Guide de création de messages SMS et MMS

Vous n'avez que quelques secondes pour faire impression sur vos destinataires. Lorsque votre message est court, vos destinataires comprennent immédiatement l'intérêt d'un texte.

En outre, les messages SMS sont limités à

• 160 caractères de texte normalement
• 70 caractères s'il y a des symboles, des emojis ou des caractères spéciaux
  • Exemples de symboles : © et ™
  • Exemples de caractères spéciaux : λ et ń

Si vous avez des variables de personnalisation ou d'événement, vos messages n'auront pas tous le même nombre de caractères. Par exemple, supposons que vous souhaitiez inclure le prénom d'une personne à l'aide de la variable {{ first_name|default:'friend' }}, et que Klaviyo estime à 6 le nombre de caractères d'un prénom. Toutefois, si le nom de votre destinataire est "Alexander,", le nombre de caractères est de 9. Il est donc important de laisser quelques caractères supplémentaires dans votre SMS.

Notez que lorsqu'un SMS s'étend au-delà d'un message, Klaviyo inclut un en-tête sur le backend afin que les transporteurs sachent que les deux envois vont ensemble. L'en-tête prend environ 7 caractères pour chaque segment de message, ce qui signifie que 2 segments de SMS ont une limite totale de 306 caractères .

La meilleure pratique consiste à toujours inclure un lien dans vos SMS et à utiliser le raccourcisseur de liens de Klaviyo.

Le taux de clics est un indicateur clé pour les SMS, car presque tous les messages SMS sont ouverts. S'il n'y a pas de lien dans le message ou si le lien n'est pas raccourci, vous n'aurez pas d'aperçu de la performance de vos SMS et MMS, car Klaviyo ne sera pas en mesure de suivre les messages. Les liens raccourcis sont généralement composés de 24 à 25 caractères, mais cela peut varier.

Si vous souhaitez que les utilisateurs d'iOS 10+ voient un aperçu de votre lien, vous devez faire deux choses :

• Indiquez http:// ou https:// au début du lien.
• Placez le lien au tout début ou à la fin du message.

Notez que pour que cela fonctionne, le lien ne peut pas être suivi d'un autre texte (y compris d'une clause d'exclusion). De plus, cela ne fonctionne que lorsqu'il n'y a qu'un seul lien par message.

Comme pour le courrier électronique, les messages SMS sont d'autant plus efficaces qu'ils sont personnalisés pour le destinataire. Toutefois, notez que lorsque vous utilisez des variables, le nombre exact de caractères varie en fonction du destinataire.

Pour ajouter une personnalisation via les propriétés du profil, vous pouvez utiliser n'importe laquelle des propriétés du menu déroulant Personnalisation, qui présente toutes les variables personnalisées et de profil disponibles dans Klaviyo. Vous pouvez ainsi, par exemple, vous adresser au destinataire par son prénom, s'il est connu. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez utiliser un terme générique, tel que "friend."

Dans les flux, vous avez également la possibilité d'ajouter des étiquettes d'événements. Par exemple, dans un flux de panier abandonné, vous pouvez afficher le nom du premier article oublié.

Le SMS est plus fortement réglementé que la plupart des autres canaux de marketing, il est donc particulièrement important de veiller à la conformité. Le non-respect de ces lois peut entraîner des conséquences allant du blocage de vos messages par les opérateurs à des amendes.

Selon le lieu où se trouve votre destinataire, des règles différentes peuvent s'appliquer. Pour vous faciliter la tâche, nous vous recommandons de ne pas ajuster les paramètres de l'onglet Conformité. Ces options ne s'appliquent qu'aux destinataires des pays énumérés sous l'option, et sont considérées comme la meilleure pratique pour ces régions.

Notez que des instructions de désabonnement ou un lien d'exclusion sont généralement requis.

