Guia de introdução ao Gorgias

Saiba como integrar com o Gorgias Helpdesk para sincronizar informações de tíquetes de suporte entre o Gorgias e o Klaviyo. Com essa integração, você pode:

• Sincronize informações sobre tickets abertos do Gorgias para a Klaviyo.
• Responda a mensagens recebidas por SMS e WhatsApp com o Gorgias.
• Crie tíquetes de suporte para avaliações negativas se você estiver usando o Klaviyo Reviews.

Se você gerencia várias marcas na Gorgias, tíquetes, mensagens SMS, mensagens do WhatsApp e avaliações podem ser sincronizados por marca, desde que você tenha configurado as tags corretamente na Gorgias. Recomendamos sincronizar uma marca da Gorgias por conta da Klaviyo para facilitar o uso dos seus dados de tíquetes e organizar suas Conversas por SMS. A seguir, detalhamos como implementar tags da Gorgias com uma configuração de várias marcas.

Antes de começar

Esta integração não cria automaticamente tíquetes do Gorgias quando um cliente responde a um e-mail enviado pela Klaviyo. O Gorgias cria tickets para e-mails recebidos enviados para o endereço de suporte conectado. Para receber respostas a e-mails de marketing no Gorgias, use esse endereço de suporte como o endereço de resposta (reply-to) no Klaviyo.

Você pode sincronizar cada canal de mensagens com apenas 1 integração de central de ajuda. Se o SMS ou o WhatsApp já estiver conectado a outra central de ajuda, desative a sincronização de conversas dessa integração para o canal antes de ativá-la para o Gorgias.

Pré-requisitos de SMS

O uso dos recursos relacionados a SMS das integrações do Gorgias é compatível apenas com contas que têm o SMS configurado:

• A integração de SMS só funciona em países onde você tem um número gratuito, código longo ou código curto.
  • IDs de remetente com marca (também chamadas de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagens de texto, portanto você não pode usar essa integração para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.
• Se você pretende usar o Gorgias para responder a SMS, é preciso ter configurado o SMS no Klaviyo anteriormente.
• Verifique se você revisou as principais configurações da Caixa de entrada, incluindo sua resposta automática.
• Verifique se o seu endereço de e-mail de notificação da caixa de entrada é diferente do seu endereço de e-mail de contato do Gorgias. Caso contrário, as notificações no Gorgias não aparecerão corretamente.

Pré-requisitos do WhatsApp

Você precisará configurar o WhatsApp na Klaviyo. Isso envolve conectar sua conta do WhatsApp Business ao Klaviyo, obter um número de telefone e verificar sua conta.

Pré-requisitos de avaliações

Para usar a parte de avaliações da integração, você precisa coletar avaliações usando o Klaviyo Reviews. Saiba como começar a usar o Klaviyo Reviews.

Orientações para contas com várias marcas

Se você gerencia várias marcas em uma única conta do Gorgias, sincronizar uma marca do Gorgias por conta do Klaviyo facilita o uso dos dados de tickets e a organização das suas conversas de SMS e WhatsApp.

Antes de integrar a Klaviyo com a Gorgias, você precisará criar uma regra para cada marca para adicionar tags aos tickets e, opcionalmente, criar uma visualização com base nas tags de marca, para permitir a sincronização específica por marca de e para a Klaviyo.

Crie regras no Gorgias para aplicar tag aos tickets por marca

No Gorgias, para cada marca, você precisará criar uma regra que analise o e-mail para o qual o usuário está escrevendo e, em seguida, aplique uma tag ao ticket com a marca apropriada:

1. Nas configurações do Gorgias, selecione Regras (em Produtividade).
2. Adicione uma nova regra.
3. Dê à sua regra um nome descritivo.
4. Adicione as seguintes condições de regra:
   1. QUANDO > TÍQUETE CRIADO > ENTÃO
   2. SE > integrações de mensagens > É > [Endereço de e-mail específico da marca]
   3. ENTÃO > ADICIONAR TAGS > [Tag específica da marca]
      

1. Verifique se Ativar regra está definido como Ativado.
2. Clique em Criar regra.

Repita esse processo para cada marca que você quiser integrar a uma conta separada da Klaviyo.

(Opcional) Crie visualizações no Gorgias com base em tags de marca

Depois de configurar regras para marcar tickets automaticamente com tag, recomendamos criar uma visualização no Gorgias para cada marca, contendo todos os tickets marcados com tag com o nome da marca:

1. No Gorgias, crie uma nova visualização.
2. Adicione o seguinte filtro: Tags > Contém todos de > [Tag da marca]
   

Repita esse processo para cada marca que você quiser integrar a uma conta separada da Klaviyo.

Integrar com o Gorgias

Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Gorgias ao Klaviyo:

1. Acesse sua conta Klaviyo.
2. Selecione a aba Integrações.
3. Selecione Explorar aplicativos, procure por Gorgias e clique no cartão. Em seguida, clique em Instalar.
4. Digite o URL do helpdesk do Gorgias e clique em Conectar ao Gorgias.
   

