Primeros pasos con Gorgias

Aprende a integrar Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, puedes:

• Sincronizar información sobre tickets abiertos de Gorgias a Klaviyo.
• Responde a los mensajes entrantes de SMS y WhatsApp con Gorgias.
• Crea tickets de soporte para las reseñas negativas si usas Klaviyo Reviews.

Si administras varias marcas en Gorgias, los tickets, los mensajes SMS, los mensajes de WhatsApp y las reseñas se pueden sincronizar por marca, siempre que hayas configurado la etiqueta correcta en Gorgias. Recomendamos sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo para que sea más fácil usar los datos de tickets y organizar las conversaciones por SMS. A continuación, detallamos cómo implementar la etiqueta de Gorgias con una configuración de varias marcas.

Antes de empezar

Esta integración no crea automáticamente tickets de Gorgias cuando un cliente responde a un correo electrónico enviado desde Klaviyo. Gorgias crea tickets para los correos electrónicos entrantes enviados a la dirección de soporte conectada. Para recibir respuestas a correos electrónicos de marketing en Gorgias, usa esa dirección de soporte como la dirección de respuesta en Klaviyo.

Puedes sincronizar cada canal de mensajería con solo 1 integración de helpdesk. Si SMS o WhatsApp ya está conectado a otro helpdesk, desactiva la sincronización de conversaciones de esa integración para el canal antes de habilitarla para Gorgias.

Prerrequisitos de SMS

El uso de las funciones relacionadas con SMS de las integraciones con Gorgias solo se admite en las cuentas que tienen SMS configurado:

• La integración de SMS solo funciona en países donde tienes un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID del remitente de marca (también llamados ID alfanumérico del remitente) no pueden recibir mensajería de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde usas un ID del remitente de marca. Más información sobre el número de envío de SMS.
• Si planeas usar Gorgias para responder a SMS, primero debes configurar SMS en Klaviyo.
• Asegúrate de haber revisado la configuración clave de la bandeja de entrada, incluida la respuesta automática.
• Asegúrate de que tu dirección de notificación por correo electrónico de Inbox sea diferente de tu dirección de correo electrónico de contacto de Gorgias. Si no, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente.

Prerrequisitos de WhatsApp

Tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Prerrequisitos de reseñas

Para usar la parte de reseñas de la integración, debes recopilar reseñas con Klaviyo Reviews. Aprende cómo empezar a usar Klaviyo Reviews.

Guía para cuentas de varias marcas

Si administras varias marcas dentro de una cuenta de Gorgias, sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo facilita usar los datos de tus tickets y organizar tus conversaciones por SMS y WhatsApp.

Antes de integrar Klaviyo con Gorgias, tendrás que crear una regla para cada marca para etiquetar tickets y, de forma opcional, crear una vista basada en etiquetas de marca para permitir la sincronización específica por marca desde y hacia Klaviyo.

Crea reglas en Gorgias para agregar etiquetas a los tickets por marca

En Gorgias, para cada marca, deberás crear una regla que revise el correo electrónico al que el usuario está escribiendo y luego etiquete el ticket con la marca correspondiente:

1. En la configuración de Gorgias, selecciona Reglas (se encuentra en Productividad).
2. Añade una nueva regla.
3. Ponle a la regla un nombre descriptivo.
4. Añade las siguientes condiciones de regla:
   1. CUANDO > SE CREE UN TICKET > ENTONCES
   2. IF > integración de mensajes > IS > [Dirección de correo electrónico específica de la marca]
   3. DESPUÉS > AGREGAR ETIQUETAS > [Etiqueta específica de la marca]
      

1. Asegúrate de que Enable rule esté configurado en On.
2. Haz clic en Crear regla.

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

(Opcional) Crea vistas en Gorgias según las etiquetas de la marca

Después de configurar reglas para etiquetar tickets automáticamente, recomendamos crear una vista en Gorgias para cada marca, que contenga todos los tickets con la etiqueta del nombre de la marca:

1. En Gorgias, crea una nueva vista.
2. Agrega el siguiente filtro: Etiqueta > Contiene todas las de > [Etiqueta de marca]
   

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

Integrar con Gorgias

Sigue los pasos que se describen a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Ve a la pestaña Integraciones.
3. Selecciona Explorar aplicaciones, busca Gorgias y haz clic en la tarjeta. Entonces haz clic en Instalar.
4. Ingresa la URL de la mesa de ayuda de Gorgias y haz clic en Conectar con Gorgias.
   

