Erste Schritte mit Gorgias

Erfahre, wie du Gorgias Helpdesk integrierst, um Support-Ticket-Informationen zwischen Gorgias und Klaviyo zu synchronisieren. Mit dieser Integrationen kannst du:

• Informationen zu offenen Tickets von Gorgias mit Klaviyo synchronisieren.
• Beantworte eingehende SMS- und WhatsApp-Nachrichten mit Gorgias.
• Erstelle Support-Tickets für negative Bewertungen, wenn du Klaviyo Reviews verwendest.

Wenn in Gorgias mehrere Marken verwaltet werden, können Tickets, SMS-Nachrichten, WhatsApp-Nachrichten und Bewertungen pro Marke synchronisiert werden, vorausgesetzt, in Gorgias wurde ein korrektes Tagging eingerichtet. Wir empfehlen, pro Klaviyo-Konto eine Gorgias-Marke zu synchronisieren, damit du deine Ticketdaten einfach nutzen und deine SMS-Unterhaltungen organisieren kannst. Im Folgenden erläutern wir, wie du Gorgias-Tagging mit einem Multi-Brand-Setup implementierst.

Bevor du anfängst

Bitte beachte, dass diese Integrationen nicht automatisch Gorgias-Tickets erstellt, wenn Kund*innen auf E-Mails antworten, die von Klaviyo gesendet wurden. Allerdings erstellt Gorgias Tickets für alle eingehenden E-Mails an deine Support-E-Mail-Adresse. Wenn deine Absender-E-Mail-Adresse in Klaviyo also mit deiner Support-E-Mail-Adresse in Gorgias übereinstimmt, werden Tickets für Antworten auf alle Marketing-E-Mails erstellt, die du sendest.

SMS-Voraussetzungen

Die Nutzung der SMS-bezogenen Funktionen der Gorgias-Integrationen wird nur für Konten unterstützt, für die SMS eingerichtet ist:

• Die SMS-Integrationen funktionieren nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine Langwahlnummer oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integrationen nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du eine gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.
• Wenn du Gorgias verwenden möchtest, um auf SMS zu antworten, musst du zuvor SMS in Klaviyo eingerichtet haben.
• Stelle sicher, dass du wichtige Inbox-Einstellungen überprüft hast, einschließlich deines Auto-Responders.
• Stelle sicher, dass sich deine Posteingang-E-Mail-Benachrichtigungsadresse von deiner Gorgias-Kontakt-E-Mail-Adresse unterscheidet. Andernfalls werden Benachrichtigungen in Gorgias nicht richtig angezeigt.

WhatsApp-Voraussetzungen

Du musst WhatsApp in Klaviyo einrichten. Dabei wird dein WhatsApp Business-Konto mit Klaviyo verbunden, eine Telefonnummer eingerichtet und dein Konto verifiziert.

Voraussetzungen prüfen

Um den Bewertungsbereich der Integrationen zu verwenden, musst du Bewertungen mit Klaviyo Reviews sammeln. Erfahre, wie du mit Klaviyo Reviews loslegst.

Hinweise für Konten mit mehreren Marken

Wenn du mehrere Marken innerhalb eines Gorgias-Kontos verwaltest, erleichtert die Synchronisierung einer Gorgias-Marke pro Klaviyo-Konto die Nutzung deiner Ticketdaten und die Organisation deiner SMS- und WhatsApp-Konversationen.

Bevor du Klaviyo in Gorgias integrierst, musst du für jede Marke eine Regel erstellen, um Tickets zu taggen, und optional eine Ansicht basierend auf Marken-Tags erstellen, um das markenspezifische Synchronisieren zu und von Klaviyo zu ermöglichen.

Erstelle Regeln in Gorgias, um Tickets nach Marke mit Tags zu versehen

In Gorgias musst du für jede Marke eine Regel erstellen, die die E-Mail-Adresse berücksichtigt, an die Nutzer*innen schreiben, und dann das Ticket mit dem entsprechenden Brand-Tag versieht:

1. Wähle in deinen Gorgias-Einstellungen Regeln aus (zu finden unter Produktivität).
2. Füge eine neue Regel hinzu.
3. Gib deiner Regel einen aussagekräftigen Namen.
4. Füge die folgenden Regelbedingungen hinzu:
   1. WENN > TICKET ERSTELLT > DANN
   2. IF > Nachrichtenintegration > IST > [markenspezifische E-Mail-Adresse]
   3. DANN > TAG HINZUFÜGEN > [markenspezifischer Tag]
      

1. Stell sicher, dass Regel aktivieren auf Ein gesetzt ist.
2. Klicke auf Regel erstellen.

Wiederhole diesen Vorgang für jede Marke, die du in ein separates Klaviyo-Konto integrieren möchtest.

