Primi passi con Gorgias

Scopri come integrarti con Gorgias Helpdesk per sincronizzare le informazioni dei ticket di supporto tra Gorgias e Klaviyo. Con questa integrazione, puoi:

• Sincronizza le informazioni sui ticket aperti da Gorgias a Klaviyo.
• Rispondi ai messaggi SMS e WhatsApp in arrivo con Gorgias.
• Crea ticket di assistenza per le recensioni negative se utilizzi Klaviyo Reviews.

Se gestisci più brand in Gorgias, ticket, messaggi SMS, messaggi WhatsApp e recensioni possono essere sincronizzati in base al brand, a condizione che tu abbia configurato correttamente i tag in Gorgias. Consigliamo di sincronizzare un brand Gorgias per ogni account Klaviyo, per semplificare l’uso dei dati dei ticket e l’organizzazione delle conversazioni via SMS. Di seguito spieghiamo come implementare l’aggiunta di tag in Gorgias con una configurazione multibrand.

Prima di iniziare

Tieni presente che questa integrazione non crea automaticamente ticket di Gorgias quando un cliente risponde alle e-mail inviate da Klaviyo. Detto questo, Gorgias creerà ticket per tutte le e-mail in arrivo al tuo indirizzo e-mail di assistenza. Pertanto, se l'indirizzo e-mail del mittente in Klaviyo è lo stesso del tuo indirizzo e-mail di assistenza in Gorgias, verranno creati ticket per le risposte a tutte le e-mail di marketing che invii.

Prerequisiti per SMS

L'utilizzo delle funzionalità relative agli SMS dell'integrazione di Gorgias è supportato solo per gli account che hanno configurato gli SMS:

• L'integrazione SMS funziona solo nei Paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
  • Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi usare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui usi un ID mittente con marchio. Scopri di più sui numeri mittente per SMS.
• Se prevedi di usare Gorgias per rispondere agli SMS, devi aver già configurato gli SMS in Klaviyo.
• Assicurati di aver esaminato le impostazioni chiave della casella di posta in arrivo, incluso il risponditore automatico.
• Assicurati che il tuo indirizzo di notifica e-mail della Posta in arrivo sia diverso dal tuo indirizzo e-mail di contatto di Gorgias. In caso contrario, le notifiche in Gorgias non verranno visualizzate correttamente.

Prerequisiti di WhatsApp

Dovrai configurare WhatsApp in Klaviyo. Questo implica collegare il tuo account WhatsApp Business a Klaviyo, ottenere un numero di telefono e verificare il tuo account.

Prerequisiti per le recensioni

Per usare la sezione recensioni dell’integrazione, devi raccogliere recensioni con Klaviyo Reviews. Scopri come muovere i primi passi con Klaviyo Reviews.

Indicazioni per account multi-brand

Se gestisci più brand all'interno di un unico account Gorgias, sincronizzare un brand Gorgias per ogni account Klaviyo ti permette di usare facilmente i dati dei ticket e organizzare le conversazioni su SMS e WhatsApp.

Prima di integrare Klaviyo con Gorgias, dovrai creare una regola per ogni brand per aggiungere tag ai ticket e, facoltativamente, creare una vista basata sui tag del brand, per abilitare la sincronizzazione specifica per brand da e verso Klaviyo.

Crea regole in Gorgias per applicare il tag ai ticket per brand

In Gorgias, per ogni brand, dovrai creare una regola che controlla l'e-mail a cui l'utente sta scrivendo e poi applica un tag al ticket con il brand appropriato:

1. Nelle impostazioni di Gorgias, seleziona Regole (in Produttività).
2. Aggiungi una nuova regola.
3. Dai alla tua regola un nome descrittivo.
4. Aggiungi le seguenti condizioni della regola:
   1. QUANDO > TICKET CREATO > ALLORA
   2. SE > integrazioni dei messaggi > È > [indirizzo e-mail specifico del brand]
   3. POI > AGGIUNGI TAG > [Tag specifico per il brand]
      

1. Assicurati che Abilita regola sia impostato su Attivo.
2. Clicca su Crea regola.

Ripeti questa procedura per ciascun brand che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.

(Facoltativo) Crea visualizzazioni in Gorgias in base ai tag del brand

Dopo aver impostato le regole per applicare automaticamente i tag ai ticket, ti consigliamo di creare una vista in Gorgias per ogni brand, contenente tutti i ticket con tag con il nome del brand:

1. In Gorgias, crea una nuova vista.
2. Aggiungi il seguente filtro: Tag > Contiene tutti i > [Brand tag]
   

Ripeti questa procedura per ciascun brand che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.

