Guia de introdução ao Gorgias

Saiba como integrar com o Gorgias Helpdesk para sincronizar informações de tíquetes de suporte entre o Gorgias e o Klaviyo. Com essa integração, você pode:

• Sincronize informações sobre tickets abertos do Gorgias para a Klaviyo.
• Responda a mensagens recebidas por SMS e WhatsApp com o Gorgias.
• Crie tíquetes de suporte para avaliações negativas se você estiver usando o Klaviyo Reviews.

Se você gerencia várias marcas na Gorgias, tíquetes, mensagens SMS, mensagens do WhatsApp e avaliações podem ser sincronizados por marca, desde que você tenha configurado as tags corretamente na Gorgias. Recomendamos sincronizar uma marca da Gorgias por conta da Klaviyo para facilitar o uso dos seus dados de tíquetes e organizar suas Conversas por SMS. A seguir, detalhamos como implementar tags da Gorgias com uma configuração de várias marcas.

Antes de começar

Observe que esta integração não cria automaticamente tickets no Gorgias quando um cliente responde a e-mails enviados pelo Klaviyo. Dito isso, o Gorgias criará tickets para qualquer e-mail recebido no seu endereço de e-mail de suporte. Assim, se o seu endereço de e-mail de remetente no Klaviyo for o mesmo que o seu endereço de e-mail de suporte no Gorgias, serão criados tickets para respostas a quaisquer e-mails de marketing que você enviar.

Pré-requisitos de SMS

O uso dos recursos relacionados a SMS das integrações do Gorgias é compatível apenas com contas que têm o SMS configurado:

• A integração de SMS só funciona em países onde você tem um número gratuito, código longo ou código curto.
  • IDs de remetente com marca (também chamadas de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagens de texto, portanto você não pode usar essa integração para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.
• Se você pretende usar o Gorgias para responder a SMS, é preciso ter configurado o SMS no Klaviyo anteriormente.
• Verifique se você revisou as principais configurações da Caixa de entrada, incluindo sua resposta automática.
• Verifique se o seu endereço de e-mail de notificação da caixa de entrada é diferente do seu endereço de e-mail de contato do Gorgias. Caso contrário, as notificações no Gorgias não aparecerão corretamente.

Pré-requisitos do WhatsApp

Você precisará configurar o WhatsApp na Klaviyo. Isso envolve conectar sua conta do WhatsApp Business ao Klaviyo, obter um número de telefone e verificar sua conta.

Pré-requisitos de avaliações

Para usar a parte de avaliações da integração, você precisa coletar avaliações usando o Klaviyo Reviews. Saiba como começar a usar o Klaviyo Reviews.

Orientações para contas com várias marcas

Se você gerencia várias marcas em uma única conta do Gorgias, sincronizar uma marca do Gorgias por conta do Klaviyo facilita o uso dos dados de tickets e a organização das suas conversas de SMS e WhatsApp.

Antes de integrar a Klaviyo com a Gorgias, você precisará criar uma regra para cada marca para adicionar tags aos tickets e, opcionalmente, criar uma visualização com base nas tags de marca, para permitir a sincronização específica por marca de e para a Klaviyo.

Crie regras no Gorgias para aplicar tag aos tickets por marca

No Gorgias, para cada marca, você precisará criar uma regra que analise o e-mail para o qual o usuário está escrevendo e, em seguida, aplique uma tag ao ticket com a marca apropriada:

1. Nas configurações do Gorgias, selecione Regras (em Produtividade).
2. Adicione uma nova regra.
3. Dê à sua regra um nome descritivo.
4. Adicione as seguintes condições de regra:
   1. QUANDO > TÍQUETE CRIADO > ENTÃO
   2. SE > integrações de mensagens > É > [Endereço de e-mail específico da marca]
   3. ENTÃO > ADICIONAR TAGS > [Tag específica da marca]
      

1. Verifique se Ativar regra está definido como Ativado.
2. Clique em Criar regra.

Repita esse processo para cada marca que você quiser integrar a uma conta separada da Klaviyo.

(Opcional) Crie visualizações no Gorgias com base em tags de marca

Depois de configurar regras para marcar tickets automaticamente com tag, recomendamos criar uma visualização no Gorgias para cada marca, contendo todos os tickets marcados com tag com o nome da marca:

1. No Gorgias, crie uma nova visualização.
2. Adicione o seguinte filtro: Tags > Contém todos de > [Tag da marca]
   

Repita esse processo para cada marca que você quiser integrar a uma conta separada da Klaviyo.