(Optional) Ansichten in Gorgias basierend auf Brand-Tags erstellen

Nachdem du Regeln zum automatischen Taggen von Tickets eingerichtet hast, empfehlen wir, in Gorgias für jede Marke eine Ansicht zu erstellen, die alle Tickets enthält, die mit dem Markennamen getaggt sind:

1. Erstelle in Gorgias eine neue Ansicht.
2. Füge den folgenden Filter hinzu: Tag > Enthält alle von > [Brand tag]
   

Wiederhole diesen Vorgang für jede Marke, die du in ein separates Klaviyo-Konto integrieren möchtest.

In Gorgias integrieren

Folgende Schritte ausführen, um Gorgias mit Klaviyo zu integrieren:

1. melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an.
2. Wähle die Registerkarte Integrationen.
3. Wähle Apps entdecken aus, suche nach Gorgias und klicke auf die Karte. Klicke dann auf Installieren.
4. Gib deine URL für den Gorgias Helpdesk ein und klicke auf Mit Gorgias verbinden.
   

5. Melde dich bei Gorgias an, falls du dazu aufgefordert wirst.
6. Gewähre Klaviyo Zugriff auf alle Ressourcen, indem du auf Autorisieren klickst.
   

7. Wähle aus, ob du alle neuen Gorgias-Tickets mit Klaviyo synchronisieren möchtest oder nur bestimmte Tickets, die bestimmte Tags enthalten.
   1. Klaviyos Integrationen mit Gorgias ermöglicht das Synchronisieren von Tickets pro Marke durch die Verwendung von Tags.
   2. Wenn du innerhalb eines Gorgias-Kontos mehr als eine Marke verwaltest, empfehlen wir, eine Marke pro Klaviyo-Konto zu synchronisieren, um doppelte Profile über Konten hinweg zu vermeiden. Im obigen Abschnitt haben wir erklärt, wie du Tags hinzufügst und Ansichten für jede Marke in Gorgias einrichtest.
      

8. Aktiviere das Kontrollkästchen SMS-Unterhaltungen synchronisieren, um die SMS-Integrationen-Funktionalität zu nutzen.
   1. Für Konten mit mehreren Marken empfehlen wir, ein Tag hinzuzufügen, das zur Gorgias-Marke passt, die du mit diesem Klaviyo-Konto verwenden möchtest.
      

9. Aktiviere das Kontrollkästchen WhatsApp-Unterhaltungen synchronisieren, um die Funktionalität der WhatsApp-Integrationen zu nutzen.
   1. Support-Mitarbeiter*innen können auch eine Vorlage verwenden, um die WhatsApp-Konversation zu verlängern. So können sie auch über das 24-Stunden-Servicefenster hinaus weiter mit der Empfänger*in interagieren.
      

10. Wenn du die Bewertungsfunktion der Integrationen verwenden möchtest, aktiviere das Kästchen Bewertungen synchronisieren und wähle einen Schwellenwert aus.
    1. Der Standardschwellenwert beträgt 3. Das bedeutet, dass alle Bewertungen, die mit einer Bewertung von 3 oder niedriger eingereicht werden, automatisch ein Gorgias-Ticket für dein Team erstellen, damit es nachfassen kann.
    2. Für Konten mit mehreren Marken wird empfohlen, ein Tag hinzuzufügen, das der Gorgias-Marke entspricht, die mit diesem Klaviyo-Konto verwendet werden soll.
       

11. EMPFOHLEN: Aktiviere Kund*innenprofilinformationen von Klaviyo zu Gorgias synchronisieren, um die E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Profileigenschaften und mehr der Kontakte an Gorgias zu senden. Diese Daten werden nur synchronisiert, wenn du SMS oder Rezensionen aktiviert hast.
    

