Primeros pasos con Gorgias

Qué aprenderás

Aprenda cómo integrarse con Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, podrá: 

• Sincronice la información sobre los billetes abiertos de Gorgias a Klaviyo.
• Responda a los mensajes SMS entrantes con Gorgias.
• Cree tickets de soporte para las reseñas negativas.

Antes de empezar

El uso de las funciones relacionadas con los SMS de la integración de Gorgias sólo es compatible con las cuentas que tengan SMS configurados. 

La creación de tickets de soporte para reseñas negativas sólo es compatible si utiliza Klaviyo Reseñas. 

Requisitos previos del SMS

• La integración de SMS sólo funciona en los países en los que dispone de un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID de remitente de marca (también llamados ID de remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, por lo que no puede utilizar esta integración para los abonados de los países en los que utilice un ID de remitente de marca. Más información sobre los números de envío de SMS.

• Si tiene previsto utilizar Gorgias para responder a los SMS, deberá haber configurado previamente los SMS en Klaviyo. Si aún no lo ha hecho:

  1. 1. Haga clic en el nombre de su cuenta en la parte inferior izquierda y, a continuación, seleccione Configuración > SMS
     2. Haga clic en Configurar SMS gratis
• Asegúrese de haber revisado nuestras mejores prácticas para la mensajería bidireccional, incluida la configuración de su autorespondedor.
• Además, asegúrese de configurar palabras clave de suscripción personalizadas para cualquier respuesta solicitada por los clientes, con el fin de establecer respuestas automáticas y añadir a esos clientes a listas específicas. Cualquier palabra clave de suscripción personalizada enviada por los clientes no provocará la creación de tickets en Gorgias. 
• Asegúrese de que tanto su dirección de correo electrónico de reenvío en sus ajustes de palabras clave SMS como su dirección de correo electrónico de notificaciones de Conversaciones SMS son diferentes de su dirección de correo electrónico de contacto de Gorgias. De lo contrario, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente. 

Revisa los requisitos previos

Para utilizar la parte de reseñas de la integración, debe recopilar reseñas utilizando Reseñas de Klaviyo. Aprenda cómo empezar con Klaviyo Reviews.

Integrar con Gorgias

Siga los pasos descritos a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo: 

1. Inicie sesión en su cuenta de Klaviyo.
2. En la esquina inferior izquierda, seleccione el nombre de su cuenta y, a continuación, haga clic en Integraciones.
3. Selecciona Añadir integraciones, busca Gorgias y haz clic en la tarjeta. Luego, haz clic en Instalar.
4. Haga clic en Conectar con Gorgias para empezar a configurar la integración.
5. Introduzca la URL de su Helpdesk en el campo etiquetado como URL del Helpdesk de Gorgias. Esto sincronizará toda la actividad de Gorgias. Por ejemplo, si utiliza una cuenta de Gorgias para gestionar varios sitios regionales (y varias cuentas de Klaviyo), toda la actividad de Gorgias se sincronizará con la cuenta de Klaviyo en la que haya configurado la integración.
   
6. Si no desea utilizar la funcionalidad del servicio de asistencia SMS de la integración, desmarque la casilla Sincronizar conversaciones SMS.
7. Si desea utilizar la funcionalidad de reseñas de la integración, marque la casilla Sincronizar reseñas y seleccione un umbral. El umbral por defecto es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una valoración de 3 o inferior creará automáticamente un ticket de Gorgias para que su equipo le dé seguimiento. 
8. RECOMENDADO: Marque Sincronizar la información del perfil del cliente desde Klaviyo para enviar a Gorgias las direcciones de correo electrónico, números de teléfono, propiedades del perfil y más de los contactos. Tenga en cuenta que si un perfil no tiene un número de teléfono o una dirección de correo electrónico en su perfil, Klaviyo sincronizará un marcador de posición (es decir, 555-555-5555 o sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com). No utilice estos marcadores de posición para enviar mensajes de soporte, ya que no serán recibidos.
9. Haga clic en Completar configuración para abrir una nueva pestaña del navegador.
10. En la nueva pestaña, introduzca su nombre de usuario y contraseña de Gorgias.
11. Haga clic en Iniciar sesión.
    
12. Seleccione Todos los recursos en el desplegable y haga clic en Autorizar.
13. En el modal resultante, verifique su nombre de cuenta e ID de Klaviyo. Si no son correctos, compruebe que:
    
    1. Introducido el dominio correcto de Gorgias
    2. Inicie sesión con la cuenta correcta de Gorgias (si tiene varias)
    3. Conectado a la cuenta Klaviyo correcta para su marca
       
14. Haga clic en Confirmar si estos valores son correctos.
15. Haga clic en Conectar con Gorgias para finalizar la integración de Gorgias Klaviyo.

