Erste Schritte mit Gorgias

Erfahre, wie du Gorgias Helpdesk integrierst, um Support-Ticket-Informationen zwischen Gorgias und Klaviyo zu synchronisieren. Mit dieser Integrationen kannst du:

• Informationen zu offenen Tickets von Gorgias mit Klaviyo synchronisieren.
• Beantworte eingehende SMS- und WhatsApp-Nachrichten mit Gorgias.
• Erstelle Support-Tickets für negative Bewertungen, wenn du Klaviyo Reviews verwendest.

Wenn in Gorgias mehrere Marken verwaltet werden, können Tickets, SMS-Nachrichten, WhatsApp-Nachrichten und Bewertungen pro Marke synchronisiert werden, vorausgesetzt, in Gorgias wurde ein korrektes Tagging eingerichtet. Wir empfehlen, pro Klaviyo-Konto eine Gorgias-Marke zu synchronisieren, damit du deine Ticketdaten einfach nutzen und deine SMS-Unterhaltungen organisieren kannst. Im Folgenden erläutern wir, wie du Gorgias-Tagging mit einem Multi-Brand-Setup implementierst.

Bevor du anfängst

Diese Integrationen erstellen nicht automatisch Gorgias-Tickets, wenn Kund*innen auf eine E-Mail antworten, die von Klaviyo gesendet wurde. Gorgias erstellt Tickets für eingehende E-Mails, die an deine verbundene Support-Adresse gesendet werden. Um Marketing-E-Mail-Antworten in Gorgias zu erhalten, verwende diese Support-Adresse als Reply-to-Adresse in Klaviyo.

Du kannst jeden Messaging-Kanal mit nur 1 Helpdesk-Integrationen synchronisieren. Wenn SMS oder WhatsApp bereits mit einem anderen Helpdesk verbunden ist, deaktiviere das Konversationssynchronisieren der Integrationen für den Kanal, bevor du es für Gorgias aktivierst.

SMS-Voraussetzungen

Die Nutzung der SMS-bezogenen Funktionen der Gorgias-Integrationen wird nur für Konten unterstützt, für die SMS eingerichtet ist:

• Die SMS-Integrationen funktionieren nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine Langwahlnummer oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integrationen nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du eine gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.
• Wenn du Gorgias verwenden möchtest, um auf SMS zu antworten, musst du zuvor SMS in Klaviyo eingerichtet haben.
• Stelle sicher, dass du wichtige Inbox-Einstellungen überprüft hast, einschließlich deines Auto-Responders.
• Stelle sicher, dass sich deine Posteingang-E-Mail-Benachrichtigungsadresse von deiner Gorgias-Kontakt-E-Mail-Adresse unterscheidet. Andernfalls werden Benachrichtigungen in Gorgias nicht richtig angezeigt.

WhatsApp-Voraussetzungen

Du musst WhatsApp in Klaviyo einrichten. Dabei wird dein WhatsApp Business-Konto mit Klaviyo verbunden, eine Telefonnummer eingerichtet und dein Konto verifiziert.

Voraussetzungen prüfen

Um den Bewertungsbereich der Integrationen zu verwenden, musst du Bewertungen mit Klaviyo Reviews sammeln. Erfahre, wie du mit Klaviyo Reviews loslegst.

Hinweise für Konten mit mehreren Marken

Wenn du mehrere Marken innerhalb eines Gorgias-Kontos verwaltest, erleichtert die Synchronisierung einer Gorgias-Marke pro Klaviyo-Konto die Nutzung deiner Ticketdaten und die Organisation deiner SMS- und WhatsApp-Konversationen.

Bevor du Klaviyo in Gorgias integrierst, musst du für jede Marke eine Regel erstellen, um Tickets zu taggen, und optional eine Ansicht basierend auf Marken-Tags erstellen, um das markenspezifische Synchronisieren zu und von Klaviyo zu ermöglichen.

Erstelle Regeln in Gorgias, um Tickets nach Marke mit Tags zu versehen

In Gorgias musst du für jede Marke eine Regel erstellen, die die E-Mail-Adresse berücksichtigt, an die Nutzer*innen schreiben, und dann das Ticket mit dem entsprechenden Brand-Tag versieht:

1. Wähle in deinen Gorgias-Einstellungen Regeln aus (zu finden unter Produktivität).
2. Füge eine neue Regel hinzu.
3. Gib deiner Regel einen aussagekräftigen Namen.
4. Füge die folgenden Regelbedingungen hinzu:
   1. WENN > TICKET ERSTELLT > DANN
   2. IF > Nachrichtenintegration > IST > [markenspezifische E-Mail-Adresse]
   3. DANN > TAG HINZUFÜGEN > [markenspezifischer Tag]
      

1. Stell sicher, dass Regel aktivieren auf Ein gesetzt ist.
2. Klicke auf Regel erstellen.

Wiederhole diesen Vorgang für jede Marke, die du in ein separates Klaviyo-Konto integrieren möchtest.