5. Inicia sesión en Gorgias, si se te solicita.
6. Permite que Klaviyo acceda a todos los recursos al hacer clic en Autorizar.
   

7. Para sincronizar todos los nuevos tickets de Gorgias con Klaviyo, selecciona Todos los tickets. Para sincronizar solo los tickets con etiquetas específicas, selecciona Tickets que contienen una de estas etiquetas y, luego, selecciona las etiquetas que deseas incluir. Un ticket solo necesita contener 1 de las etiquetas seleccionadas.
   1. Las integraciones de Klaviyo con Gorgias permiten sincronizar tickets por marca mediante el uso de etiquetas.
   2. Si administras más de una marca dentro de una cuenta de Gorgias, recomendamos sincronizar una marca por cuenta de Klaviyo para evitar perfiles duplicados entre cuentas. En la sección anterior, explicamos cómo añadir etiquetas y configurar vistas para cada marca en Gorgias.
      
   3. Si sincronizas solo los tickets con etiquetas seleccionadas, usa una de esas etiquetas también para los tickets de SMS y WhatsApp. Las respuestas de tickets sin una etiqueta coincidente no se sincronizarán de vuelta con Klaviyo.

8. Marca la casilla Sincronizar conversaciones por mensajería de texto para usar la funcionalidad de integración de SMS.
   1. Para cuentas de varias marcas, recomendamos agregar una etiqueta que corresponda a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
      

9. Marca la casilla para Sincronizar conversaciones de WhatsApp y usar la funcionalidad de integración de WhatsApp.
   1. Para cuentas multimarcas, agrega la etiqueta de la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
   2. Opcional: Para permitir que los agentes de soporte usen una plantilla para extender la conversación de WhatsApp después de la ventana de servicio de 24 horas, haz clic en Administrar configuración en WhatsApp.
   3. En Seguimiento para ampliar la conversación, selecciona Enviar una plantilla de seguimiento a los clientes después de 24 horas.
   4. Selecciona una plantilla aprobada y luego haz clic en Guardar. Vuelve a la configuración de la integración con Gorgias para finalizar la configuración.

10. Si quieres usar la funcionalidad de reseñas de la integración, marca la casilla Sincronizar reseñas y selecciona un umbral.
    1. El umbral predeterminado es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una calificación de 3 o menos creará automáticamente un ticket en Gorgias para que tu equipo haga un seguimiento.
    2. Para las cuentas multimarca, recomendamos agregar una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marca Sincronizar información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias para enviar a Gorgias las direcciones de correo electrónico, los números de teléfono, las propiedades del perfil de los contactos y más. Estos datos solo se sincronizarán si tienes SMS o reseñas habilitados.
    

12. Si usas Klaviyo Customer Hub y Agente de Clientes, puedes transferir a tu equipo en Gorgias las consultas de clientes que Agente de Clientes no pueda responder. Después de completar la configuración de estas integraciones, sigue los pasos para configurar Gorgias como transferencia de tu chat web.

13. Haz clic en Completar la configuración.

Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo

Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real de Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de cada persona y se pueden usar en segmentos y flujos.

• Ticket abierto
• Ticket resuelto
• Encuesta completada (cuando un cliente responde una encuesta de satisfacción)

Cada evento está asociado con un perfil. Si no existe un perfil, Klaviyo crea uno. El cliente de Gorgias debe tener una dirección de correo electrónico o un número de teléfono; los clientes que solo tienen teléfono se sincronizan solo si SMS está configurado en Klaviyo.

Si estás en un perfil específico y ves la actividad de una métrica, podrás ver información como:

• A quién se asignó el ticket
• ID de ticket y URL
• Canal del ticket en Gorgias
• Contenido del mensaje
• Etiquetas, incluida cualquier etiqueta de marca

Si marcaste Sync customer perfil information from Klaviyo to Gorgias y habilitaste la funcionalidad de SMS o reseñas, los siguientes campos se sincronizarán de Klaviyo a Gorgias y aparecerán en la barra lateral derecha:

• Dirección de correo electrónico
• Número de teléfono
• La ubicación
• Consentimiento
• Propiedades personalizadas
• Actividad

Cómo funciona la integración de SMS con Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias cuando:

• Un suscriptor de SMS que ha dado su consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado con la cuenta.
• El mensaje no coincide con una palabra clave para suscribirse ni con una palabra clave de cumplimiento, y no lo gestiona una conversación automatizada. HELP e INFO son excepciones y pueden crear un ticket.