Integrar com o Gorgias

Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Gorgias ao Klaviyo:

1. Acesse sua conta Klaviyo.
2. Selecione a aba Integrações.
3. Selecione Explorar aplicativos, procure por Gorgias e clique no cartão. Em seguida, clique em Instalar.
4. Digite o URL do helpdesk do Gorgias e clique em Conectar ao Gorgias.
   

5. Faça login no Gorgias, se solicitado.
6. Permita que a Klaviyo acesse todos os recursos clicando em Autorizar.
   

7. Selecione se você quer sincronizar todos os novos tickets do Gorgias com o Klaviyo ou apenas tickets específicos que contenham certas tags.
   1. A integração da Klaviyo com a Gorgias permite sincronizar tickets por marca com o uso de tag.
   2. Se você gerencia mais de uma marca em uma conta do Gorgias, recomendamos sincronizar uma marca por conta do Klaviyo para evitar perfis duplicados entre contas. Na seção acima, explicamos como adicionar tags e configurar visualizações para cada marca no Gorgias.
      

8. Marque a caixa Sincronizar conversas por SMS para usar a funcionalidade de integrações de SMS.
   1. Para contas com várias marcas, recomendamos adicionar uma tag correspondente à marca da Gorgias que você quer usar com esta conta da Klaviyo.
      

9. Marque a caixa para Sincronizar conversas do WhatsApp e usar a funcionalidade de integrações do WhatsApp.
   1. Os agentes de suporte também podem usar um modelo para estender a conversa no WhatsApp, garantindo que possam continuar se engajando com o destinatário além da janela de atendimento de 24 horas.
      

10. Se você quiser usar a funcionalidade de avaliações da integração, marque a caixa Sincronizar avaliações e selecione um limite.
    1. O limite padrão é 3, o que significa que todas as avaliações enviadas com uma classificação de 3 ou inferior vão criar automaticamente um ticket do Gorgias para a sua equipe fazer o acompanhamento.
    2. Para contas multimarcas, recomendamos adicionar uma tag correspondente à marca do Gorgias que você quer usar com esta conta da Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marque Sincronizar informações de perfil do cliente do Klaviyo para o Gorgias para enviar endereços de e-mail, números de telefone, Propriedades do perfil e muito mais dos contatos para o Gorgias. Esses dados só serão sincronizados se você tiver o SMS ou as avaliações ativados.
    

12. Se você estiver usando o Klaviyo Customer Hub e o Agente de IA: você pode transferir para a sua equipe no Gorgias as dúvidas dos clientes que o Agente de Serviço de IA não consegue responder. Clique em Gerenciar configuração para acessar as configurações do Agente de IA e escolher o Gorgias como seu encaminhamento para agente.
    

13. Clique em Concluir configuração.

Métricas sincronizadas entre a Gorgias e a Klaviyo

As seguintes métricas são sincronizadas em tempo real do Gorgias para a Klaviyo. As métricas vão aparecer na página de perfil de cada pessoa e podem ser usadas em segmentos e fluxos.

• Abriu Tíquete
• Tíquete Resolvido
• Pesquisa de satisfação respondida (ex.: Pesquisa concluída)

Cada métrica é armazenada com um perfil associado. Se um perfil não existir, ele será criado no Klaviyo.

Se você estiver em um perfil específico e visualizar a atividade de uma métrica, poderá ver informações como:

• A quem o ticket foi atribuído
• ID do ticket e URL
• Canal (SMS ou e-mail)
• Conteúdo da mensagem
• Marca

Se você marcou Sincronizar informações de perfil do cliente do Klaviyo para o Gorgias e ativou a funcionalidade de SMS ou avaliações, os seguintes campos serão sincronizados do Klaviyo para o Gorgias e aparecerão na barra lateral direita:

• E-mail
• Telefone
• Local
• Consentimento
• Propriedades personalizadas
• Atividade

Como funciona a integração de SMS do Gorgias

Depois que as integrações forem configuradas, o Klaviyo vai criar automaticamente um ticket no Gorgias sempre que:

• Um assinante de SMS autorizado envia uma mensagem de texto para um número de telefone associado à sua conta.
• A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrição listadas na sua página de Configurações de SMS na Klaviyo). As 2 exceções a isso são HELP e INFO, que criarão um ticket.

IDs de remetente com marca (também chamadas de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagens de texto, portanto você não pode usar essa integração para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.

Se um cliente enviar uma imagem ou GIF com uma mensagem de texto, a imagem não será exibida no Gorgias. Da mesma forma, você não pode enviar mensagens MMS pelo Gorgias.

Todas as mensagens subsequentes são adicionadas automaticamente ao ticket.

