Démarrer avec Gorgias

Vous apprendrez

Apprenez comment intégrer Gorgias Helpdesk pour synchroniser les informations des tickets de support entre Gorgias et Klaviyo. Grâce à cette intégration, vous pouvez : 

• Synchronisez les informations sur les billets ouverts de Gorgias à Klaviyo.
• Répondez aux messages SMS entrants avec Gorgias.
• Créez des tickets d'assistance pour les avis négatifs.

Avant de commencer

L'utilisation des fonctionnalités de l'intégration Gorgias liées aux SMS n'est possible que pour les comptes pour lesquels les SMS sont configurés. 

La création de tickets d'assistance pour les avis négatifs n'est possible que si vous utilisez Klaviyo Reviews. 

Conditions préalables à l'utilisation du SMS

• L'intégration des SMS ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d'un numéro gratuit, d'un code long ou d'un code court.
  • Les ID d'expéditeur de marque (également appelés ID d'expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte. Vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés des pays dans lesquels vous utilisez un ID d'expéditeur de marque. En savoir plus sur les numéros d'envoi de SMS.

• Si vous envisagez d'utiliser Gorgias pour répondre aux SMS, vous devez avoir préalablement configuré les SMS dans Klaviyo. Si vous ne l'avez pas encore fait :

  1. 1. Cliquez sur le nom de votre compte en bas à gauche, puis sélectionnez Paramètres > SMS
     2. Cliquez sur Créer un SMS gratuit
• Assurez-vous d'avoir pris connaissance de nos meilleures pratiques en matière de messagerie bidirectionnelle, y compris en ce qui concerne la configuration de votre répondeur automatique.
• En outre, veillez à définir des mots-clés d'abonnement personnalisés pour toute réponse sollicitée de la part des clients, afin de définir des réponses automatiques et d'ajouter ces clients à des listes spécifiques. Les mots-clés d'abonnement personnalisés envoyés par les clients n'entraîneront pas la création d'un ticket dans Gorgias. 
• Assurez-vous que l'adresse e-mail de redirection dans vos paramètres de mots-clés SMS et l'adresse e-mail de notification des conversations SMS sont différentes de l'adresse e-mail de contact de Gorgias. Si ce n'est pas le cas, les notifications dans Gorgias n'apparaîtront pas correctement. 

Examine les conditions préalables

Pour utiliser la partie de l'intégration relative aux évaluations, vous devez collecter des évaluations à l'aide de Klaviyo Reviews. Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews.

Intégrer avec Gorgias

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Gorgias à Klaviyo : 

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Dans le coin inférieur gauche, sélectionnez le nom de votre compte, puis cliquez sur Intégrations.
3. Cliquez sur Ajouter des intégrations, recherchez PrestaShop et sélectionnez la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Cliquez sur Connect to Gorgias pour commencer à configurer l'intégration.
5. Entrez l'URL de votre Helpdesk dans le champ intitulé URL du Helpdesk de Gorgias. Cela synchronisera toutes les activités de Gorgias. Par exemple, si vous utilisez un compte Gorgias pour gérer plusieurs sites régionaux (et plusieurs comptes Klaviyo), toutes les activités de Gorgias seront synchronisées avec le compte Klaviyo où vous avez configuré l'intégration.
   
6. Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonctionnalité de service d'assistance par SMS de l'intégration, décochez la case Sync SMS Conversations.
7. Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité d'évaluation de l'intégration, cochez la case Synchroniser les évaluations et sélectionnez un seuil. Le seuil par défaut est de 3, ce qui signifie que tout avis soumis avec une note de 3 ou moins créera automatiquement un ticket Gorgias que votre équipe devra suivre. 
8. RECOMMANDÉ : Cochez la case Synchroniser les informations du profil client de Klaviyo pour envoyer les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les propriétés du profil, etc. des contacts dans Gorgias. Notez que si un profil n'a pas de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail sur son profil, Klaviyo synchronisera un caractère générique (par exemple, 555-555-5555 ou sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com). N'utilisez pas ces espaces réservés pour envoyer des messages d'assistance, car ils ne seront pas reçus.
9. Cliquez sur Terminer l'installation pour ouvrir un nouvel onglet de navigateur.
10. Dans le nouvel onglet, entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe Gorgias.
11. Cliquez sur Login.
    
12. Sélectionnez Toutes les ressources dans la liste déroulante et cliquez sur Autoriser.
13. Dans la fenêtre modale qui s'affiche, vérifiez le nom et l'identifiant de votre compte Klaviyo. Si elles ne sont pas correctes, vérifiez que vous :
    
    1. Vous avez saisi le domaine Gorgias correct
    2. Connectez-vous avec le bon compte Gorgias (si vous en avez plusieurs)
    3. Connecté au compte Klaviyo correspondant à votre marque
       
14. Cliquez sur Confirmer si ces valeurs sont correctes.
15. Cliquez sur Connect to Gorgias pour terminer l'intégration de Gorgias Klaviyo.

Si la connexion d'intégration est réussie, une fenêtre modale confirmera que votre compte Gorgias est maintenant connecté à Klaviyo.

