Démarrer avec Gorgias

Apprenez comment intégrer Gorgias Helpdesk pour synchroniser les informations des tickets de support entre Gorgias et Klaviyo. Grâce à cette intégration, vous pouvez : 

• Synchronisez les informations sur les billets ouverts de Gorgias à Klaviyo.
• Répondez aux messages SMS entrants avec Gorgias.
• Créez des tickets d'assistance pour les avis négatifs si vous utilisez Klaviyo Reviews.

Si vous gérez plusieurs marques dans Gorgias, les tickets, les messages SMS et les commentaires peuvent être synchronisés pour chaque marque, à condition que vous ayez configuré le tag approprié dans Gorgias. Nous vous recommandons de synchroniser une marque Gorgias par compte Klaviyo pour faciliter l'utilisation de vos données de billets et l'organisation de vos Conversations par SMS. Nous expliquons ci-dessous comment mettre en œuvre l'étiquette Gorgias dans le cadre d'une configuration multimarques.

Avant de commencer

Veuillez noter que cette intégration ne crée pas automatiquement de tickets Gorgias lorsqu'un client répond à des e-mails envoyés par Klaviyo. Ceci étant dit, Gorgias créera des tickets pour tous les e-mails entrants à votre adresse de support. Ainsi, si votre adresse e-mail d'expéditeur dans Klaviyo est la même que votre adresse e-mail de support dans Gorgias, des tickets seront créés pour les réponses aux e-mails de marketing que vous envoyez. 

Conditions préalables à l'utilisation du SMS

L'utilisation des fonctionnalités liées au SMS des intégrations Gorgias n'est supportée que pour les comptes qui ont configuré le SMS :

• Le SMS intégrations ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d'un numéro gratuit, d'un code long ou d'un numéro abrégé. 
• Les identifiants d'expéditeur de marque (également appelés identifiants d'expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages textuels. Vous ne pouvez donc pas utiliser cet intégrations pour abonné dans les pays où vous utilisez un identifiant d'expéditeur de marque. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Si vous vous abonnez pour utiliser Gorgias pour répondre aux SMS, vous devez avoir préalablement configuré les SMS dans Klaviyo.
• Assurez-vous d'avoir revu les principaux paramètres de votre boîte de réception, y compris votre répondeur automatique.
• Assurez-vous que l'adresse de notification de votre boîte de réception est différente de votre adresse électronique Gorgias contact. Si ce n'est pas le cas, les notifications dans Gorgias n'apparaîtront pas correctement. 

Examine les conditions préalables

Pour utiliser la partie de l'intégration relative aux évaluations, vous devez collecter des évaluations à l'aide de Klaviyo Reviews. Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews.

Intégrer avec Gorgias

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Gorgias à Klaviyo : 

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Cliquez sur Ajouter des intégrations, recherchez PrestaShop et sélectionnez la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Entrez l'URL de votre helpdesk Gorgias et cliquez sur Connect to Gorgias.
   
5. se connecter à Gorgias, si vous y êtes invité. 
6. Autorisez Klaviyo à accéder à toutes les ressources en cliquant sur Autoriser.
   
7. Choisissez si vous voulez synchroniser tous les nouveaux billets Gorgias sur Klaviyo, ou seulement les billets spécifiques contenant un certain tag. 
1. KlaviyoL'intégration de Gorgias permet de synchroniser les billets par marque grâce à l'utilisation de tags. 
2. Si vous gérez plus d'une marque au sein d'un compte Gorgias, nous vous recommandons de synchroniser une marque par compte Klaviyo afin d'éviter la duplication des profils entre les comptes. Dans la section ci-dessus, nous avons expliqué comment ajouter un tag et configurer des vues pour chaque marque dans Gorgias.
   
8. Cochez la case Sync Conversations par SMS pour utiliser la fonctionnalité d'intégration des SMS. 
1. Pour les comptes multi-marques, nous vous recommandons d'ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo.
   
9. Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité d'évaluation d'intégrations, cochez la case Synchroniser les évaluations et sélectionnez un seuil. 
1. Le seuil par défaut est de 3, ce qui signifie que tout avis soumis avec une note de 3 ou moins créera automatiquement un ticket Gorgias que votre équipe devra suivre. 
2. Pour les comptes multi-marques, nous vous recommandons d'ajouter un tag correspondant à la marque Gorgias que vous souhaitez utiliser avec ce compte Klaviyo. 
   
10. RECOMMANDÉ : Cochez Sync profil du client information from Klaviyo to Gorgias pour envoyer les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les propriétés de profil, et plus dans Gorgias. Ces données ne seront synchronisées que si vous avez activé l'envoi de SMS ou d'avis.
    
11. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub et Klaviyo AI Agent : Vous pouvez transférer les demandes des clients auxquelles Klaviyo AI Agent ne peut pas répondre à votre équipe dans Gorgias. Cliquez sur Gérer les paramètres pour accéder aux paramètres de l'agent Klaviyo AI et choisissez Gorgias comme agent de transfert. 
    
12. Cliquez sur Terminer la configuration. 

Métriques synchronisées entre Gorgias et Klaviyo

Les mesures suivantes sont synchronisées en temps réel entre Gorgias et Klaviyo. Les mesures apparaîtront sur la page de profil d'un individu et pourront être utilisées dans les segments et les flux. 