As respostas de dentro do Gorgias também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas no Klaviyo Inbox não aparecerão no Gorgias. Por esse motivo, recomendamos que você responda aos clientes usando apenas 1 plataforma. Além disso, mensagens de fluxo, campanha e resposta automática enviadas pelo Klaviyo não aparecerão no Gorgias.

As respostas do Gorgias são enviadas usando o mesmo canal da mensagem de entrada mais recente e são enviadas por um número de telefone associado à sua conta da Klaviyo. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para você, a resposta será um SMS enviado pelo número gratuito, código longo ou código curto da sua conta.

As mensagens do Gorgias contam no seu plano de Cobrança por SMS, como qualquer outra mensagem. Recomendamos criar um modelo no Gorgias para respostas por SMS com menos de 153 caracteres, se possível. Saiba mais sobre as práticas recomendadas de SMS.

Como funciona a integração do WhatsApp do Gorgias

Depois que as integrações forem configuradas, o Klaviyo vai criar automaticamente um ticket no Gorgias sempre que:

• Um cliente envia uma mensagem recebida para sua empresa no WhatsApp.
• Se a mensagem não corresponder às palavras-chave de conformidade, inscrever-se ou conversa automatizada, a Klaviyo solicitará a criação de um tíquete de suporte no Gorgias.

O agente de suporte pode responder ao cliente no Gorgias, e a resposta será enviada pelo seu número comercial do WhatsApp.

Observe que o tipo de resposta do agente aparecerá no Gorgias como Email, mas será enviado via WhatsApp.

No painel lateral canal do Klaviyo, você poderá ver informações sobre a mensagem, incluindo o canal (WhatsApp ou SMS) e o status de consentimento.

Se o status de consentimento do WhatsApp for Expired, e você tiver ativado a configuração de acompanhamento mencionada na seção anterior, seu agente pode clicar em WhatsApp Follow Up para enviar o modelo ao cliente. Se o cliente responder, a janela de 24 horas é reiniciada e a conversa pode continuar.

Se um cliente enviar uma imagem ou outra mídia em uma mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Gorgias. Da mesma forma, você não pode enviar imagens ou outras mensagens de mídia a partir do Gorgias.

Como funciona a integração de avaliações do Gorgias

Depois que a integração for configurada, a Klaviyo criará automaticamente um novo ticket sempre que alguém enviar uma avaliação que atenda aos critérios que você definiu (ou seja, tenha uma classificação por estrelas igual ou inferior à seleção).

Os detalhes de contato disponíveis no ticket dependem de você ativar ou não a opção Sincronizar informações do perfil do cliente do Klaviyo nas configurações de integrações do Gorgias.

• Se a configuração estiver desativada:
  o Klaviyo só vai sincronizar o número de telefone do avaliador, se disponível. Se o avaliador não tiver um número de telefone no Klaviyo, vamos usar um número de telefone falso (555-555-5555) para criar o ticket, e talvez você não veja nenhuma informação real de contato do ticket no Gorgias.
• Se a configuração estiver ativada:
  O Klaviyo sincronizará as informações de perfil deles no Gorgias, incluindo e-mail e número de telefone. Se um perfil não tiver um endereço de e-mail, o Klaviyo sincronizará um endereço de e-mail fictício: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Se um perfil não tiver um número de telefone, sincronizaremos um número de telefone fictício (555-555-5555). Todo perfil terá pelo menos 1 forma válida de informações de contato.

Independentemente da configuração de informações de perfil selecionada, os seguintes detalhes da avaliação estarão disponíveis na barra lateral do tíquete:

• Revisar atributos:
  • Classificação por estrelas
  • Autor
  • Data de revisão
  • Status verificado
  • Status de publicação
• Informações do produto:
  • Nome do produto
  • URL do produto
  • URL da imagem do produto

Além disso, o ticket contém as seguintes informações:

• Nome do produto
• Avaliação do cliente
• Texto da avaliação

Quando a integração é sincronizada

A integração é sincronizada em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem para você ou um cliente enviar uma avaliação, essa mensagem aparecerá no Gorgias.

Observe que não há sincronização de histórico. Tíquetes de SMS na Klaviyo e avaliações anteriores não aparecerão na Gorgias se um assinante tiver enviado uma mensagem de texto para você ou deixado uma avaliação antes de você configurar esta integração. No entanto, todas as mensagens seguintes serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para você ou enviar uma avaliação uma vez antes de você ativar a integração e uma vez depois, a mensagem que chegar depois que você configurar a integração aparecerá na Gorgias, mas a que foi enviada antes não.

Recursos adicionais