Cómo ampliar las conversaciones de WhatsApp

Aprenderás a configurar y gestionar las plantillas de WhatsApp que tu equipo puede utilizar para continuar las conversaciones con los clientes más allá del límite estándar de 24 horas.

Antes de empezar

Antes de empezar, tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Estas instrucciones son para clientes que ya han configurado el Helpdesk o la integración de Klaviyo + Gorgias.

Configurar la extensión de conversaciones

Cuando un cliente envía un mensaje entrante de WhatsApp, se abre una ventana de servicio de 24 horas. Esta ventana permite a tu marca responder sin necesidad de que la respuesta esté aprobada previamente en WhatsApp. Cada vez que el cliente responde, esta ventana se actualiza y vuelves a tener 24 horas para responder.

Una vez transcurridas 24 horas desde el último mensaje del cliente, se cierra la ventana de servicio. Tu agente de soporte puede enviar una plantilla de seguimiento preaprobada para pedir al cliente que responda, incluso si el cliente no tiene el consentimiento de marketing de WhatsApp. El cliente debe responder para abrir una nueva ventana de servicio de 24 horas. Enviar solo la plantilla no vuelve a abrirla.

Los clientes que han rechazado explícitamente las conversaciones de WhatsApp no pueden recibir una plantilla de seguimiento.

Para que tu agente de asistencia pueda hacer un seguimiento, primero tendrás que habilitar una configuración en Klaviyo:

1. En Klaviyo, haz clic en el nombre de tu organización en la parte inferior izquierda.
2. Selecciona Configuración > WhatsApp > Preferencias del remitente.
3. En Seguimiento para prolongar la conversación, marca la casilla para Enviar una plantilla de seguimiento a los clientes después de 24 horas.
   

4. Selecciona una plantilla del menú desplegable que quieras usar para este mensaje. Obtén más información sobre cómo crear plantillas de WhatsApp a través de Klaviyo.
5. Pulsa Guardar.

Enviar la plantilla de seguimiento

Guardar esta configuración hace que la plantilla seleccionada esté disponible para los agentes de soporte. Para enviarlo después de que se cierre la ventana de servicio:

• En Helpdesk, abre el ticket de WhatsApp del cliente y haz clic en Enviar plantilla. Puedes enviar una plantilla de seguimiento en el ticket una vez cada 24 horas.
• En Gorgias, abre el ticket del cliente y haz clic en WhatsApp Follow Up en el panel lateral del canal de Klaviyo.

Espera a que el cliente responda antes de enviar una respuesta de formato libre. Su respuesta abre una nueva ventana de servicio de 24 horas.

Recursos adicionales