Guide de création de messages SMS et MMS

Vous n’avez qu’une question de secondes pour faire bonne impression sur vos destinataires. Lorsque vous rédigez un message court, vos destinataires voient immédiatement la valeur d’un SMS.

Un seul segment SMS peut contenir jusqu’à :

• 160 caractères à l’aide du jeu de caractères SMS standard
• 70 caractères s’il y a des émojis ou certains caractères spéciaux
  • Exemples de symboles : © et ™
  • Exemples de caractères spéciaux : λ et ń

Si vous avez des variables de personnalisation ou d’événement, vos messages n’auront pas tous le même nombre de caractères. Supposons par exemple que vous souhaitiez inclure le prénom d’une personne à l’aide de la variable {{ first_name|default:'friend' }}, et que Klaviyo estime à 6 caractères le prénom. Toutefois, si le nom de votre destinataire est « Alexander », le nombre réel de caractères est de 9. Il est donc important de laisser quelques caractères supplémentaires dans votre SMS.

Lorsqu’un SMS utilise plusieurs segments, les opérateurs ont besoin d’informations supplémentaires pour les assembler. Cela laisse 153 caractères par segment pour le texte standard, ou 67 lorsque le message inclut des emojis ou certains caractères spéciaux. Par exemple, 2 segments de texte standard peuvent contenir jusqu’à 306 caractères. Certains caractères, y compris de nombreux emojis, comptent pour plus d’un caractère.

Nous vous recommandons de toujours inclure un lien dans vos SMS et d’utiliser le raccourcisseur de liens Klaviyo.

Le taux de clics vous aide à comprendre comment les destinataires interagissent avec vos messages SMS et MMS. Utilisez le raccourcisseur de liens de Klaviyo pour suivre les clics sur les liens dans vos messages. Les liens raccourcis comptent généralement 24–25 caractères, mais cela peut varier.

Si vous souhaitez que les utilisateurs d’iOS 10+ voient un aperçu de votre lien, vous devez faire deux choses :

• Incluez http:// ou https:// au début du lien
• Placez le lien au tout début ou à la fin du message

Notez que pour que cela fonctionne, le lien ne peut être suivi d’aucun autre texte (y compris une clause de désabonnement). De plus, cela ne fonctionne que lorsqu’il n’y a qu’un seul lien par message.

Tout comme pour les e-mails, les SMS ont tendance à être plus performants et plus ils sont personnalisés pour le destinataire. Notez toutefois que lorsque vous utilisez des variables, le nombre exact de caractères varie en fonction du destinataire.

Pour ajouter une personnalisation via les propriétés de profil, cliquez sur Ajouter une personnalisation (l’icône en forme de personne) et choisissez parmi les variables personnalisées et de profil disponibles. Grâce à cela, vous pouvez, par exemple, vous adresser au destinataire par son prénom, s’il est connu. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un terme générique, tel que "ami".

Dans les flux déclenchés par un indicateur, vous avez également la possibilité d’ajouter des tags d’événement. Par exemple, dans un flux de panier abandonné, vous pouvez afficher le nom du premier article qu’une personne a laissé derrière elle.

La SMS est plus fortement réglementée que la plupart des autres canaux marketing, il est donc particulièrement important de veiller à la conformité. Le non-respect de ces lois peut entraîner des amendes ou le blocage de vos messages par les opérateurs.

Selon l’emplacement de votre destinataire, des règles différentes peuvent s’appliquer. Pour vous simplifier la tâche, nous vous recommandons de ne pas ajuster les paramètres dans le panneau Conformité. Ces options s’appliqueront uniquement aux destinataires dans les pays listés sous l’option, et sont considérées comme la meilleure pratique pour ces zones.

Notez que des instructions de désabonnement ou un lien de désinscription sont généralement requis.