(Optional) Ansichten in Gorgias basierend auf Brand-Tags erstellen

Nachdem du Regeln zum automatischen Taggen von Tickets eingerichtet hast, empfehlen wir, in Gorgias für jede Marke eine Ansicht zu erstellen, die alle Tickets enthält, die mit dem Markennamen getaggt sind:

1. Erstelle in Gorgias eine neue Ansicht.
2. Füge den folgenden Filter hinzu: Tag > Enthält alle von > [Brand tag]
   

Wiederhole diesen Vorgang für jede Marke, die du in ein separates Klaviyo-Konto integrieren möchtest.

In Gorgias integrieren

Folgende Schritte ausführen, um Gorgias mit Klaviyo zu integrieren:

1. melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an.
2. Wähle die Registerkarte Integrationen.
3. Wähle Apps entdecken aus, suche nach Gorgias und klicke auf die Karte. Klicke dann auf Installieren.
4. Gib deine URL für den Gorgias Helpdesk ein und klicke auf Mit Gorgias verbinden.
   

5. Melde dich bei Gorgias an, falls du dazu aufgefordert wirst.
6. Gewähre Klaviyo Zugriff auf alle Ressourcen, indem du auf Autorisieren klickst.
   

7. Um alle neuen Gorgias-Tickets mit Klaviyo zu synchronisieren, wähle Alle Tickets aus. Um nur Tickets mit bestimmten Tags zu synchronisieren, wähle Tickets, die eines dieser Tags enthalten aus, und wähle dann die Tags aus, die du einbeziehen möchtest. Ein Ticket muss nur 1 der ausgewählten Tags enthalten.
   1. Klaviyos Integrationen mit Gorgias ermöglicht das Synchronisieren von Tickets pro Marke durch die Verwendung von Tags.
   2. Wenn du innerhalb eines Gorgias-Kontos mehr als eine Marke verwaltest, empfehlen wir, eine Marke pro Klaviyo-Konto zu synchronisieren, um doppelte Profile über Konten hinweg zu vermeiden. Im obigen Abschnitt haben wir erklärt, wie du Tags hinzufügst und Ansichten für jede Marke in Gorgias einrichtest.
      
   3. Wenn du nur Tickets mit ausgewählten Tags synchronisierst, verwende eines dieser Tags auch für deine SMS- und WhatsApp-Tickets. Antworten von Tickets ohne übereinstimmendes Tag werden nicht zurück mit Klaviyo synchronisiert.

8. Aktiviere das Kontrollkästchen Textnachricht-Unterhaltungen synchronisieren, um die Funktionalität der SMS-Integration zu verwenden.
   1. Für Konten mit mehreren Marken empfehlen wir, ein Tag hinzuzufügen, das zur Gorgias-Marke passt, die du mit diesem Klaviyo-Konto verwenden möchtest.
      

9. Aktiviere das Kontrollkästchen, um WhatsApp-Konversationen zu synchronisieren, damit du die Funktionen der WhatsApp-Integration nutzen kannst.
   1. Füge für Multi-Brand-Konten den Tag für die Gorgias-Brand hinzu, die du mit diesem Klaviyo-Konto verwenden möchtest.
   2. Optional: Damit Support-Mitarbeiter*innen eine Vorlage verwenden können, um die WhatsApp-Konversation nach dem 24-Stunden-Servicefenster zu verlängern, klicke unter WhatsApp auf Einstellung verwalten.
   3. Wähle unter Nachfassen, um das Gespräch zu verlängern die Option Nach 24 Stunden eine Follow-up-Vorlage an Kund*innen senden aus.
   4. Wähle eine genehmigte Vorlage aus und klicke dann auf Speichern. Kehre zu den Einstellungen für die Gorgias-Integration zurück, um die Einrichtung abzuschließen.