Si vous cliquez sur Retourner à Klaviyo, vous pourrez voir ce qui suit dans les paramètres d'intégration de Gorgias dans Klaviyo :

• URL du Helpdesk de Gorgias
• ID externe : il est défini dans Gorgias et synchronisé avec Klaviyo.
• Synchroniser les conversations SMS = True 
• Synchroniser les avis (coché ou décoché)

Résultats

Vous avez maintenant mis en place l'intégration de Klaviyo dans Gorgias. Lisez la suite pour en savoir plus sur les mesures synchronisées entre Gorgias et Klaviyo et sur le fonctionnement de l'intégration. 

Métriques synchronisées entre Gorgias et Klaviyo

Les mesures suivantes sont synchronisées en temps réel entre Gorgias et Klaviyo. Les mesures apparaîtront sur la page de profil d'un individu et pourront être utilisées dans les segments et les flux. 

• Ticket ouvert
• Billet résolu
• Réponse à l'enquête de satisfaction (p.ex. enquête complétée)
  

Chaque mesure est stockée avec un profil associé. Si un profil n'existe pas, il sera créé dans Klaviyo. 

Si vous êtes dans un profil spécifique et que vous visualisez l'activité d'un indicateur, vous pourrez voir des informations telles que

• Le destinataire de l'avis de contravention
• ID et URL du billet
• Canal (SMS ou e-mail)
• Contenu du message
  

Comment fonctionne l'intégration de Gorgias SMS

Une fois l'intégration mise en place, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias à tout moment : 

• Un abonné SMS consentant envoie des SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte. 
• Le message texte ne contient pas de mot-clé (c.-à-d. l'un des mots d'abonnement listés dans votre page Paramètres SMS dans Klaviyo). Les deux exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront toutes deux un ticket. 

Les messages suivants sont automatiquement ajoutés au ticket.

Les réponses provenant de Gorgias apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées dans l'onglet Conversations de Klaviyo n'apparaîtront pas dans Gorgias. C'est pourquoi nous vous recommandons de ne répondre aux clients qu'à partir d'une seule plateforme. En outre, les messages de flux, de campagne et de réponse automatique envoyés via Klaviyo n'apparaîtront pas dans Gorgias. 

Les réponses de Gorgias sont envoyées par le même canal que le dernier message entrant, et envoyées par un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo. Si un abonné vous envoie un SMS, la réponse sera un SMS envoyé via le numéro gratuit ou le code court de votre compte. 

Notez que si vous gérez plusieurs marques dans Gorgias, toutes les mesures de Gorgias seront synchronisées avec Klaviyo.

Comment fonctionne l'intégration des avis Gorgias

Une fois l'intégration mise en place, Klaviyo créera automatiquement un nouveau ticket chaque fois qu'une personne soumettra un avis répondant aux critères que vous avez définis (c'est-à-dire dont le nombre d'étoiles est égal ou inférieur à votre sélection). 

Les détails de contact disponibles dans le ticket dépendent de l'activation ou non de l'option Synchroniser les informations du profil du client à partir de Klaviyo dans les paramètres d'intégration de Gorgias. 

• Si le paramètre est désactivé :
  Klaviyo ne synchronisera que le numéro de téléphone de l'évaluateur, s'il est disponible. Si l'évaluateur n'a pas de numéro de téléphone dans Klaviyo, nous utiliserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555) pour créer le billet, et il se peut que vous ne voyiez aucune information de contact réelle pour le billet dans Gorgias.
• Si le paramètre est activé :
  Klaviyo synchronisera les informations de leur profil dans Gorgias, y compris l'email et le numéro de téléphone. Si un profil n'a pas d'adresse email, Klaviyo synchronisera une fausse adresse email à la place : sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un profil n'a pas de numéro de téléphone, nous synchroniserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555). Chaque profil doit comporter au moins une forme valide d'information de contact. 

Quel que soit le paramètre d'informations de profil sélectionné, les détails de l'examen suivants seront disponibles dans la barre latérale du ticket : 

• Attributs d'avis
  • Classement par étoiles
  • Auteur
  • Date d'avis
  • Statut vérifié
  • Statut de publication
• Informations sur le produit
  • Nom du produit
  • URL du produit
  • URL de l'image du produit

En outre, le billet contient les informations suivantes :

• Nom du produit
• Note des clients
• Organe d'avis

Lorsque l'intégration est synchronisée 

L'intégration se synchronise en temps réel. Dès qu'un abonné SMS vous envoie un message ou qu'un client soumet un avis, ce message apparaît dans Gorgias. 

Notez qu'il n'y a pas de synchronisation historique. Les conversations SMS et les évaluations passées n'apparaîtront pas dans Gorgias si un abonné vous a envoyé un SMS ou a laissé une évaluation avant que vous ne mettiez en place cette intégration. Cependant, tous les autres messages seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un message ou un avis avant et après l'activation de l'intégration, le message reçu après l'activation de l'intégration s'affichera dans Gorgias, mais pas celui envoyé avant. 

Ressources complémentaires

• Découvrez les plans de facturation de Klaviyo 
• Voir les stratégies d'utilisation conjointe des SMS et du courrier électronique
• Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews