Primi passi con Gorgias

Scopri come integrarti con Gorgias Helpdesk per sincronizzare le informazioni dei ticket di supporto tra Gorgias e Klaviyo. Con questa integrazione, puoi:

• Sincronizza le informazioni sui ticket aperti da Gorgias a Klaviyo.
• Rispondi ai messaggi SMS e WhatsApp in arrivo con Gorgias.
• Crea ticket di assistenza per le recensioni negative se utilizzi Klaviyo Reviews.

Se gestisci più brand in Gorgias, ticket, messaggi SMS, messaggi WhatsApp e recensioni possono essere sincronizzati in base al brand, a condizione che tu abbia configurato correttamente i tag in Gorgias. Consigliamo di sincronizzare un brand Gorgias per ogni account Klaviyo, per semplificare l’uso dei dati dei ticket e l’organizzazione delle conversazioni via SMS. Di seguito spieghiamo come implementare l’aggiunta di tag in Gorgias con una configurazione multibrand.

Prima di iniziare

Questa integrazione non crea automaticamente ticket Gorgias quando un cliente risponde a un’e-mail inviata da Klaviyo. Gorgias crea ticket per le e-mail in arrivo inviate al tuo indirizzo di assistenza collegato. Per ricevere in Gorgias le risposte alle e-mail di marketing, usa quell’indirizzo di assistenza come indirizzo di risposta in Klaviyo.

Puoi sincronizzare ogni canale di messaggistica con 1 sola integrazione dell’helpdesk. Se SMS o WhatsApp è già connesso a un altro helpdesk, disattiva la sincronizzazione delle conversazioni dell’integrazione per il canale prima di attivarla per Gorgias.

Prerequisiti per SMS

L'utilizzo delle funzionalità relative agli SMS dell'integrazione di Gorgias è supportato solo per gli account che hanno configurato gli SMS:

• L'integrazione SMS funziona solo nei Paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
  • Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi usare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui usi un ID mittente con marchio. Scopri di più sui numeri mittente per SMS.
• Se prevedi di usare Gorgias per rispondere agli SMS, devi aver già configurato gli SMS in Klaviyo.
• Assicurati di aver esaminato le impostazioni chiave della casella di posta in arrivo, incluso il risponditore automatico.
• Assicurati che il tuo indirizzo di notifica e-mail della Posta in arrivo sia diverso dal tuo indirizzo e-mail di contatto di Gorgias. In caso contrario, le notifiche in Gorgias non verranno visualizzate correttamente.

Prerequisiti di WhatsApp

Dovrai configurare WhatsApp in Klaviyo. Questo implica collegare il tuo account WhatsApp Business a Klaviyo, ottenere un numero di telefono e verificare il tuo account.

Prerequisiti per le recensioni

Per usare la sezione recensioni dell’integrazione, devi raccogliere recensioni con Klaviyo Reviews. Scopri come muovere i primi passi con Klaviyo Reviews.

Indicazioni per account multi-brand

Se gestisci più brand all'interno di un unico account Gorgias, sincronizzare un brand Gorgias per ogni account Klaviyo ti permette di usare facilmente i dati dei ticket e organizzare le conversazioni su SMS e WhatsApp.

Prima di integrare Klaviyo con Gorgias, dovrai creare una regola per ogni brand per aggiungere tag ai ticket e, facoltativamente, creare una vista basata sui tag del brand, per abilitare la sincronizzazione specifica per brand da e verso Klaviyo.

Crea regole in Gorgias per applicare il tag ai ticket per brand

In Gorgias, per ogni brand, dovrai creare una regola che controlla l'e-mail a cui l'utente sta scrivendo e poi applica un tag al ticket con il brand appropriato:

1. Nelle impostazioni di Gorgias, seleziona Regole (in Produttività).
2. Aggiungi una nuova regola.
3. Dai alla tua regola un nome descrittivo.
4. Aggiungi le seguenti condizioni della regola:
   1. QUANDO > TICKET CREATO > ALLORA
   2. SE > integrazioni dei messaggi > È > [indirizzo e-mail specifico del brand]
   3. POI > AGGIUNGI TAG > [Tag specifico per il brand]
      

1. Assicurati che Abilita regola sia impostato su Attivo.
2. Clicca su Crea regola.

Ripeti questa procedura per ciascun brand che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.

(Facoltativo) Crea visualizzazioni in Gorgias in base ai tag del brand

Dopo aver impostato le regole per applicare automaticamente i tag ai ticket, ti consigliamo di creare una vista in Gorgias per ogni brand, contenente tutti i ticket con tag con il nome del brand:

1. In Gorgias, crea una nuova vista.
2. Aggiungi il seguente filtro: Tag > Contiene tutti i > [Brand tag]
   

Ripeti questa procedura per ciascun brand che vuoi integrare con un account Klaviyo separato.

Integra con Gorgias

Segui i passaggi indicati di seguito per integrare Gorgias con Klaviyo:

1. Accedi al tuo account Klaviyo.
2. Seleziona la scheda Integrazioni.
3. Seleziona Scopri le app, cerca Gorgias e fai clic sulla scheda. Dopodiché, clicca su Installa.
4. Inserisci l'URL dell'Helpdesk Gorgias e fai clic su Connetti a Gorgias.
   