Los ID del remitente de marca (también llamados ID alfanumérico del remitente) no pueden recibir mensajería de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde usas un ID del remitente de marca. Más información sobre números de envío de SMS.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Gorgias.

Los mensajes posteriores que cumplan estas condiciones se agregan al ticket. Si el ticket está cerrado, un mensaje nuevo lo vuelve a abrir.

Las respuestas de Gorgias también aparecen en Klaviyo. Las respuestas enviadas desde Klaviyo Inbox no se sincronizan continuamente con Gorgias. Un nuevo ticket de conversación de Gorgias puede incluir la campaña, el flujo o el mensaje de Klaviyo Inbox entregado más recientemente como nota interna. Se excluyen las respuestas automatizadas por palabra clave. Recomendamos responder a los clientes desde una sola plataforma para que tu equipo pueda dar seguimiento a la conversación.

Las respuestas de un ticket SMS de Gorgias se envían como SMS a través de un número gratuito, código largo o código corto asociado con tu cuenta de Klaviyo.

Los mensajes de Gorgias cuentan para tu plan de facturación por SMS, como cualquier otro mensaje. Recomendamos crear una plantilla en Gorgias para respuestas por SMS que, si es posible, tengan menos de 153 caracteres. Más información sobre las prácticas recomendadas para SMS.

Cómo funciona la integración de WhatsApp con Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias cuando:

• Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa en WhatsApp.
• Si el mensaje no coincide con las palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada, Klaviyo te pedirá que crees un ticket de soporte en Gorgias.

Tu agente de soporte puede responder al cliente en Gorgias, y la respuesta se enviará a través de tu número de WhatsApp Business.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp está Vencido y habilitaste la configuración de seguimiento mencionada en la sección anterior, tu agente puede hacer clic en WhatsApp Follow Up para enviar la plantilla al cliente. Si el cliente responde, el periodo de 24 horas se restablece y la conversación puede continuar.

Si un cliente envía una imagen u otro contenido multimedia por WhatsApp, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes ni otros mensajes multimedia desde Gorgias.

Cómo funciona la integración de reseñas de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla con los criterios que configuraste (es decir, que tenga una calificación de estrellas igual o inferior a la selección).

Los tickets de revisión usan la dirección de correo electrónico del revisor, independientemente de si habilitas Sincronizar la información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias. Esta configuración controla la información adicional del perfil que se muestra en la barra lateral del ticket.

• Si la configuración está deshabilitada:
  El ticket sigue usando la dirección de correo electrónico del revisor, pero no se agrega la barra lateral del perfil de Klaviyo.
• Si la configuración está habilitada:
  Klaviyo muestra detalles adicionales del perfil en la barra lateral de Gorgias, incluidos el correo electrónico, el número de teléfono, la ubicación, el consentimiento, las propiedades personalizadas y la actividad, cuando estén disponibles.

Independientemente de la configuración de información del perfil seleccionada, los siguientes detalles de la revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket:

• Revisar atributos:
  • Una calificación con estrellas
  • Autor
  • Fecha de revisión
  • Estado verificado
  • Estado de publicación
• Información del producto:
  • Nombre del producto
  • URL del producto
  • URL de la imagen del producto

Además, el ticket contiene la siguiente información:

• Nombre del producto
• Calificación del cliente
• Cuerpo de la reseña

Cuando se sincroniza la integración

La integración sincroniza los nuevos mensajes de SMS aptos, mensajes de WhatsApp y reseñas con Gorgias en tiempo real. Los eventos de ticket también se sincronizan de Gorgias a Klaviyo en tiempo real.

No hay importación histórica de mensajes entrantes de SMS o WhatsApp, ni de reseñas anteriores, a Gorgias. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto o envía una reseña una vez antes de que habilites la integración y otra vez después, solo el nuevo mensaje o reseña elegible se sincroniza con Gorgias. Un nuevo ticket de conversación puede incluir el mensaje saliente entregado más reciente como una nota interna, como se describe arriba.

Recursos adicionales