Vous devez avoir l'autorisation nécessaire pour envoyer un SMS à quelqu'un. Dans la plupart des pays, il est illégal d'envoyer un SMS ou un MMS à une personne qui n'a pas explicitement opté pour le marketing par SMS. Il ne suffit pas d'avoir le numéro de téléphone d'une personne. 

Assurez-vous que vous avez obtenu le numéro de téléphone d'un client à partir d'une source légale (c'est-à-dire un formulaire d'inscription, un événement en personne, une inscription sur une page de paiement). Klaviyo n'enverra jamais de SMS à un profil qui n'a pas donné son consentement. Pour plus d'informations, consultez l'article sur la manière de recueillir le consentement par SMS.

La meilleure pratique consiste à envoyer un SMS à un même destinataire entre 2 et 6 fois par mois. Comme pour vos e-mails, vous devez veiller à respecter un calendrier régulier pour l'envoi de vos messages SMS.

En outre, créez un parcours client pour une personne qui s'inscrit à votre série de bienvenue ou qui abandonne un panier, et déterminez à quelle fréquence vous communiquez avec cette personne. Vous ne voulez pas communiquer trop ou trop peu avec un client. Entre 2 et 6 messages par mois, c'est une bonne cadence pour commencer.

Bien qu'il soit tentant d'utiliser un langage textuel ou des acronymes pour raccourcir vos messages, cela n'est pas recommandé.

À moins que vous ne sachiez que votre public les comprend et les préfère, l'utilisation d'acronymes risque de semer la confusion dans l'esprit de vos destinataires.

Si votre public connaît et apprécie le langage textuel, veillez tout de même à ne pas en abuser (c'est-à-dire à ne pas l'utiliser pour la majeure partie du message).

Bien que chaque public soit différent, les MMS ont généralement des résultats similaires à ceux des SMS. En termes de performances, les SMS tendent à être plus performants que les MMS dans la plupart des cas.   

Le MMS n'est pas non plus disponible dans tous les pays. Lorsqu'ils sont disponibles (par exemple, aux États-Unis et au Canada), les messages MMS donnent droit à plus de crédits que les SMS.

Cela dit, les GIF et les images statiques et dynamiques peuvent enrichir vos messages textuels. Ils peuvent être utiles pour les lancements de produits ou les rappels de paniers abandonnés. Nous vous recommandons de tester les performances des MMS pour voir où les MMS ont le plus d'impact.

Les émojis peuvent avoir un impact, mais comme les acronymes et le langage textuel, ils doivent être utilisés avec parcimonie. Si vous en abusez, vous risquez d'ennuyer votre public, et tous les publics ne réagissent pas positivement aux emojis. Les emojis peuvent remplacer les mots, mais un message entièrement composé d'emojis peut dérouter les destinataires. 

Nous vous recommandons de tester les emojis auprès de votre public pour voir s'il les préfère et déterminer la fréquence à laquelle vous devez les envoyer. 

N'oubliez pas que l'utilisation d'un seul emoji réduit le nombre de caractères d'un SMS de 160 à 70.

Lorsque vous envoyez vos messages, vous devez le faire entre 9 heures et 20 heures, à l'heure locale du destinataire. Il est fort probable que l'envoi d'un SMS trop tôt le matin ou trop tard le soir entraînera moins de conversions et plus de personnes se désabonneront de la communication avec vous.

Pour les flux, il existe des heures creuses, qui limitent les heures auxquelles les SMS peuvent être envoyés en fonction de l'indicatif de pays du numéro de téléphone du destinataire. Pour les campagnes, vous devez segmenter vos abonnés par pays et tenir compte de leur heure locale. Klaviyo vous avertit si votre campagne risque d'enfreindre les heures de tranquillité.

Testez le moment où vos destinataires aiment recevoir de vos nouvelles. Par exemple, de nombreuses entreprises de commerce électronique estiment que l'envoi vers midi le dimanche permet d'obtenir de meilleurs résultats.