Démarrer avec Gorgias

Découvrez comment intégrer Gorgias Helpdesk afin de synchroniser les informations des tickets d’assistance entre Gorgias et Klaviyo. Avec cette intégration, vous pouvez :

• Synchronisez les informations sur les tickets ouverts de Gorgias vers Klaviyo.
• Répondez aux messages SMS et WhatsApp entrants avec Gorgias.
• Créez des tickets d’assistance pour les avis négatifs si vous utilisez Klaviyo Reviews.

Si vous gérez plusieurs marques dans Gorgias, les tickets, les messages SMS, les messages WhatsApp et les avis peuvent être synchronisés par marque, à condition que vous ayez configuré un tag approprié dans Gorgias. Nous recommandons de synchroniser une marque Gorgias par compte Klaviyo afin de faciliter l’utilisation de vos données de tickets et d’organiser vos Conversations par SMS. Nous détaillons ci-dessous comment implémenter le tag Gorgias avec une configuration multi-marques.

Avant de commencer

Cette intégration ne crée pas automatiquement de tickets Gorgias lorsqu’un client répond à un e-mail envoyé depuis Klaviyo. Gorgias crée des tickets pour les e-mails entrants envoyés à votre adresse d’assistance connectée. Pour recevoir les réponses aux e-mails marketing dans Gorgias, utilisez cette adresse d’assistance comme adresse de réponse dans Klaviyo.

Vous pouvez synchroniser chaque canal de messagerie avec une seule intégration de helpdesk. Si SMS ou WhatsApp est déjà connecté à un autre helpdesk, désactivez la synchronisation des conversations de cette intégration pour le canal avant de l’activer pour Gorgias.

Prérequis pour les SMS

L’utilisation des fonctionnalités liées aux SMS de l’intégration Gorgias n’est prise en charge que pour les comptes dont les SMS sont configurés :

• L’intégration SMS ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d’un numéro gratuit, d’un numéro long ou d’un numéro abrégé.
  • Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte ; vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Si vous prévoyez d’utiliser Gorgias pour répondre aux SMS, vous devez avoir préalablement configuré les SMS dans Klaviyo.
• Assurez-vous d’avoir passé en revue les principaux paramètres de la boîte de réception, y compris votre répondeur automatique.
• Assurez-vous que votre adresse de notification par e-mail de la boîte de réception est différente de votre adresse e-mail de contact Gorgias. Sinon, les notifications dans Gorgias ne s’afficheront pas correctement.

Prérequis WhatsApp

Vous devrez configurer WhatsApp dans Klaviyo. Cela implique de connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo, d’obtenir un numéro de téléphone et de vérifier votre compte.

Prérequis pour les avis

Pour utiliser la partie avis de l’intégration, vous devez collecter des avis avec Klaviyo Reviews. Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews.

Conseils pour les comptes multimarques

Si vous gérez plusieurs marques au sein d’un seul compte Gorgias, synchroniser une marque Gorgias par compte Klaviyo permet d’utiliser facilement vos données de tickets et d’organiser vos conversations SMS et WhatsApp.

Avant d’intégrer Klaviyo à Gorgias, vous devez créer une règle pour chaque marque afin de taguer les tickets et, si vous le souhaitez, créer une vue basée sur les tags de marque, pour activer la synchronisation spécifique à la marque vers et depuis Klaviyo.

Créer des règles dans Gorgias pour taguer les tickets par marque

Dans Gorgias, pour chaque marque, vous devrez créer une règle qui examine l’e-mail dans lequel l’utilisateur écrit, puis ajoute un tag au ticket avec la marque appropriée :

1. Dans vos paramètres Gorgias, sélectionnez Règles (dans Productivité).
2. Ajouter une nouvelle règle.
3. Donnez à votre règle un nom explicite.
4. Ajoutez les conditions de règle suivantes :
   1. QUAND > TICKET CRÉÉ > ALORS
   2. SI > intégrations de messages > EST > [Adresse e-mail spécifique à la marque]
   3. ENSUITE > AJOUTER DES TAGS > [Tag spécifique à la marque]
      

1. Assurez-vous que Activer la règle est défini sur Activé.
2. Cliquez sur Créer une règle.

Répétez ce processus pour chaque marque que vous souhaitez intégrer à un compte Klaviyo distinct.

(Facultatif) Créer des vues dans Gorgias en fonction des tags de marque

Après avoir configuré des règles pour ajouter automatiquement des tags aux tickets, nous vous recommandons de créer une vue dans Gorgias pour chaque marque, contenant tous les tickets tag avec le nom de la marque :

1. Dans Gorgias, créez une nouvelle vue.
2. Ajoutez le filtre suivant : Tags > Contient tout de > [Tag de la marque]
   

Répétez ce processus pour chaque marque que vous souhaitez intégrer à un compte Klaviyo distinct.

