Démarrer avec Gorgias

Découvrez comment intégrer Gorgias Helpdesk afin de synchroniser les informations des tickets d’assistance entre Gorgias et Klaviyo. Avec cette intégration, vous pouvez :

• Synchronisez les informations sur les tickets ouverts de Gorgias vers Klaviyo.
• Répondez aux messages SMS et WhatsApp entrants avec Gorgias.
• Créez des tickets d’assistance pour les avis négatifs si vous utilisez Klaviyo Reviews.

Si vous gérez plusieurs marques dans Gorgias, les tickets, les messages SMS, les messages WhatsApp et les avis peuvent être synchronisés par marque, à condition que vous ayez configuré un tag approprié dans Gorgias. Nous recommandons de synchroniser une marque Gorgias par compte Klaviyo afin de faciliter l’utilisation de vos données de tickets et d’organiser vos Conversations par SMS. Nous détaillons ci-dessous comment implémenter le tag Gorgias avec une configuration multi-marques.

Avant de commencer

Veuillez noter que cette intégration ne crée pas automatiquement de tickets Gorgias lorsqu'un client répond à des e-mails envoyés par Klaviyo. Ceci étant dit, Gorgias créera des tickets pour tous les e-mails entrants à votre adresse de support. Ainsi, si votre adresse e-mail d'expéditeur dans Klaviyo est la même que votre adresse e-mail d'assistance dans Gorgias, des tickets seront créés pour les réponses à tous les e-mails marketing que vous envoyez.

Prérequis pour les SMS

L’utilisation des fonctionnalités liées aux SMS de l’intégration Gorgias n’est prise en charge que pour les comptes dont les SMS sont configurés :

• L’intégration SMS ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d’un numéro gratuit, d’un numéro long ou d’un numéro abrégé.
  • Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte ; vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Si vous prévoyez d’utiliser Gorgias pour répondre aux SMS, vous devez avoir préalablement configuré les SMS dans Klaviyo.
• Assurez-vous d’avoir passé en revue les principaux paramètres de la boîte de réception, y compris votre répondeur automatique.
• Assurez-vous que votre adresse de notification par e-mail de la boîte de réception est différente de votre adresse e-mail de contact Gorgias. Sinon, les notifications dans Gorgias ne s’afficheront pas correctement.

Prérequis WhatsApp

Vous devrez configurer WhatsApp dans Klaviyo. Cela implique de connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo, d’obtenir un numéro de téléphone et de vérifier votre compte.

Prérequis pour les avis

Pour utiliser la partie avis de l’intégration, vous devez collecter des avis avec Klaviyo Reviews. Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews.

Conseils pour les comptes multimarques

Si vous gérez plusieurs marques au sein d’un seul compte Gorgias, synchroniser une marque Gorgias par compte Klaviyo permet d’utiliser facilement vos données de tickets et d’organiser vos conversations SMS et WhatsApp.

Avant d’intégrer Klaviyo à Gorgias, vous devez créer une règle pour chaque marque afin de taguer les tickets et, si vous le souhaitez, créer une vue basée sur les tags de marque, pour activer la synchronisation spécifique à la marque vers et depuis Klaviyo.

Créer des règles dans Gorgias pour taguer les tickets par marque

Dans Gorgias, pour chaque marque, vous devrez créer une règle qui examine l’e-mail dans lequel l’utilisateur écrit, puis ajoute un tag au ticket avec la marque appropriée :

1. Dans vos paramètres Gorgias, sélectionnez Règles (dans Productivité).
2. Ajouter une nouvelle règle.
3. Donnez à votre règle un nom explicite.
4. Ajoutez les conditions de règle suivantes :
   1. QUAND > TICKET CRÉÉ > ALORS
   2. SI > intégrations de messages > EST > [Adresse e-mail spécifique à la marque]
   3. ENSUITE > AJOUTER DES TAGS > [Tag spécifique à la marque]
      

1. Assurez-vous que Activer la règle est défini sur Activé.
2. Cliquez sur Créer une règle.

Répétez ce processus pour chaque marque que vous souhaitez intégrer à un compte Klaviyo distinct.

(Facultatif) Créer des vues dans Gorgias en fonction des tags de marque

Après avoir configuré des règles pour ajouter automatiquement des tags aux tickets, nous vous recommandons de créer une vue dans Gorgias pour chaque marque, contenant tous les tickets tag avec le nom de la marque :

1. Dans Gorgias, créez une nouvelle vue.
2. Ajoutez le filtre suivant : Tags > Contient tout de > [Tag de la marque]
   

Répétez ce processus pour chaque marque que vous souhaitez intégrer à un compte Klaviyo distinct.

