Primeros pasos con Gorgias

Aprende a integrar Gorgias Helpdesk para sincronizar la información de los tickets de soporte entre Gorgias y Klaviyo. Con esta integración, puedes:

• Sincronizar información sobre tickets abiertos de Gorgias a Klaviyo.
• Responde a los mensajes entrantes de SMS y WhatsApp con Gorgias.
• Crea tickets de soporte para las reseñas negativas si usas Klaviyo Reviews.

Si administras varias marcas en Gorgias, los tickets, los mensajes SMS, los mensajes de WhatsApp y las reseñas se pueden sincronizar por marca, siempre que hayas configurado la etiqueta correcta en Gorgias. Recomendamos sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo para que sea más fácil usar los datos de tickets y organizar las conversaciones por SMS. A continuación, detallamos cómo implementar la etiqueta de Gorgias con una configuración de varias marcas.

Antes de empezar

Ten en cuenta que esta integración no crea automáticamente tickets de Gorgias cuando un cliente responde a correos electrónicos enviados desde Klaviyo. Dicho esto, Gorgias creará tickets para cualquier correo entrante a la dirección de correo de soporte. Por lo tanto, si la dirección de correo del remitente en Klaviyo es la misma que la dirección de correo de soporte en Gorgias, se crearán tickets para las respuestas a cualquier correo de marketing que envíes.

Prerrequisitos de SMS

El uso de las funciones relacionadas con SMS de las integraciones con Gorgias solo se admite en las cuentas que tienen SMS configurado:

• La integración de SMS solo funciona en países donde tienes un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID del remitente de marca (también llamados ID alfanumérico del remitente) no pueden recibir mensajería de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde usas un ID del remitente de marca. Más información sobre el número de envío de SMS.
• Si planeas usar Gorgias para responder a SMS, primero debes configurar SMS en Klaviyo.
• Asegúrate de haber revisado la configuración clave de la bandeja de entrada, incluida la respuesta automática.
• Asegúrate de que tu dirección de notificación por correo electrónico de Inbox sea diferente de tu dirección de correo electrónico de contacto de Gorgias. Si no, las notificaciones en Gorgias no aparecerán correctamente.

Prerrequisitos de WhatsApp

Tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Prerrequisitos de reseñas

Para usar la parte de reseñas de la integración, debes recopilar reseñas con Klaviyo Reviews. Aprende cómo empezar a usar Klaviyo Reviews.

Guía para cuentas de varias marcas

Si administras varias marcas dentro de una cuenta de Gorgias, sincronizar una marca de Gorgias por cuenta de Klaviyo facilita usar los datos de tus tickets y organizar tus conversaciones por SMS y WhatsApp.

Antes de integrar Klaviyo con Gorgias, tendrás que crear una regla para cada marca para etiquetar tickets y, de forma opcional, crear una vista basada en etiquetas de marca para permitir la sincronización específica por marca desde y hacia Klaviyo.

Crea reglas en Gorgias para agregar etiquetas a los tickets por marca

En Gorgias, para cada marca, deberás crear una regla que revise el correo electrónico al que el usuario está escribiendo y luego etiquete el ticket con la marca correspondiente:

1. En la configuración de Gorgias, selecciona Reglas (se encuentra en Productividad).
2. Añade una nueva regla.
3. Ponle a la regla un nombre descriptivo.
4. Añade las siguientes condiciones de regla:
   1. CUANDO > SE CREE UN TICKET > ENTONCES
   2. IF > integración de mensajes > IS > [Dirección de correo electrónico específica de la marca]
   3. DESPUÉS > AGREGAR ETIQUETAS > [Etiqueta específica de la marca]
      

1. Asegúrate de que Enable rule esté configurado en On.
2. Haz clic en Crear regla.

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

(Opcional) Crea vistas en Gorgias según las etiquetas de la marca

Después de configurar reglas para etiquetar tickets automáticamente, recomendamos crear una vista en Gorgias para cada marca, que contenga todos los tickets con la etiqueta del nombre de la marca:

1. En Gorgias, crea una nueva vista.
2. Agrega el siguiente filtro: Etiqueta > Contiene todas las de > [Etiqueta de marca]
   

Repite este proceso para cada marca que quieras integrar con una cuenta de Klaviyo independiente.