Vous devez avoir l’autorisation nécessaire pour envoyer des SMS à quelqu’un. Dans la plupart des pays, il est illégal d’envoyer un SMS ou un MMS à toute personne qui n’a pas explicitement accepté de participer au Marketing par SMS. Il ne suffit pas d'avoir le numéro de téléphone d'une personne.

Assurez-vous d’avoir obtenu le numéro de téléphone d’un client à partir d’une source légale (c’est-à-dire : formulaire d’inscription, évènement en personne, acceptation sur une page de paiement). Klaviyo exige le consentement au marketing par SMS avant d’envoyer des SMS marketing à un profil. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la collecte du consentement par SMS.

La meilleure pratique consiste à envoyer un SMS à un même destinataire entre 2 et 6 fois par mois. Comme pour vos e-mails, vous devez veiller à respecter un calendrier régulier pour l'envoi de vos messages SMS.

En outre, créez un parcours client pour une personne qui s’inscrit à votre série de bienvenue ou qui abandonne un panier, et déterminez la fréquence à laquelle vous communiquez avec cette personne. Vous ne voulez pas communiquer trop ou trop peu avec un client. Commencez à envoyer entre 2 et 6 messages par mois.

Bien qu’il puisse être tentant d’utiliser du langage textuel ou des acronymes pour raccourcir vos messages, cela n’est pas recommandé.

À moins que vous ne sachiez que votre audience les comprend et les préfère, l’utilisation d’acronymes peut troubler vos destinataires.

Si votre audience sait et apprécie le langage textuel, veillez tout de même à ne pas en abuser (c’est-à-dire à ne pas l’utiliser pour la majorité du message).

Bien que chaque audience soit différente, les performances des MMS sont généralement similaires à celles de la SMS. En termes de performances, la SMS a tendance à être plus performante que les MMS dans la plupart des cas.  

Le MMS n’est pas non plus disponible dans tous les pays. Lorsqu’il est disponible (par exemple, aux États-Unis et au Canada), les messages MMS utilisent plus de crédits que les SMS.

Cela dit, les GIF, ainsi que les images statiques et dynamiques peuvent améliorer vos messages texte. Ils peuvent être utiles pour les lancements de produits ou les rappels de panier abandonné. Nous vous recommandons de tester les performances de MMS pour vous, afin de voir où les MMS ont l’impact le plus important.

Les emojis peuvent avoir un impact, mais comme les acronymes et le langage textuel, vous devez les utiliser avec parcimonie. Leur utilisation excessive peut ennuyer votre audience, et toutes les audiences ne répondent pas positivement aux emojis. Les emojis peuvent remplacer les mots, mais le fait d’avoir un message entier comme emojis peut semer la confusion chez les destinataires.

Nous vous recommandons de tester les emojis de votre audience pour voir s’ils vous plaisent et à quelle fréquence vous devez les envoyer.

Gardez à l’esprit que l’utilisation d’un seul emoji réduit la limite d’un SMS à un seul segment de 160 à 70, et que de nombreux emojis comptent pour plus d’un caractère.

Lorsque vous envoyez vos SMS, vous aurez intérêt à les envoyer entre 9 h et 20 h, dans le fuseau horaire local du destinataire, tout en respectant les horaires d’envoi ou restrictions par jour locaux, plus stricts le cas échéant. Très probablement, l’envoi d’un SMS trop tôt le matin ou trop tard le soir entraînera moins de conversions, et incitera davantage de personnes à se désabonner de vos communications.

Pour les flux, les heures calmes reportent les messages concernés jusqu’à une heure d’envoi autorisée. Pour les campagnes, passez en revue les options d’heures calmes lors de la planification, et tenez compte des heures d’envoi locales de vos destinataires. Consultez Heures calmes dans les campagnes pour connaître les options de planification.

Testez quand vos destinataires aiment avoir de vos nouvelles. Lorsque les envois du dimanche sont autorisés, de nombreuses entreprises d’e-commerce constatent qu’envoyer vers midi le dimanche améliore les performances.