So erweiterst du WhatsApp-Unterhaltungen

Du lernst, wie du die WhatsApp-Vorlagen einrichtest und verwaltest, mit denen dein Team die Unterhaltung von Kund*innen über das standardmäßige 24-Stunden-Limit hinaus fortsetzen kann.

Bevor du anfängst

Bevor du beginnst, musst du WhatsApp in Klaviyo einrichten. Dabei wird dein WhatsApp Business-Konto mit Klaviyo verbunden, eine Telefonnummer eingerichtet und dein Konto verifiziert.

Diese Anweisungen sind für Kund*innen gedacht, die den Helpdesk oder die Klaviyo + Gorgias-Integration bereits eingerichtet haben.

Richte erweiterte Unterhaltungen ein

Wenn eine Kund*in eine eingehende WhatsApp-Nachricht sendet, wird ein 24-Stunden-Servicefenster geöffnet. Dieses Fenster ermöglicht es deiner Marke zu antworten, ohne dass die Antwort in WhatsApp vorab genehmigt werden muss. Jedes Mal, wenn die Kund*in antwortet, wird dieses Fenster aktualisiert und du hast erneut 24 Stunden Zeit, zu antworten.

Sobald seit der letzten Nachricht der*des Kund*in 24 Stunden vergangen sind, schließt sich das Servicefenster. Dein*e Support-Agent*in kann eine vorab genehmigte Folge-Vorlage senden, um die*den Kund*in um eine Antwort zu bitten – selbst wenn die*der Kund*in keine WhatsApp-Marketing-Einwilligung erteilt hat. Die*der Kund*in muss antworten, um ein neues 24-Stunden-Servicefenster zu öffnen. Das alleinige Senden der Vorlage öffnet es nicht erneut.

Kund*innen, die sich ausdrücklich von WhatsApp-Konversationen abgemeldet haben, können keine Folge-Vorlage erhalten.

Damit dein Support-Mitarbeiter nachfassen kann, musst du zunächst eine Einstellung in Klaviyo aktivieren:

1. Klicke in Klaviyo unten links auf den Namen deiner Organisation.
2. Wähle Einstellungen > WhatsApp > Senderpräferenzen.
3. Aktiviere unter Nachfassen, um das Gespräch zu verlängern das Kontrollkästchen, um nach 24 Stunden eine Nachfass-Vorlage an Kund*innen zu senden.
   

4. Wähle eine Vorlage aus dem Dropdown-Menü aus, die du für diese Nachricht verwenden möchtest. Erfahre mehr über das Erstellen von WhatsApp-Vorlagen über Klaviyo.
5. Klicke auf Speichern.

Die Nachfass-Vorlage senden

Wenn du diese Einstellung speicherst, steht die ausgewählte Vorlage deinen Support-Mitarbeitenden zur Verfügung. Um sie nach dem Ende des Servicezeitfensters zu senden:

• Öffne in Helpdesk das WhatsApp-Ticket der Kund*innen und klicke auf Vorlage senden. Du kannst alle 24 Stunden einmal eine Follow-up-Vorlage im Ticket senden.
• Öffne in Gorgias das Ticket der*des Kund*in und klicke im Seitenbereich des Klaviyo-Kanals auf WhatsApp Follow Up.

Warte, bis die Kund*innen antworten, bevor du eine Freitextantwort sendest. Deren Antwort öffnet ein neues 24-Stunden-Servicefenster.

Weitere Ressourcen