• Ticket ouvert
• Billet résolu
• Réponse à l'enquête de satisfaction (p.ex. enquête complétée)

Chaque mesure est stockée avec un profil associé. Si un profil n'existe pas, il sera créé dans Klaviyo. 

Si vous êtes dans un profil spécifique et que vous visualisez l'activité d'un indicateur, vous pourrez voir des informations telles que

• Le destinataire de l'avis de contravention
• ID et URL du billet
• Canal (SMS ou e-mail)
• Contenu des messages
• Marque

Si vous avez coché la case Synchroniser le profil du client de Klaviyo vers Gorgias, et que vous avez activé la fonctionnalité SMS ou commentaires, les champs suivants seront synchronisés de Klaviyo vers Gorgias et apparaîtront dans la barre latérale de droite :

• Adresse e-mail
• Numéro de téléphone 
• Localisation
• Consentement 
• Propriétés personnalisées
• Activité

Comment fonctionne l'intégration de Gorgias SMS

Une fois l'intégration mise en place, Klaviyo créera automatiquement un ticket dans Gorgias à tout moment : 

• Un abonné SMS consentant envoie des SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte. 
• Le message texte ne contient pas de mot-clé (c'est-à-dire l'un des mots s'abonner énumérés dans votre page Paramètres SMS à l'adresse Klaviyo). Les deux exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront toutes deux un ticket. 

Les identifiants d'expéditeur de marque (également appelés identifiants d'expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte. Vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour abonné dans les pays où vous utilisez un identifiant d'expéditeur de marque. En savoir plus sur le numéro d'envoi par SMS. 

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l'image ne sera pas affichée dans Gorgias. De même, vous ne pouvez pas envoyer de MMS à partir de Gorgias. 

Les messages suivants sont automatiquement ajoutés au ticket.

Les réponses provenant de Gorgias apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées dans la boîte de réception de Klaviyo n'apparaîtront pas dans Gorgias. C'est pourquoi nous vous recommandons de ne répondre au client qu'à partir d'une seule plate-forme. En outre, les messages de flux, de campagne et de réponse automatique envoyés via Klaviyo n'apparaîtront pas dans Gorgias. 

Les réponses de Gorgias sont envoyées par le même canal que le dernier message entrant, et envoyées par un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo. Si un abonné vous envoie un SMS, la réponse sera un SMS envoyé via le numéro gratuit, le code long ou le numéro abrégé de votre compte. 

Les messages de Gorgias comptent pour votre facturation des SMS abonnement comme n'importe quel autre message. Nous vous recommandons de créer un modèle dans Gorgias pour les réponses SMS qui ne dépassent pas 153 caractères. En savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de SMS.

Comment fonctionne l'intégration des avis Gorgias

Une fois l'intégration mise en place, Klaviyo créera automatiquement un nouveau ticket chaque fois qu'une personne soumettra un avis répondant aux critères que vous avez définis (c'est-à-dire dont le nombre d'étoiles est égal ou inférieur à votre sélection). 

Les détails de contact disponibles dans le ticket dépendent de l'activation ou non de l'option Synchroniser les informations du profil du client à partir de Klaviyo dans les paramètres d'intégration de Gorgias. 

• Si le paramètre est désactiver :
  Klaviyo synchronisera uniquement le numéro de téléphone de l'évaluateur, s'il est disponible. Si l'évaluateur n'a pas de numéro de téléphone à Klaviyo, nous utiliserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555) pour créer le billet, et il se peut que vous ne voyiez aucune information de contact réelle pour le billet à Gorgias.
• Si le paramètre est activé :
  Klaviyo synchronisera les informations de son profil dans Gorgias, y compris l'adresse électronique et le numéro de téléphone. Si un profil n'a pas d'adresse e-mail, Klaviyo synchronisera une adresse e-mail fictive à la place : sms-intégrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un profil n'a pas de numéro de téléphone, nous synchroniserons un faux numéro de téléphone (555-555-5555). Chaque profil doit comporter au moins une forme valide d'information de contact. 

Quel que soit le paramètre d'informations de profil sélectionné, les détails de l'examen suivants seront disponibles dans la barre latérale du ticket : 

• Attributs de l'examen :
• Classement par étoiles
• Auteur
• Date d'avis
• Statut vérifié
• Statut de publication
• Informations sur le produit :
• Nom du produit
• URL du produit
• URL de l'image du produit

En outre, le billet contient les informations suivantes :

• Nom du produit
• Note des clients
• Organe d'avis

Lorsque l'intégration est synchronisée 

L'intégration se synchronise en temps réel. Dès qu'un abonné SMS vous envoie un message ou qu'un client soumet un avis, ce message apparaît dans Gorgias. 

Notez qu'il n'y a pas de synchronisation historique. Les tickets SMS dans Klaviyo et les avis passés n'apparaîtront pas dans Gorgias si un abonné vous a envoyé un SMS ou a laissé un avis avant que vous ne mettiez en place ces intégrations. Cependant, tous les autres messages seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un SMS ou un avis avant et après l'activation des intégrations, le message reçu après l'activation des intégrations apparaîtra dans Gorgias, mais pas celui envoyé avant. 

Ressources complémentaires

• Découvrez les plans de facturation de Klaviyo 
• Voir les stratégies d'utilisation conjointe des SMS et du courrier électronique
• Découvrez comment démarrer avec Klaviyo Reviews
• Apprenez à connecter Gorgias à Klaviyo Customer Hub