Como começar a usar o Gorgias

O que você vai aprender

Saiba como fazer a integração com o Gorgias Helpdesk para sincronizar as informações do tíquete de suporte entre o Gorgias e o Klaviyo. Com essa integração, o senhor pode: 

• Sincronizar informações sobre bilhetes em aberto de Gorgias para Klaviyo.
• Responda às mensagens SMS recebidas com o Gorgias.
• Criar tíquetes de suporte para avaliações negativas.

Antes de começar

O uso dos recursos relacionados a SMS da integração do Gorgias só é suportado para contas que tenham SMS configurado. 

A criação de tíquetes de suporte para avaliações negativas só é suportada se o senhor usar o Klaviyo Reviews. 

Pré-requisitos do SMS

• A integração de SMS só funciona em países onde o senhor tem um número gratuito, código longo ou código curto.
  • Os IDs de remetente de marca (também chamados de IDs de remetente alfanuméricos) não podem receber mensagens de texto, portanto, o senhor não pode usar essa integração para assinantes no país em que estiver usando um ID de remetente de marca. Saiba mais sobre os números de envio de SMS.

• Se o senhor planeja usar o Gorgias para responder a SMS, deve ter configurado previamente o SMS no Klaviyo. Se o senhor ainda não tiver feito isso:

  1. 1. Clique no nome da sua conta no canto inferior esquerdo e selecione Settings (Configurações) > SMS.
     2. Clique em Set up SMS for free (Configurar SMS gratuitamente)
• Certifique-se de que analisou nossas práticas recomendadas para mensagens bidirecionais, incluindo a configuração de sua resposta automática.
• Além disso, certifique-se de configurar palavras-chave de assinatura personalizadas para todas as respostas solicitadas dos clientes, a fim de definir respostas automáticas e adicionar esses clientes a listas específicas. Quaisquer palavras-chave de assinatura personalizadas enviadas pelos clientes não solicitarão a criação de tíquetes no Gorgias. 
• Certifique-se de que o endereço de e-mail de encaminhamento nas configurações de palavras-chave de SMS e o endereço de notificações por e-mail de SMS Conversations sejam diferentes do endereço de e-mail de contato do Gorgias. Caso contrário, as notificações no Gorgias não serão exibidas corretamente. 

Revisões de pré-requisitos

Para usar a parte de avaliações da integração, o senhor deve coletar avaliações usando o Klaviyo Reviews. Saiba como começar a usar o Klaviyo Reviews.

Integrar com o Gorgias

Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Gorgias ao Klaviyo: 

1. Faça login na sua conta Klaviyo.
2. No canto inferior esquerdo, selecione o nome de sua conta e clique em Integrations (Integrações).
3. Selecione Add integrations (Adicionar integrações), procure o Gorgias e clique no cartão. Em seguida, clique em Install (Instalar).
4. Clique em Connect to Gorgias para começar a configurar a integração.
5. Digite o URL do Helpdesk no campo denominado Gorgias Helpdesk URL. Isso sincronizará todas as atividades do Gorgias. Por exemplo, se o senhor usar uma conta do Gorgias para gerenciar vários sites regionais (e várias contas da Klaviyo), todas as atividades do Gorgias serão sincronizadas com a conta da Klaviyo em que o senhor configurou a integração.
   
6. Se o senhor não quiser usar a funcionalidade de help desk por SMS da integração, desmarque a caixa Sync SMS Conversations (Sincronizar conversas por SMS ).
7. Se o senhor quiser usar a funcionalidade de avaliações da integração, marque a caixa Sincronizar avaliações e selecione um limite. O limite padrão é 3, o que significa que todas as avaliações enviadas com uma classificação de 3 ou menos criarão automaticamente um tíquete da Gorgias para a sua equipe acompanhar. 
8. RECOMENDADO: Marque a opção Sincronizar informações do perfil do cliente do Klaviyo para enviar os endereços de e-mail, números de telefone, propriedades do perfil e muito mais dos contatos para o Gorgias. Observe que, se um perfil não tiver um número de telefone ou endereço de e-mail em seu perfil, a Klaviyo sincronizará um espaço reservado (ou seja, 555-555-5555 ou sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com). Não use esses espaços reservados para enviar mensagens de suporte, pois elas não serão recebidas.
9. Clique em Complete setup (Concluir configuração ) para abrir uma nova guia do navegador.
10. Na nova guia, digite seu nome de usuário e senha do Gorgias.
11. Clique em Login.
    
12. Selecione All resources (Todos os recursos ) no menu suspenso e clique em Authorize (Autorizar).
13. No modal resultante, verifique o nome e o ID da sua conta Klaviyo. Se eles não estiverem corretos, verifique se o senhor:
    
    1. Inseriu o domínio correto do Gorgias
    2. Fez login com a conta Gorgias correta (se o senhor tiver várias)
    3. Conectado à conta Klaviyo correta para sua marca
       
14. Clique em Confirm se esses valores estiverem corretos.
15. Clique em Connect to Gorgias para concluir a integração do Gorgias Klaviyo.

Se a conexão de integração for bem-sucedida, um modal confirmará que sua conta do Gorgias agora está conectada ao Klaviyo.