10. Wenn du die Bewertungsfunktion der Integrationen verwenden möchtest, aktiviere das Kontrollkästchen Sync Reviews und wähle einen Schwellenwert aus.
    1. Der Standardschwellenwert beträgt 3. Das bedeutet, dass alle Bewertungen, die mit einer Bewertung von 3 oder niedriger eingereicht werden, automatisch ein Gorgias-Ticket für dein Team erstellen, damit es nachfassen kann.
    2. Für Konten mit mehreren Marken wird empfohlen, ein Tag hinzuzufügen, das der Gorgias-Marke entspricht, die mit diesem Klaviyo-Konto verwendet werden soll.
       

11. EMPFOHLEN: Aktiviere Kund*innenprofilinformationen von Klaviyo zu Gorgias synchronisieren, um die E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Profileigenschaften und mehr der Kontakte an Gorgias zu senden. Diese Daten werden nur synchronisiert, wenn du SMS oder Rezensionen aktiviert hast.
    

12. Wenn du Klaviyo Customer Hub und Customer Agent verwendest, kannst du Kundenanfragen, die Customer Agent nicht beantworten kann, an dein Team in Gorgias weiterleiten. Nachdem du diese Integration eingerichtet hast, befolge die Schritte, um Gorgias als Übergabe für deinen Web-Chat zu konfigurieren.

13. Klicke auf Einrichtung abschließen.

Metriken, die zwischen Gorgias und Klaviyo synchronisiert werden

Die folgenden Metriken werden in Echtzeit von Gorgias mit Klaviyo synchronisiert. Die Metriken werden auf der Profilseite einer Person angezeigt und können in Segmenten und Flows verwendet werden.

• Ticket geöffnet
• Ticket gelöst
• Abgeschlossene Umfrage (wenn Kund*innen auf eine Zufriedenheitsumfrage antworten)

Jedes Ereignis ist einem Profil zugeordnet. Wenn kein Profil vorhanden ist, erstellt Klaviyo eins. Die Kund*innen in Gorgias müssen eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer haben; Kund*innen mit nur Telefonnummer werden nur synchronisiert, wenn SMS in Klaviyo eingerichtet ist.

Wenn du dich in einem bestimmten Profil befindest und die Aktivität für eine Metrik ansiehst, kannst du Informationen sehen wie z. B.:

• Wem das Ticket zugewiesen wurde
• Ticket-ID und URL
• Ticket-Kanal in Gorgias
• Inhalt der Nachricht
• Tag, einschließlich aller Brand-Tags

Wenn du Kund*innenprofilinformationen von Klaviyo mit Gorgias synchronisieren aktiviert und SMS- oder Bewertungsfunktionen aktiviert hast, werden die folgenden Felder von Klaviyo mit Gorgias synchronisiert und in der rechten Seitenleiste angezeigt:

• E-Mail-Adresse
• Phone Number (Telefonnummer)
• Standort
• Consent
• Benutzerdefinierte Eigenschaften
• Aktivität

So funktioniert die Gorgias-SMS-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Gorgias, wenn:

• Ein*e SMS-Abonnent*in mit Einwilligung sendet eine Textnachricht an eine Telefonnummer, die mit deinem Konto verknüpft ist.
• Die Nachricht entspricht keinem Schlüsselwort zum Abonnieren oder Compliance-Schlüsselwort und wird nicht von einer automatisierten Konversation verarbeitet. HELP und INFO sind Ausnahmen und können ein Ticket erstellen.

Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integrationen nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du eine gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.

Wenn eine Kund*in ein Bild oder GIF mit einer Textnachricht sendet, wird das Bild in Gorgias nicht angezeigt. Ebenso wenig kannst du MMS-Nachrichten von Gorgias senden.

Nachfolgende Nachrichten, die diese Bedingungen erfüllen, werden dem Ticket hinzugefügt. Wenn das Ticket geschlossen ist, wird es durch eine neue Nachricht wieder geöffnet.

Antworten von Gorgias werden auch in Klaviyo angezeigt. Antworten, die aus Klaviyo Inbox gesendet werden, werden nicht fortlaufend zurück mit Gorgias synchronisiert. Ein neues Konversationsticket in Gorgias kann die zuletzt zugestellte Kampagne, den Flow oder eine Klaviyo-Inbox-Nachricht als interne Notiz enthalten. Automatisierte Schlüsselwort-Antworten sind ausgeschlossen. Wir empfehlen dir, Kund*innen über eine Plattform zu antworten, damit dein Team dem Gespräch folgen kann.

Antworten aus einem Gorgias-SMS-Ticket werden als SMS über eine gebührenfreie Nummer, eine Langwahlnummer oder eine Kurzwahlnummer gesendet, die mit deinem Klaviyo-Konto verknüpft ist.