Integra con Gorgias

Segui i passaggi indicati di seguito per integrare Gorgias con Klaviyo:

1. Accedi al tuo account Klaviyo.
2. Seleziona la scheda Integrazioni.
3. Seleziona Scopri le app, cerca Gorgias e fai clic sulla scheda. Dopodiché, clicca su Installa.
4. Inserisci l'URL dell'Helpdesk Gorgias e fai clic su Connetti a Gorgias.
   

5. Accedi a Gorgias, se richiesto.
6. Consenti a Klaviyo di accedere a tutte le risorse facendo clic su Autorizza.
   

7. Seleziona se vuoi sincronizzare tutti i nuovi ticket Gorgias con Klaviyo o solo ticket specifici che contengono determinati tag.
   1. L'integrazione di Klaviyo con Gorgias consente di sincronizzare i ticket in base al brand tramite l'uso di tag.
   2. Se gestisci più di un brand all’interno di un account Gorgias, ti consigliamo di sincronizzare un brand per account Klaviyo per evitare profili duplicati tra gli account. Nella sezione precedente, abbiamo spiegato come aggiungere tag e configurare le viste per ogni brand in Gorgias.
      

8. Seleziona la casella Sincronizza conversazioni via SMS per usare le funzionalità dell'integrazione SMS.
   1. Per gli account multi-brand, consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al brand Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
      

9. Seleziona la casella Sync WhatsApp conversations per usare le funzionalità di integrazione WhatsApp.
   1. Gli addetti all'assistenza possono anche usare un modello per estendere la conversazione WhatsApp, assicurandosi di poter continuare a coinvolgere il destinatario oltre la finestra di assistenza di 24 ore.
      

10. Se vuoi usare la funzionalità di recensioni dell'integrazione, seleziona la casella Sincronizza recensioni e scegli una soglia.
    1. La soglia predefinita è 3, il che significa che tutte le recensioni inviate con una valutazione pari o inferiore a 3 creeranno automaticamente un ticket di Gorgias per consentire al tuo team di effettuare un follow-up.
    2. Per gli account multibrand, consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al brand di Gorgias che vuoi usare con questo account Klaviyo.
       

11. CONSIGLIATO: seleziona Sincronizza le informazioni del profilo cliente da Klaviyo a Gorgias per inviare in Gorgias indirizzi e-mail dei contatti, numeri di telefono, Proprietà del profilo e altro ancora. Questi dati verranno sincronizzati solo se hai abilitato SMS o recensioni.
    

12. Se utilizzi Customer Hub e AI Agent: puoi trasferire al tuo team in Gorgias le richieste dei clienti a cui AI Service Agent non può rispondere. Clicca su Gestisci impostazione per andare alle impostazioni di AI Agent e scegliere Gorgias come trasferimento all'agente.
    

13. Clicca su Completa la configurazione.

Metriche sincronizzate tra Gorgias e Klaviyo

Le seguenti metriche vengono sincronizzate in tempo reale da Gorgias a Klaviyo. Le metriche appariranno nella pagina del profilo di una persona e potranno essere utilizzate in segmenti e flussi.

• Ticket aperto
• Ticket risolto
• Risposta al sondaggio di soddisfazione (ad es. Sondaggio completato)

Ogni metrica viene archiviata con un profilo associato. Se un profilo non esiste, ne verrà creato uno in Klaviyo.

Se ti trovi in un profilo specifico e visualizzi l’attività per una metrica, potrai vedere informazioni come:

• A chi è stato assegnato il ticket
• ID del ticket e URL
• Canale (SMS o e-mail)
• Contenuto del messaggio
• Brand

Se hai selezionato Sincronizza le informazioni del profilo cliente da Klaviyo a Gorgias e hai abilitato la funzionalità SMS o recensioni, i seguenti campi verranno sincronizzati da Klaviyo a Gorgias e compariranno nella barra laterale destra:

• Indirizzo e-mail
• Numero di telefono
• Posizione
• Consenso
• Proprietà personalizzate
• Attività

Come funziona l'integrazione SMS di Gorgias

Dopo aver configurato l’integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che:

• Un iscritto agli SMS che ha fornito il consenso invia un messaggio a un numero di telefono associato al tuo account.
• Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (ad esempio, una delle parole per iscriviti elencate nella pagina Impostazioni SMS in Klaviyo). Le 2 eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambe un ticket.

Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi usare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui usi un ID mittente con marchio. Scopri di più sui numeri mittente per l'invio di SMS.

Se un cliente invia un’immagine o una GIF con un messaggio di testo, l’immagine non verrà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS da Gorgias.

Tutti i messaggi successivi vengono aggiunti automaticamente al ticket.