Integrar con Gorgias

Sigue los pasos que se describen a continuación para integrar Gorgias con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Ve a la pestaña Integraciones.
3. Selecciona Explorar aplicaciones, busca Gorgias y haz clic en la tarjeta. Entonces haz clic en Instalar.
4. Ingresa la URL de la mesa de ayuda de Gorgias y haz clic en Conectar con Gorgias.
   

5. Inicia sesión en Gorgias, si se te solicita.
6. Permite que Klaviyo acceda a todos los recursos al hacer clic en Autorizar.
   

7. Selecciona si quieres sincronizar todos los tickets nuevos de Gorgias con Klaviyo o solo tickets específicos que contengan ciertas etiquetas.
   1. Las integraciones de Klaviyo con Gorgias permiten sincronizar tickets por marca mediante el uso de etiquetas.
   2. Si administras más de una marca dentro de una cuenta de Gorgias, recomendamos sincronizar una marca por cuenta de Klaviyo para evitar perfiles duplicados entre cuentas. En la sección anterior, explicamos cómo añadir etiquetas y configurar vistas para cada marca en Gorgias.
      

8. Selecciona la casilla Sincronizar conversaciones por SMS para usar la funcionalidad de integraciones de SMS.
   1. Para cuentas de varias marcas, recomendamos agregar una etiqueta que corresponda a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
      

9. Marca la casilla para Sincronizar conversaciones de WhatsApp y usar la funcionalidad de integraciones de WhatsApp.
   1. Los agentes de soporte también pueden usar una plantilla para extender la conversación de WhatsApp, lo que garantiza que puedan seguir interactuando con el destinatario después del periodo de servicio de 24 horas.
      

10. Si quieres usar la funcionalidad de reseñas de la integración, marca la casilla Sincronizar reseñas y selecciona un umbral.
    1. El umbral predeterminado es 3, lo que significa que cualquier reseña enviada con una calificación de 3 o menos creará automáticamente un ticket en Gorgias para que tu equipo haga un seguimiento.
    2. Para las cuentas multimarca, recomendamos agregar una etiqueta correspondiente a la marca de Gorgias que quieres usar con esta cuenta de Klaviyo.
       

11. RECOMENDADO: Marca Sincronizar información del perfil del cliente de Klaviyo a Gorgias para enviar a Gorgias las direcciones de correo electrónico, los números de teléfono, las propiedades del perfil de los contactos y más. Estos datos solo se sincronizarán si tienes SMS o reseñas habilitados.
    

12. Si usas Klaviyo Customer Hub y AI Agent: puedes transferir a tu equipo en Gorgias las consultas de los clientes que el AI Service Agent no pueda responder. Haz clic en Administrar configuración para ir a la configuración de AI Agent y seleccionar Gorgias como tu transferencia al agente.
    

13. Haz clic en Completar la configuración.

Métricas sincronizadas entre Gorgias y Klaviyo

Las siguientes métricas se sincronizan en tiempo real de Gorgias a Klaviyo. Las métricas aparecerán en la página de perfil de cada persona y se pueden usar en segmentos y flujos.

• Ticket abierto
• Ticket resuelto
• Encuesta de satisfacción respondida (p. ej., Encuesta completada)

Cada métrica se almacena con un perfil asociado. Si un perfil no existe, se creará uno en Klaviyo.

Si estás en un perfil específico y ves la actividad de una métrica, podrás ver información como:

• A quién se asignó el ticket
• ID de ticket y URL
• Canal (SMS o correo electrónico)
• Contenido del mensaje
• Marca

Si marcaste Sync customer perfil information from Klaviyo to Gorgias y habilitaste la funcionalidad de SMS o reseñas, los siguientes campos se sincronizarán de Klaviyo a Gorgias y aparecerán en la barra lateral derecha:

• Dirección de correo electrónico
• Número de teléfono
• La ubicación
• Consentimiento
• Propiedades personalizadas
• Actividad

Cómo funciona la integración de SMS con Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias cuando:

• Un suscriptor de SMS que ha dado su consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado con la cuenta.
• El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras de suscribirse que aparecen en la página de configuración de SMS en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son HELP e INFO, que crearán un ticket.

Los ID del remitente de marca (también llamados ID alfanumérico del remitente) no pueden recibir mensajería de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde usas un ID del remitente de marca. Más información sobre números de envío de SMS.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Gorgias.