5. Faça login no Gorgias, se solicitado.
6. Permita que a Klaviyo acesse todos os recursos clicando em Autorizar.
   

7. Para sincronizar todos os novos tíquetes do Gorgias com a Klaviyo, selecione Todos os tíquetes. Para sincronizar apenas tíquetes com tags específicas, selecione Tíquetes que contêm uma destas tags e selecione as tags que você quer incluir. Um tíquete só precisa conter 1 das tags selecionadas.
   1. A integração da Klaviyo com a Gorgias permite sincronizar tickets por marca com o uso de tag.
   2. Se você gerencia mais de uma marca em uma conta do Gorgias, recomendamos sincronizar uma marca por conta do Klaviyo para evitar perfis duplicados entre contas. Na seção acima, explicamos como adicionar tags e configurar visualizações para cada marca no Gorgias.
      
   3. Se você sincronizar apenas tickets com tags selecionadas, use uma dessas tags também nos seus tickets de SMS e WhatsApp. As respostas de tickets sem uma tag correspondente não serão sincronizadas de volta para a Klaviyo.

8. Marque a caixa Sincronizar conversas por mensagens de texto para usar a funcionalidade de integrações de SMS.
   1. Para contas com várias marcas, recomendamos adicionar uma tag correspondente à marca da Gorgias que você quer usar com esta conta da Klaviyo.
      

9. Marque a caixa para sincronizar conversas do WhatsApp e usar a funcionalidade de integração do WhatsApp.
   1. Para contas multimarcas, adicione a tag da marca Gorgias que você quer usar com esta conta Klaviyo.
   2. Opcional: para permitir que agentes de suporte usem um modelo para estender a conversa no WhatsApp após a janela de atendimento de 24 horas, clique em Gerenciar configuração em WhatsApp.
   3. Em Acompanhamento para prolongar a conversa, selecione Enviar um modelo de acompanhamento aos clientes após 24 horas.
   4. Selecione um modelo aprovado e clique em Salvar. Volte para as configurações da integração com o Gorgias para concluir a configuração.

10. Se você quiser usar a funcionalidade de avaliações da integração, marque a caixa Sincronizar avaliações e selecione um limite.
    1. O limite padrão é 3, o que significa que todas as avaliações enviadas com uma classificação de 3 ou inferior vão criar automaticamente um ticket do Gorgias para a sua equipe fazer o acompanhamento.
    2. Para contas multimarcas, recomendamos adicionar uma tag correspondente à marca do Gorgias que você quer usar com esta conta da Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marque Sincronizar informações de perfil do cliente do Klaviyo para o Gorgias para enviar endereços de e-mail, números de telefone, Propriedades do perfil e muito mais dos contatos para o Gorgias. Esses dados só serão sincronizados se você tiver o SMS ou as avaliações ativados.
    

12. Se você estiver usando o Klaviyo Customer Hub e o Customer Agent, você pode encaminhar para sua equipe no Gorgias as dúvidas dos clientes que o Customer Agent não consegue responder. Depois de concluir a configuração dessas integrações, siga as etapas para configurar o Gorgias como o seu encaminhamento do chat web.

13. Clique em Concluir configuração.

Métricas sincronizadas entre a Gorgias e a Klaviyo

As seguintes métricas são sincronizadas em tempo real do Gorgias para a Klaviyo. As métricas vão aparecer na página de perfil de cada pessoa e podem ser usadas em segmentos e fluxos.

• Abriu Tíquete
• Tíquete Resolvido
• Pesquisa concluída (quando um cliente responde a uma pesquisa de satisfação)

Cada evento é associado a um perfil. Se um perfil não existir, a Klaviyo cria um. O cliente da Gorgias precisa ter um endereço de e-mail ou um número de telefone; clientes somente com telefone são sincronizados apenas se o SMS estiver configurado na Klaviyo.

Se você estiver em um perfil específico e visualizar a atividade de uma métrica, poderá ver informações como:

• A quem o ticket foi atribuído
• ID do ticket e URL
• Canal de ticket no Gorgias
• Conteúdo da mensagem
• Tags, incluindo qualquer tag de marca

Se você marcou Sincronizar informações de perfil do cliente do Klaviyo para o Gorgias e ativou a funcionalidade de SMS ou avaliações, os seguintes campos serão sincronizados do Klaviyo para o Gorgias e aparecerão na barra lateral direita:

• E-mail
• Telefone
• Local
• Consentimento
• Propriedades personalizadas
• Atividade

Como funciona a integração de SMS do Gorgias

Depois que as integrações forem configuradas, o Klaviyo vai criar automaticamente um ticket no Gorgias sempre que:

• Um assinante de SMS autorizado envia uma mensagem de texto para um número de telefone associado à sua conta.
• A mensagem não corresponde a uma palavra-chave de inscrever-se ou palavra-chave de conformidade e não é tratada por uma conversa automatizada. HELP e INFO são exceções e podem criar um ticket.