Intégrer à Gorgias

Suivez les étapes ci-dessous pour intégrer Gorgias à Klaviyo :

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Sélectionnez Découvrir les applications, recherchez Gorgias, puis cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Saisissez l’URL de votre service d’assistance Gorgias et cliquez sur Connecter Gorgias.
   

5. Connectez-vous à Gorgias, si vous y êtes invité.
6. Autorisez Klaviyo à accéder à toutes les ressources en cliquant sur Autoriser.
   

7. Sélectionnez si vous souhaitez synchroniser tous les nouveaux tickets Gorgias avec Klaviyo, ou uniquement certains tickets contenant certains tags.
   1. L’intégration de Klaviyo avec Gorgias permet de synchroniser les tickets par marque grâce à l’utilisation de tag.
   2. Si vous gérez plusieurs marques au sein d’un même compte Gorgias, nous vous recommandons de synchroniser une marque par compte Klaviyo afin d’éviter les profils en double entre les comptes. Dans la section ci-dessus, nous avons expliqué comment ajouter des tags et configurer des vues pour chaque marque dans Gorgias.
      

8. Cochez la case Synchroniser les conversations par SMS pour utiliser les fonctionnalités des intégrations SMS.
   1. Pour les comptes multimarques, nous vous recommandons d’ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
      

9. Cochez la case Synchroniser les conversations WhatsApp pour utiliser les fonctionnalités de l’intégration WhatsApp.
   1. Les agents du support peuvent également utiliser un modèle pour prolonger la conversation WhatsApp, ce qui leur permet de continuer à échanger avec le destinataire au-delà de la période de service de 24 heures.
      

10. Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité d’avis de l’intégration, cochez la case Synchroniser les avis et sélectionnez un seuil.
    1. Le seuil par défaut est de 3, ce qui signifie que tous les avis envoyés avec une note de 3 ou moins créeront automatiquement un ticket Gorgias afin que votre équipe puisse assurer le suivi.
    2. Pour les comptes multimarques, nous vous recommandons d’ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
       

11. RECOMMANDÉ : consultez Synchroniser les informations de profil client de Klaviyo vers Gorgias pour envoyer les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les propriétés de profil, et plus encore des contacts dans Gorgias. Ces données ne seront synchronisées que si vous avez activé les SMS ou les avis.
    

12. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub et l’agent IA : vous pouvez transférer à votre équipe dans Gorgias les demandes des clients auxquelles l’agent de service IA ne peut pas répondre. Cliquez sur Gérer le paramètre pour accéder aux paramètres de l’agent IA et sélectionner Gorgias comme transfert de votre agent.
    

13. Cliquez sur Terminer la configuration.

Indicateurs synchronisés entre Gorgias et Klaviyo

Les indicateurs suivants sont synchronisés en temps réel de Gorgias vers Klaviyo. Les indicateurs s’afficheront sur la page de profil d’une personne et peuvent être utilisés dans des segments et des flux.

• Ticket ouvert
• Ticket résolu
• Enquête de satisfaction répondue (par exemple, Enquête terminée)

Chaque indicateur est stocké avec un profil associé. Si un profil n’existe pas, il sera créé dans Klaviyo.

Si vous consultez un profil spécifique et affichez l’activité pour un indicateur, vous pourrez voir des informations telles que :

• À qui le ticket a été attribué
• Identifiant du ticket et URL
• Canal (SMS ou e-mail)
• Contenu des messages
• Marque

Si vous avez coché Synchroniser les informations de profil client de Klaviyo vers Gorgias et activé la fonctionnalité SMS ou avis, les champs suivants seront synchronisés de Klaviyo vers Gorgias et apparaîtront dans la barre latérale droite :

• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone
• Localisation
• Consent
• Propriétés personnalisées
• Activité

Comment fonctionne l’intégration SMS de Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias lorsque :

• Un abonné aux SMS ayant donné son consentement envoie un SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
• Le message texte ne contient pas de mot-clé (c’est-à-dire l’un des mots d’abonnement répertoriés sur votre page Paramètres SMS dans Klaviyo). Les 2 exceptions à cela sont HELP et INFO, qui créeront tous deux un ticket.

Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte ; vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l’image ne s’affichera pas dans Gorgias. De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS depuis Gorgias.

Tous les messages suivants sont automatiquement ajoutés au ticket.