12. Wenn du Klaviyo Customer Hub und AI Agent verwendest: Du kannst Kundenanfragen, die der AI Service Agent nicht beantworten kann, an dein Team in Gorgias übergeben. Klicke auf Einstellung verwalten, um zu den KI-Agent-Einstellungen zu gehen und Gorgias als dein Agent*innen-Handoff auszuwählen.
    

13. Klicke auf Einrichtung abschließen.

Metriken, die zwischen Gorgias und Klaviyo synchronisiert werden

Die folgenden Metriken werden in Echtzeit von Gorgias mit Klaviyo synchronisiert. Die Metriken werden auf der Profilseite einer Person angezeigt und können in Segmenten und Flows verwendet werden.

• Ticket geöffnet
• Ticket gelöst
• Zufriedenheitsumfrage beantwortet (z. B. Umfrage abgeschlossen)

Jede Metrik wird mit einem zugeordneten Profil gespeichert. Wenn kein Profil vorhanden ist, wird in Klaviyo eines erstellt.

Wenn du dich in einem bestimmten Profil befindest und die Aktivität für eine Metrik ansiehst, kannst du Informationen sehen wie z. B.:

• Wem das Ticket zugewiesen wurde
• Ticket-ID und URL
• Kanal (SMS oder E-Mail)
• Inhalt der Nachricht
• Marke

Wenn du Kund*innenprofilinformationen von Klaviyo mit Gorgias synchronisieren aktiviert und SMS- oder Bewertungsfunktionen aktiviert hast, werden die folgenden Felder von Klaviyo mit Gorgias synchronisiert und in der rechten Seitenleiste angezeigt:

• E-Mail-Adresse
• Phone Number (Telefonnummer)
• Standort
• Consent
• Benutzerdefinierte Eigenschaften
• Aktivität

So funktioniert die Gorgias-SMS-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Gorgias, wenn:

• Ein*e SMS-Abonnent*in mit Einwilligung sendet eine Textnachricht an eine Telefonnummer, die mit deinem Konto verknüpft ist.
• Die Textnachricht enthält kein Schlüsselwort (d. h. keines der Abonnieren-Wörter, die auf deiner Seite „SMS-Einstellungen“ in Klaviyo aufgeführt sind). Die 2 Ausnahmen sind HELP und INFO; beide erstellen ein Ticket.

Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integrationen nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du eine gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.

Wenn eine Kund*in ein Bild oder GIF mit einer Textnachricht sendet, wird das Bild in Gorgias nicht angezeigt. Ebenso wenig kannst du MMS-Nachrichten von Gorgias senden.

Alle nachfolgenden Nachrichten werden automatisch zum Ticket hinzugefügt.

Antworten aus Gorgias werden auch in Klaviyo angezeigt, aber Antworten, die im Klaviyo Posteingang gesendet werden, werden nicht in Gorgias angezeigt. Aus diesem Grund empfehlen wir, Kund*innen nur über 1 Plattform zu antworten. Außerdem werden Flow-, Kampagnen- und automatische Antwortnachrichten, die über Klaviyo gesendet werden, nicht in Gorgias angezeigt.

Antworten von Gorgias werden über denselben Kanal wie die letzte eingehende Nachricht gesendet und über eine Telefonnummer versendet, die deinem Klaviyo-Konto zugeordnet ist. Wenn dir ein*e Abonnent*in eine SMS schreibt, wird die Antwort eine SMS sein, die über die gebührenfreie Nummer, die Langwahlnummer oder die Kurzwahlnummer in deinem Konto gesendet wird.

Nachrichten von Gorgias werden wie jede andere Nachricht auf deinen SMS-Abrechnung -Tarif angerechnet. Wir empfehlen, in Gorgias nach Möglichkeit eine Vorlage für SMS-Antworten zu erstellen, die unter 153 Zeichen liegen. Erfahre mehr über Best Practices für SMS.

So funktioniert die Gorgias-WhatsApp-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Gorgias, wenn:

• Eine Kund*in sendet deinem Unternehmen eine eingehende Nachricht über WhatsApp.
• Wenn die Nachricht nicht mit den Schlüsselwörtern für Compliance, abonnieren oder automatisierte Konversationen übereinstimmt, fordert Klaviyo dich auf, ein Support-Ticket in Gorgias zu erstellen.