IDs de remetente com marca (também chamadas de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagens de texto, portanto você não pode usar essa integração para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.

Se um cliente enviar uma imagem ou GIF com uma mensagem de texto, a imagem não será exibida no Gorgias. Da mesma forma, você não pode enviar mensagens MMS pelo Gorgias.

As mensagens subsequentes que atenderem a essas condições serão adicionadas ao ticket. Se o ticket estiver fechado, uma nova mensagem o reabre.

As respostas do Gorgias também aparecem no Klaviyo. As respostas enviadas pelo Klaviyo Inbox não são sincronizadas continuamente de volta para o Gorgias. Um novo ticket de conversa do Gorgias pode incluir a campanha, o fluxo ou a mensagem do Klaviyo Inbox entregue mais recentemente como nota interna. Respostas automatizadas por palavra-chave são excluídas. Recomendamos responder aos clientes a partir de 1 plataforma para que sua equipe possa acompanhar a conversa.

As respostas de um ticket de SMS do Gorgias são enviadas como SMS por meio de um número gratuito, código longo ou código curto associado à sua conta da Klaviyo.

As mensagens do Gorgias contam no seu plano de Cobrança por SMS, como qualquer outra mensagem. Recomendamos criar um modelo no Gorgias para respostas por SMS com menos de 153 caracteres, se possível. Saiba mais sobre as práticas recomendadas de SMS.

Como funciona a integração do WhatsApp do Gorgias

Depois que as integrações forem configuradas, o Klaviyo vai criar automaticamente um ticket no Gorgias sempre que:

• Um cliente envia uma mensagem recebida para sua empresa no WhatsApp.
• Se a mensagem não corresponder às palavras-chave de conformidade, inscrever-se ou conversa automatizada, a Klaviyo solicitará a criação de um tíquete de suporte no Gorgias.

O agente de suporte pode responder ao cliente no Gorgias, e a resposta será enviada pelo seu número comercial do WhatsApp.

No painel lateral canal do Klaviyo, você poderá ver informações sobre a mensagem, incluindo o canal (WhatsApp ou SMS) e o status de consentimento.

Se o status de consentimento do WhatsApp estiver Expirado e você tiver ativado a configuração de acompanhamento mencionada na seção anterior, seu atendente poderá clicar em Acompanhamento do WhatsApp para enviar o modelo ao cliente. Se o cliente responder, a janela de 24 horas será redefinida e a conversa poderá continuar.

Se um cliente enviar uma imagem ou outra mídia em uma mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Gorgias. Da mesma forma, você não pode enviar imagens ou outras mensagens de mídia a partir do Gorgias.

Como funciona a integração de avaliações do Gorgias

Depois que a integração for configurada, a Klaviyo criará automaticamente um novo ticket sempre que alguém enviar uma avaliação que atenda aos critérios que você definiu (ou seja, tenha uma classificação por estrelas igual ou inferior à seleção).

Os tickets de revisão usam o endereço de e-mail do revisor, você habilite ou não Sincronizar informações do perfil do cliente do Klaviyo para o Gorgias. Essa configuração controla as informações adicionais de perfil exibidas na barra lateral do ticket.

• Se a configuração estiver desativada:
  O ticket ainda usa o endereço de e-mail do revisor, mas a barra lateral do perfil da Klaviyo não é adicionada.
• Se a configuração estiver ativada:
  a Klaviyo exibe detalhes adicionais do perfil na barra lateral do Gorgias, incluindo e-mail, número de telefone, localização, consentimento, propriedades personalizadas e atividade, quando disponíveis.

Independentemente da configuração de informações de perfil selecionada, os seguintes detalhes da avaliação estarão disponíveis na barra lateral do tíquete:

• Revisar atributos:
  • Classificação por estrelas
  • Autor
  • Data de revisão
  • Status verificado
  • Status de publicação
• Informações do produto:
  • Nome do produto
  • URL do produto
  • URL da imagem do produto

Além disso, o ticket contém as seguintes informações:

• Nome do produto
• Avaliação do cliente
• Texto da avaliação

Quando a integração é sincronizada

A integração sincroniza novas mensagens de SMS qualificadas, mensagens do WhatsApp e avaliações com o Gorgias em tempo real. Os eventos de tickets também são sincronizados do Gorgias para o Klaviyo em tempo real.

Não há importação histórica de mensagens SMS ou WhatsApp recebidas nem de avaliações anteriores para o Gorgias. Se um assinante enviar uma mensagem para você ou enviar uma avaliação uma vez antes de você ativar a integração e outra vez depois, apenas a nova mensagem ou avaliação qualificada será sincronizada com o Gorgias. Um novo ticket de conversa pode incluir a mensagem enviada mais recente que foi entregue como uma nota interna, conforme descrito acima.

Recursos adicionais