Les réponses provenant de Gorgias apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées depuis la Boîte de réception Klaviyo n’apparaîtront pas dans Gorgias. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne répondre aux clients qu’à partir d’une seule plateforme. De plus, les messages de flux, de campagne et de réponse automatique envoyés via Klaviyo n’apparaîtront pas dans Gorgias.

Les réponses de Gorgias sont envoyées via le même canal que le dernier message entrant, et envoyées via un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo. Si un abonné vous envoie un SMS, la réponse sera un SMS envoyé via le numéro gratuit, le numéro long ou le numéro abrégé de votre compte.

Les messages de Gorgias sont comptabilisés dans votre forfait de facturation des SMS, comme n’importe quel autre message. Nous vous recommandons de créer un modèle dans Gorgias pour les réponses par SMS qui contiennent moins de 153 caractères, si possible. En savoir plus sur les bonnes pratiques relatives aux SMS.

Comment fonctionne l’intégration WhatsApp de Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias lorsque :

• Un client envoie un message entrant à votre entreprise sur WhatsApp.
• Si le message ne correspond pas aux mots-clés de conformité, d’abonnement ou de conversation automatisée, Klaviyo invitera à créer un ticket d’assistance dans Gorgias.

Votre agent d’assistance peut répondre au client dans Gorgias, et la réponse sera envoyée via votre numéro WhatsApp Business.

Veuillez noter que le type de réponse de l’agent apparaîtra dans Gorgias en tant que E-mail, mais sera envoyé via WhatsApp.

Dans le panneau latéral Canal Klaviyo, vous pourrez voir des informations sur le message, y compris le canal (WhatsApp ou SMS) et le statut de consentement.

Si le statut de consentement WhatsApp est Expiré et que vous avez activé le paramètre de suivi mentionné dans la section précédente, votre agent peut cliquer sur Suivi WhatsApp pour envoyer le modèle au client. Si le client répond, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée et la conversation peut continuer.

Si un client envoie une image ou un autre contenu multimédia avec un WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Gorgias. De même, vous ne pouvez pas envoyer d’images ni d’autres messages multimédias depuis Gorgias.

Comment fonctionne l'intégration des avis Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un nouveau ticket chaque fois qu’une personne soumet un avis qui répond aux critères que vous avez définis (c.-à-d. une note en étoiles inférieure ou égale à votre sélection).

Les coordonnées disponibles dans le ticket dépendent du fait que vous activiez ou non l’option Synchroniser les informations de profil client depuis Klaviyo dans les paramètres de vos intégrations Gorgias.

• Si le paramètre est désactivé :
  Klaviyo synchronisera uniquement le numéro de téléphone de l’auteur de l’avis, s’il est disponible. Si l’auteur de l’avis n’a pas de numéro de téléphone dans Klaviyo, nous utiliserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555) pour créer le ticket, et vous risquez de ne pas voir de véritables coordonnées pour le ticket dans Gorgias.
• Si le paramètre est activé :
  Klaviyo synchronisera les informations de votre profil dans Gorgias, y compris l’e-mail et le numéro de téléphone. Si un profil n’a pas d’adresse e-mail, Klaviyo synchronisera plutôt une fausse adresse e-mail : SMS-intégrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un profil n’a pas de numéro de téléphone, nous synchroniserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555). Chaque profil aura au moins 1 forme valide de coordonnées.

Quel que soit le paramètre d’informations de profil sélectionné, les détails d’avis suivants seront disponibles dans la barre latérale du ticket :

• Attributs d’avis :
  • Évaluation sous forme d’étoiles
  • Auteur
  • Date d'avis
  • Statut vérifié
  • Statut de publication
• Informations sur le produit :
  • Nom du produit
  • URL du produit
  • URL de l’image du produit

En outre, le ticket contient les informations suivantes :

• Nom du produit
• Évaluation client
• Organe d'avis

Lorsque l’intégration se synchronise

L’intégration synchronise les données en temps réel. Dès qu’un abonné SMS vous envoie un SMS ou qu’un client envoie un avis, ce message apparaîtra dans Gorgias.

Notez qu’il n’y a pas de synchronisation historique. Les tickets SMS dans Klaviyo et les avis précédents n’apparaîtront pas dans Gorgias si un abonné vous a envoyé un SMS ou a laissé un avis avant que vous ne configuriez ces intégrations. Cependant, tous les messages suivants seront synchronisés. Toutefois, si un abonné vous envoie un SMS ou soumet un avis une fois avant d’activer ces intégrations et une fois après, le message reçu après la configuration de ces intégrations s’affichera dans Gorgias, mais celui envoyé avant ne s’affichera pas.