Se o senhor clicar em Go Back to Klaviyo, poderá ver o seguinte nas configurações de integração do Gorgias no Klaviyo:

• URL do Helpdesk do Gorgias
• External ID: é definido no Gorgias e sincronizado com o Klaviyo
• Sincronizar conversas por SMS = True 
• Sincronizar avaliações (marcado ou desmarcado)

Resultado

O senhor já configurou a integração com o Gorgias do Klaviyo. Continue lendo para saber mais sobre quais métricas são sincronizadas entre o Gorgias e o Klaviyo e como a integração funciona. 

Métricas sincronizadas entre o Gorgias e o Klaviyo

As métricas a seguir são sincronizadas em tempo real do Gorgias para o Klaviyo. As métricas serão exibidas na página de perfil de um indivíduo e podem ser usadas em segmentos e fluxos. 

• Ticket aberto
• Ticket Resolvido
• Pesquisa de satisfação respondida (por exemplo, Pesquisa concluída)
  

Cada métrica é armazenada com um perfil associado. Se não houver um perfil, um será criado no Klaviyo. 

Se o senhor estiver em um perfil específico e visualizar a atividade de uma métrica, poderá ver informações como

• A quem o tíquete foi atribuído
• ID e URL do bilhete
• Canal (SMS ou e-mail)
• Conteúdo da mensagem
  

Como funciona a integração do Gorgias SMS

Depois que a integração for configurada, o Klaviyo criará automaticamente um tíquete no Gorgias sempre que o senhor quiser: 

• Um assinante de SMS consentido envia mensagens de texto para um número de telefone associado à sua conta. 
• A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrição listadas na página Configurações de SMS no Klaviyo). As duas exceções a isso são HELP e INFO, que criarão um tíquete. 

Todas as mensagens subsequentes são adicionadas automaticamente ao tíquete.

As respostas do Gorgias também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas na guia Conversas do Klaviyo não aparecerão no Gorgias. Por esse motivo, recomendamos que o senhor responda aos clientes somente de uma plataforma. Além disso, as mensagens de fluxo, campanha e resposta automática enviadas por meio do Klaviyo não aparecerão no Gorgias. 

As respostas do Gorgias são enviadas usando o mesmo canal da última mensagem recebida e por meio de um número de telefone associado à sua conta Klaviyo. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para o senhor, a resposta será um SMS enviado pelo número gratuito ou código curto da sua conta. 

Observe que, se o senhor estiver gerenciando várias marcas no Gorgias, todas as suas métricas do Gorgias serão sincronizadas com o Klaviyo.

Como funciona a integração das revisões do Gorgias

Depois que a integração for configurada, a Klaviyo criará automaticamente um novo tíquete sempre que alguém enviar uma avaliação que atenda aos critérios definidos pelo senhor (ou seja, que tenha uma classificação por estrelas igual ou inferior à sua seleção). 

Os detalhes de contato disponíveis no tíquete dependem da ativação ou não da opção Sincronizar informações do perfil do cliente do Klaviyo nas configurações de integração do Gorgias. 

• Se a configuração estiver desativada:
  O Klaviyo só sincronizará o número de telefone do avaliador, se disponível. Se o avaliador não tiver um número de telefone no Klaviyo, usaremos um número de telefone falso (555-555-5555) para criar o tíquete, e o senhor poderá não ver nenhuma informação de contato real do tíquete no Gorgias.
• Se a configuração estiver ativada:
  O Klaviyo sincronizará as informações do perfil do usuário no Gorgias, inclusive o e-mail e o número de telefone. Se um perfil não tiver um endereço de e-mail, a Klaviyo sincronizará um endereço de e-mail falso: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Se um perfil não tiver um número de telefone, sincronizaremos um número de telefone falso (555-555-5555). Cada perfil terá pelo menos uma forma válida de informações de contato. 

Independentemente da configuração de informações de perfil selecionada, os seguintes detalhes da avaliação estarão disponíveis na barra lateral do tíquete: 

• Revisar atributos
  • Classificação por estrelas
  • Autor
  • Data de revisão
  • Status verificado
  • Status da publicação
• Informações sobre o produto
  • Nome do produto
  • URL do produto
  • URL da imagem do produto

Além disso, o tíquete contém as seguintes informações:

• Nome do produto
• Avaliação do cliente
• Corpo de revisão

Quando a integração é sincronizada 

A integração é sincronizada em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem para o senhor ou um cliente enviar uma avaliação, essa mensagem aparecerá no Gorgias. 

Observe que não há sincronização histórica. As conversas por SMS e as avaliações anteriores não aparecerão no Gorgias se um assinante lhe enviar uma mensagem de texto ou deixar uma avaliação antes de o senhor configurar essa integração. No entanto, todas as outras mensagens serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para o senhor ou enviar uma avaliação uma vez antes de ativar a integração e outra depois, a mensagem recebida após a configuração da integração será exibida no Gorgias, mas a enviada antes não. 

Recursos adicionais

• Saiba mais sobre os planos de cobrança da Klaviyo 
• Veja estratégias para usar SMS e e-mail juntos
• Saiba como começar a usar o Klaviyo Reviews