguientes condiciones de reglas:
   1. CUANDO > TICKET CREADO > ENTONCES
   2. SI > integración de mensajes > ES > [dirección de email específica de la marca]
   3. A CONTINUACIÓN > AÑADIR ETIQUETAS > [Etiqueta específica de la marca]
      

1. Asegúrate de que la regla de activación esté configurada como Activado.
2. Haz clic en Crear regla.

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

(Opcional) Crear vistas en Gorgias basadas en etiquetas de marca

Después de configurar reglas para etiquetar tickets automáticamente, recomendamos crear una vista en Gorgias para cada marca, que contenga todos los tickets con una etiqueta con el nombre de la marca:

1. En Gorgias, crea una nueva vista.
2. Añade el siguiente filtro: Etiqueta > Contiene todos los > [Etiqueta de marca]
   

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

Integración con Gorgias

Sigue los pasos que se indican a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Selecciona Explorar aplicaciones, busca Gorgias y haz clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar.
4. Introduce el URL del servicio de asistencia de Gorgias y haz clic en Conectar con Gorgias.
   

5. Inicia sesión en Gorgias, si se te solicita.
6. Permite que Klaviyo acceda a todos los recursos haciendo clic en Autorizar.
   

7. Para sincronizar todos los nuevos tickets de Gorgias con Klaviyo, selecciona Todos los tickets. Para sincronizar solo los tickets con etiquetas específicas, selecciona Tickets que contengan una de estas etiquetas y, a continuación, selecciona las etiquetas que quieras incluir. Un ticket solo necesita contener 1 de las etiquetas seleccionadas.
   1. La integración de Klaviyo con Gorgias permite sincronizar los tickets por marca mediante el uso de etiquetas.
   2. Si gestionas más de una marca en una cuenta de Gorgias, recomendamos sincronizar una marca por cuenta de Klaviyo para evitar perfiles duplicados entre cuentas. En la sección anterior, explicamos cómo añadir etiquetas y configurar las vistas para cada marca en Gorgias.
      
   3. Si sincronizas solo los tickets con etiquetas seleccionadas, usa una de esas etiquetas también para los tickets de SMS y WhatsApp. Las respuestas de los tickets sin una etiqueta coincidente no se sincronizarán de vuelta con Klaviyo.

8. Marca la casilla Sincronizar conversaciones por mensaje de texto para usar la funcionalidad de integraciones de SMS.
   1. Para las cuentas multimarcas, recomendamos añadir una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
      

9. Marca la casilla para sincronizar conversaciones de WhatsApp y usar la funcionalidad de integraciones de WhatsApp.
   1. Para cuentas multimarca, añade la etiqueta de la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
   2. Opcional: Para permitir que los agentes de asistencia usen una plantilla para ampliar la conversación de WhatsApp después de la ventana de servicio de 24 horas, haz clic en Administrar la configuración en WhatsApp.
   3. En Seguimiento para ampliar la conversación, selecciona Enviar una plantilla de seguimiento a los clientes 24 horas después.
   4. Selecciona una plantilla aprobada y, luego, haz clic en Guardar. Vuelve a los ajustes de la integración de Gorgias para finalizar la configuración.

10. Si quieres usar la funcionalidad de reseñas de la integración, marca la casilla Sync Reviews y selecciona un umbral.
    1. El umbral predeterminado es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una valoración de 3 o inferior creará automáticamente un ticket de Gorgias para que tu equipo haga un seguimiento.
    2. Para las cuentas multimarca, recomendamos añadir una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marca Sincronizar la información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias para enviar a Gorgias las direcciones de email, los números de teléfono, las propiedades de perfil de los contactos y más. Estos datos solo se sincronizarán si tienes habilitados SMS o reseñas.
    

12. Si usas Klaviyo Customer Hub y Customer Agent, puedes derivar las consultas de los clientes que Customer Agent no puede responder a tu equipo en Gorgias. Después de completar la configuración de esta integración, sigue los pasos para configurar Gorgias como traspaso a tu chat web.

13. Haz clic en Completar configuración.

Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo

Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real de Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de una persona y se pueden usar en segmentos y flujo.

• Abrió un Ticket
• Ticket Resuelto
• Encuesta completada (cuando un cliente responde a una encuesta de satisfacción)

Cada evento está asociado a un perfil. Si no existe un perfil, Klaviyo crea uno. El cliente de Gorgias debe tener una dirección de email o un número de teléfono; los clientes que solo tienen teléfono se sincronizan únicamente si SMS está configurado en Klaviyo.