Cualquier mensaje posterior se agrega automáticamente al ticket.

Las respuestas desde Gorgias también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde Bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Gorgias. Por este motivo, recomendamos responder a los clientes solo desde 1 plataforma. Además, los mensajes de flujo, campaña y respuesta automática enviados a través de Klaviyo no aparecerán en Gorgias.

Las respuestas desde Gorgias se envían usando el mismo canal que el mensaje entrante más reciente, y se envían a través de un número de teléfono asociado con tu cuenta de Klaviyo. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto, la respuesta será un SMS enviado a través del número gratuito, el código largo o el código corto de tu cuenta.

Los mensajes de Gorgias cuentan para tu plan de facturación por SMS, como cualquier otro mensaje. Recomendamos crear una plantilla en Gorgias para respuestas por SMS que, si es posible, tengan menos de 153 caracteres. Más información sobre las prácticas recomendadas para SMS.

Cómo funciona la integración de WhatsApp con Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un ticket en Gorgias cuando:

• Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa en WhatsApp.
• Si el mensaje no coincide con las palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada, Klaviyo te pedirá que crees un ticket de soporte en Gorgias.

Tu agente de soporte puede responder al cliente en Gorgias, y la respuesta se enviará a través de tu número de WhatsApp Business.

Ten en cuenta que el tipo de respuesta del agente aparecerá en Gorgias como Correo electrónico, pero se enviará por WhatsApp.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp es Vencido y activaste la configuración de seguimiento mencionada en la sección anterior, tu agente puede hacer clic en Seguimiento de WhatsApp para enviar la plantilla al cliente. Si el cliente responde, la ventana de 24 horas se restablece y la conversación puede continuar.

Si un cliente envía una imagen u otro contenido multimedia por WhatsApp, la imagen no se mostrará en Gorgias. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes ni otros mensajes multimedia desde Gorgias.

Cómo funciona la integración de reseñas de Gorgias

Después de configurar la integración, Klaviyo creará automáticamente un nuevo ticket cada vez que alguien envíe una reseña que cumpla con los criterios que configuraste (es decir, que tenga una calificación de estrellas igual o inferior a la selección).

Los datos de contacto disponibles dentro del ticket dependen de si activas o no la opción Sincronizar información del perfil del cliente desde Klaviyo en la configuración de integraciones de Gorgias.

• Si la configuración está deshabilitada:
  Klaviyo solo sincronizará el número de teléfono de la persona que dejó la reseña, si está disponible. Si la persona que dejó la reseña no tiene un número de teléfono en Klaviyo, usaremos un número de teléfono falso (555-555-5555) para crear el ticket, y es posible que no veas ninguna información de contacto real del ticket en Gorgias.
• Si la configuración está habilitada:
  Klaviyo sincronizará la información de su perfil en Gorgias, incluidos el correo electrónico y el número de teléfono. Si un perfil no tiene una dirección de correo electrónico, Klaviyo sincronizará una dirección de correo electrónico falsa en su lugar: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Si un perfil no tiene número de teléfono, sincronizaremos un número de teléfono falso (555-555-5555). Cada perfil tendrá al menos 1 forma válida de información de contacto.

Independientemente de la configuración de información del perfil seleccionada, los siguientes detalles de la revisión estarán disponibles en la barra lateral del ticket:

• Revisar atributos:
  • Una calificación con estrellas
  • Autor
  • Fecha de revisión
  • Estado verificado
  • Estado de publicación
• Información del producto:
  • Nombre del producto
  • URL del producto
  • URL de la imagen del producto

Además, el ticket contiene la siguiente información:

• Nombre del producto
• Calificación del cliente
• Cuerpo de la reseña

Cuando se sincroniza la integración

La integración se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envíe un mensaje de texto o un cliente envíe una reseña, ese mensaje aparecerá en Gorgias.

Ten en cuenta que no hay sincronización histórica. Los tickets de SMS en Klaviyo y las reseñas anteriores no aparecerán en Gorgias si un suscriptor te envió un mensaje de texto o dejó una reseña antes de configurar esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un SMS o envía una reseña una vez antes de habilitar la integración y una vez después, el mensaje que llegue después de configurar la integración se mostrará en Gorgias, pero el que se envió antes no.

Recursos adicionales