Guide de création de messages SMS et MMS

Vous n’avez qu’une question de secondes pour faire bonne impression sur vos destinataires. Lorsque vous rédigez un message court, vos destinataires voient immédiatement la valeur d’un SMS.

En outre, les SMS sont limités aux éléments suivants :

• 160 caractères de texte normalement
• 70 caractères s’il y a des symboles, des emojis ou des caractères spéciaux
  • Exemples de symboles : © et TM
  • Exemples de caractères spéciaux : λ et ń

Si vous avez des variables de personnalisation ou d’événement, vos messages n’auront pas tous le même nombre de caractères. Supposons par exemple que vous souhaitiez inclure le prénom d’une personne à l’aide de la variable {{ first_name|default:'friend' }}, et que Klaviyo estime à 6 caractères le prénom. Toutefois, si le nom de votre destinataire est « Alexander », le nombre réel de caractères est de 9. Il est donc important de laisser quelques caractères supplémentaires dans votre SMS.

Notez que lorsqu’un SMS dépasse 1 message, Klaviyo inclut un en-tête en backend afin que les opérateurs sachent que les 2 envois vont ensemble. L’en-tête comporte environ 7 caractères pour chaque segment de message, ce qui signifie que 2 segments SMS ont une limite totale de caractères de 306.

Nous vous recommandons de toujours inclure un lien dans vos SMS et d’utiliser le raccourcisseur de liens Klaviyo.

Le taux de clics (CR) est un indicateur clé pour SMS, car presque tous les SMS sont ouverts. S’il n’y a pas de lien dans le message ou si le lien n’est pas raccourci, vous n’aurez pas d’informations sur les performances de vos messages SMS et MMS, car Klaviyo ne pourra pas suivre les messages. Les liens raccourcis comportent généralement entre 24 et 25 caractères, mais cela peut varier.

Si vous souhaitez que les utilisateurs d’iOS 10+ voient un aperçu de votre lien, vous devez faire deux choses :

• Incluez http:// ou https:// au début du lien
• Placez le lien au tout début ou à la fin du message

Notez que pour que cela fonctionne, le lien ne peut être suivi d’aucun autre texte (y compris une clause de désabonnement). De plus, cela ne fonctionne que lorsqu’il n’y a qu’un seul lien par message.

Tout comme pour les e-mails, les SMS ont tendance à être plus performants et plus ils sont personnalisés pour le destinataire. Notez toutefois que lorsque vous utilisez des variables, le nombre exact de caractères varie en fonction du destinataire.

Pour ajouter une personnalisation via les propriétés de profil, vous pouvez utiliser n’importe laquelle des propriétés dans la liste déroulante Personnalisation, qui affiche toutes les variables personnalisées et de profil disponibles dans Klaviyo. Ainsi, vous pouvez, par exemple, vous adresser au destinataire par son prénom, si vous le connaissez. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un terme générique, comme « ami ».

Dans les flux, vous avez également la possibilité d’ajouter des tags d’événements. Par exemple, dans un flux de panier abandonné, vous pouvez afficher le nom du premier article abandonné.

La SMS est plus fortement réglementée que la plupart des autres canaux marketing, il est donc particulièrement important de veiller à la conformité. Le non-respect de ces lois peut entraîner des amendes ou le blocage de vos messages par les opérateurs.

Selon la localisation de votre destinataire, des règles différentes peuvent s’appliquer. Pour faciliter les choses, nous vous recommandons de ne pas modifier les paramètres de l’onglet Conformité. Ces options ne s’appliquent qu’aux destinataires des pays énumérés ci-dessous et sont considérées comme les meilleures pratiques dans ces domaines.

Notez que des instructions de désabonnement ou un lien de désinscription sont généralement requis.

Vous devez avoir l’autorisation nécessaire pour envoyer des SMS à quelqu’un. Dans la plupart des pays, il est illégal d’envoyer un SMS ou un MMS à toute personne qui n’a pas explicitement accepté de participer au Marketing par SMS. Il ne suffit pas d'avoir le numéro de téléphone d'une personne.

Assurez-vous d’avoir obtenu le numéro de téléphone d’un client auprès d’une source légale (c’est-à-dire un formulaire d’inscription, un événement en personne, un consentement sur une page de paiement). Klaviyo n’enverra jamais de SMS à un profil qui n’a pas donné son consentement. Pour en savoir plus, consultez l’article sur la collecte du consentement par SMS.

La meilleure pratique consiste à envoyer un SMS à un même destinataire entre 2 et 6 fois par mois. Comme pour vos e-mails, vous devez veiller à respecter un calendrier régulier pour l'envoi de vos messages SMS.

En outre, créez un parcours client pour une personne qui s’inscrit à votre série de bienvenue ou qui abandonne un panier, et déterminez la fréquence à laquelle vous communiquez avec cette personne. Vous ne voulez pas communiquer trop ou trop peu avec un client. Commencez à envoyer entre 2 et 6 messages par mois.

Bien qu’il puisse être tentant d’utiliser du langage textuel ou des acronymes pour raccourcir vos messages, cela n’est pas recommandé.

À moins que vous ne sachiez que votre audience les comprend et les préfère, l’utilisation d’acronymes peut troubler vos destinataires.

Si votre audience sait et apprécie le langage textuel, veillez tout de même à ne pas en abuser (c’est-à-dire à ne pas l’utiliser pour la majorité du message).

Bien que chaque audience soit différente, les performances des MMS sont généralement similaires à celles de la SMS. En termes de performances, la SMS a tendance à être plus performante que les MMS dans la plupart des cas.  

Les MMS ne sont pas disponibles dans tous les pays. Lorsqu’il est disponible (par exemple, aux États-Unis et au Canada), les MMS envoient plus de crédits que la SMS.

Cela dit, les GIF et les images statiques et dynamiques peuvent améliorer vos messagerie texte. Ils peuvent être utiles pour les lancements de produits ou les rappels de panier abandonné. Nous vous recommandons de tester les performances des MMS afin de voir là où les MMS ont le plus d’impact.

Les emojis peuvent avoir un impact, mais comme les acronymes et le langage textuel, vous devez les utiliser avec parcimonie. Leur utilisation excessive peut ennuyer votre audience, et toutes les audiences ne répondent pas positivement aux emojis. Les emojis peuvent remplacer les mots, mais le fait d’avoir un message entier comme emojis peut semer la confusion chez les destinataires.

Nous vous recommandons de tester les emojis de votre audience pour voir s’ils vous plaisent et à quelle fréquence vous devez les envoyer.

Gardez à l’esprit que l’utilisation d’un seul emoji réduit le nombre de caractères d’un SMS de 160 à 70.

Lorsque vous envoyez vos SMS, vous devez les envoyer entre 9 heures et 20 heures, selon l’heure locale du destinataire. Très probablement, l’envoi d’un SMS trop tôt le matin ou trop tard le soir entraînera moins de conversions et plus de désabonnement.

Pour les flux, il y a des heures creuses, qui limitent les heures auxquelles les SMS peuvent être envoyés en fonction de l’indicatif pays du numéro de téléphone du destinataire. Pour les campagnes, vous devez segmenter vos abonnés par pays et tenir compte de leur heure locale. Klaviyo vous avertit si votre campagne risque d’être envoyée pendant les heures creuses.

Testez le moment où vos destinataires aiment avoir de vos nouvelles. Par exemple, de nombreuses entreprises e-commerce constatent que l’envoi vers midi le dimanche améliore les performances.