Si estás en un perfil específico y ves la actividad de una métrica, podrás ver información como:

• A quién se asignó el ticket
• ID de ticket y URL
• Canal de ticket en Gorgias
• Contenido del mensaje
• Etiquetas, incluida cualquier etiqueta de marca

Si has activado Sincronizar la información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias y has habilitado la funcionalidad de SMS o reseñas, los siguientes campos se sincronizarán de Klaviyo a Gorgias y aparecerán en la barra lateral derecha:

• Dirección de email
• Número de teléfono
• Ubicación
• Consent
• Propiedades personalizadas
• Actividad

Cómo funciona la integración de SMS de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:

• Un suscriptor de SMS con consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado a tu cuenta.
• El mensaje no coincide con una palabra clave de suscribirse o una palabra clave de cumplimiento y no lo gestiona una conversación automatizada. HELP e INFO son excepciones y pueden crear un ticket.

Los ID de remitente de marca (también llamados ID del remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, así que no puedes usar estas integraciones para suscriptores en países en los que uses un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre los números de envío de SMS.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de mensajería de texto, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Gorgias.

Los mensajes posteriores que cumplan estas condiciones se añaden al ticket. Si el ticket está cerrado, un nuevo mensaje lo vuelve a abrir.

Las respuestas de Gorgias también aparecen en Klaviyo. Las respuestas enviadas desde Klaviyo Inbox no se sincronizan continuamente en Gorgias. Un nuevo ticket de conversación de Gorgias puede incluir la campaña, el flujo o el mensaje de Klaviyo Inbox entregados más recientemente como nota interna. Las respuestas automatizadas por palabras clave se excluyen. Recomendamos responder a los clientes desde 1 plataforma para que el equipo pueda hacer seguimiento de la conversación.

Las respuestas de un ticket de SMS de Gorgias se envían como SMS a través de un número gratuito, un código largo o un código corto asociados a la cuenta de Klaviyo.

Los mensajes de Gorgias cuentan para tu plan de facturación por SMS como cualquier otro mensaje. Recomendamos crear una plantilla en Gorgias para respuestas por SMS de menos de 153 caracteres, si es posible. Obtén más información sobre las prácticas recomendadas de SMS.

Cómo funciona la integración de WhatsApp de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que:

• Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa por WhatsApp.
• Si el mensaje no coincide con palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada, Klaviyo solicitará la creación de un ticket de soporte en Gorgias.

Tu agente de soporte puede responder al cliente en Gorgias, y la respuesta se enviará a través de tu número de WhatsApp Business.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp es Caducado y has habilitado la configuración de seguimiento a la que se hace referencia en la sección anterior, el agente puede hacer clic en Seguimiento de WhatsApp para enviar la plantilla al cliente. Si el cliente responde, se reinicia el periodo de 24 horas y la conversación puede continuar.

Si un cliente envía una imagen u otros archivos multimedia con un WhatsApp, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes u otros mensajes multimedia desde Gorgias.

Cómo funcionan las integraciones de reseñas de Gorgias

Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla los criterios que has establecido (es decir, que tenga una valoración de estrellas igual o inferior a la selección que hayas hecho).

Los tickets de revisión usan la dirección de email de la persona revisora, independientemente de si habilitas Sincronizar información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias. Esta configuración controla la información adicional del perfil que se muestra en la barra lateral del ticket.

• Si la configuración está desactivada:
  el ticket sigue usando la dirección de email de la persona que revisa, pero no se añade la barra lateral del perfil de Klaviyo.
• Si el ajuste está habilitado:
  Klaviyo muestra detalles adicionales del perfil en la barra lateral de Gorgias, incluidos el email, el número de teléfono, la ubicación, el consentimiento, las propiedades personalizadas y la actividad, cuando están disponibles.

Independientemente de la configuración de información de perfil seleccionada, los siguientes detalles de la revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket:

• Revisar atributos:
  • Valoración por estrellas
  • Autor
  • Fecha de revisión
  • Estado verificado
  • Estado de publicación
• Información del producto:
  • Nombre del producto
  • URL del producto
  • URL de la imagen del producto

Además, el ticket contiene la siguiente información:

• Nombre del producto
• Valoración del cliente
• Cuerpo de texto de la reseña

Cuando las integraciones se sincronizan

La integración sincroniza nuevos mensajes de SMS elegibles, mensajes de WhatsApp y reseñas con Gorgias en tiempo real. Los eventos de tickets también se sincronizan de Gorgias a Klaviyo en tiempo real.

No se importan a Gorgias mensajes entrantes históricos de SMS o WhatsApp ni reseñas anteriores. Si un suscriptor te envía un SMS o envía una reseña una vez antes de que actives la integración y otra vez después, solo se sincroniza con Gorgias el nuevo mensaje o la nueva reseña que cumpla los requisitos. Un nuevo ticket de conversación puede incluir el mensaje saliente entregado más reciente como nota interna, como se describe arriba.

Recursos adicionales