Le risposte inviate da Gorgias appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate dalla Posta in arrivo di Klaviyo non appariranno in Gorgias. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti solo da 1 piattaforma. Inoltre, i messaggi di flusso, campagna e risposta automatica inviati tramite Klaviyo non appariranno in Gorgias.

Le risposte di Gorgias vengono inviate usando lo stesso canale dell'ultimo messaggio in entrata e tramite un numero di telefono associato al tuo account Klaviyo. Se un iscritto ti invia un SMS, la risposta sarà un SMS inviato tramite il numero verde, il codice lungo o il codice breve nel tuo account.

I messaggi da Gorgias vengono conteggiati nel tuo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio. Ti consigliamo di creare un modello in Gorgias per le risposte SMS che rientrano in 153 caratteri, se possibile. Scopri di più sulle procedure consigliate per gli SMS.

Come funziona l'integrazione WhatsApp di Gorgias

Dopo aver configurato l’integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che:

• Un cliente invia un messaggio in entrata alla tua attività su WhatsApp.
• Se il messaggio non corrisponde alle parole chiave di conformità, iscriviti o conversazione automatizzata, Klaviyo richiederà la creazione di un ticket di assistenza in Gorgias.

Il tuo agente dell'assistenza può rispondere al cliente in Gorgias e la risposta verrà inviata tramite il tuo numero WhatsApp Business.

Tieni presente che il tipo di risposta dell'agente verrà visualizzato in Gorgias come Email, ma verrà inviato tramite WhatsApp.

Nel pannello laterale del canale Klaviyo, puoi vedere informazioni sul messaggio, incluso il canale (WhatsApp o SMS) e lo stato di consenso.

Se lo stato del consenso WhatsApp è Scaduto e hai abilitato l’impostazione di follow-up a cui si fa riferimento nella sezione precedente, l’agente può fare clic su Follow-up WhatsApp per inviare il modello al cliente. Se il cliente risponde, la finestra di 24 ore si reimposta e la conversazione può continuare.

Se un cliente invia un'immagine o altri contenuti multimediali con un messaggio WhatsApp, l'immagine non verrà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non puoi inviare immagini o altri messaggi multimediali da Gorgias.

Come funziona l'integrazione delle recensioni di Gorgias

Dopo la configurazione dell'integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un nuovo ticket ogni volta che qualcuno invia una recensione che soddisfa i criteri che hai impostato (ad es., ha una valutazione in stelle pari o inferiore alla tua selezione).

I dettagli di contatto disponibili all'interno del ticket dipendono dal fatto che tu attivi o meno l'opzione Sync customer profile information from Klaviyo nelle impostazioni di integrazione di Gorgias.

• Se l'impostazione è disattivata:
  Klaviyo sincronizzerà solo il numero di telefono del recensore, se disponibile. Se il recensore non ha un numero di telefono in Klaviyo, useremo un numero di telefono fittizio (555-555-5555) per creare il ticket e potresti non vedere alcuna informazione di contatto reale per il ticket in Gorgias.
• Se l’impostazione è abilitata:
  Klaviyo sincronizzerà le sue informazioni del profilo in Gorgias, inclusi e-mail e numero di telefono. Se un profilo non ha un indirizzo e-mail, Klaviyo sincronizzerà invece un indirizzo e-mail fittizio: sms-integrazioni+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Se un profilo non ha un numero di telefono, sincronizzeremo un numero di telefono fittizio (555-555-5555). Ogni profilo avrà almeno 1 forma valida di informazioni di contatto.

Indipendentemente dall'impostazione delle informazioni sul profilo selezionata, i seguenti dettagli della revisione saranno disponibili nella barra laterale del ticket:

• Attributi delle recensioni:
  • Valutazione in stelle
  • Autore
  • Data di revisione
  • Stato verificato
  • Stato di pubblicazione
• Informazioni sul prodotto:
  • Nome del prodotto
  • URL del prodotto
  • URL dell'immagine del prodotto

Inoltre, il ticket contiene le seguenti informazioni:

• Nome del prodotto
• Valutazione del cliente
• Corpo della recensione

Quando l'integrazione si sincronizza

Le integrazioni si sincronizzano in tempo reale. Non appena un iscritto SMS ti invia un SMS o un cliente invia una recensione, quel messaggio apparirà in Gorgias.

Tieni presente che non è prevista alcuna sincronizzazione dello storico. I ticket SMS in Klaviyo e le recensioni precedenti non verranno visualizzati in Gorgias se un iscritto ti ha inviato un SMS o ha lasciato una recensione prima di configurare questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti invia un SMS o invia una recensione una volta prima di attivare l’integrazione e una volta dopo, il messaggio ricevuto dopo aver configurato l’integrazione verrà visualizzato in Gorgias, ma quello inviato prima no.

Risorse aggiuntive