Guía para elaborar mensajes SMS y MMS

Sólo dispone de unos segundos para causar impresión en sus destinatarios. Si mantiene la brevedad de su mensaje, sus destinatarios percibirán inmediatamente el valor de un texto.

Además, los mensajes SMS están limitados a:

• 160 caracteres de texto normalmente
• 70 caracteres si hay símbolos, emojis o caracteres especiales
  • Ejemplos de símbolos: © y ™
  • Ejemplos de caracteres especiales: λ y ń

Si tiene alguna variable de personalización o de evento, sus mensajes no tendrán todos el mismo número de caracteres. Por ejemplo, supongamos que desea incluir el nombre de pila de alguien utilizando la variable {{ first_name|default:'friend' }}, y Klaviyo estima 6 caracteres para un nombre de pila. Sin embargo, si el nombre de su destinatario es "Alexander," el recuento real de caracteres es de 9. Por lo tanto, es importante que deje algunos caracteres de más en su SMS.

Tenga en cuenta que cuando un SMS se extiende más allá de 1 mensaje, Klaviyo incluye una cabecera en el backend para que los transportistas sepan que los 2 envíos van juntos. La cabecera ocupa unos 7 caracteres por cada segmento de mensaje, lo que significa que 2 segmentos de SMS tienen un límite total de caracteres de 306. 

Como mejor práctica, incluya siempre un enlace en sus mensajes SMS y utilice el acortador de enlaces de Klaviyo.

Una métrica clave para los SMS es la tasa de clics, ya que casi todos los mensajes SMS se abren. Si no hay ningún enlace en el mensaje o el enlace no está acortado, no tendrá información sobre el rendimiento de sus mensajes SMS y MMS, ya que Klaviyo no podrá realizar un seguimiento de los mensajes. Los enlaces acortados suelen tener entre 24 y 25 caracteres, pero esto puede variar.

Si desea que los usuarios de iOS 10+ vean una vista previa de su enlace, debe hacer dos cosas:

• Incluya http:// o https:// al principio del enlace
• Coloque el enlace al principio o al final del mensaje

Tenga en cuenta que para que esto funcione, el enlace no puede ir seguido de ningún otro texto (incluido el lenguaje de exclusión voluntaria). Además, esto sólo funciona cuando sólo hay un enlace por mensaje.

Al igual que ocurre con el correo electrónico, los mensajes SMS tienden a funcionar mejor cuanto más personalizados estén para el destinatario. No obstante, tenga en cuenta que al utilizar variables, el recuento exacto de caracteres variará en función del destinatario.

Para añadir personalización a través de las propiedades del perfil, puede utilizar cualquiera de las propiedades del desplegable Personalización, que muestra todas las variables personalizadas y de perfil disponibles en Klaviyo. De este modo podrá, por ejemplo, dirigirse al destinatario por su nombre de pila, si lo conoce. Si no lo es, puede utilizar un término genérico, como "amigo."

En los flujos, también tiene la opción de añadir etiquetas de eventos. Por ejemplo, en un flujo de carrito abandonado, puede mostrar el nombre del primer artículo que alguien dejó atrás.

El SMS está más regulado que la mayoría de los demás canales de marketing, por lo que es especialmente importante estar atento al cumplimiento de la normativa. El incumplimiento de estas leyes puede acarrear desde el bloqueo de sus mensajes por parte de los transportistas hasta la imposición de multas.

Dependiendo de la ubicación de su destinatario, pueden aplicarse normas diferentes. Para facilitarle las cosas, le recomendamos que no ajuste los parámetros de la pestaña Cumplimiento. Estas opciones sólo se aplicarán a los destinatarios de los países indicados a continuación de la opción, y se consideran la mejor práctica para esas zonas.

Tenga en cuenta que normalmente se requieren instrucciones para darse de baja o un enlace de exclusión voluntaria.

Necesita tener el permiso adecuado para enviar mensajes de texto a alguien. En la mayoría de los países, es ilegal enviar un SMS o MMS a cualquier persona que no haya optado explícitamente por el marketing por SMS. No basta con tener el número de teléfono de alguien. 

Asegúrese de que ha obtenido el número de teléfono de un cliente de una fuente legal (es decir, formulario de inscripción, evento en persona, opt-in en una página de pago). Klaviyo nunca enviará un SMS a un perfil que no tenga consentimiento. Para más información, consulte el artículo sobre cómo recabar el consentimiento por SMS.

La mejor práctica consiste en enviar mensajes de texto a un único destinatario de SMS entre 2 y 6 veces al mes. Al igual que con sus correos electrónicos, querrá asegurarse de que se ajusta a un calendario regular a la hora de enviar sus mensajes SMS.

Además, cree un recorrido del cliente para alguien que se inscribe en su serie de bienvenida o abandona un carrito, y averigüe con qué frecuencia se está comunicando con esa persona. No querrá comunicar demasiado poco o demasiado mucho con un cliente. Entre 2 y 6 mensajes al mes es una buena cadencia para empezar.

Aunque puede resultar tentador utilizar lenguaje de texto o acrónimos para acortar sus mensajes, no es recomendable.

A menos que sepa que su público las entiende y las prefiere, el uso de siglas puede confundir a sus destinatarios.

Si su público conoce y aprecia el lenguaje textual, tenga cuidado de no abusar de él (es decir, no lo utilice durante la mayor parte del mensaje).

Aunque cada público es diferente, normalmente los MMS tienen un rendimiento similar a los SMS. En términos de rendimiento, el SMS tiende a funcionar mejor que el MMS en la mayoría de los casos.   

El MMS tampoco está disponible en todos los países. Cuando está disponible (por ejemplo, en EE.UU. y Canadá), los mensajes MMS dan más créditos que los SMS.

Dicho esto, los GIF y las imágenes estáticas y dinámicas pueden realzar sus mensajes de texto. Pueden ser buenos para lanzamientos de productos o recordatorios de carritos abandonados. Le recomendamos que pruebe el rendimiento de los MMS para ver dónde tienen mayor impacto.

Los emojis pueden causar impacto, pero al igual que los acrónimos y el lenguaje de texto, deben utilizarse con moderación. Utilizarlos en exceso puede molestar a su público, y no todos los públicos responden positivamente a los emojis. Los emojis pueden ocupar el lugar de las palabras, pero hacer que todo un mensaje sean emojis puede confundir a los destinatarios. 

Le recomendamos que pruebe los emojis con su público para ver si los prefieren y averiguar con qué frecuencia debe enviarlos. 

Tenga en cuenta que el uso de un solo emoji reduce el número de caracteres de un SMS de 160 a 70.

Cuando envíe sus mensajes de texto, le conviene hacerlo entre las 9 de la mañana y las 8 de la tarde de la hora local del destinatario. Lo más probable es que enviar un SMS demasiado temprano por la mañana o demasiado tarde por la noche provoque menos conversiones y que más personas se den de baja de la comunicación con usted.

Para los flujos, existen las horas tranquilas, que restringen las horas en las que pueden salir los mensajes SMS en función del código de país del número de teléfono del destinatario. Para las campañas, debe segmentar a sus abonados por países y ser consciente de su hora local. Klaviyo le avisa si su campaña va a violar potencialmente las horas de silencio.

Pruebe cuándo les gusta a sus destinatarios recibir noticias suyas. Por ejemplo, muchas empresas de comercio electrónico descubren que el envío hacia el mediodía del domingo da mejores resultados.