5. Accedi a Gorgias, se richiesto.
6. Consenti a Klaviyo di accedere a tutte le risorse facendo clic su Autorizza.
   

7. Per sincronizzare tutti i nuovi ticket Gorgias con Klaviyo, seleziona Tutti i ticket. Per sincronizzare solo i ticket con tag specifici, seleziona Ticket contenenti uno di questi tag, quindi seleziona i tag da includere. Un ticket deve contenere solo 1 dei tag selezionati.
   1. L'integrazione di Klaviyo con Gorgias consente di sincronizzare i ticket in base al brand tramite l'uso di tag.
   2. Se gestisci più di un brand all’interno di un account Gorgias, ti consigliamo di sincronizzare un brand per account Klaviyo per evitare profili duplicati tra gli account. Nella sezione precedente, abbiamo spiegato come aggiungere tag e configurare le viste per ogni brand in Gorgias.
      
   3. Se sincronizzi solo i ticket con tag selezionati, usa uno di questi tag anche per i tuoi ticket SMS e WhatsApp. Le risposte dai ticket senza un tag corrispondente non verranno sincronizzate di nuovo in Klaviyo.

8. Seleziona la casella Sincronizza le conversazioni via messaggio di testo per usare la funzionalità di integrazioni SMS.
   1. Per gli account multi-brand, consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al brand Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
      

9. Seleziona la casella per sincronizzare le conversazioni WhatsApp e usare le funzionalità dell’integrazione WhatsApp.
   1. Per gli account multibrand, aggiungi il tag del brand Gorgias che vuoi utilizzare con questo account Klaviyo.
   2. Facoltativo: per consentire agli operatori dell’assistenza di usare un modello per estendere la conversazione WhatsApp dopo la finestra di servizio di 24 ore, fai clic su Gestisci impostazione in WhatsApp.
   3. In Follow up per estendere la conversazione, seleziona Invia un modello per il follow-up al cliente dopo 24 ore.
   4. Seleziona un modello approvato, quindi fai clic su Salva. Torna alle impostazioni di integrazione di Gorgias per completare la configurazione.

10. Se vuoi usare la funzionalità di recensioni dell’integrazione, seleziona la casella Sincronizza recensioni e scegli una soglia.
    1. La soglia predefinita è 3, il che significa che tutte le recensioni inviate con una valutazione pari o inferiore a 3 creeranno automaticamente un ticket di Gorgias per consentire al tuo team di effettuare un follow-up.
    2. Per gli account multibrand, consigliamo di aggiungere un tag corrispondente al brand di Gorgias che vuoi usare con questo account Klaviyo.
       

11. CONSIGLIATO: seleziona Sincronizza le informazioni del profilo cliente da Klaviyo a Gorgias per inviare in Gorgias indirizzi e-mail dei contatti, numeri di telefono, Proprietà del profilo e altro ancora. Questi dati verranno sincronizzati solo se hai abilitato SMS o recensioni.
    

12. Se usi Customer Hub e Customer Agent, puoi assegnare al tuo team in Gorgias le richieste dei clienti a cui Customer Agent non può rispondere. Dopo aver completato la configurazione di questa integrazione, segui i passaggi per configurare Gorgias come handoff della tua web chat.

13. Clicca su Completa la configurazione.

Metriche sincronizzate tra Gorgias e Klaviyo

Le seguenti metriche vengono sincronizzate in tempo reale da Gorgias a Klaviyo. Le metriche appariranno nella pagina del profilo di una persona e potranno essere utilizzate in segmenti e flussi.

• Ticket aperto
• Ticket risolto
• Sondaggio completato (quando un cliente risponde a un sondaggio di soddisfazione)

Ogni evento è associato a un profilo. Se un profilo non esiste, Klaviyo ne crea uno. Il cliente Gorgias deve avere un indirizzo e-mail o un numero di telefono; i clienti con solo numero di telefono si sincronizzano solo se SMS è configurato in Klaviyo.

Se ti trovi in un profilo specifico e visualizzi l’attività per una metrica, potrai vedere informazioni come:

• A chi è stato assegnato il ticket
• ID del ticket e URL
• Canale del ticket in Gorgias
• Contenuto del messaggio
• Tag, inclusi eventuali tag del brand

Se hai selezionato Sincronizza le informazioni del profilo cliente da Klaviyo a Gorgias e hai abilitato la funzionalità SMS o recensioni, i seguenti campi verranno sincronizzati da Klaviyo a Gorgias e compariranno nella barra laterale destra:

• Indirizzo e-mail
• Numero di telefono
• Posizione
• Consenso
• Proprietà personalizzate
• Attività

Come funziona l'integrazione SMS di Gorgias

Dopo aver configurato l’integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che:

• Un iscritto agli SMS che ha fornito il consenso invia un messaggio a un numero di telefono associato al tuo account.
• Il messaggio non corrisponde a una parola chiave di iscrizione o a una parola chiave di conformità e non viene gestito da una conversazione automatizzata. HELP e INFO sono eccezioni e possono creare un ticket.

Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi usare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui usi un ID mittente con marchio. Scopri di più sui numeri mittente per l'invio di SMS.

Se un cliente invia un’immagine o una GIF con un messaggio di testo, l’immagine non verrà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS da Gorgias.

I messaggi successivi che soddisfano queste condizioni vengono aggiunti al ticket. Se il ticket è chiuso, un nuovo messaggio lo riapre.

Le risposte da Gorgias compaiono anche in Klaviyo. Le risposte inviate da Klaviyo Inbox non vengono sincronizzate continuamente di nuovo in Gorgias. Un nuovo ticket di conversazione Gorgias può includere la campagna, il flusso o il messaggio di Klaviyo Inbox consegnato più di recente come nota interna. Le risposte automatiche alle parole chiave sono escluse. Ti consigliamo di rispondere ai clienti da un'unica piattaforma, così il tuo team può seguire la conversazione.

Le risposte da un ticket SMS di Gorgias vengono inviate come SMS tramite un numero verde, un codice lungo o un codice breve associati al tuo account Klaviyo.

I messaggi da Gorgias vengono conteggiati nel tuo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio. Ti consigliamo di creare un modello in Gorgias per le risposte SMS che rientrano in 153 caratteri, se possibile. Scopri di più sulle procedure consigliate per gli SMS.

Come funziona l'integrazione WhatsApp di Gorgias

Dopo aver configurato l’integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un ticket in Gorgias ogni volta che:

• Un cliente invia un messaggio in entrata alla tua attività su WhatsApp.
• Se il messaggio non corrisponde alle parole chiave di conformità, iscriviti o conversazione automatizzata, Klaviyo richiederà la creazione di un ticket di assistenza in Gorgias.

Il tuo agente dell'assistenza può rispondere al cliente in Gorgias e la risposta verrà inviata tramite il tuo numero WhatsApp Business.

Nel pannello laterale del canale Klaviyo, puoi vedere informazioni sul messaggio, incluso il canale (WhatsApp o SMS) e lo stato di consenso.

Se lo stato del consenso WhatsApp è Scaduto e hai abilitato l’impostazione di follow-up a cui si fa riferimento nella sezione precedente, il tuo operatore può fare clic su Follow-up WhatsApp per inviare il modello al cliente. Se il cliente risponde, la finestra di 24 ore si reimposta e la conversazione può continuare.

Se un cliente invia un'immagine o altri contenuti multimediali con un messaggio WhatsApp, l'immagine non verrà visualizzata in Gorgias. Allo stesso modo, non puoi inviare immagini o altri messaggi multimediali da Gorgias.

Come funziona l'integrazione delle recensioni di Gorgias

Dopo la configurazione dell'integrazione, Klaviyo creerà automaticamente un nuovo ticket ogni volta che qualcuno invia una recensione che soddisfa i criteri che hai impostato (ad es., ha una valutazione in stelle pari o inferiore alla tua selezione).

I ticket di recensione usano l’indirizzo e-mail del revisore indipendentemente dal fatto che tu abiliti Sincronizza le informazioni del profilo cliente da Klaviyo a Gorgias. Questa impostazione controlla le informazioni aggiuntive del profilo mostrate nella barra laterale del ticket.

• Se l'impostazione è disattivata:
  il ticket continua a utilizzare l’indirizzo e-mail di chi revisiona, ma la barra laterale del profilo Klaviyo non viene aggiunta.
• Se l’impostazione è abilitata:
  Klaviyo mostra nella barra laterale di Gorgias ulteriori dettagli dei profili, tra cui e-mail, numero di telefono, posizione, consenso, proprietà personalizzate e attività, quando disponibili.

Indipendentemente dall'impostazione delle informazioni sul profilo selezionata, i seguenti dettagli della revisione saranno disponibili nella barra laterale del ticket:

• Attributi delle recensioni:
  • Valutazione in stelle
  • Autore
  • Data di revisione
  • Stato verificato
  • Stato di pubblicazione
• Informazioni sul prodotto:
  • Nome del prodotto
  • URL del prodotto
  • URL dell'immagine del prodotto

Inoltre, il ticket contiene le seguenti informazioni:

• Nome del prodotto
• Valutazione del cliente
• Corpo della recensione

Quando l'integrazione si sincronizza

L'integrazione sincronizza in tempo reale i nuovi messaggi SMS idonei, i messaggi WhatsApp e le recensioni su Gorgias. Anche gli eventi dei ticket vengono sincronizzati da Gorgias a Klaviyo in tempo reale.

Non esiste un'importazione storica di SMS e messaggi WhatsApp in arrivo o di recensioni passate in Gorgias. Se un iscritto ti invia un SMS o invia una recensione una volta prima che tu abiliti le integrazioni e una volta dopo, solo il nuovo messaggio o la nuova recensione idonei vengono sincronizzati con Gorgias. Un nuovo ticket di conversazione può includere il messaggio in uscita recapitato più recente come nota interna, come descritto sopra.

Risorse aggiuntive