Guia para criar mensagens SMS e MMS

Você só tem uma questão de segundos para causar uma impressão em seus destinatários. Quando você mantém sua mensagem curta, seus destinatários podem ver o valor de um texto imediatamente.

Além disso, as mensagens SMS são limitadas a:

• 160 caracteres de texto normalmente
• 70 caracteres se houver algum símbolo, emoji ou caractere especial
  • Exemplos de símbolos: © e TM
  • Exemplos de caracteres especiais: λ e ń

Se você tiver alguma variável de personalização ou de evento, suas mensagens não terão todas o mesmo número de caracteres. Por exemplo, digamos que você queira incluir o nome de alguém usando a variável {{ first_name|default:'friend' }}, e a Klaviyo estima 6 caracteres para um nome. No entanto, se o nome do destinatário for "Alexander", a contagem real de caracteres será 9. Portanto, é importante deixar alguns caracteres extras no seu SMS.

Quando um SMS ultrapassa uma mensagem, a Klaviyo inclui um cabeçalho no back-end para que as operadoras saibam que os dois envios vão juntos. O cabeçalho leva cerca de 7 caracteres para cada segmento de mensagem, o que significa que 2 segmentos de SMS têm um limite total de 306 caracteres.

Como prática recomendada, inclua sempre um link em suas mensagens SMS e use o encurtador de links da Klaviyo.

Uma métrica importante para SMS é a taxa de cliques, pois quase todas as mensagens SMS são abertas. Se não houver um link na mensagem ou se o link não for encurtado, você não terá informações sobre o desempenho de suas mensagens SMS e MMS, pois a Klaviyo não conseguirá rastrear as mensagens. Os links encurtados normalmente têm de 24 a 25 caracteres, mas isso pode variar.

Se você quiser que os usuários do iOS 10+ vejam uma prévia do seu link, você precisa fazer duas coisas:

• Inclua http:// ou https:// no início do link
• Coloque o link no início ou no final da mensagem

Para que isso funcione, o link não pode ser seguido por nenhum outro texto (incluindo o texto de exclusão). Além disso, isso só funciona quando há apenas um link por mensagem.

Assim como no e-mail, as mensagens SMS tendem a ter melhor desempenho quanto mais personalizadas forem para o destinatário. No entanto, observe que, ao usar variáveis, a contagem exata de caracteres varia de acordo com o destinatário.

Para adicionar personalização por meio de Propriedades do perfil, você pode usar qualquer uma das propriedades no menu suspenso Personalização, que mostra todas as variáveis personalizadas e de perfil disponíveis no Klaviyo. Com isso, você pode, por exemplo, chamar o destinatário pelo primeiro nome, se ele for conhecido. Se não for, você pode usar um termo genérico, como "amigo."

Em fluxos, você também tem a opção de adicionar tags de evento. Por exemplo, em um fluxo de carrinho abandonado, você pode mostrar o nome do primeiro item que alguém deixou para trás.

O SMS é mais regulamentado do que a maioria dos outros canais de marketing, por isso é especialmente importante estar atento à conformidade. Não aderir a essas leis pode resultar em qualquer coisa, desde transportadoras bloqueando suas mensagens até multas.

Dependendo da localização do destinatário, regras diferentes podem ser aplicadas. Para facilitar, recomendamos não ajustar as configurações na aba Conformidade. Essas opções serão aplicadas somente aos destinatários nos países listados abaixo da opção e são consideradas a prática recomendada para essas áreas.

Observe que normalmente é necessário incluir instruções para cancelar inscrição ou um link de descadastramento.

Você precisa ter a permissão adequada para enviar mensagens de texto a alguém. Na maioria dos países, é ilegal enviar um SMS ou MMS para qualquer pessoa que não tenha optado explicitamente pelo marketing por SMS. Ter o número de telefone de alguém não é suficiente.

Verifique se você obteve o número de telefone de um cliente de uma fonte legal (ou seja, formulário de registro, evento presencial, opt-in em uma página de checkout). O Klaviyo nunca enviará um SMS para um perfil que não tenha consentimento. Para mais informações, acesse o artigo sobre como coletar consentimento por SMS.

A prática recomendada é enviar mensagens de texto para um único destinatário de SMS de 2 a 6 vezes por mês. Assim como seus e-mails, é importante manter uma programação regular ao enviar suas mensagens SMS.

Além disso, crie uma jornada de cliente para alguém que se inscreve em sua série de boas-vindas ou abandona um carrinho, e descubra com que frequência você está se comunicando com essa pessoa. Você não quer se comunicar muito pouco ou muito com um cliente. Qualquer lugar entre 2 e 6 mensagens por mês é uma boa cadência para começar.

Embora possa ser tentador usar palavras-texto ou acrônimos para encurtar suas mensagens, isso não é recomendado.

A menos que você saiba que seu público entende e prefere, usar acrônimos pode confundir seus destinatários.

Se o seu público vai saber e apreciar o texto-fala, ainda tenha cuidado de usá-lo excessivamente (ou seja, não usá-lo para a maioria da mensagem).

Embora cada público seja diferente, normalmente o MMS tem um desempenho semelhante ao do SMS. Em termos de desempenho, o SMS tende a ter um desempenho melhor do que o MMS na maioria dos casos.  

MMS também não está disponível em todos os países. Quando disponível (por exemplo, EUA e Canadá), o MMS envia mais créditos do que o SMS.

Dito isso, GIFs e imagens estáticas e imagens dinâmicas podem aprimorar suas mensagem de texto. Eles podem ser úteis para lançamentos de produtos ou lembretes de carrinho abandonado. Recomendamos testar o desempenho do MMS para ver onde o MMS tem o maior impacto.

Os emojis podem causar impacto, mas, assim como as siglas e o texto falado, devem ser usados com moderação. Usá-los em excesso pode incomodar seu público, e nem todo público responde aos emojis de forma positiva. Emojis podem tomar o lugar das palavras, mas ter uma mensagem inteira como emojis pode confundir os destinatários.

Recomendamos testar emojis no seu público para ver se eles preferem e descobrir com que frequência você deve enviá-los.

Lembre-se de que usar apenas 1 emoji reduz a contagem de caracteres para um SMS de 160 para 70.

Ao enviar suas mensagens de texto, você vai querer enviá-las entre as 9h e 20h no horário local do destinatário. O mais provável é que o envio de um SMS muito cedo pela manhã ou muito tarde da noite leve a menos conversões e mais pessoas cancelando a inscrição para se comunicar com você.

Para fluxos, há horários de silêncio, que restringem os horários em que as mensagens SMS podem ser enviadas com base no código do país para o número de telefone do destinatário. Para campanhas, você deve segmentar seus assinantes por país e ter consciência do horário local. A Klaviyo avisa se sua campanha violar o horário de silêncio.

Teste quando seus destinatários gostam de ouvir você. Por exemplo, muitas empresas de comércio eletrônico descobrem que o envio por volta do meio-dia de domingo leva a um melhor desempenho.