Dein*e Support-Mitarbeiter*in kann Kund*innen in Gorgias antworten, und die Antwort wird über deine WhatsApp-Business-Nummer gesendet.

Bitte beachte, dass der Antworttyp der Agent*innen in Gorgias als E-Mail angezeigt wird, aber über WhatsApp gesendet wird.

Im Seitenbereich des Klaviyo-Kanals siehst du Informationen zur Nachricht, einschließlich des Kanals (WhatsApp oder SMS) und des Einwilligungsstatus.

Wenn der WhatsApp-Einwilligungsstatus Abgelaufen ist und du die im vorherigen Abschnitt erwähnte Follow-up-Einstellung aktiviert hast, kann dein*e Agent*in auf WhatsApp-Follow-up klicken, um die Vorlage an Kund*innen zu senden. Wenn die Kund*innen antworten, wird das 24-Stunden-Fenster zurückgesetzt und die Konversation kann fortgesetzt werden.

Wenn ein Kunde ein Bild oder andere Medien mit einer WhatsApp sendet, wird das Bild nicht in Gorgias angezeigt. Ebenso wenig kannst du Bilder oder andere Mediennachrichten von Gorgias versenden.

So funktioniert die Gorgias-Bewertungen-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein neues Ticket, sobald jemand eine Bewertung einreicht, die die von dir festgelegten Kriterien erfüllt (d. h. eine Sternebewertung in oder unter der von dir ausgewählten Höhe hat).

Welche Kontaktdaten im Ticket verfügbar sind, hängt davon ab, ob du in den Integrationen-Einstellungen für Gorgias die Option Synchronisiere Kund*innenprofilinformationen aus Klaviyo aktivierst.

• Wenn die Einstellung deaktiviert ist:
  Klaviyo synchronisiert nur die Telefonnummer der bewertenden Person, falls verfügbar. Wenn die bewertende Person in Klaviyo keine Telefonnummer hat, verwenden wir eine Spoof-Telefonnummer (555-555-5555), um das Ticket zu erstellen, und du siehst in Gorgias möglicherweise keine echten Kontaktinformationen für das Ticket.
• Wenn die Einstellung aktiviert ist:
  Klaviyo synchronisiert die Profilinformationen in Gorgias, einschließlich E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Wenn ein Profil keine E-Mail-Adresse hat, synchronisiert Klaviyo stattdessen eine Spoof-E-Mail-Adresse: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Wenn ein Profil keine Telefonnummer hat, synchronisieren wir stattdessen eine Spoof-Telefonnummer (555-555-5555). Jedes Profil hat mindestens 1 gültige Form von Kontaktinformationen.

Unabhängig von der ausgewählten Einstellung für Profilinformationen sind die folgenden Prüfdetails in der Ticket-Seitenleiste verfügbar:

• Attribute überprüfen:
  • Sternebewertung
  • Autor
  • Bewertungsdatum
  • Verifizierter Status
  • Veröffentlichungsstatus
• Produktinformationen:
  • Produktname
  • Produkt-URL
  • URL des Produktbildes

Außerdem enthält das Ticket die folgenden Informationen:

• Produktname
• Kund*innenbewertung
• Bewertungstext

Wenn die Integration synchronisiert wird

Die Integrationen werden in Echtzeit synchronisiert. Sobald ein*e SMS-Abonnent*in dir schreibt oder ein*e Kund*in eine Bewertung abgibt, wird diese Nachricht in Gorgias angezeigt.

Beachte, dass es keine Synchronisierung vergangener Daten gibt. SMS-Tickets in Klaviyo und frühere Bewertungen werden in Gorgias nicht angezeigt, wenn ein*e Abonnent*in dir eine SMS geschrieben oder vor dem Einrichten dieser Integration eine Bewertung abgegeben hat. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn ein*e Abonnent*in dir einmal eine Textnachricht sendet oder eine Bewertung einreicht, bevor du die Integration aktivierst, und einmal danach, wird die Nachricht, die nach dem Einrichten der Integration eingeht, in Gorgias angezeigt, die zuvor gesendete jedoch nicht.