Si la conexión de integración tiene éxito, un modal confirmará que su cuenta de Gorgias está ahora conectada a Klaviyo.

Si hace clic en Volver a Klaviyo, podrá ver lo siguiente en los ajustes de integración de Gorgias dentro de Klaviyo:

• URL del servicio de asistencia de Gorgias
• ID externo: se establece en Gorgias y se sincroniza con Klaviyo.
• Sincronizar conversaciones SMS = Verdadero 
• Sincronizar revisiones (marcada o desmarcada)

Resultado

Ya ha configurado la integración de Gorgias en Klaviyo. Siga leyendo para saber más sobre qué métricas se sincronizan entre Gorgias y Klaviyo y cómo funciona la integración. 

Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo

Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real desde Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de un individuo y podrán utilizarse en segmentos y flujos. 

• Billete abierto
• Billete resuelto
• Encuesta de satisfacción respondida (por ejemplo, Encuesta completada)
  

Cada métrica se almacena con un perfil asociado. Si no existe un perfil, se creará uno en Klaviyo. 

Si se encuentra en un perfil específico y visualiza la actividad de una métrica, podrá ver información como:

• A quién se asignó el billete
• ID del billete y URL
• Canal (SMS o correo electrónico)
• Contenido del mensaje
  

Cómo funciona la integración de Gorgias SMS

Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias siempre que: 

• Un suscriptor de SMS consentido envía mensajes de texto a un número de teléfono asociado a su cuenta. 
• El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras suscritas que figuran en su página de configuración de SMS en Klaviyo). Las dos excepciones son HELP e INFO, que crearán un ticket. 

Cualquier mensaje posterior se añade automáticamente al ticket.

Las respuestas desde dentro de Gorgias también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas dentro de la pestaña Conversaciones de Klaviyo no aparecerán en Gorgias. Por este motivo, le recomendamos que sólo responda a los clientes desde una plataforma. Además, los mensajes de flujo, campaña y respuesta automática enviados a través de Klaviyo no aparecerán en Gorgias. 

Las respuestas de Gorgias se envían utilizando el mismo canal que el último mensaje entrante, y se envían a través de un número de teléfono asociado a su cuenta de Klaviyo. Si un abonado le envía un mensaje de texto, la respuesta será un SMS enviado a través del número gratuito o el código corto de su cuenta. 

Tenga en cuenta que si gestiona varias marcas en Gorgias, todas sus métricas de Gorgias se sincronizarán con Klaviyo.

Cómo funciona la integración de las revisiones de Gorgias

Una vez configurada la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla los criterios que usted haya establecido (es decir, que tenga una valoración de estrellas igual o inferior a su selección). 

Los datos de contacto disponibles en el ticket dependen de si activa o no la opción Sincronizar la información del perfil del cliente desde Klaviyo en los ajustes de integración de Gorgias. 

• Si el ajuste está desactivado:
  Klaviyo sólo sincronizará el número de teléfono del revisor, si está disponible. Si el revisor no tiene un número de teléfono en Klaviyo, utilizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555) para crear el ticket, y es posible que no vea ninguna información de contacto real para el ticket en Gorgias.
• Si el ajuste está activado:
  Klaviyo sincronizará la información de su perfil en Gorgias, incluidos el correo electrónico y el número de teléfono. Si un perfil no tiene una dirección de correo electrónico, Klaviyo sincronizará en su lugar una dirección de correo electrónico falsa: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un perfil no tiene número de teléfono, sincronizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555). Cada perfil tendrá al menos una forma válida de información de contacto. 

Independientemente de la configuración de información de perfil seleccionada, los siguientes detalles de revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket: 

• Atributos de revisión
  • Clasificación por estrellas
  • Autor
  • Fecha de revisión
  • Estado verificado
  • Estado de publicación
• Información sobre el producto
  • Nombre del producto
  • URL del producto
  • URL de la imagen del producto

Además, el billete contiene la siguiente información:

• Nombre del producto
• Valoración del cliente
• Revisar el cuerpo

Cuando la integración se sincroniza 

La integración se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor le envíe un SMS o un cliente envíe una reseña, ese mensaje aparecerá en Gorgias. 

Tenga en cuenta que no hay sincronización histórica. Las conversaciones por SMS y las reseñas anteriores no aparecerán en Gorgias si un suscriptor le envió un mensaje de texto o dejó una reseña antes de que usted configurara esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor le envía un mensaje de texto o una reseña una vez antes de que usted habilite la integración y otra después, el mensaje que llegue después de que usted configure la integración se mostrará en Gorgias, pero el enviado antes no. 

Recursos adicionales

• Conozca los planes de facturación de Klaviyo 
• Vea las estrategias para utilizar conjuntamente los SMS y el correo electrónico
• Aprenda cómo empezar con Klaviyo Reviews