Nachrichten von Gorgias werden wie jede andere Nachricht auf deinen SMS-Abrechnung -Tarif angerechnet. Wir empfehlen, in Gorgias nach Möglichkeit eine Vorlage für SMS-Antworten zu erstellen, die unter 153 Zeichen liegen. Erfahre mehr über Best Practices für SMS.

So funktioniert die Gorgias-WhatsApp-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Gorgias, wenn:

• Eine Kund*in sendet deinem Unternehmen eine eingehende Nachricht über WhatsApp.
• Wenn die Nachricht nicht mit den Schlüsselwörtern für Compliance, abonnieren oder automatisierte Konversationen übereinstimmt, fordert Klaviyo dich auf, ein Support-Ticket in Gorgias zu erstellen.

Dein*e Support-Mitarbeiter*in kann Kund*innen in Gorgias antworten, und die Antwort wird über deine WhatsApp-Business-Nummer gesendet.

Im Seitenbereich des Klaviyo-Kanals siehst du Informationen zur Nachricht, einschließlich des Kanals (WhatsApp oder SMS) und des Einwilligungsstatus.

Wenn der WhatsApp-Einwilligungsstatus Abgelaufen ist und du die im vorherigen Abschnitt erwähnte Follow-up-Einstellung aktiviert hast, kann dein*e Agent*in auf WhatsApp-Follow-up klicken, um die Vorlage an Kund*innen zu senden. Wenn Kund*innen antworten, wird das 24-Stunden-Fenster zurückgesetzt und das Gespräch kann fortgesetzt werden.

Wenn ein Kunde ein Bild oder andere Medien mit einer WhatsApp sendet, wird das Bild nicht in Gorgias angezeigt. Ebenso wenig kannst du Bilder oder andere Mediennachrichten von Gorgias versenden.

So funktioniert die Gorgias-Bewertungen-Integration

Nachdem die Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein neues Ticket, sobald jemand eine Bewertung einreicht, die die von dir festgelegten Kriterien erfüllt (d. h. eine Sternebewertung in oder unter der von dir ausgewählten Höhe hat).

Review-Tickets verwenden die E-Mail-Adresse der Reviewer*innen, unabhängig davon, ob du Kund*innenprofilinformationen von Klaviyo mit Gorgias synchronisieren aktivierst. Diese Einstellung steuert die zusätzlichen Profilinformationen, die in der Ticket-Seitenleiste angezeigt werden.

• Wenn die Einstellung deaktiviert ist:
  Das Ticket verwendet weiterhin die E-Mail-Adresse der Reviewer*in, aber die Seitenleiste des Klaviyo-Profils wird nicht hinzugefügt.
• Wenn die Einstellung aktiviert ist:
  Klaviyo zeigt in der Gorgias-Seitenleiste zusätzliche Profildetails an, darunter E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Standort, Einwilligung, benutzerdefinierte Eigenschaften und Aktivitäten, sofern verfügbar.

Unabhängig von der ausgewählten Einstellung für Profilinformationen sind die folgenden Prüfdetails in der Ticket-Seitenleiste verfügbar:

• Attribute überprüfen:
  • Sternebewertung
  • Autor
  • Bewertungsdatum
  • Verifizierter Status
  • Veröffentlichungsstatus
• Produktinformationen:
  • Produktname
  • Produkt-URL
  • URL des Produktbildes

Außerdem enthält das Ticket die folgenden Informationen:

• Produktname
• Kund*innenbewertung
• Bewertungstext

Wenn die Integration synchronisiert wird

Die Integration synchronisiert neue berechtigte SMS-Nachrichten, WhatsApp-Nachrichten und Bewertungen in Echtzeit mit Gorgias. Ticket-Ereignisse werden außerdem in Echtzeit von Gorgias mit Klaviyo synchronisiert.

Es gibt keinen historischen Import eingehender SMS- oder WhatsApp-Nachrichten oder früherer Bewertungen in Gorgias. Wenn dir ein*e Abonnent*in einmal eine SMS schreibt oder eine Bewertung abgibt, bevor du die Integrationen aktivierst, und einmal danach, wird nur die neue, zulässige Nachricht oder Bewertung mit Gorgias synchronisiert. Ein neues Konversationsticket kann die zuletzt zugestellte ausgehende Nachricht als interne Notiz enthalten, wie oben beschrieben.

Weitere Ressourcen