Intégrer à Gorgias

Suivez les étapes ci-dessous pour intégrer Gorgias à Klaviyo :

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Sélectionnez Découvrir les applications, recherchez Gorgias, puis cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Saisissez l’URL de votre service d’assistance Gorgias et cliquez sur Connecter Gorgias.
   

5. Connectez-vous à Gorgias, si vous y êtes invité.
6. Autorisez Klaviyo à accéder à toutes les ressources en cliquant sur Autoriser.
   

7. Pour synchroniser tous les nouveaux tickets Gorgias avec Klaviyo, sélectionnez Tous les tickets. Pour synchroniser uniquement les tickets avec des tags spécifiques, sélectionnez Tickets contenant l’un de ces tags, puis sélectionnez les tags à inclure. Un ticket doit uniquement contenir 1 des tags sélectionnés.
   1. L’intégration de Klaviyo avec Gorgias permet de synchroniser les tickets par marque grâce à l’utilisation de tag.
   2. Si vous gérez plusieurs marques au sein d’un même compte Gorgias, nous vous recommandons de synchroniser une marque par compte Klaviyo afin d’éviter les profils en double entre les comptes. Dans la section ci-dessus, nous avons expliqué comment ajouter des tags et configurer des vues pour chaque marque dans Gorgias.
      
   3. Si vous synchronisez uniquement les tickets avec des tag sélectionnés, utilisez également l’un de ces tag pour vos tickets SMS et WhatsApp. Les réponses des tickets sans tag correspondant ne seront pas resynchronisées vers Klaviyo.

8. Cochez la case Synchroniser les conversations par message texte pour utiliser les fonctionnalités des intégrations SMS.
   1. Pour les comptes multimarques, nous vous recommandons d’ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
      

9. Cochez la case pour synchroniser les conversations WhatsApp afin d’utiliser les fonctionnalités de l’intégration WhatsApp.
   1. Pour les comptes multimarques, ajoutez le tag de la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
   2. Facultatif : pour permettre aux agents du support d’utiliser un modèle afin de prolonger la conversation WhatsApp après la fenêtre de service de 24 heures, cliquez sur Gérer le paramètre sous WhatsApp.
   3. Sous Suivi pour prolonger la conversation, sélectionnez Envoyer un modèle de suivi aux clients au bout de 24 heures.
   4. Sélectionnez un modèle approuvé, puis cliquez sur Enregistrer. Revenez aux paramètres de l’intégration Gorgias pour terminer la configuration.

10. Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité d’avis de l’intégration, cochez la case Sync Reviews et sélectionnez un seuil.
    1. Le seuil par défaut est de 3, ce qui signifie que tous les avis envoyés avec une note de 3 ou moins créeront automatiquement un ticket Gorgias afin que votre équipe puisse assurer le suivi.
    2. Pour les comptes multimarques, nous vous recommandons d’ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
       

11. RECOMMANDÉ : consultez Synchroniser les informations de profil client de Klaviyo vers Gorgias pour envoyer les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les propriétés de profil, et plus encore des contacts dans Gorgias. Ces données ne seront synchronisées que si vous avez activé les SMS ou les avis.
    

12. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub et Customer Agent, vous pouvez transférer à votre équipe dans Gorgias les demandes des clients auxquelles Customer Agent ne peut pas répondre. Après avoir terminé la configuration de cette intégration, suivez les étapes pour configurer Gorgias comme votre transfert de chat web.

13. Cliquez sur Terminer la configuration.

Indicateurs synchronisés entre Gorgias et Klaviyo

Les indicateurs suivants sont synchronisés en temps réel de Gorgias vers Klaviyo. Les indicateurs s’afficheront sur la page de profil d’une personne et peuvent être utilisés dans des segments et des flux.

• Ticket ouvert
• Ticket résolu
• Enquête terminée (lorsqu’un client répond à une enquête de satisfaction)

Chaque événement est associé à un profil. Si un profil n’existe pas, Klaviyo en crée un. Le client Gorgias doit avoir une adresse e-mail ou un numéro de téléphone ; les clients ayant uniquement un téléphone se synchronisent uniquement si SMS est configuré dans Klaviyo.

Si vous consultez un profil spécifique et affichez l’activité pour un indicateur, vous pourrez voir des informations telles que :

• À qui le ticket a été attribué
• Identifiant du ticket et URL
• Canal de ticket dans Gorgias
• Contenu des messages
• Tags, y compris tout tag de marque

Si vous avez coché Synchroniser les informations de profil client de Klaviyo vers Gorgias et activé la fonctionnalité SMS ou avis, les champs suivants seront synchronisés de Klaviyo vers Gorgias et apparaîtront dans la barre latérale droite :

• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone
• Localisation
• Consent
• Propriétés personnalisées
• Activité

Comment fonctionne l’intégration SMS de Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias lorsque :

• Un abonné aux SMS ayant donné son consentement envoie un SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
• Le message ne correspond pas à un mot-clé d’abonnement ou à un mot-clé de conformité et n’est pas traité par une conversation automatisée. HELP et INFO sont des exceptions et peuvent créer un ticket.

Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte ; vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l’image ne s’affichera pas dans Gorgias. De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS depuis Gorgias.

Les messages ultérieurs qui remplissent ces conditions sont ajoutés au ticket. Si le ticket est fermé, un nouveau message le rouvre.

Les réponses de Gorgias apparaissent également dans Klaviyo. Les réponses envoyées depuis Klaviyo Inbox ne se synchronisent pas en continu avec Gorgias. Un nouveau ticket de conversation Gorgias peut inclure la campagne, le flux ou le message Klaviyo Inbox livré le plus récemment en tant que note interne. Les réponses automatisées aux mots-clés sont exclues. Nous vous recommandons de répondre aux clients depuis une seule plateforme afin que votre équipe puisse suivre la conversation.

Les réponses d’un ticket SMS Gorgias sont envoyées sous forme de SMS via un numéro gratuit, un numéro long ou un numéro abrégé associé à votre compte Klaviyo.

Les messages de Gorgias sont comptabilisés dans votre forfait de facturation des SMS, comme n’importe quel autre message. Nous vous recommandons de créer un modèle dans Gorgias pour les réponses par SMS qui contiennent moins de 153 caractères, si possible. En savoir plus sur les bonnes pratiques relatives aux SMS.

Comment fonctionne l’intégration WhatsApp de Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias lorsque :

• Un client envoie un message entrant à votre entreprise sur WhatsApp.
• Si le message ne correspond pas aux mots-clés de conformité, d’abonnement ou de conversation automatisée, Klaviyo invitera à créer un ticket d’assistance dans Gorgias.

Votre agent d’assistance peut répondre au client dans Gorgias, et la réponse sera envoyée via votre numéro WhatsApp Business.

Dans le panneau latéral Canal Klaviyo, vous pourrez voir des informations sur le message, y compris le canal (WhatsApp ou SMS) et le statut de consentement.

Si le statut de consentement WhatsApp est Expiré, et que vous avez activé le paramètre de suivi mentionné dans la section précédente, votre agent peut cliquer sur Suivi WhatsApp pour envoyer le modèle au client. Si le client répond, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée, et la conversation peut se poursuivre.

Si un client envoie une image ou un autre contenu multimédia avec un WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Gorgias. De même, vous ne pouvez pas envoyer d’images ni d’autres messages multimédias depuis Gorgias.

Comment fonctionne l'intégration des avis Gorgias

Une fois l’intégration configurée, Klaviyo créera automatiquement un nouveau ticket chaque fois qu’une personne soumet un avis qui répond aux critères que vous avez définis (c.-à-d. une note en étoiles inférieure ou égale à votre sélection).

Les tickets d’avis utilisent l’adresse e-mail de l’évaluateur, que vous activiez ou non synchroniser les informations de profil client de Klaviyo vers Gorgias. Ce paramètre contrôle les informations de profil supplémentaires affichées dans la barre latérale du ticket.

• Si le paramètre est désactivé :
  Le ticket utilise toujours l’adresse e-mail du réviseur, mais la barre latérale du profil Klaviyo n’est pas ajoutée.
• Si le paramètre est activé :
  Klaviyo affiche des informations supplémentaires sur le profil dans la barre latérale Gorgias, notamment l’e-mail, le numéro de téléphone, le lieu, le consentement, les propriétés personnalisées, et l’activité, le cas échéant.

Quel que soit le paramètre d’informations de profil sélectionné, les détails d’avis suivants seront disponibles dans la barre latérale du ticket :

• Attributs d’avis :
  • Évaluation sous forme d’étoiles
  • Auteur
  • Date d'avis
  • Statut vérifié
  • Statut de publication
• Informations sur le produit :
  • Nom du produit
  • URL du produit
  • URL de l’image du produit

En outre, le ticket contient les informations suivantes :

• Nom du produit
• Évaluation client
• Organe d'avis

Lorsque l’intégration se synchronise

L’intégration synchronise en temps réel les nouveaux messages SMS et WhatsApp éligibles, ainsi que les avis, vers Gorgias. Les événements de tickets se synchronisent également de Gorgias vers Klaviyo en temps réel.

Il n’existe aucun import historique de messages SMS ou WhatsApp entrants, ni d’avis passés, vers Gorgias. Si un abonné vous envoie un SMS ou soumet un avis une première fois avant que vous n’activiez l’intégration, puis une seconde fois après, seul le nouveau message ou avis éligible est synchronisé avec Gorgias. Un nouveau ticket de conversation peut inclure le message sortant livré le plus récent sous forme de note interne, comme décrit ci-dessus.

Ressources supplémentaires